酒店西餐厅案例分析修订稿
西餐摆台案例分析报告
西餐摆台案例分析报告西餐摆台案例分析报告本次案例选取的对象是一家西餐厅，在每天的营业过程中，往往需要摆台迎接客人。
一个好的摆台方案不仅能提升服务质量，还能影响客人对餐厅整体形象的评价。
因此，为了提升餐厅的竞争力，我们选择了这个案例进行分析。
首先，我们需要考虑摆台的空间利用率。
根据餐厅的实际情况，我们可以设计不同大小的摆台，以适应不同规模的宴会需求。
在有限的空间内，合理利用每个台面，可以容纳更多的客人，提高座位利用率，从而提高餐厅的收入。
此外，通过设计不同形状的摆台，可以使整个就餐区域更加整齐美观，提升整体的视觉效果。
其次，我们需要考虑摆台的舒适度和便利性。
西餐厅的摆台应该设计得足够宽敞，以确保客人能够舒适地就坐。
同时，摆台的高度和椅子的设计也要符合人体工学原理，以提供更好的就餐体验。
此外，要确保每个摆台都有足够的空间来放置菜单、餐具和饮料，方便客人使用。
再次，我们需要考虑摆台的功能性。
一个好的摆台方案应该能满足客人各种各样的就餐需求。
可以在每个摆台上设置一个小型的手提挂袋，用于方便客人放置个人物品，如钱包、手机等。
同时，可以在餐桌上设置一个小型的灯笼，方便客人在就餐时阅读菜单。
此外，可以在每个摆台上设置一个小型的音响，播放轻松愉快的音乐，增加就餐的快乐氛围。
最后，我们需要考虑摆台的装饰性。
一个好的摆台方案应该能够吸引客人的眼球，同时与整个餐厅的风格相协调。
可以在摆台上放置一些小型的装饰物，如花瓶、蜡烛等，以增加就餐区域的温馨感。
同时，可以在摆台的周围设置一些绿植，以增加整体的生气感。
综上所述，通过合理利用空间、提高舒适度和便利性、满足各种功能需求以及增加装饰性，可以设计出一个好的摆台方案，提升餐厅的竞争力。
希望本次分析报告对西餐厅摆台设计有所帮助。
酒店案例分析范文(3篇)
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃兴起，酒店业也迎来了前所未有的发展机遇。
然而，在激烈的市场竞争中，酒店业面临着客户满意度不高、服务同质化严重等问题。
本文以XX五星级酒店为例，分析其客户满意度现状，并提出相应的提升策略。
二、案例分析1. 酒店概况XX五星级酒店位于我国某一线城市的黄金地段，拥有豪华客房、餐饮、会议、休闲等设施，是当地知名的商务休闲酒店。
近年来，酒店在服务质量、设施设备等方面不断升级，但仍面临着客户满意度不高的问题。
2. 客户满意度现状（1）客户投诉率高。
据统计，XX酒店每月客户投诉量约为10件，投诉内容涉及服务质量、设施设备、价格等方面。
（2）客户满意度调查结果显示，客户对酒店的整体满意度仅为75%，低于行业平均水平。
（3）客户忠诚度低。
调查发现，80%的客户表示不会再次选择XX酒店，主要原因是对酒店的服务质量、设施设备等方面不满意。
3. 问题分析（1）服务质量问题。
部分员工服务意识不强，对客户需求反应迟钝，导致客户满意度下降。
（2）设施设备老化。
部分客房设施设备存在老化、损坏等问题，影响客户入住体验。
（3）价格策略不合理。
酒店在定价方面缺乏竞争力，导致客户对价格产生质疑。
（4）营销策略单一。
酒店主要依靠线下渠道进行宣传，缺乏线上推广，客户获取渠道单一。
三、提升策略1. 提高服务质量（1）加强员工培训。
定期对员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工的服务水平。
（2）建立客户关系管理系统。
通过客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。
（3）设立客户投诉处理机制。
设立专门的客户投诉处理部门，确保客户投诉得到及时处理。
2. 更新设施设备（1）加大投入。
对客房、餐饮、会议等设施设备进行升级改造，提高客户入住体验。
（2）引入智能化设备。
如智能门锁、智能音响等，提升酒店智能化水平。
3. 优化价格策略（1）开展价格优惠活动。
如节假日折扣、会员专享价等，吸引更多客户。
酒店餐饮法律案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景某酒店位于我国某大城市，是一家集餐饮、住宿、娱乐于一体的五星级酒店。
近年来，酒店在经营过程中，因餐饮服务问题引发了一起法律纠纷。
以下是案件的具体情况：甲先生是一家公司的总经理，于某日携家人到该酒店用餐。
用餐过程中，甲先生发现菜品种类较少，且部分菜品质量不佳。
在向服务员投诉后，服务员态度恶劣，未给予妥善处理。
甲先生及家人因此对酒店的服务质量产生了严重不满，遂要求酒店进行赔偿。
酒店方面认为，其餐饮服务符合行业标准，拒绝赔偿。
甲先生遂将酒店诉至法院。
二、案件争议焦点1. 酒店餐饮服务是否符合行业标准？2. 酒店是否应当对消费者投诉进行妥善处理？3. 酒店是否应当承担赔偿责任？三、案例分析1. 酒店餐饮服务是否符合行业标准根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
在本案中，酒店作为餐饮服务提供者，有义务保证其提供的餐饮服务符合国家标准和行业标准。
根据《餐饮服务食品安全操作规范》，餐饮服务提供者应确保食品安全，提供清洁、卫生、营养、美味的餐饮服务。
在本案中，甲先生及其家人反映酒店菜品种类较少，部分菜品质量不佳，表明酒店在提供餐饮服务方面存在不足。
因此，酒店餐饮服务不符合行业标准。
2. 酒店是否应当对消费者投诉进行妥善处理根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，采取措施予以改进。
在本案中，甲先生及其家人对酒店餐饮服务提出投诉，酒店有义务对此进行妥善处理。
根据《餐饮服务食品安全操作规范》，餐饮服务提供者应当建立健全消费者投诉处理制度，对消费者投诉及时、公正、合理地处理。
在本案中，酒店服务员在接到甲先生投诉后，态度恶劣，未给予妥善处理，违反了相关规定。
3. 酒店是否应当承担赔偿责任根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条，消费者因经营者提供的商品或者服务不符合质量要求，受到损害的，有权要求经营者赔偿损失。
餐厅案例分析
案例三： 贴心服务
12月16日，管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MR GREEN的 房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未 动过。小刘心想：客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意。于是马 上把见到的情况和想法向上汇报，领班交待特别留意此房，并准备好 个性化枕头，客人一回来就征询客人意见。由于该客人早出晚归，早 班下班时还未见到客人身影，于是再交待中班留意此房。终于在晚上 9：00时，客人回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况， 客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子。员工马上向客人表示 安抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时非常 高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试用，最后选 定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾。在以后的十天，客人还念念不 忘表示感谢。 问题： 1、此事管家部员工的做法哪些地方值得称道？ 2、体现了公司企业文化中的哪些文化？
案例一：请 稍 等
8月13日中午11点45分，写字楼王先生来到西餐厅用 餐，当时离餐厅开餐时间还有15分钟，于是在询问客 人是否吸烟后，咨客将客人带至花园厅，并告诉客人 12点准时开餐，王先生坐在花园厅喝过一杯水后，起 身到了布菲台，这时写字楼另外两位客人也来到西餐 厅，看了看布菲台后便说：“你们这没什么东西吃， 怎么回事啊？”咨客忙上前说：“我们的主食还未上 齐。”“都11点50了，还不上齐，你们让客人吃什么 啊？”客人明显的不满了。王先生也火上浇油：“我 没时间等你们出齐了，你们怎么能对待来吃饭的客人 呢？”咨客忙解释：对不起，各位稍等一会，可以先 拿点水果吃。客人更火了：我们来吃饭的，不是来吃 水果的，花钱吃个饭还得等，太麻烦了！ 问题： 1、咨客的做法，哪些值得赞扬，哪些地方有待 改进？ 2、面对像王先生这样的客人，我们作为餐厅的 员工该如何应对？
酒店服务案例5篇
酒店服务案例5篇第一篇：酒店服务案例服务案例送餐服务一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。
但有位客人致电要求送餐服务。
服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。
为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。
我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。
而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。
我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。
我知道中厨房的钥匙存在安全部。
我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。
客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。
接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。
遗失的现金一天下午3点左右，二位美国客人神情焦急的走向我反映下午2点左右在酒店外币兑换台兑换钱时，可能丢失了900美元，询问有没有人捡到这笔钱。
我询问兑换台工作人员、公卫人员、失物招领处均告知没有。
将结果答复客人，并表示同情，客人非常沮丧，望着客人焦虑不安的神情，我在想还有什么办法能帮助客人。
我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像，通过查看监控录像，发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上，而客人自己并未发觉。
旁边恰好有一位国内客人在退房，这位客人发现后却没有提醒这位外宾，而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。
之后这位客人将衣服捡了起来，大理石地面上的现金也不见了。
那位外宾办完兑换手续后离开了柜台，紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。
根据录像资料显示，我与收银员确认了退房客人的房号，通过资料找到了客人的联系电话，经联系，该客人承认确实是他捡了这笔现金，但他马上要回上海。
恰巧，这对夫妇告知明天也要去上海。
京城西餐厅-现场问题的分析及改善对策
京城西餐厅现场问题的分析及改善对策摘要：随着服务行业之间竞争的加剧，现代化的管理方法就显得越来越重要了。
现场管理在服务业中占据着越来越重要的地位，如何进行有效的现场管理,在管理中抓效益，向现场要利润已成为现代服务管理中的重要课题.因此，对企业现场进行有效的管理具有十分重要的意义.本文以京城西餐厅为研究对象，结合“5S"、“PDCA”循环等现场管理方法，分析现场管理过程中出现的问题，并对其产生的原因进行分析，然后参考其他成功经营的西餐厅的管理体制,提出一些个人认为可行的改进方案。
关键词：现场管理;5S；PDCA一、京城西餐厅门店介绍在繁华的商业圈中，在那些街道小巷的转角处，或显露或隐藏着许多环境优雅、有格调有品味的餐厅。
享受浪漫轻松的小资情调，我们不必去星级酒店、著名食府、顶级西餐厅，只要布置得当，环境干净幽静,让人能在紧张的工作中适当放松下来的地方就可以了位于中山市石岐区宏基路33号的的京城西餐厅，环境优雅素净风格设计，让顾客充分享受安逸的私人时间。
逛累了,可到此歇脚，饿了，可以到此吃上一顿精致的美食。
餐厅内主要经营各种特色排类和特色小食，其中特色菜品有蒜蓉鸡扒饭、海鲜炒乌、冬青椒肉丝饭、咖喱鱼蛋面等等。
店内提供无线网络，满足顾客上网需要。
门店位置突出，服务态度好，团购价格优惠，套餐种类多，味道好，份量足，是你最佳的选择.二、京城西餐厅现场问题的分析(一)发现问题在作为神秘顾客对京城西餐厅进行调查后，发现存在以下几点优点：1、餐厅的服务员服装干净整洁，面带微笑，能够及时为每位顾客点餐，加水，详细的为顾客介绍菜品，这样的服务，给消费者亲切、温馨的感觉。
2、整个餐厅营造出的氛围是非常不错的，包括灯光、音乐、餐厅布置都非常到位，消费者刚进入店内就能感觉到像家一样温馨的气氛。
3、餐厅的菜单能够图文并茂,有多种搭配方式选择,有单人套餐,多人套餐，情侣套餐等，另外,对于套餐的搭配还可以根据消费者个人的喜好进行多样化搭配,这样菜单布局能够满足不同顾客的需求。
西餐案例分析
案例分析案例一一天晚上，一家开业不久的饭店来了一批客人，共有六位大人，两位小孩。
客人过菜单后，因对该饭店的菜肴、点心不了解，便向餐厅服务员询问，服务员当即主动、热情地帮客人点菜、配菜,并说“一定让你们满意”。
然后服务员便替客人点了一组菜肴和点心。
客人用餐结束时，向餐厅经理提出投诉，他们认为餐厅服务员代点的菜肴分量不够，姜葱梭子蟹（一只）等菜肴，连一人一块都没有，结果是菜肴价格不低，最终却没能吃饱。
餐厅经理立刻向客人道歉，婉转的向客人解释，为他们所点的菜肴的原料价格，消除了客人对价格的疑虑；接着对菜肴数量、分量等也作了详尽的说明，客人表示餐厅可向客人赠送两份蛋炒饭和一水果盘，客人表示接受。
分析在餐厅中，经常会有客人因各种原因而要求餐厅服务员代为点菜，如客人对菜肴不了解或不愿点菜等。
这是餐厅服务员的工作内容之一。
但在代为客人点菜时，餐厅服务员应做到：首先，餐厅服务员应随时征求客人意见，并根据客人的口味要求、消费能力等安排针对性的菜肴、点心；其次，餐厅服务员在替客人安排好菜点之后，应向客人复述，在获得客人认可后，方可填写正式的点菜单；再次，在服务过程中，服务员应随时征求客人对菜单的意见和要求，并作出相应的调整。
这是规范化、标准化的服务。
分析本例中的服务员在代为客人点菜时，就没有按餐厅的服务标准提供服务，因而导致客人投诉，服务员至少在三方面做的不够标准:一是帮客人点菜时不征求客人的意见,只是赁想象为客人安排菜点,没有顾及客人的品/数量等要求;二是不熟悉本餐厅所供菜肴的具体分量标准，诸如像梭子蟹之类的菜肴，安排的数量明显不足，以至于会有客人没有吃到；三是在上菜之后没有及时告示客人对所安排菜点的意见，致使客人在用餐结束时投诉。
餐厅经理对投诉的处理比较及时、到位、最终使客人们消除了不满。
但本安全说明：新开业的餐饮企业在岗前培训时一定要到位，应让每位员工明确饭店的服务标准，餐厅的经理，领班等基层管理者在开餐过程中应加强巡视，督促员工按标准提供服务，当发现不符合餐厅质量标准的情况发生时，应对员工进行及时的指导和纠正，从而为客人提供优质服务。
西餐厅案例分析
西餐厅案例分析
案例:
10月10日早晨九点半左右，有一位常客马先生来餐厅用早餐，此时已近收餐之时，餐厅服务员看见了就很不耐烦的说：“烦死了，都几点了还来人”。
这时客人听了就很生气。
进入餐厅又比较混乱，都在为收餐做工作，而且很多食物都已经没有了，导致马先生更加生气，就向酒店前台经理投诉了。
分析：
1：餐厅收尾时缺乏管理，管理人员没有在现场做好督导工作。
2：餐厅服务员态度较差，工作状态比较松懈，服务不积极主动。
解决问题：
1:餐厅此时应该有管理人员在场，并向客人致歉，为客人再取一些其余的食物，或叫厨房下碗面条水饺之类的，尽量把损失降到最低。
2：多给员工培训，提升服务质量，提高餐厅品质。
3：像这种老顾客，经常来的，要及时关注，并记住客人的喜好、要求，并写客史档案。
西餐服务案例分析
西餐服务案例分析1、住店客人早餐穿拖鞋到餐厅用早餐，应该怎么办？（1）应礼貌的向客人问好：“早上好！先生，欢迎光临西餐厅！请问您一位吗？”（2）向客人解释说明：“对不起，先生。
由于餐厅是大理石地面，您穿在客房使用的拖鞋很容易滑倒，建议您回房间换一下鞋。
”（3）一般客人听到服务员解释都会回房间换。
如果遇到特殊情况，如客人脚受伤或鞋坏了，可先帮客人找一个位置坐下，由服务员为客人取食物，并且提醒客人要小心滑倒。
（4）如遇到不听解释的客人，立即报告当班领班、主管或经理，由他们来向客人解释，避免影响其他客人用餐。
2、如遇到早餐客人房间客人想打包食物回房间用餐，该怎么办？（1）礼貌的询问客人又什么需要帮忙的，如果客人说明想打包食物带走，应立即礼貌的回绝：“对不起，小姐！自助餐是不能打包的。
”（2）如果客人房间的家人或朋友因生病不能到餐厅用餐，可以为客人打包食物但要给客人解释说明由我们的送餐员为客人送到房间。
3、客人投诉菜品内有苍蝇或头发怎么办？服务员在服务过程中要特别注意此类事件，以防有假，如一旦发生，应马上主动的向客人道歉，并将该菜端到备餐台，立即向上级报告，并征得领导同意后通知出品部，马上更换菜品，不要等客人发火再去处理。
应尽最大的努力去说服客人，态度要诚恳。
4、对早餐较晚时间来就餐的客人应怎样接待？（1）要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示；（2）先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品；（3）自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。
5、送餐到客人房间，如遇客人房间不能挂房帐，应怎么办?(1)向客人说明是因为什么原因不能挂账，建议客人现付。
(2)如果客人坚持要现付，先与前台取得联系，如果是因为押金不够还是需要负责人担保？因为押金不够，及时告知客人需先到前台续付押金后才能挂房帐；如是需要销售人员担保，及时与负责该位客人的销售人员取得联系，解决问题。
餐饮案例分析范文
餐饮案例分析范文在餐饮这个竞争激烈得像角斗场的行业里，有一家餐厅X的经历就像一部充满戏剧性的电影。
一、餐厅X的起步：满怀希望却遭遇冷场。
餐厅X刚开业的时候，那阵仗可不小。
老板砸了不少钱在装修上，走的是那种文艺小清新又混搭复古的风格，桌椅板凳看着都特别有格调。
菜单也是精心设计的，菜品丰富得就像一场美食的万国博览会，世界各地的风味都想掺和一脚。
但是呢，理想很丰满，现实很骨感。
开业后的几周，顾客寥寥无几，服务员都比客人多。
老板就像热锅上的蚂蚁，急得团团转。
这时候就得好好分析分析问题出在哪儿了。
二、问题诊断：像个蹩脚的医生找病因。
1. 位置尴尬，酒香也怕巷子深。
餐厅X的位置在一个有点偏的街区。
周围虽然有一些写字楼，但是它躲在一个小角落里，就像一个害羞的孩子不敢见人。
很多上班族都不知道这儿还有家餐厅，即使知道，也觉得走过去太麻烦。
不像那些在热闹商业街或者写字楼楼下显眼位置的餐厅，人来人往的，想不被发现都难。
2. 菜品多而不精，像个大杂烩。
菜单上的菜品是够丰富了，可这也带来了问题。
厨师要做的菜种类太多，结果每道菜都很难做到极致。
就像一个人想同时干十件事，最后哪件事都干不好。
有些顾客反映菜品味道很普通，没有什么特色，吃了一次就不想再来了。
3. 定价模糊，让人摸不着头脑。
餐厅X的定价也是个大问题。
它既想吸引那些追求高品质的顾客，又想抓住普通消费者。
所以价格定得不上不下的，高不成低不就。
对于追求性价比的顾客来说，觉得这里有点贵；而对于那些不在乎钱就想享受顶级美食的顾客来说，又觉得这里不够高端，菜品不值这个价。
三、对症下药：拯救餐厅X的神奇药方。
1. 营销推广，把自己推到舞台中央。
老板开始意识到“酒香也得勤吆喝”这个道理。
他们首先在社交媒体上做文章。
拍了很多餐厅内部漂亮的照片，还有菜品看起来让人垂涎欲滴的特写，发到各大社交平台上。
还找了一些当地有点名气的美食博主来试吃，这些博主就像带着魔法棒的小仙子，在网上一通宣传，不少人就开始对餐厅X感兴趣了。
酒店餐饮法律案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景某市某酒店是一家五星级酒店，近年来在市内享有较高的声誉。
某日，酒店内一顾客在用餐过程中，因服务员操作不当导致其食物中毒。
顾客在事后向酒店提出索赔，但双方就赔偿金额及责任划分等问题产生争议。
随后，顾客将酒店诉至法院。
二、案件事实1. 顾客在酒店用餐时，食用了一道名为“香辣蟹”的菜品。
在用餐过程中，顾客发现蟹肉中有异物，经鉴定为虫子。
顾客遂向服务员反映情况，但服务员未予以重视。
2. 顾客在用餐后不久出现恶心、呕吐、腹泻等症状，经医院诊断为食物中毒。
顾客认为酒店提供的菜品存在食品安全问题，要求酒店赔偿医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计10万元。
3. 酒店辩称，服务员在顾客反映情况时已立即向厨师长汇报，厨师长也对此事进行了处理。
酒店认为，顾客的食物中毒并非由酒店提供的菜品引起，而是顾客自身原因所致。
三、法律分析1. 食品安全责任根据《中华人民共和国食品安全法》第四十二条规定，餐饮服务提供者应当对提供的食品、食品添加剂、食品相关产品等负责，确保其符合食品安全标准。
在本案中，酒店作为餐饮服务提供者，有义务保证其提供的食品符合食品安全标准。
顾客在用餐过程中发现食物中有异物，酒店未能及时处理，导致顾客食物中毒，酒店应承担相应的食品安全责任。
2. 责任划分根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定，因产品存在缺陷造成损害的，生产者应当承担侵权责任。
在本案中，酒店提供的“香辣蟹”菜品存在食品安全问题，导致顾客食物中毒，酒店应承担相应的侵权责任。
3. 赔偿金额根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十二条规定，侵害他人人身权益的，应当承担相应的民事责任。
在本案中，酒店因食品安全问题导致顾客食物中毒，侵犯了顾客的人身权益。
法院应根据顾客的损失情况，结合酒店过错程度，确定赔偿金额。
四、法院判决经审理，法院认为酒店在食品安全方面存在过错，应承担相应的侵权责任。
根据顾客的损失情况，法院判决酒店赔偿顾客医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计8万元。
酒店西餐厅案例分析
酒店西餐厅案例分析案例一某天早上,餐厅吃早餐的客人很多,服务员都在紧张地进行服务工作;这时,走来一对夫妇,丈夫是外国人,妻子是中国人;由于客人很多,服务员为这对夫妇找到了一张桌子,但是这张桌子还没有来得及收拾,服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来,然后再来吃早餐,这样避免等待又能节约客人的时间,客人觉得建议很好,于是就上楼去了;但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候,刚才那个位置已经坐下其他客人了;服务员很快又给他们安排了另一个位子,位子是解决了,但是,从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶,这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的;中午他们来到西餐厅吃午餐;当他们发现点的蘑菇汤不对,被换成了番茄汤; 晚上,这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理;大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理,经理马上了解情况,带着一个果篮到了该夫妇住的房间;首先表示了歉意,然后表示要立即加大服务质量管理力度,保证避免此类事件的发生;分析：以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练,缺乏一定的观察能力,服务效率也不够,否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了;出现这种事故,不仅要追究服务人员的责任,更要追究当班领班和主管的责任;一方面要加强员工和管理,同时还要加强管理人员的现场督导,要能及时发现问题,及时弥补,避免客人投诉;象本案例中的投诉是完全可以避免的;特别在客人多的时候,管理人员更要加强巡查,防止出现服务漏洞或死角;在服务员实在忙不过来的情况下,管理人员应主动充当“临时服务员”的角色,比如主动询问这对夫妇要喝点什么,及时提醒服务员添加食品,那么也就不会有投诉产生了;案例二、一天中午,以为外国客人点完餐后正在座位上一边喝着饮料一边等着菜品,服务员在上菜时不小心将菜汤弄脏了客人的衣服,客人的情绪很激动;分析：首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭;服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和,待衣服洗净后亲自上门送还;如客人不愿在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送换客人,以示歉意;案例三、一天中午客人用完餐后,表示对餐厅的菜品非常不满而拒绝付款,经理在经过长时间的交涉后最终该菜品给客人打五折的处理;分析：餐厅经理或领班都应及时赶到现场,对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时,应视情节轻重,尽量满足客人的合理要求,当客人结完帐后再次表示感谢,事后召集有关人员认真总结经验教训,并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分客人对饭菜不满意;首先表示歉意,耐心问明情况,如客人所提要求是正当的,某菜肴有问题或不够实惠,或上菜不及时影响其进餐,则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意;如果对酒水不满意,如客人认为酒水是伪劣产品,应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的,经技术监督局认可的;如客人认为酒水价格太高,则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格,要耐心而礼貌;案例四、一天客人来到餐厅就餐,在向服务员咨询过之后点好了餐,在向厨房送单子的时候才发现这道菜最近餐厅已经不做了,客人向经理抱怨,经理认真听完客人的抱怨之后,一方面诚恳的向客人道歉,另一方面联系厨房的管理人员,特别为客人做了这道菜品,最终客人带着愉快的心情离开了餐厅;分析：发现这种情况后应该立即向客人表示歉意,征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格,味型相似的菜品,如客人表示同意,以最快的速度将菜送上;如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯,马上与厨房联系,尽量为客人做出这道菜,如果实在不行就诚恳的向客人道歉,征求客人的谅解,在客人点完其他菜品之后另外给客人免费送上其他的小菜品表达歉意;案例五、一天早上,有一对外国夫妇带着他们的小孩儿到餐厅吃早餐,用餐期间小孩儿不停的哭闹,旁边客人纷纷向服务员反映,要求解决;服务员向经理报告后,经理立即同该夫妇沟通,请求谅解,最终给这桌客人换了一个比较角落,周围没有多少客人的桌子;分析：当发现有带小孩儿的客人进入餐厅就餐时,领位的服务员应该有意识的将他们安排在客人分布比较少的并且离餐具摆放位置比较远位置以防止小孩儿吵闹影响其他客人的正常消费,并且应当尽快给小孩儿拿来小孩儿椅;当出现因为小孩子吵闹而受到其他客人的投诉时应当尽快报告给经理,由经理出面跟客人沟通;案例六、一天客人点完餐之后抱怨菜品上的太慢,并要求服务员叫来经理处理,经理听取客人的抱怨之后,立即同厨房联系,马上给客人做所点的菜品,并且给客人提供了一份免费甜点以表达歉意;分析：当出现上菜不及时客人投诉时,首先服务员应该向客人表示歉意,"请稍等,我马上与厨房联系"\"请再等十分钟,菜马上就来"以稳定客人情绪,随即通知厨房以最快速度将菜做好;如果客人情绪比较激动应该立即报告经理,向客人沟通,一边赶紧同厨房联系为客人做好菜品,经理应该根据实际情况向客人提供一些免费的小菜品或者在客人的消费中给与一定的折扣;。
酒店餐饮部案例分析
酒店餐饮部案例分析酒店餐饮部案例1：5月11日一名客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，以为收费分歧理。
分析：大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制定相应菜谱，以供客人自行选择。
盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务职员在接到客人送餐要求时，应当询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。
不论是临时配菜还是依照菜单配菜，厨房都应当依照要求做好出品工作，保证质量。
假如客人是熟客，我们应当把握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。
酒店餐饮部案例2：客人投诉海鲜供给品种少，且不新鲜分析：与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供给商。
海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受，而且进步了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。
酒店餐饮部案例3：一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏，引发了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。
分析：服务员向客人性歉后，仍不能停息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。
总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房装备的耗费较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。
根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房装备耗费赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。
大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完全，属大堂吧市前预备工作不完全所造成，即便因沙发有题目，也应事前将客人安排到其他坐位，避免此类情况的发生。
应不管在任什么时候候，我们展现给客人的硬件装备、软件服务都应当是最好的。
酒店餐饮部案例4：客人投诉食街服务员在服务进程中缺少微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐进程中有感不快。
分析：部分经理在例会上做出唆使：1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；2、对食街服务员加强培训，进步服务质量，通过考核优越劣肽；3、要求管理职员及服务员做到“五步微笑法”，在最少五步以内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。
酒店餐饮案例分析范文
酒店餐饮案例分析范文酒店餐饮作为酒店业的重要组成部分，对于酒店的整体形象和服务质量起着至关重要的作用。
本文将以某知名五星级酒店的餐饮部门为例，对其餐饮管理进行深入分析，探讨其成功的经营之道。
首先，该酒店注重餐饮的创新和个性化。
在餐饮菜单设计上，该酒店不断推陈出新，结合当地特色和季节变化，推出新菜品以吸引顾客。
同时，餐厅每隔一段时间就会进行主题推广活动，如美食节、文化节等，增加了餐饮的吸引力和趣味性。
这种创新和个性化的经营理念，使得餐饮部门在激烈的市场竞争中脱颖而出。
其次，该酒店在餐饮服务上注重细节。
无论是从服务员的礼仪培训，还是餐具摆放的精心设计，都体现了餐饮部门对细节的重视。
餐厅环境优雅舒适，服务员热情周到，这些细节上的用心，让顾客在用餐的过程中感受到了酒店的用心和关怀，从而增强了顾客的满意度和忠诚度。
再者，该酒店注重餐饮管理的科学化和规范化。
餐饮部门有着严格的管理制度和流程，从原材料的采购到菜品的制作，再到餐厅的服务流程，都有着详细的规定和标准。
同时，餐饮部门还注重对员工的培训和考核，确保员工的专业素质和服务水平得到提升，从而为顾客提供更优质的餐饮体验。
最后，该酒店在餐饮营销上也做得十分出色。
通过与当地旅游机构合作，推出餐饮套餐和优惠活动，吸引了大量游客和外地顾客。
同时，餐饮部门还不断加强与企业客户的合作，举办各类商务宴会和活动，扩大了餐饮的市场份额。
综上所述，该酒店餐饮部门之所以能够取得成功，主要得益于其创新、细节、科学化和营销的全方位经营策略。
这些经营之道不仅提升了餐饮部门的竞争力，也为整个酒店的发展壮大提供了有力支持。
希望更多的酒店能够借鉴和学习，不断提升自身餐饮管理水平，为顾客带来更优质的餐饮体验。
西安餐厅设计案例分析报告
西安餐厅设计案例分析报告1. 引言随着人们生活水平的提高，对餐饮行业的要求也越来越高。
西安作为一座历史悠久的城市，拥有着丰富的文化和美食传统。
本报告将对一家位于西安市中心的餐厅进行设计方案分析，以满足消费者对于舒适就餐环境的需求。
2. 餐厅概况- 餐厅名称：春风餐厅- 地理位置：西安市中心- 餐厅类型：西餐厅- 开业时间：2018年3月3. 设计目标- 提供独特且舒适的用餐体验- 融入西安文化元素- 营造温馨、放松的用餐氛围4. 设计方案4.1 整体布局餐厅总面积300平方米，设计上采用开放式空间布局，提供宽敞明亮的用餐环境。
将餐厅分为不同功能区域，包括用餐区、休息区和吧台区。
通过灯光的运用，营造温馨舒适的就餐氛围。
4.2 装饰设计餐厅装饰上融入了西安的文化元素。
在墙壁上悬挂了传统的唐卡画和西夏砖雕，墙壁刷成仿古红色，给人一种古朴而神秘的感觉。
桌椅的选择上使用了仿古木材，赋予了整个空间更多的自然氛围。
同时还悬挂了一些西安的历史照片，展示了西安的独特魅力。
4.3 照明设计照明设计是创造用餐氛围的关键之一。
餐厅采用了柔和的暖黄色调照明，营造出温馨浪漫的氛围。
在桌椅上方悬挂了现代风格的吊灯，既满足了照明需求，又起到了装饰作用。
4.4 排风系统设计餐厅的排风系统设计十分重要，直接关系到用户用餐体验。
为了确保室内空气质量，设计师使用了高效的排风设备，并设置了合理的通风口位置，保证了室内的空气流通以及食物的香味不会滞留。
5. 餐厅效果经过以上的设计方案实施后，春风餐厅的用餐环境得到了明显的改善。
餐厅的整体氛围变得更加舒适温馨，融入的西安文化元素也使顾客更易于产生归属感。
顾客在这里可以尽情享受美食的同时，也能感受到西安的历史文化底蕴。
6. 结论通过对西安餐厅设计案例的分析，我们可以看到设计对于餐厅的重要性。
一个好的设计不仅可以提升消费者的用餐体验，还能凸显餐厅的特色和文化底蕴。
因此，在餐厅设计中应充分考虑到当地文化和顾客需求，创造出独特且令人满意的用餐环境。
酒店餐饮案例分析范文
酒店餐饮案例分析范文酒店餐饮是酒店业中的一个重要组成部分，它不仅为酒店提供了额外的收入来源，还能够提高酒店的知名度和品牌形象。
本文将以某酒店的餐饮业务为例，分析其餐饮业务的现状、问题和解决方案。
现状分析该酒店的餐饮业务主要包括餐厅、咖啡厅和宴会厅三个部分。
餐厅主要提供早餐、午餐和晚餐，咖啡厅则提供各种咖啡和小吃，宴会厅则用于举办各种宴会和会议。
该酒店的餐饮业务在当地有一定的知名度和美誉度，但是也存在一些问题。
首先，该酒店的餐饮业务的收入增长缓慢，甚至有下降的趋势。
其次，餐厅和咖啡厅的客流量不够稳定，尤其是在非旅游旺季时期，客流量更是明显下降。
最后，该酒店的餐饮业务的服务质量和菜品口感存在一定的问题，客户的满意度不高。
问题分析为了解决上述问题，我们需要分析其原因。
首先，该酒店的餐饮业务的收入增长缓慢，主要是因为酒店的餐饮业务缺乏差异化竞争优势。
在当地，有很多餐饮企业都提供类似的餐饮服务，而且价格也相差不大，这就导致了酒店的餐饮业务难以获得更多的客户。
其次，餐厅和咖啡厅的客流量不够稳定，主要是因为酒店的餐饮业务缺乏吸引力。
在当地，有很多餐饮企业都提供了更加吸引人的服务和产品，比如特色菜品、主题餐厅等等，这些都能够吸引更多的客户。
而酒店的餐饮业务缺乏这些吸引力，导致客户流失。
最后，该酒店的餐饮业务的服务质量和菜品口感存在一定的问题，主要是因为酒店的餐饮业务缺乏专业性。
酒店的餐饮业务主要是为了提供额外的收入来源，而不是专业的餐饮服务。
因此，酒店的餐饮业务的服务质量和菜品口感都存在一定的问题。
解决方案为了解决上述问题，我们需要采取一系列的措施。
首先，我们需要提高酒店的餐饮业务的差异化竞争优势。
这可以通过提供特色菜品、主题餐厅等方式来实现。
这些特色服务和产品能够吸引更多的客户，提高酒店的知名度和品牌形象。
其次，我们需要提高酒店的餐饮业务的吸引力。
这可以通过提供更加优质的服务和产品来实现。
比如，我们可以提高服务质量，改善菜品口感，提供更加舒适的用餐环境等等。
星级酒店西餐厅服务质量研究——以贵阳凯宾斯基酒店为例
Course Education Research课程教育研究2021年第2期1.引言随着我国经济的飞速发展,越来越多的星级酒店开业,酒店业的竞争也日益激烈,酒店客人的要求也越来越高。
酒店西餐厅是星级酒店收入来源的重要组成部分,其服务质量的高低也代表了酒店的品质。
它是酒店争夺市场份额,增强竞争力的重要手段,更是影响酒店经济效益的关键因素。
2.星级酒店西餐厅服务的重要性星级酒店是由国家旅游局评定的,能够以夜为时间单位,向旅游客人提供配备餐饮及相关服务的住宿设施。
星级酒店中的西餐厅不仅是为客人提供早中晚餐等服务的部门,更是为酒店带来较大利润的重要部门。
西餐厅是众多星级酒店除客房以外的另一大经济收益来源。
凡是入住星级酒店的客人,其含早的早餐都是有西餐厅所出餐,或是客人自己到西餐厅用餐。
尤其是下榻星级酒店的旅行团,他们每天的早餐都是由西餐厅供应并服务的自助餐。
不仅如此,现在商务人士的洽谈与待客也常常会请在星级酒店的西餐厅里,西餐厅服务质量的高低直接反映了整个酒店的服务质量,所以说星级酒店西餐厅的服务是至关重要的。
3.贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量分析3.1贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量现状贵阳凯宾斯基大酒店是隶属于凯宾斯基酒店集团管理的国际五星级酒店。
它坐落于贵州省贵阳市南明护国路上,处于商业中心的优秀地段,是贵阳地标性建筑,其高达228米,共有53层及336间客房,并在5楼设置元素西餐厅、中餐厅、宴会厅等。
其中独具特色的元素西餐厅是酒店的特色服务之一。
贵阳凯宾斯基酒店的元素西餐厅以自助西餐为主,零点西餐为辅,在提供的菜品及酒水上会适当结合本地口味。
比如:客人能品尝到当地的酸汤鱼、辣子鸡等,在其西式的做法中,仍保留了贵阳本地酸、辣的口味特色。
元素西餐厅的服务也明显区别于社会餐饮,为客人提供的菜单也相对齐全,并且配备有专门的儿童菜单。
3.2贵阳凯宾斯基西餐厅服务质量存在的问题分析越来越多的星级酒店餐饮走进大众的视野,酒店餐饮也愈加成为酒店经济利益的重要来源,但包括贵阳凯宾斯基酒店在内的很多星级酒店在餐饮服务方面也出现了不少问题。
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==吃西餐的案例篇一：西餐服务案例分析西餐服务案例分析案例1某咖啡厅的客人很多。
外场都在不停的忙碌，有一桌客人也是一些社会上的闲杂人，他们点了五杯龙井茶，外场服务员XX在上茶时不小心把茶水杯打翻，倒在客人的身上，滚烫的开水让客人一下子从椅子上跳了起来，水也有一些洒在了客人的手机上，XX当时愣住了不知如何反应，领班与店长急忙过来向客人道歉帮客人擦拭并转台，客人的脾气很大，店长向他们一直道歉，倾听客人的诉苦并给客人重新换茶。
赠送果盘，而且答应客人，如果事后手机发生故障由店里负责修理。
这样客人才稍稍平息一些怒气，还在结帐时给客人打了八八折的优惠，客人对这个处理很满意，才结帐离去。
由此看出我们的思想都很单纯，缺乏一定的政治鉴别能力。
????分析：做为一名服务员做事时要小心谨慎，遇到问题要冷静处理。
当茶水倒在客人身上时要马上道歉并处理，不能没有反应。
做为一名店长她的作法是正确的，首先要理解客人，听客人倾诉然后提出令客人满意的作法和相应的补偿措施。
让客人平息怒气、让事情顺利的解决。
这样才能更有利于餐厅的发展。
???? 案例2XX是一个平时随性大方的人，做事总是不太认真。
有一次客人来用餐，她去点单当她问客人用什么茶时，客人告诉她”不用茶”。
她听成了”伯爵茶”结果为客人点了一壶”伯爵茶”点单后她没有复单，客人也不知道，当服务员上茶时客人很惊讶，并拒绝付款，她没有办法只好自己赔单。
这也是给她粗心大意的一次教训。
????分析：做为一名服务员，需要耐心、细心，为客人点单时要仔细听、认真记，点单后要为客人复单以免产生误差。
确定准确后在离开，想成为一名优秀的服务员需要付出很大的努力，相应的细心比不可少。
案例3某日中午同时来了十多位的客人，服务员很迅速的安排客人入座与点单，每位客人都点了一份套餐，由于厨房炉灶只有一个，需逐一出品，出品到最后几位时客人开始不耐烦的抱怨起来，当时主管临时开会不在楼面，楼面服务员周节没有及时与客人解释，却还在一旁抱怨，被那些不耐烦的客人听到，客人就与服务员争吵起来，正好主管开完会回到楼面，为了平息与安抚可以一直在赔礼道歉，同时客人买单时给予免除10%服务费，才平息争吵。
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酒店西餐厅案例分析 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
酒店西餐厅案例分析
案例一
某天早上，餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。
这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。
由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。
但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。
服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的。
中午他们来到西餐厅吃午餐。
当他们发现点的蘑菇汤不对，被换成了番茄汤。
晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。
大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，经理马上了解情况，带着一个果篮到了该夫妇住的房间。
首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。
分析：以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练，缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。
出现这种事故，不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。
一方面要加强员工和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。
象本案例中的投诉是完全可以避免的。
特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。
在服务员实在忙不过来的情况下，管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么，及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉产生了。
案例二、
一天中午，以为外国客人点完餐后正在座位上一边喝着饮料一边等着菜品，服务员在上菜时不小心将菜汤弄脏了客人的衣服，客人的情绪很激动。
分析：首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
案例三、
一天中午客人用完餐后，表示对餐厅的菜品非常不满而拒绝付款，经理在经过长时间的交涉后最终该菜品给客人打五折的处理。
分析：餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意，当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分客人对饭菜不满意。
首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。
如果对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的;如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。
案例四、
一天客人来到餐厅就餐，在向服务员咨询过之后点好了餐，在向厨房送单子的时候才发现这道菜最近餐厅已经不做了，客人向经理抱怨，经理认真听完客人的抱怨之后，一方面诚恳的向客人道歉，另一方面联系厨房的管理人员，特别为客人做了这道菜品，最终客人带着愉快的心情离开了餐厅。
分析：发现这种情况后应该立即向客人表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，尽量为客人做出这道菜，如果实
在不行就诚恳的向客人道歉，征求客人的谅解，在客人点完其他菜品之后另外给客人免费送上其他的小菜品表达歉意。
案例五、
一天早上，有一对外国夫妇带着他们的小孩儿到餐厅吃早餐，用餐期间小孩儿不停的哭闹，旁边客人纷纷向服务员反映，要求解决。
服务员向经理报告后，经理立即同该夫妇沟通，请求谅解，最终给这桌客人换了一个比较角落，周围没有多少客人的桌子。
分析：当发现有带小孩儿的客人进入餐厅就餐时，领位的服务员应该有意识的将他们安排在客人分布比较少的并且离餐具摆放位置比较远位置以防止小孩儿吵闹影响其他客人的正常消费，并且应当尽快给小孩儿拿来小孩儿椅。
当出现因为小孩子吵闹而受到其他客人的投诉时应当尽快报告给经理，由经理出面跟客人沟通。
案例六、
一天客人点完餐之后抱怨菜品上的太慢，并要求服务员叫来经理处理，经理听取客人的抱怨之后，立即同厨房联系，马上给客人做所点的菜品，并且给客人提供了一份免费甜点以表达歉意。
分析：当出现上菜不及时客人投诉时，首先服务员应该向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜做好。
如果客人情绪比较激动应该立即报告经理，向客人沟通，一边赶紧同厨房联
系为客人做好菜品，经理应该根据实际情况向客人提供一些免费的小菜品或者在客人的消费中给与一定的折扣。