总台操作流程转接保密住店客人的电话
总台接待流程
总台接待流程酒店总台接待礼仪的具体程序五米行注目礼，三米要对客微笑，问候，询问有什么需要帮忙，住店就先问有无预订，有的话问预订人姓名等；无预订，进行正常登记，完了告客人早餐的时间地点等，指明到房间怎么走，祝住店愉快，让行李生把客人送至房间总台接待业务流程一、总台接待的主要工作内容入住登记、修改客单、更换房间、调整房价、客人续煮、取消入住、延迟退房等。
二、接待业务流程1、向客人问好2、确认客人有无预订询问客人是否预订“先生/小姐/女士，您好。
有什么需要帮忙吗？请问您有预订吗？”若客人有预订：“请您稍等，我帮您查一下！”根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查找预订。
与客人核对预订资料并查找核对：“您预订的是XX房，房价是XX元，预住XX晚。
”若客人无预订：热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式；确认房价、折扣、房间种类及离店日期。
若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆，提供必要帮助。
3、请客人出示有效身份证件，并验证客人身份将客人有效身份证件按要求扫描进公安局联网电脑。
内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证。
境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有《台湾居民来往大陆通行证》、外国人进入我国时通常持护照或其他旅行证件、华侨回国时通常持用《中华人民共和国护照》或《中华人民共和国旅行证》、港澳居民进入内地时通常持用《港澳居民来往内地通行证》。
签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证（X签证、D签证、F签证、C签证、G签证、J-1签证、J-2签证等）4、填写住宿登记表再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐地点,时间；提醒客人寄存贵重物品。
5、客人签字确认再次提醒客人核对抵离日期等重要信息。
6、收取押金确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是付现还是押卡？”饭店现有的付款方式有：（1）现金支付（2）信用卡支付（含内、外卡）国内信用卡有长城卡、牡丹卡、金穗卡、龙卡、一卡通等，国外信用卡有VISA卡、MASTER(万事达卡）、AMERICAN EXPRESS（运通卡等。
酒店转接电话服务流程与规范
4．处理电话没人接的情况
（1）若电话没人接，话务员应及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留言
（2）若客人需要留言，将电话转到前台接待处由接待员为其提供留言服务
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．接起电话
（1）电话响起后，话务员应在铃响三声之内接起电话
（2）应面带微笑、语调柔和、清晰地问候客人，表示愿意为客人提供服务
2．转接电话
（1）转接外线客人电话
①话务员按接听键，说：“您好，××酒店”
②仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码，或根据客人提供的住客姓名、房号查找号码（若要找的客人与登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人房间内是否有其要找的人）
您好酒店仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码或根据客人提供的住客姓名房号查找号码若要找的客人与登记客人不符问清对方姓名并问明住店客人房间内是否有其要找的人向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后请客人稍等然后准确迅速地接通其所需的电话分机2转接内线客人电话
酒店
流程
名称
转接电话服务流程与规范
③向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后，请客人稍等，然后准确、迅速地接通其所需的电话分机
（2）转接内线客人电话：话务员按接听键，说：“Operator，您好，总机”
3．处理电话占线的情况
（1）若电话占线，话务员按取消键并及时向客人说明电话占线情况
（2）主动问对方是否是长途；若
酒店总台散客入住登记操作程序
酒店总台散客入住登记操作程序总台入住登记操作程序1、客人距离总台1.5米处，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好。
标准：“早上好/您好/晚上好，请问有什么可以帮您吗？”2、得到客人要求住宿的答复后。
标准：“好的，请问您有预定吗？”3、如宾客有预订。
标准：“请问您是以什么名字预定的？“（得到答复）“请稍等，我需要为您查询一下。
”4、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、房型、房价、特殊要求。
5、根据预订单，办理入住手续。
（如宾客无预订，应主动依据宾客需求推荐房间）标准：“请问是几位住宿？”（得到答复）如：两位。
标准：“麻烦您出示两张身份证件或驾驶证登记，好吗？”6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客人表示感谢。
标准：“谢谢，请您稍等。
”★7、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼。
要求核对：照片、年龄、身份证号码、口音。
8、为客人登记并进行身份证件扫描。
标准：“XXX 先生/小姐，对不起让您久等。
”用双手呈上身份证。
标准：“这是您的身份证，谢谢。
”★9、基本信息登记（日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床、身份证号码及住址），并保证准确。
要求：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。
10、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息。
标准：“XXX先生/小姐，您是否有车需要在这里停放过夜？”（得到答复）如：有。
标准：“请您检查是否将车上贵重物品带出，并请告知车牌号，好吗？”如有车停放，必须要将车牌号码登记正确。
标准：“请问XXX先生/小姐，您是否有贵重物品需要寄存，我们可以为您免费办理寄存手续。
”如客人不需要此项服务，在登记单的相关栏上标明“无”。
11、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要做到：标准：“请问XXX先生/小姐，是否有与您同住的人员？”A、如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。
宾馆总台操作规程
宾馆总台操作规程宾馆总台是宾馆的核心部门，负责接待、登记、安排客房，解答客人咨询等工作。
一个高效、规范的宾馆总台操作规程能够确保客人的满意度和提升宾馆的形象。
以下是一个宾馆总台操作规程的例子，共计1200字：一、概述宾馆总台作为宾馆的门面，是宾馆与客人之间的重要纽带。
总台工作人员应以礼貌、专业、热情的态度接待客人，以确保客人的舒适感和满意度。
本操作规程将详细说明宾馆总台的各项工作流程和标准，以确保工作的高效性和规范性。
二、工作岗位及职责1. 接待员- 负责宾馆的前台接待工作，包括接待客人、登记入住、分派客房等。
- 向客人提供宾馆的服务信息，解答客人的疑问。
- 协助客人办理退房手续，收取费用。
- 处理客人的投诉和纠纷，保持良好的服务态度。
2. 值班经理- 负责宾馆总台的日常管理和协调工作。
- 监督和指导接待员的工作，确保各项工作的顺利进行。
- 处理接待员无法解决的问题和矛盾，保持宾馆的秩序和稳定。
三、工作流程和标准1. 客人接待- 接待员在客人入住时应高质量地向客人问好，询问客人的需求，并主动提供服务信息。
- 接待员应向客人展示宾馆的各项设施和服务，并提供宾馆的宣传资料。
- 接待员应礼貌地询问客人的入住日期和离店日期，并核对客人的身份信息。
2. 登记入住- 接待员应引导客人填写入住登记表，并核对客人提供的身份证明文件。
- 接待员应核对客人的住宿费用，并向客人说明支付方式和明细。
- 接待员应向客人提供房卡和宾馆的房间钥匙，并向客人说明房间的位置和使用方法。
3. 分派客房- 接待员应根据客人的要求和房间状态，合理安排客人的住宿。
- 接待员应详细告知客人房间的设施和服务，并引导客人了解宾馆的其他设施和服务。
4. 退房手续- 接待员应向客人询问退房时间，并提前提醒客人办理退房手续。
- 接待员应检查客人的房间状况，确认无遗漏和损坏。
- 接待员应核对客人的费用，并向客人说明费用的来源和明细。
- 接待员应向客人要求填写退房登记表，并妥善处理相关事宜。
酒店转接电话服务流程与规范
4．处理电话没人接的情况
（1）若电话没人接，话务员应及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留言
（2）若客人需要留言，将电话转到前台接待处由接待员为其提供留言服务
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
酒店
流程
名称
转接电话服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．接起电话Leabharlann （1）电话响起后，话务员应在铃响三声之内接起电话
（2）应面带微笑、语调柔和、清晰地问候客人，表示愿意为客人提供服务
2．转接电话
（1）转接外线客人电话
①话务员按接听键，说：“您好，××酒店”
②仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码，或根据客人提供的住客姓名、房号查找号码（若要找的客人与登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人房间内是否有其要找的人）
③向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后，请客人稍等，然后准确、迅速地接通其所需的电话分机
（2）转接内线客人电话：话务员按接听键，说：“Operator，您好，总机”
3．处理电话占线的情况
（1）若电话占线，话务员按取消键并及时向客人说明电话占线情况
（2）主动问对方是否是长途；若对方是长途，须问清对方姓名、地点，按“强插”键告知客人
前厅作业手册-转接客房电话服务规程
4.4通知来话者你的行动
4.4.l房号与姓名一致时，话务员直接把电话接入房间。
4.4.2房号与姓名不一致时
4.4.2.1话务员通过询问客人全名，输入电脑查询。来电者较肯定时，话务员可接去房间询问是否有此客人。如回答是肯定的，告知客人有电话，并接通来电；如回答是否定的，及时向客人致歉，并告知来电者。（限晚22：00以前）
名称：转接客房电话服务规程
编号：HZF057：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：XXX
页码：共2页
1目的
准确安全快捷地为客人进行电话转接。
2范围
本规程适用于前厅总机。
3职责
3.1 及时将电话转入客人指定的房间分机;
3.2 核对房号姓名,确保客人住店期间免受无关电话打扰
G00D M0RNING—00：00—12：00；
G00D AFTERN00N—12：00一18：00；
G00D EVENING—18：00—00：00
4.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务；
4.2重复要求，以避免误解。
4.3处询问客人姓名。
4程序要求
4.l接听电话
4.1.1三声铃响内，话务员拿起话筒，按“应答”键。
4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份
外线电话：“G00D M0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0U H0TEL。您好！海洲大饭店”如果来电者是外宾，可再提供相应的问候语
内线电话：“0PERAT0R，您好，总机”
酒店总台的接待业务流程
酒店总台的接待业务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!酒店总台的接待业务流程通常包括以下几个步骤：1. 预订管理：接听预订电话，记录客人的姓名、联系方式、入住和退房日期、房型要求等信息。
总台操作流程转接保密住店客人的电话修订稿
（1）向来电者说明情况
（2）征询来电者的意见
1选择等待
2稍后拨打
“不好意思，电话占线，客人正在通话中。/I’m sorry .The line is busy.”
“您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接/Would you like to call later or wait for a moment”
“请问先生/小姐贵姓”
白板的内容要及时更新,每半小时与电脑核对一次
3、拨通客人房间号码
（1）让来电者Hold
（2）接通住店客人的电话
1接听
2不接听
“请稍等/Hold on ,please。”
“您好!xx先生/小姐，这里是总机，有一位xx先生/小姐来电，您要接听吗/Good morning/afternoon/evening This is Mrsxx want to speak to you .Would you answer”
2、与客人交谈
（1）问清住店客人的姓名
（2）看白板内容
（3）核对电脑
1完全保密客人委婉拒绝来电者
2部分保密客人问清来电者姓名
“您好，请问房间客人贵姓 /May I know the guest name”
“不好意思，我们电脑里查不到这位客人的资料。/I’m sorry .I can’t find this name in my computer。”
“请稍等，我帮您转进来。/Hold on please. I’m connect for you。”
“不好意思，电话无人接听，请您稍后再拨/I’m sorry .There is no answer. Would you like to call later”
若住店客人说不认识来电者, 总机的回答和完全保密客人的回答是一样的
酒店总机标准服务规范
所属部门：前厅部岗位：总机房领班直接上级：前厅部经理级别：领班级直接下级：话务员-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。
工作内容：1、熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。
2、熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。
3、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4、沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一个话务员。
5、熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。
6、及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人和管理人员。
7、仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到员工。
8、每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。
9、要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。
10、负责向上级反映下属的情况及合理要求。
11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协助解决。
12、有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。
13、视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。
14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。
15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。
16、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。
17、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
18、团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。
19、定期参加部门主管例会。
所属部门：前厅部岗位：话务员直接上级：总机房领班级别：员工级直接下级：-岗位职责：接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。
总台操作流程-转接保密住店客人的电话
?每过15秒询问客人是否愿意继续等待
5电话无应答
（1）向来电者说明情况
（2）征询来电者的意见
1稍后拨打
2选择留言
?“不好意思，电话无人接听。/I’m sorry .There is on answer！”
?“您是稍后拨打还是留言？/Would you like to call later or leave a message？”
?“请稍等，我帮您转进来。/Hold on please. I’m connect for you。”
?“不好意思，电话无人接听，请您稍后再拨/I’m sorry .There is no answer. Would you like to call later？”
?若住店客人说不认识来电者, 总机的回答和完全保密客人的回答是一样的
4、电话占线
（1）向来电者说明情况
（2）征询来电者的意见
1选择等待
2稍后拨打
? “不好意思，电话占线，客人正在通话中。/I’m sorry .The line is busy.”
? “您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？/Would you like to call later or wait for a moment？”
?使用假音
?语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
（1）问清住店客人的姓名
（2）看白板内容
（3）核对电脑
1完全保密客人委婉拒绝来电者
2部分保密客人问清来电者姓名
?“您好，请问房间客人贵姓？ /May I know the guest name？”
?“不好意思，我们电脑里查不到这位客人的资料。/I’m sorry .I can’t find this name in my computer。”
酒店前厅总机操作规程
2、通知
总机ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ录下天气报告情况后立即写在白板上。
当日天气报告，白板上写清当日的日期，次日天气预报，写上次日的日期。
电话通知总台接待、礼宾、大堂副理、商务中心并记下被通知人的姓名。
交接班时，向下一班通报天气报告。
（总机）八、话务台维护与保养的工作程序
告诉客人电话将被作“请勿打扰”标记，所有电话将不能够打入房间，请客人告诉我们何进能解除“请勿打扰”。
记录下客人的房号及”请勿打扰的截止时间。
2、在客人的电话上作“请勿打扰”标记
按机台上的功能键+房间电话号码，再按ENTER。
按DND键，机台显示屏上该房号后面出现DND标记。
按回车键F1。
3、在电脑上作提示
一、目的：保证整个酒店电话系统随时顺畅。
二、范围：
三、引用文件：
四、服务程序：
1、清洁耳机
每日酒精清洁一次。
2、柜台清洁
划分包干区域，各人负责一份，用酒精清洁表面，每周四主管检查包干卫生。
3、检测线路
4、故障报告
发现设备，线路有问题的记录在交班本上，并报告机房工程师。
（总机）九、电话寻人服务的工作程序与标准
主动向来电者建议，是否需要留言。
3、留言要素
问清留言人姓名、电话号码和受话人姓名、房号。
准确地记录留言内容，并复述一遍。
将留言内容交由礼宾送到客人房间。
一、目的：为宾客提供准确、及时的叫醒电话服务。
二、范围：适用于总机对团队客人的叫醒服务。
三、引用文件：
四、服务程序：
1、登记
团队与陪同确认是否需要叫醒，并以书面形式登记下来。
话务台操作
话务台操作
1.接听电话：
用鼠标点击“接听”即可，也可按“回车键”。
2.呼叫电话：
输入电话号码点击“呼叫”，也可按“回车键”。
3.转接电话：
⑴慢转：先保持一条电话，在拨打另一条电话点击“转接”，也可按“F2”
⑵快转：不用保持直接点击“快转”，也可按“F7”。
4.设置保密：
⑴话务台只能对客房电话保密，在窗口上点击“免打扰”设置，输入电话、起始
时间和结束时间，点击“新增”。
⑵输入已设置的电话，点击“查询”可查看。
5.叫醒业务：
⑴在窗口上点击“叫醒业务”，输入客房房间电话、日期、时间和天数，类型为
自动叫醒，点击“新增”。
⑵输入已设置的电话，点“查询已配信息”可查询设置是否成功。
⑶输入已设置的电话、起始时间和结束时间，类型为全部，点“查询叫醒结果”
可查询叫醒是否成功。
（电话会每5分钟叫一次，一共叫3次；都失败通知房务中心人
工叫醒）
6.开通外线：
在窗口上点击“呼叫权限”输入电话，勾选相应的选项，点击“保存”（客人离店时需进行人工关闭）
7.快捷键：
F2—→慢转
F3—→保持
F4—→恢复
F5—→挂断
F6—→拒绝
F7—→快转
回车键（Enter）—→拨打/接听
8.无人在岗时：
可点击右上角“置忙”此时处于忙碌状态；恢复则点击“置闲”此时处于空闲状态。
置忙时话务台会自动转接到前台接待。
9.分机转接设置；
无条件转接：*57*分机号#
取消转接：#57#
20秒无人接听转接：*41*分机号#
取消转接：#41#。
酒店前台电话接听与转接程序(行业标准)
−酒店应保护所有客人的隐私、安全，凡来电者不能准确说出待转房间号码及客人姓名，均不予以转接。
5
无人
应答
处理
•告诉来电者电话暂时无人接听，是否需要留言转告
•“先生/女士，M先生、女士房间无人应答，您需要留言吗？”
−留言记录必须登记备注，并及时告诉住店宾客
•及时记录有关信息
•及时回答宾客的询问
−适时询问来电者宾客姓名，并用姓氏称呼宾客。
4
转接
电话
•先确认来电者身份、待转房间客人姓名和房号
•在7时至晚间11时之间，核对上述信息后可直接帮客人转接
•在晚间11时至次日7时前,必须征询住店宾客是否愿意接听
及时转接电话
“正在帮您转接中，请稍候”
−若待转房间为“保密房”的，要告诉对方：“很抱歉，没有查到你要找的客人”
电话接听与转接程序
№
程序
标准
要点提示
1
接听
电话
•左手接听电话
•三声铃响内及时接听电话
−超过三声接听要道歉：“对不起，让您久等了”
2
电话
问候
•前台标准接听用语:
“您好！***酒店总台，请问有什么可以帮您？”
−语言清晰，避免使用方言。
−使用酒店敬语。
−调节好情绪，面带微笑。
3
聆听
记录
•耐心聆听宾客提问和需求
6
道别
致谢
•礼貌道别
“先生/女士，感谢您的来电，再见”
−让宾客先挂电话。
7
注意事项
•晚上11时之后确认自动话务台关闭，变成手动，避免外线影响到客人休息。
•在电话联系中，酒店能将住店宾客的信息主动告诉给任何人，特别是客人的姓名、房号和联系方式。
总台操作流程转接非保密住店客人的电话修订稿
每过15秒询问客人是否愿意继续等待
5、电话无应答
（1）向来电者说明情况
（2）征询来电者的意见ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
①稍后拨打
②选择留言
“不好意思，电话无人接听。/I’m sorry .There is no answer”
“您是稍后拨打还是留言/Would like to call later or leave a message”
·“好的，谢谢你的来电，再见。”
?
客人选择留言时第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人
6、结束通话
（1）客人要求结束通话
（2）与客人道别
“好的，谢谢您的来电，再见。/Thanks for your calling .Byebye”
客人挂完电话后再挂电话
?
“请稍等，正在为您转接。”
“Hold on will connect for you。”
声音甜美
·使用假音
4、电话占线
（1）向来电者说明情况
（2）征询来电者的意见
①选择等待
②稍后拨打
?
“不好意思，电话占线，客人正在通话当中/I’m sorry .The line is busy”
“您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接/Would like to call later or wait for a moment”
总台操作流程转接非保密住店客人的电话
XXX酒店前厅部
转接非保密住店客人的电话
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
Goodmorning/afternoon/ Plaza I help you“您好，瑞豪中心酒店。”
某某酒店前厅部保密服务标准操作程序
了解客人的资料
提醒各个岗位
做好传达工作
保证客人资料不外泄
二ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ在住客人的信息保密程序
㈠问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访，到后台拨电话询问住客是否愿意接见，如是重要客人应与随从人员联系；
某某酒店前厅部保密服务标准操作程序
部门：
前厅部
实行者职称：
接待员
任务号：
FO-REC-SOP-22
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、客人提出保密服务
(一)详细记录下客人的房号、姓名；
(二)进入电脑系统，调出该房号，在此房号的提醒栏设置保密状态；
(三)做好交接班，并通知有关部门，防止其它部门泄露客人信息，在电脑保密栏上打“√”；
㈡客人若不愿意见访客，应委婉的劝离访客，例如：告知访客，客人已结帐离店；
㈢访客举动异常，应立即报告保安部。
—本节完—
了解来访者身份,保证客人安全
(FO 001)总机接听电话服务的程序与标准
标准与程序部门:房务部分部门:前厅部工作任务:总机接听电话服务的程序与标准涉及员工:总机各级员工日期: 2010年9月17日编号: FO 001标准：服务规范、服务细致程序：1、电话铃响三声或十秒内迅速接听电话，超过三声必须有致歉语；2、使用恰当得体的问候语并自报所在岗位的名称；3、电话中让客人等候不超过30秒；4、接听电话时周围无噪音、无干扰；5、至少一次使用客人的姓氏称呼客人。
6、对于客人提出的要求要予以重复确认；7、员工在接听电话时要面带微笑；8、员工语言表达准确，声音亲切、热情、甜美，富有生命力。
情景模拟：一、外线电话致电（一般情况下）１、普通客人：OP：Good morning/Good afternoon/Good evening, YinTian Hotel, 您好，银天。
（问候语）（总机要求必须在铃响一声即接听电话）２、客人要求转接酒店相关部门、班组时：G：小姐，帮我转一下预订部。
OP：好的，小姐，请问您是要预订餐饮还是客房呢？G：客房。
OP：好的，马上为您转接客房预订部。
（转接电话用语。
注意：一定要重复客人所需要转接的部门、班组）３、客人要求转接房间电话时：情景一：G：请帮我接1620房间。
OP：请问您找的客人贵姓呢？（在问该问题的同时迅速在电脑中查询该住店客人资料）G：姓朱。
OP：好的，马上为您转接1620房间。
（客人所报姓氏与电脑登记资料相符）情景二：G：帮我查看一下李涛小姐住在哪个房间啊？OP：好的，马上为您查询。
（迅速查看电脑资料）我帮您把电话转到李小姐的房间，好吗？G：你直接告诉我她的房间号吧？OP：对不起，住店客人的房间号码是保密的，我还是为您把电话转进去，好吗？在查询不到的情况下，统一回答：OP：对不起，没有查询到您要找的这位客人，您看方便告诉我客人全名吗？我再帮您查询一次。
（客人所报姓氏在电脑中查询不到。
）①对不起，还是没有找到，您看他是以其他客人的名字进行登记的吗？您确定他是住在咱们酒店吗？您还有他的其他联系方式吗？（客人所报名字仍然未能找到。
电话总机工作程序
电话总机工作程序电话总机工作程序电话总机工作程序/操作标准（一）当日信息程序1、VIP及预期到步表由房间预订部人员送到总机。
2、当月总值表及当日宴会表由前厅部秘书送到总机。
3、客人换房或延住信息由前台人员通知总机。
4、天气预报由121台获取。
5、其它有关信息由相关部门获得。
（二）电话保密职责1、话务员对每一个来话，去话都肩负保密职责，不允许随意向其它部门及外界透露。
2、不允许话务员随意插线窃听他人谈话。
《《保密法》》规定：话务员监听不能超过3秒，除非有特殊情况。
3、不允许话务员把客人的房号随意告诉他人（无论是店外还是店内的客人）4、副总以上管理人员的办公室电话、住宅电话，不允许随意告诉他人，如果客人要同其讲话，则由话务员代为接通电话或寻呼。
5、国管局电话号码仅限总机内部掌握。
（三）免打扰电话程序1、类型（1）客人在房间，但不希望有电话。
（2）客人外出，为避免在业务繁忙时，话务员将来话转入房间，出现无人应答现象。
2、程序（1）所有提出免打扰的客人及外出的客人，其姓名房号，都应由接到通知的话务员记录在交接本上，同时注明接到客人通知的时间，并将信息输入电脑中，并通知前台及大堂副理。
（2）接到通知的话务员，需将电话号码通过话务员锁上，同时将此信息及时、准确的通知所有当班人员。
（3）检查、确认操作正确。
（4）客人要求取消免打扰，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台取消被销的电话号码，同时在交接本上注明取消符号和时间。
（5）在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌通知发话人，建议其留言或等待取消免打扰后再来话。
（四）留言电话程序1、客房电话无人应答时，话务员要礼貌对发话人说：对不起，电话没人接，请问您需要留言吗？2、所有需要给房间客人留言的电话一律由总机话务员接待，如客人要求比较复杂，可转至前台留言，此时向客人和前台工作人员说明情况。
3、非工作时间或管理人员办公室无人应答时，所有给酒店管理人员的留言，一律由话务员清楚的记录下来，通过寻呼方式尽快将留言转达酒店管理人员。
总机接听转接电话注意事项
总机接听转接电话注意事项总机接听转接电话注意事项作为一名总机员工敬语一定是每天的工作口头禅（谢谢，您好，感谢您的来电，不好意思给您带来不便，让您久等了，等等这些大家需牢记并运用在每天工作中。
）１，如遇客人需要转接电话：a转房间的需核对房态是否是保密房若是就回复客人我们这间房没有住客。
若客人执意要转就问清来电人姓名并帮其转入VC房，然后第一时间致电房间客人告诉客人外线来电人的信息询问若外线再打来是否能转入。
B如核对房态不是保密房就与来电者核对房间登记人姓名若正确帮客人转接，若不否婉言拒绝客人。
C若外线客人咨询说“我有朋友在你们酒店他叫某某某你可以帮我看下他住那间或说你可以帮我转接他房间吗？）遇到这种情况的我们不可以告诉他客人住那间即使我们知道（我们没有那个权限），中心可以这样回复：我帮您转接总台因为我们总机这边查不到客人信息。
D 如外线需订房订餐直接帮其转接相关部门，如咨询招聘转人事部，如咨询协议长包房，会议帮其转销售部。
但若客人要直接转工程，安全部不能帮转接（后勤部门用语不规范可能影响酒店声誉）d 要转各部门负责人的也不可以直接转接婉言拒绝客人如（领导在开会不方便接电话等）留下来电人的信息我们联系相关领导。
２，如客人需要借物1，中心填写好借物单第一时间通知服务员送入客人房间。
2，若客人要的我们已借完回复客人（如：实在不好意思您需要的指甲剪已借完我们备有小剪刀您看需要吗？或者回复您请稍等我马上帮您问下其他客人若他们用好后我们第一时间送您房间您看可以吗？不好意思给您带来不便！）3，若客人借的我们没有就回复客人（实在不好意思您需要的我们目前还没有配备，不好意思给您带来不便！）３，如客人外线打来询问遗留物，首先与客人核对好房号及入住的时间接着记录客人的信息如：（先生请问您贵姓能方便留下您的联系方式我帮您查一下稍后给您回复您看可以吗？）（查询时间不能超过5分钟）若是总台电话来询问第一时间先查看遗物登记本，若记录有一定要查看东西是否有然后再回复总台（查询时间不能超过5分钟）。
酒店总机服务程序
酒店总机服务程序一、留言程序1.访客留言⑴电话占线或无人接听时,应提醒客人：“您是否需要留言或稍后再拨？"⑵根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对，若正确将留言内容详细记录在留言单上。
⑶将留言内容复述一遍与来电者核实,如有疑问应与来电者再次核实，要保证留言内容的准确性.⑷当电话占线时可采取口头留言的方式直接告知客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语.同时将留言内容记录并留存总机,以备客人查询；如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内。
⑸三分钟之内填写留言单及留言信封,应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，不得用口语记录留言内容。
⑹要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房，将留言的第一联送至客人房内,第二联送至总台，第三联由礼宾部签收后，留存总机备查。
2.住客留言将住客留言内容填写在留言单上，将客人房间的电话转至总机，并通知当班所有话务员，凡是转接该房的电话或内线分机拨此房间跳至总机的,一律转告住客的留言，要告知宾客回房后取消留言，再将电话恢复正常。
二、叫醒服务程序1.零星叫醒⑴接受叫醒时，要准确记录放号及叫醒时间并与客人核实;当一客人在房内打电话要求帮另一客房的客人做叫醒时，总机要及时与另一客人核实并记录，以该客人要求为准。
⑵认真填写叫醒记录表,包括房号、叫醒时间、记录时间、客人姓名及备注(通知人姓名及其他），叫醒记录表一式两联，一联总机留存、一联交至总台。
⑶按规定输入叫醒时，如叫醒时间在当日8：00-—23：00之间,应将同一时间输入82分机并提醒其他话务员（要避免在82分机输入多个不同时间的叫醒）,检查叫醒打印机记录的放号、时间是否准确无误。
⑷每日早班要帮助总台核对夜班输入的叫醒是否正确；每日中班下班前,要将叫醒记录中的房号、客人姓名与计算机资料再次核对，避免因客人提前退房而容易导致下一位客人的错误叫醒;中班下班前要根据当日客情进行重新更换两张以上的打印纸，以确保打印机工作正常。
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6、结束通话
（1）客人要求结束通话
（2）与客人道别
? “好的，谢谢您的来电，再见。/Tanks for your calling。”
?客人挂完电话后再挂电话
4、电话占线
（1）向来电者说明情况
（2）征询来电者的意见
1选择等待
2稍后拨打
? “不好意思，电话占线，客人正在通话中。/I’m sorry .The line is busy.”
? “您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接/Would you like to call later or wait for a moment”
?“请稍等，我帮您转进来。/Hold on please. I’m connect for you。”
?“不好意思，电话无人接听，请您稍后再拨/I’m sorry .There is no answer. Would you like to call later”
?若住店客人说不认识来电者, 总机的回
2、与客人交谈
（1）问清住店客人的姓名
（2）看白板内容
（3）核对电脑
1完全保密客人委婉拒绝来电者
2部分保密客人问清来电者姓名
?“您好，请问房间客人贵姓 /May I know the guest name”
?“不好意思，我们电脑里查不到这位客人的资料。/I’m sorry .I can’t find this name in my computer。”
?“请问先生/小姐贵姓”
?白板的内容要及时更新,每半小时与电脑核对一次
3、拨通客人房间号码
（1）让来电者Hold
（2）接通住店客人的电话
1接听
2不接听
?“请稍等/Hold on ,please。”
?“您好!xx先生/小姐，这里是总机，有一位xx先生/小姐来电，您要接听吗/Good morning/afternoon/evening This is Mrsxx want to speak to you .Would you answer”
?“请稍等/Hold on please！”
?每过15秒询问客人是否愿意继续等待
5电话无应答
（1）向来电者说明情况
（2）征询来电者的意见
1稍后拨打
2选择留言
?“不好意思，电话无人接听。/I’m sorry .There is on answer！”
?“您是稍后拨打还是留言/Would you like to call later or leave a message”
总台操作流程转接保密住店客人的电话
XXX酒店前厅部
转接保密住店客人的电话
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
Goodmorning/afternoon/ Plaza I help you“您好，瑞豪中心酒店。”
?声音甜美
?使用假音