(完整word版)IT技术支持服务规范
(完整word版)IT运维服务方案信息运维服务方案
IT运维服务方案目录1运维服务内容.................................... 三1.1 服务目标 ..................................... 三1。
2 信息资产统计服务.............................. 四1.3 网络、安全系统运维服务........................ 四1.4 主机、存储系统运维服务........................ 九1.5 数据库系统运维服务.......................... 十四1.6 中间件运维服务.............................. 十七2运维服务流程.................................. 十八3服务管理制度规范.............................. 二十3.1 服务时间 ................................... 二十3.2 行为规范 ................................. 二十一3.3 现场服务支持规范.......................... 二十一3。
4 问题记录规范.............................. 二十二4应急服务响应措施............................ 二十四4。
1 应急基本流程.............................. 二十四4。
2 预防措施 ................................. 二十四4.3 突发事件应急策略.......................... 二十五1服务内容1.1服务目标运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。
完整word版,信息化系统 安全运维服务方案技术方案(标书)
1概述 (2)1.1 服务范围和服务内容 (2)1.2 服务目标 (2)2 系统现状 (2)2.1 网络系统 (2)2.2 设备清单 (3)2.3 应用系统 (5)3 服务方案 (6)3.1 系统日常维护 (6)3.2 信息系统安全服务 (11)3.3 系统设备维修及保养服务 (13)3.4 软件系统升级及维保服务 (14)4服务要求 (14)4.1 基本要求 (15)4.2 服务队伍要求 (16)4.3 服务流程要求 (16)4.4 服务响应要求 (17)4.5 服务报告要求 (18)4.6 运维保障资源库建设要求 (18)4.7 项目管理要求 (19)4.8 质量管理要求 (19)4.9 技术交流及培训 (19)5经费预算 (19)本次服务范围为 XX 局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于 XX 局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络 (安全) 设备以及应用系统。
服务内容包括日常运维服务(驻场服务) 、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。
保障软硬件的稳定性和可靠性；保障软硬件的安全性和可恢复性；故障的及时响应与修复；硬件设备的维修服务；人员的技术培训服务；信息化建设规划、方案制定等咨询服务。
XX 局计算机网络包括市电子政务外网(简称外网)、市电子政务内网(简称内网)以及全国政府系统电子政务专网(简称专网)三部份。
内网、外网、专网所有硬件设备集中于 XX 局机房各个独立区域，互相物理隔离。
外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、 XX 局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及 XX 局各处室提供互联网服务。
外网安全加固措施： WSUS 服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立 IPS、防火墙等基本网络安全措施。
内网与外网和互联网物理隔离，为 XX 局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。
(完整word版)中国人民银行信息安全管理规定
中国人民银行信息安全管理规定第一章总则第一条为强化人民银行信息安全管理，防范计算机信息技术风险，保障人民银行计算机网络与信息系统安全和稳定运行，根据〈〈中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、〈〈金融机构计算机信息系统安全保护工作暂行规定》等规定，特制定本规定。
第二条本规定所称信息安全管理，是指在人民银行信息化项目立项、建设、运行、维护及废止等过程中保障计算机信息及其相关系统、环境、网络和操作安全的一系列管理活动。
第三条人民银行信息安全管理工作实行统一领导和分级管理。
总行统一领导分支机构和直属企事业单位的信息安全管理，负责总行机关的信息安全管理。
分支机构负责本单位和辖内的信息安全管理，各直属企事业单位负责本单位的信息安全管理。
第四条人民银行信息安全管理实行分管领导负责制，按照“谁主管谁负责，谁运行谁负责，谁使用谁负责”的原则，逐级落实单位与个人信息安全责任制。
第五条本规定适用于人民银行总行机关、各分支机构和直属企事业单位（以下统称“各单位”）。
所有使用人民银行网络或信息资源的其他外部机构和个人均应遵守本规定。
第二章组织保障第六条各单位应设立由本单位领导和相关部门主要负责人组成的计算机安全工作领导小组，办公室设在本单位科技部门，负责协调本单位及辖内信息安全管理工作，决策本单位及辖内信息安全重大事宜。
第七条各单位科技部门应设立信息安全管理部门或岗位。
总行机关、分行、营业管理部、省会（首府）城市中心支行、副省级城市中心支行科技部门配备专职信息安全管理人员，实行A、B岗制度；地（市）中心支行和县（市）支行设立信息安全管理岗位。
第八条除科技部门外，各单位其他部门均应指定至少一名部门计算机安全员，具体负责本部门的信息安全管理，协同科技部门开展信息安全管理工作。
第三章人员管理第九条各单位工作人员根据不同的岗位或工作范围，履行相应的信息安全保障职责。
第一节信息安全管理人员第十条各单位应选派政治思想过硬、具有较高计算机水平的人员从事信息安全管理工作。
it规章制度
it规章制度
标题，IT规章制度。
第一条，本规章制度适用于公司所有IT部门的员工，包括但不
限于技术支持、网络管理、系统开发等岗位。
第二条，IT部门员工应严格遵守公司的信息安全政策，不得私
自泄露公司机密信息，不得利用公司网络进行非法活动。
第三条，IT部门员工应按照公司规定的流程和标准完成工作任务，不得擅自修改系统设置、数据结构等，不得随意更改系统配置。
第四条，IT部门员工应保管好公司的IT设备和资料，做好日
常的维护和保养工作，确保设备的正常运行。
第五条，IT部门员工应积极配合其他部门的工作，提供技术支
持和服务，确保公司各项业务的顺利进行。
第六条，IT部门员工应不断提升自己的技术水平，参加公司组
织的培训和学习，不断提高自身的专业能力。
第七条，IT部门员工应遵守公司的工作纪律，按时完成工作任务，不得迟到早退，不得擅自请假。
第八条，IT部门员工应遵守公司的管理制度，服从上级的工作安排，不得对公司领导和同事进行不当的言行。
第九条，IT部门员工应保护公司的知识产权，不得私自复制、传播公司的软件、代码等资料。
第十条，IT部门员工如有违反本规章制度的行为，将受到公司的处罚，严重者将追究法律责任。
本规章制度自颁布之日起生效，如有补充或修改，须经公司领导同意后方可生效。
(完整word版)信息系统管理办法
信息系统管理方法第一章：总则第一条为保证公司信息网络系统的安全，依据国家有关计算机、网络和信息安全的有关法律、法例和安全规定，联合公司内网络系统建设的实质状况，拟订本方法。
第二条本方法所指的信息网络系统，是指由计算机（包含有关和配套设施）为终端设施，利用计算机、通信、网络等技术进行公司内信息化管理中的数据收集、办理、储存和传输的设施、技术、管理的组合。
第三条信息网络系统安全的含义是经过各样计算机及其余登岸终端、网络、密码技术和信息安全技术，在实现网络系统安全的基础上，保护信息在传输、互换和储存过程中的机密性、完好性和真切性。
关于终端网络安全特指本机信息系统应用数据、操作系统、身份考证及操作代码的机密性及安全性。
第四条本规定合用于公司内所有计算机硬件及周边设备（如打印机、扫瞄仪、 MO 储存器，软磁碟， CD 碟，数码相机、考勤机终端等）及所有网络设施。
公司内所有操作计算机岗位和与之有工作的岗位均属此管理以内。
第二章信息系统安全管理第五条计算机系统账号与操作员代码一、操作代码是进入各种应用系统进行业务操作、分级对数据存取进行控制的代码。
操作代码分为系统管理代码和应用操作代码。
代码的设置依据不一样应用系统的要求及岗位职责而设置；二、系统管理操作代码一定经过相应申请经有关系统管理人员受权获得；三、系统管理员负责各项应用系统的环境生成、保护，负责一般操作代码的生成和保护，负责故障恢复等管理及保护；四、系统管理员对业务系统进行数据整理、故障恢复等操作，一定有主管负责人受权；五、信息部门任何人员不得使用别人操作代码进行业务操作；六、系统管理员调离岗位，上司管理员（或有关负责人）应实时注销其代码并生成新的系统管理员代码；七、一般操作码由系统管理员依据各种应用系统操作要求生成，应按每操作用户一码设置。
八、操作员不得使用或盗用别人代码进行业务操作。
九、操作员调离岗位，系统管理员应实时注销其代码并生成新的操作员代码。
(完整word版)技术手册模板(word文档良心出品)
XXX局XXXXXX系统技术手册（XXX版本）目录1.引言 (1)1.1.编写目的 (1)1.2.系统背景 (1)1.3.术语定义 (1)1.4.参考资料 (1)1.5.版权声明 (1)2.系统概述 (1)2.1.系统功能 (1)2.2.系统性能 (2)2.2.1.数据精度 (2)2.2.2.时间特性 (2)2.2.3.系统灵活性 (2)2.2.4.系统安全性 (2)2.2.5.其他性能 (2)3.运行环境 (2)3.1.硬件环境 (2)3.2.软件环境 (2)3.3.数据结构 (3)4.服务器部署 (3)4.1.服务器部署结构 (3)4.2.应用服务器部署 (3)4.2.1.部署环境 (3)4.2.2.安装与配置 (3)4.2.3.部署验证 (3)4.3.W EB服务器部署 (4)4.3.1.部署环境 (4)4.3.2.安装与配置 (4)4.3.3.部署验证 (4)4.4.数据库服务器部署 (4)4.4.1.部署环境 (4)4.4.2.安装与配置 (4)4.4.3.数据初始化 (4)4.4.4.部署验证 (4)4.5.其它部署 (5)5.客户端部署 (5)6.系统日常维护 (5)6.1.执行文件 (5)6.2.权限管理 (5)6.3.参数配置 (5)6.4.系统日志 (5)6.5.数据备份与恢复 (5)6.6.其它维护 (6)7.常见问题解答 (6)8.售后技术支持 (6)1. 引言1.1. 编写目的描述本文档的目的文档读者。
1.2.系统背景系统名称及版本号：任务提出者：描述本项目的任务提出方任务承接者及实施者：描述本项目的承接者及实施者系统使用者：描述本系统的最终用户1.3. 术语定义列出本文档中用到的专门术语的定义和缩略词的原词组。
1.4. 参考资料列出本文档相关的参考文献和文档，说明名称、单位、日期。
其中需求分析说明书是必须的参考资料。
1.5. 版权声明版权所有声明，如：XXX程序：版权所有2000-2002，xxx有限公司，保留所有权利。
技术支持记录表word版本
技术支持记录表word版本技术支持记录表（Word版本）1. 概述该文档旨在记录技术支持人员面对用户问题时所进行的记录和解决方案。
通过记录问题和解决方案的详细信息，可以帮助技术支持团队更好地管理和追踪问题，以提高客户满意度和技术支持效率。
2. 记录表结构技术支持记录表包含以下列：- 日期：记录问题发生的日期。
- 问题描述：文字描述用户遇到的问题。
- 问题分类：将问题归类为特定的技术领域或模块。
- 解决方案：记录对问题所采取的解决方案和行动计划。
- 处理人：记录负责解决问题的技术支持人员。
3. 使用说明3.1 填写记录当接到用户报告问题时，技术支持人员应按以下步骤记录问题和解决方案：1. 在“日期”列中填写问题发生的日期。
2. 在“问题描述”列中详细描述用户遇到的问题，包括具体的现象、错误信息等。
3. 在“问题分类”列中选择正确的分类，以帮助组织和管理问题。
4. 在“解决方案”列中记录对问题所采取的解决方案和行动计划，包括详细的步骤和操作方法。
5. 在“处理人”列中记录负责解决问题的技术支持人员。
3.2 维护记录技术支持记录表应定期进行维护和更新，以确保记录的准确性和完整性。
具体操作包括：- 当问题得到解决时，标记为“已解决”并填写解决时间。
- 如果问题未能解决，记录相应的原因和未来计划。
- 定期检查并清理已解决的记录，以保持表的整洁。
4. 示例日期 | 问题描述 | 问题分类 | 解决方案 | 处理人---- | -------- | -------- | -------- | ------2021-01-01 | 无法连接到网络 | 网络问题 | 重启路由器 | 张三2021-01-02 | 无法打印文档 | 打印机问题 | 卸载并重新安装打印机驱动 | 李四2021-01-03 | 系统崩溃并出现蓝屏 | 硬件问题 | 检查内存模块连接是否松动 | 王五5. 总结技术支持记录表是一个有助于追踪和管理问题的重要工具。
(完整word版)IT类系统运维投标文件(含方案)
目录一、法定代表人授权书 (2)二、法定代表人或其授权代表身份证复印件 (4)三、投标申请及声明 (5)四、报价表 (6)五、报价明细表 (7)5。
1企业简介 (10)5。
1。
1公司概况 (10)5。
1。
2 公司资质 (10)5。
1。
3 管理与运作 (10)5。
1。
4 发展目标 (10)5.2同类业绩情况： (10)六、投标单位资质证明文件（见下附件) (11)七、运维方案 (12)7。
1运维服务目标及服务范围 (12)7。
2服务内容 (13)7.3运维人员组织架构 (17)7。
3。
1运维组织结构介绍 (17)7。
3。
2运维成员职责 (17)7。
3.3运维成员组织结构 (18)7。
4运维质量保证措施 (19)7.4.1 质量控制管理 (19)7.4。
2 进度控制管理 (19)7.5运维流程及服务方式 (20)7.5.1 服务方式 (20)7。
5。
2运维流程 (21)7.6具体服务项目及输出文档 (24)7。
6。
1小型机、pc服务器、网络设备及存储系统 (24)7.6.2机房空调、UPS设备运维服务 (35)7.6。
3数据库系统运维服务 (41)7。
6。
4中间件系统运维服务.................................................. 错误!未定义书签。
7。
7应急服务响应措施 (55)7.7。
1突发事件应急流程 (55)7.7。
2预防措施及处理办法 (58)一、法定代表人授权书xxx:本授权书声明：xxx科技有限公司（投标单位）的xxx 董事长（法定代表人姓名、职务)授权xxx销售经理（被授权人的姓名、职务）为本公司的合法代理人，就xxxxxx项目投标及合同的签订,以本公司名义处理一切与之有关的事务.本授权书于年月日签字生效，有效期天,特此声明。
法人授权代表签字：法人授权代表身份证号码:投标单位：xxx科技有限公司(公章）法定代表人：（印鉴）年月日二、法定代表人或其授权代表身份证复印件三、投标申请及声明致:xxx投资咨询有限公司根据贵方号招标文件，正式授权下述签字人销售经理（姓名和职务)代表申报人xxx有限公司（招标投标单位名称）,提交下述文件正本一式壹份,副本一式叁份。
(完整word版)信息系统运行维护服务方案[IT运维服务方案]
![(完整word版)信息系统运行维护服务方案[IT运维服务方案]](https://img.taocdn.com/s3/m/e0af225e76a20029bd642dbf.png)
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）1目录运维服务内容.........................................3 1.11.2服务目标..........................................信息资产统计服务..................................34 1.31.4网络、安全系统运维服务主机、存储系统运维服务........................................................49 1.51.6数据库系统运维服务...............................中间件运维服务...................................14172 3运维服务流程........................................服务管理制度规范....................................1820 3.13.23.33.4服务时间.........................................行为规范.........................................现场服务支持规范.................................问题记录规范.....................................202121224应急服务响应措施 (24)4.1 4.2 4.3应急基本流程.....................................预防措施.........................................突发事件应急策略.................................242425专业整理分享1服务内容1.1服务目标运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。
it服务标准
it服务标准IT服务标准。
IT服务是指信息技术服务，是指为用户提供信息技术支持和解决技术问题的服务。
IT服务标准是指为了确保提供高质量的IT服务，制定的一系列规范和准则。
在现代企业中，IT服务标准的制定和执行对于保障企业信息系统的正常运行和保障信息安全至关重要。
首先，IT服务标准需要明确服务范围。
IT服务范围应该包括哪些方面，例如硬件维护、软件支持、网络管理、安全防护等，需要明确规定。
服务范围的明确可以帮助IT服务提供商和用户明确各自的责任和义务，避免因为服务范围不清晰而引发的纠纷和误解。
其次，IT服务标准需要规定服务水平。
服务水平包括响应时间、解决问题的速度、服务质量等方面。
制定明确的服务水平标准可以帮助提供商和用户建立起相互信任的关系，提高服务的透明度和可预期性。
另外，IT服务标准需要规定服务流程。
服务流程包括用户提交问题、问题分配、问题解决、问题关闭等环节。
明确的服务流程可以帮助提供商和用户建立起高效的沟通和协作机制，提高问题解决的效率和质量。
此外，IT服务标准还需要规定服务报告和评估。
服务报告可以帮助用户了解IT服务的情况和效果，及时发现问题并加以改进。
服务评估可以帮助提供商了解用户对服务的满意度和需求，从而不断提升服务质量和用户体验。
最后，IT服务标准需要规定服务保障措施。
服务保障包括信息安全保障、数据备份、灾难恢复等方面。
制定明确的服务保障措施可以帮助提供商和用户共同应对各种风险和挑战，保障信息系统的稳定和安全运行。
总之，IT服务标准的制定和执行对于保障企业信息系统的正常运行和保障信息安全至关重要。
只有建立起完善的IT服务标准体系，才能够提供高质量的IT服务，满足用户的需求，推动企业的发展。
希望各企业能够重视IT服务标准的制定和执行，不断提升IT服务的质量和水平。
IT外包服务方案(详细版)
IT外包服务方案一、什么是IT外包？IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化的服务公司来做，它是目前国际上非常流行的模式；包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等；它是迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径；也是为个人用户提供巨大的帮助的有利条件；它是有目的有针对性地追踪解决企业客户在使用中的问题，并在此基础上特别为大客户推出了专人、专线的专属服务。
二、为什么要选择IT外包？现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。
做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！"Do what you do best (your core petency) and outsource the rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。
研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，系统运行更稳定，运行效率更高，成本更低，升级更容易。
具体比较如下：一、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作；二、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性；三、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障,企业网络系统故障频率高和系统利用率低，其具体原因如下：1、企业在建立局域网时，没有具体应用要求，导致装备的设备和应用软件不兼容，在采购相关的设备时不去考虑整体局域网以后的规划。
2、网络安全隐患(建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作，另外在使用广域网时没有安全防范意识，容易感染上多种病毒)。
it规章制度
it规章制度
标题，IT规章制度。
第一条，为了规范公司IT系统的使用，保障信息安全，提高工作效率，制定本规章制度。
第二条，公司所有员工在使用公司IT系统时，必须遵守国家相关法律法规，严禁利用公司IT系统从事非法活动。
第三条，公司IT系统的账号和密码必须严格保密，不得私自泄露给他人，如有泄露行为，将追究相关责任。
第四条，公司IT系统的使用应当遵守相关安全规定，不得随意安装未经授权的软件，不得访问未经授权的网站，不得传播病毒等恶意程序。
第五条，公司IT系统的数据备份工作必须定期进行，确保数据的安全性和完整性。
第六条，公司IT系统的维护和保养工作由专业人员负责，员工
不得私自拆卸或更改设备。
第七条，公司IT系统的故障和问题应当及时报告给相关部门，不得私自擅自处理。
第八条，公司IT系统的使用应当符合公司的工作需要，不得进行与工作无关的操作。
第九条，公司IT系统的使用记录将被定期审核，如有违规行为将受到相应的处罚。
第十条，对于违反本规章制度的行为，公司将依据情节轻重给予相应的处罚，甚至解除劳动合同。
第十一条，本规章制度自发布之日起生效，如有需要修改，需经公司领导同意并重新发布。
以上规章制度，由公司全体员工遵守并执行。
【优质】本项目服务质量保障及承诺、技术支持-推荐word版 (11页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==本项目服务质量保障及承诺、技术支持篇一：质量保证与售后服务承诺质量保证与售后服务承诺一、质量保证本书作为我公司 XXXXX公司对XXXXXXXXX提供的质量保证的证明。
我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任：1l、提供的设备是全新的、符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部门手续完备、具有制造商质量保证书（或合格证明）的设备；2、提供的设备符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求；3、保证“售后服务承诺书”全部内容的满足；4、每件设备和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封；5、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试，并保证所有投标产品质量符合国家相关法律、法规和规定的要求，保质期按照国家相关规定执行。
本保证书自投标日起60日内有效，如我方中标则至设备保质期满为止有效。
二、售后服务承诺（一）、服务目标用户第一，信誉第一，优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。
（二）、服务内容、范围为业主提供最满意服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由技术人员确认设备无任何故障后，再向用户发送货物产品，并制定以下服务条款。
1、我公司承诺针对本项目所提供的设备进行技术培训培训内容包括运行操作、维修保养，及设备简易故障的判别、排除。
2、建立7*24小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通；值班电话：XXXXXXXX，项目负责人：XXXXXXXX3、我公司保证在交货时均提供原厂家质量保证书，并提供厂家的供货证明。
信息系统运维及技术支持服务项目技术规范书-采购技术文件规范模版
信息系统运维及技术支持服务项目技术规范书-采购技术文件规范模版信息系统运维及技术支持服务项目XXX***信息系统运维及技术支持服务项目技术规范书项目单位（部门）：XXX201*年**月**日一、技术规范应答须知应答人须认真阅读以下内容，准确理解项目单位的服务要求。
1.1对于本技术规范1.应答人应该提供在本规范书中要求的完整的服务,并必须提供基于本技术规范书的整体的服务方案，方案应按本规范书的顺序对各章的每一项详细解答。
2.应答人的服务方案必须清楚地指明和响应技术规范书中各章每一项要求的实际指标值，如简单地回答“满足”或“符合”视为“不满足”。
如果应答人认为本规范书所描述需求与目标要求有所不一致或部分要求不合理，可在响应原要求后给出建议方案，此建议在评价服务方案时将作为重要内容加以考虑。
3.应对人提供的服务方案将作为项目合同的紧张附件，与合同具有同样的法律效力。
4.应对人必需提供满足项目单位服务目标的详细整体服务方案，内容包孕但不限于以下内容：服务目标、服务内容、服务方式、服务团队及管理体系、详细服务人员安排、技术人员技术程度经验证明资质材料、进度计划、阶段工作内容及成果等。
5.文字或表部分凡标有“*”的地方均被视为重要的响应要求。
应答人必须对此实质回答并完全满足这些要求，否则作为废标处理。
6.服务方案要以简体中文书写，所提供的所有说明材料及相应资料以简体中文书写。
7.应答人应保证对本技术说明文件的保密，不得向其他单位公布项目单位的有关材料。
1.2技术响应要求应答人响应本技术规范书时应重点对以下内容做专题描述：1.详细说明整体服务方案。
2.应对人认为应当描述的其他方案或建议。
二、报价说明与合同结算2.1报价方式请按项目实际情况填写。
【示例】折扣比例或总价金额报价2.2报价根据请按项目实际情况填写。
【示例】1.工作量根据技术规范要求的服务工作内容及服务级别指标（驻场服务级别、现场服务级别、服务响应级别、服务响应时限、故障恢复时限、巡检频次等），结合本项目特点进行核定计提。
it技术支持工程师的工作职责描述
it技术支持工程师的工作职责描述可以包括以下几个方面：
1. 提供技术支持：负责解决用户在使用软件、硬件或网络设备时遇到的问题，通过电话、邮件或远程连接与用户进行沟通，并提供解决方案。
2. 故障排除：对于用户报告的故障或问题，进行问题分析和故障排除，识别问题的根本原因，并提供解决方案或建议。
3. 安装和配置：根据用户需求，安装和配置软件、硬件设备，确保其正常运行，并进行必要的测试和调整。
4. 系统维护：监控系统的运行状况，定期进行系统维护和更新，确保系统的稳定性和安全性。
5. 用户培训：对用户进行软件、硬件设备的培训，解答用户的使用问题，并提供技术指导。
6. 文档记录：对技术支持的过程、方法和解决方案进行记录，整理并更新技术文档和知识库，以便于后续查询和共享。
7. 与其他团队合作：与其他IT团队如软件开发团队、网络团队进行紧密合作，协助解决复杂问题或进行项目开发与实施。
8. 不断学习和成长：跟踪最新的技术发展动态，参加培训和学习，提升自己的技术水平和专业知识。
以上是IT技术支持工程师的一般工作职责描述，具体的职责可能会因公司规模、行业特点和工作性质的不同而有所差异。
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IT系统运维技术支持服务规范与操作手册范本
IT系统运维技术支持服务规范与操作手册范本一、引言IT系统运维技术支持服务规范与操作手册旨在确保IT系统在安全、稳定和高效的状态下运行。
本手册旨在为技术支持团队提供操作指南，规范服务流程，并为用户提供准确的技术支持。
本手册的目标是提供一致性和标准化的技术支持服务。
二、服务准则1. 服务态度- 在与用户交流时，需以友好、礼貌和专业的态度进行沟通。
- 尽量使用清晰、简洁的语言解释技术问题。
- 对于用户提出的问题，需积极主动地提供解决方案或建议。
2. 服务响应时间- 对于用户提交的服务请求，需在规定时间内及时响应。
- 对于紧急问题，需立即做出响应，并积极解决。
3. 问题诊断与解决- 对于用户报告的问题，技术支持人员需要进行诊断并提供解决方案。
- 诊断过程需要记录在案，以备将来参考。
4. 团队合作- 技术支持人员需要与其他团队成员紧密合作，确保问题在最短时间内得到解决。
- 在团队合作过程中，需相互协作，共享知识和经验。
三、服务流程1. 服务请求接收与记录- 用户向技术支持团队提交服务请求后，技术支持人员应及时接收请求并记录相关信息。
- 记录的内容包括：请求的日期、用户姓名、具体问题描述等。
2. 问题诊断与解决- 技术支持人员根据问题的描述和现象开展诊断工作。
- 运用专业知识和工具，迅速定位问题并提供解决方案。
3. 问题解决与反馈- 在解决问题后，技术支持人员需将解决方案或操作步骤反馈给用户。
- 反馈内容应当简明扼要，易于用户理解和操作。
4. 问题跟踪与关闭- 在解决问题后，技术支持人员需要跟踪用户的反馈情况，确保问题得到有效解决。
- 当用户确认问题已解决或未再提出相关问题后，将问题标记为关闭状态。
四、技术支持工具和资源1. 知识库- 维护一个知识库，收集和整理常见的技术问题和解决方案。
- 不断更新和补充知识库，以便技术支持人员快速查询和解决问题。
2. 远程协助工具- 尽可能使用远程协助工具解决用户的问题，以减少对用户的干扰。
信息技术服务标准(itss)等级
信息技术服务标准(itss)等级下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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it规章制度
it规章制度
标题，IT规章制度。
第一条，本规章制度适用于公司内部IT部门的所有员工，包括
但不限于技术支持、网络管理、软件开发、数据分析等岗位。
第二条，所有员工在工作期间必须遵守公司的IT安全政策，包
括但不限于保护公司的网络安全、保密信息和客户数据。
第三条，员工在使用公司提供的电脑、手机、软件等设备时，
必须遵守公司的使用规定，不得私自安装或使用未经授权的软件或
应用。
第四条，员工在处理公司数据时，必须严格遵守数据管理规定，确保数据的安全、完整和可靠。
第五条，对于IT设备的维护和保养，员工必须按照公司的规定
进行，不得私自拆卸或修改设备。
第六条，在处理客户问题或故障时，员工必须按照公司的服务
流程和标准操作程序进行，确保客户问题得到及时、有效的解决。
第七条，在进行软件开发或系统维护时，员工必须严格按照公司的开发流程和质量标准进行，确保软件的稳定性和安全性。
第八条，对于违反本规章制度的员工，公司有权采取相应的纪律处分，包括但不限于警告、罚款、停职、解雇等。
第九条，公司将定期对员工进行IT安全培训，确保员工对公司的IT规章制度有充分的了解和遵守。
第十条，本规章制度自颁布之日起生效，并对公司IT部门的所有员工具有约束力。
任何修改或补充均需经公司相关部门批准。
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•主要参与人员用户服务人员、项目工程技术人员•接听故障诉求电话1.服务要求用户的设备、系统出现问题时，情绪往往不是很好。
微笑接听电话，用户是会感受到的。
2.操作规范及注意点A.注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。
B.简短询问对方身份、所在部门、联系电话。
C.对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满。
D.冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么！•问题记录并转交相关负责人1.服务要求问题记录是实施问题处理的第一个环节，是向用户展现亚仿服务形象的一个重要窗口。
2.操作规范及注意点A.接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要点及用户要求，如对用户做了承诺，也要详细记录，以便实施。
作为问题第一受理人，必须在最短时间内（不超过24小时）将问题反映给责任部门，重要问题应反映到公司用户服务中心，甚至总裁。
B.讲话简明，不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊不清等不好印象。
C.通过简短提问明确用户真正要求。
D.详细填写“维修服务报告”，交给责任人。
问题处理阶段•主要参与人员项目工程技术人员、指定售后维护工程师、用户服务人员•远程问题处理1.服务要求远程处理方式是维护工作中常用的一种手段，它可节省花在路途上的时间和费用，提高维护效率。
可通过远程处理的问题可能比较明显，处理过程也相对比较简单，但协调各个方面的用户进行自行处理问题的过程会是比较复杂的，因此，一定要热情、耐心、细致地做好与用户的协调沟通工作，并作好书面记录。
2.电话处理时的操作规范及注意点A.通过查阅用户档案，或询问熟悉该项目的工程师，了解用户系统设备或人员情况。
B.首先根据“维修服务报告”的记录初步判断问题原因，必要时可直接打电话给用户作进一步了解，或要求用户配合进行某些查询、检测操作，并将问题回传，帮助定位问题。
C.具体的处理步骤及内容应详细记录。
记录由责任维修人签字后，作为技术附件归入维修服务报告中。
D.电话处理与现场处理一样，要将处理结果通报用户方负责人，体现一种规范的服务。
3.远程维护时的操作规范及注意点A.与用户方商定好进行远程维护的时间，并明确在该段维护时间内，由用户负责连接电话线和MODEN。
B.远程维护时先不要急着自己修改数据，应先对用户的系统作检查、测试。
C.依检查、测试结果指出问题点，拟定解决方案，书面记录具体的处理步骤和内容，并由责任人签字。
D.修改的具体实施可视具体情况处理：由用户自行修改或由责任人直接修改。
修改实施亦应有书面记录可查。
E.修改工作完成后，请用户将处理结果用传真确认、返回，并由我方通报用户方负责人。
现场问题处理IV.出差前准备1.服务要求这是很关键的一步，维护工作的成败有许多与出差准备有关。
去前少打了一个电话，就有可能会因少做一些必要的准备而导致维修的延误。
因此，一定要认真细致地做好充分的各项准备。
2.操作规范及注意点A.按照“维修服务报告”所提示记录问题现象，进一步摸清问题原因，必要时可向用户了解，或向了解该项目情况的工程师咨询。
B.通过用户档案的查询，了解备份版本情况，避免使用错误版本，影响维护进程。
C.详细列出因维护需要携带的技术资料、软件、磁介质、硬件材料与设备、工具等清单，包括因备份所需的空白磁介质。
本清单应经用户服务经理认可。
D.主动查询用户与我们之间有无备件的互欠、用户是否拖欠设备及维修款、是否在保修期内。
E.明确现场用户相关负责人名单及隶属关系。
F.携带维修合同、维护合同，以备在维护中发现销售点或费用结算时签约。
G.电话沟通、协调车辆、住宿安排、告之用户到达的时间，请用户派人配合。
H.根据故障维护等级及相关费用情况，选择适当的交通工具。
V.维护前用户拜访1.服务要求这是维修工程师到达现场时必须做的第一件事，其意义在于尊重用户，体现公司的礼仪。
到用户机房具体维护工作开展前也是一样，应先拜会主管领导；然后与用户具体配合人员审核确认维护计划后，再开展维护工作。
2.操作规范及注意点A.协调中谈话要开门见山，简明扼要，用户如有对系统、设备的抱怨、要求解释等，应先认同，并告之用户，在问题处理好后会给出详细的书面报告，不要在谈话的枝节上纠缠，以免耽误处理问题的时间。
B.协调用户安排配合人员，共同进行问题处理。
C.如有必要请用户安排车辆配合、食宿等。
VI.“维修计划书”审核1.服务要求维修计划书是非常必要的，双方确认后的“维修计划书”是整个维护工作开展的重要依据。
2.操作规范及注意点A.“维修计划书”在按照模板填写的过程中，可帮助维修工程师分析问题、整理思路。
B.对“维修计划书”中的时间安排要客观，按实际需要制定。
C.“维修计划书”应简明、完整、注重可操作性，避免形式主义。
“维修计划书”中应说明安全注意事项，尤其是一些重要操作，注意引导用户，避免引发更大事故。
VII.维修实施1.服务要求为保证维修工作的顺利进行，用户的密切配合是必须的。
本阶段的特点是与用户方面打交道的人数为最多，除了用户领导、指定配合人外、还有机房其他人员、系统使用人员，甚至包括其它用户、后勤、司机等。
因此亚仿的现场工作人员除在技术上要过硬，还要体现出亚仿人良好的企业文化及精神风貌。
2.操作规范及注意点A.保持谦虚谨慎的作风，勿以专家自居、冲撞用户。
B.主动关心他人。
有时工作紧张，休息时间少，应在可能时多替用户工作人员考虑，使他们多休息一会。
不要小看一些小事，往往是这些不经意的小事，帮你赢得用户的心。
C.不要吝惜你的表扬词句。
当用户方配合人不辞劳苦、任劳任怨配合你工作时，当维修工作终于顺利结束时，不要忘了向人家当面致谢。
VIII.维修中汇报1.服务要求汇报的制度化对维修来讲意义重大，一方面体现对用户的尊重，另一方面体现服务的规范性和完整性，对争取用户的配合和理解大有好处。
同时，应经常向部门主管、向服务服务经理进行汇报。
2.操作规范及注意点A.当维修任务较为复杂和费时的时候，在故障处理的每个阶段，都是向用户的汇报点，而且越是故障大汇报越频繁。
这种处理问题过程中的汇报本身就是征得用户认可的过程。
B.汇报要简明，不要长篇大论，毕竟在维护过程中，处理结果才是用户最关心的事。
C.不要忘了，也要经常向公司汇报。
不要等到矛盾大了或问题成堆时才想着你的主管。
IX.维修后汇报及用户签字确认1.服务要求维修工作结束了，还应使用户了解：故障发生的原因何在？我们做了那些事情？在今后用户的自行维护过程中还应怎样做？还需要那些知识？做那些培训？等等。
维护过程就是我们提供服务、并努力使用户满意的过程。
通过一次维护，既可以巩固和发展一次与用户的关系，也可以得罪一个用户，全在于我们怎样做。
2.操作规范及注意点A.汇报包括口头和书面两部分，书面汇报一般是“维修服务报告”，口头汇报做为补充。
B.汇报要注意，千万不要随意面对着用户来评价公司本系统产品的过失与缺陷。
C.“维修服务报告”要交用户相关负责人签字盖章，以显示本次维修工作的顺利结束。
如果用户对我们的解释报告有疑问，应耐心说明，必要时可另外附上一份“故障分析报告”。
X.软件备份工作1.服务要求按“软件备份”作业指导书操作。
重要性是毋庸质疑的。
2.操作规范及注意点A.自己编写、修改的软件要符合规范要求，说明齐全。
B.现场带回的备份必须是最终的，保证完好可用，并注意版本号。
C.备份审批的手续齐全，并在用户服务档案中备案。
XI.维修服务报告1.服务要求这是项目服务档案重要的组成部分，亦是考核维护工程师服务质量的主要指标之一。
报告应全面、具体地反映维修处理情况，并作为公司技术沉淀的一部分。
2.操作规范及注意点A.本项工作按相关作业指导书完成。
B.维修工程师除填好“维修服务报告”外，还应有维修技术总结，以尽可能详细描述故障现象、原因、处理方法和具体的修改说明，并附上必要的图纸或程序文本。
C.问题解决并经用户认可后，及时、主动交用户服务管理人员确认并归入项目维护档案。
问题总结阶段•主要参与人员用户服务人员、工程部主管、责任维护工程师•维修记录文档收集、整理与分析1.服务要求用户服务部管理人员，应就单次维修活动中所产生的所有质量记录进行收集归档，定期以项目为单位或以故障类型为单位进行整理及分析，并按季度形成统计报告。
2.操作规范及注意点本期发现的问题，应在下期报告中予以跟踪或描述解决结果。
•备份工作检查1.服务要求备份工作复查。
2.操作规范及注意点A.将每次备份记录文档及时归入项目管理档案之中，版本记录必须十分明确。
B.工程部负责组织检查。
•维修结果复查1.服务要求一定要等问题完全解决后，稍过几日，再打电话向用户询问情况。
此举可加深用户对我们服务质量的认可程度。
2.操作规范及注意点趁此机会，对于维护过程中发现的新卖点，可作进一步深入探讨，向增值服务方向发展。