TQM全面质量管理培训[1]
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【培训课件】tqm全面质量管理培训
消除畏惧感：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。以便每个人都可以有效地工作。
9.Break down barriers between departments. People in research, design, sales must work as a team, to foresee problems of production that may be encountered with various materials & specifications.
TQM强调的是质量管理的一个理念和管理的模式，但实现它的方法是多样的， 尤其作为一种方法和工具在实现TQM的过程中，统计技术倍受推崇。
16
戴明全面质量管理的14要点
资料来源: 戴明研究所( Deming Institute )
1. Create constancy of purpose for the improvement of product and
四个特征：
以质量为中心 全员参与 顾客、员工和社会受益 长期成功
六个基本原则：
用户第一 员工参与 持续改进 预防为主 定量分析 不断学习
15
全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素
TQM定义
一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
朱兰： 质量是一种适用性。 （Fitness of Use 产品使用其间，要满足使用者的需要。) 费根葆姆： 质量决没有最好，而是在某种消费条件下的最好。 克劳斯比： 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。
田口: 质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。
9.Break down barriers between departments. People in research, design, sales must work as a team, to foresee problems of production that may be encountered with various materials & specifications.
TQM强调的是质量管理的一个理念和管理的模式，但实现它的方法是多样的， 尤其作为一种方法和工具在实现TQM的过程中，统计技术倍受推崇。
16
戴明全面质量管理的14要点
资料来源: 戴明研究所( Deming Institute )
1. Create constancy of purpose for the improvement of product and
四个特征：
以质量为中心 全员参与 顾客、员工和社会受益 长期成功
六个基本原则：
用户第一 员工参与 持续改进 预防为主 定量分析 不断学习
15
全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素
TQM定义
一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
朱兰： 质量是一种适用性。 （Fitness of Use 产品使用其间，要满足使用者的需要。) 费根葆姆： 质量决没有最好，而是在某种消费条件下的最好。 克劳斯比： 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。
田口: 质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。
全面质量管理培训
全面质量管理培训
全面质量管理（Total Quality Management，简称：TQM）培训是为了提高组织的质量管理能力，以实现优质产品和服务的目标而进行的培训活动。
全面质量管理培训通常包括以下内容：
1. TQM的基本概念和原则：介绍TQM的基本概念、核心原则和目标，帮助培训参与者理解TQM的重要性和实施TQM的意义。
2. 组织质量管理体系：介绍建立和维护一个完善的质量管理体系的方法和步骤，包括品质方针和目标的设立、过程管理、符合性评审、内部审核和持续改进等。
3. 质量管理工具和技术：介绍各种常用的质量管理工具和技术，如流程图、鱼骨图、直方图、散点图、控制图等，帮助培训参与者学习如何分析和解决质量问题。
4. 基于团队的问题解决：介绍如何利用团队合作和合理利
用团队资源来解决质量问题的方法和技巧。
5. 培训参与者角色的变化和责任：帮助培训参与者理解他
们在TQM实施过程中的角色和责任，以及如何有效地履行这些责任。
6. TQM的持续改进：介绍如何实施持续改进和创新的方法和技巧，以确保组织的质量管理体系始终保持先进和有效。
通过全面质量管理培训，组织可以提高员工的质量意识和
技能，加强过程管控和问题解决能力，实现质量管理的全
面提升和持续改进。
同时，培训也可以增强员工的团队合
作能力和创新精神，促进组织的发展和竞争力提升。
企业管理TQM全面质量管理培训教育PPT教学讲解课件
TQM 全面质量管理
适用于员工培训/入职培训/述职报告/项目分析PPT
输入企业名称
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
目 录 CONTENT思S考驱动成就 智慧开创未来
今天去看 了一下 昨天那 篇文章 的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看 了一下 昨天那 篇文章 的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看 了一下 昨天那 篇文章 的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？
标 题 什么是质量
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
适用于员工培训/入职培训/述职报告/项目分析PPT
输入企业名称
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目 录 CONTENT思S考驱动成就 智慧开创未来
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人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？
标 题 什么是质量
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
TQM全面质量管理培训课程(PPT-84页)
❖ 过程成本法： 过程成本主要分析任一过程的符合性和 非符合性成本,并在此基础上节约或减少.
❖ 质量损失法： 质量损失法分析由于质量低劣而产生的 内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型.
TQM讲义标准教材
51
质量成本
一般认为质量成本应由：
预防成本、 鉴定成本、 内部故障成本、 外部故障成本四个部分组成。
其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
TQM讲义标准教材
34
全面质量管理的含义
• 强烈地关注顾客 • 坚持不断地改进 • 改进组织中每项工作的质量 • 精确地度量 • 向员工授权
TQM讲义标准教材
35
为什么要进行全面质量管理？
• 缩短总运转周期 • 降低质量所需的成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
TQM讲义标准教材
8
质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍 能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业 必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业 产品的顾客。
TQM讲义标准教材
9
质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
Байду номын сангаас4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
TQM讲义标准教材
4
5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
TQM讲义标准教材
5
质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务 产生恋人般感觉的东西。
TQM全面质量管理实战培训
16、问题简单，重复发生，如何彻底解决。
课程大纲：引言：全面质量管理（TQM）是企业生存和发展的唯一出路1、日本丰田汽车召回的启示！2、三鹿奶粉的警惕！3、质量的三元定义---顾客满意、低成本和快速响应4、高质量低成本竞争优势是过冬最好武器！第一部分：认识全面质量管理（TQM）一：质量和顾客满意1、什么是质量？1）"小质量'与"大质量'2）质量发展过程3) 六西格玛卓越质量2、认识顾客和要求1）顾客之重性2）认识内外顾客3）识别顾客要求4）顾客之满意与评估二、TQM全面质量管理体系图1、愿景、使命、价值观和领导2、以顾客为中心3、TQM和ISO9000管理系统4、过程控制5、人力资源和培训6、科学方法和工具7、团队和文化8、信息和沟通9、TQM之目的1）取悦于顾客2）降低劣质成本3）更高的收益3）更忠诚的员工10、TQM改善模式1）戴明PDCA改善圈和QCC活动2）朱兰突破性改善和改善三部曲3）六西格玛突破性改善模式DMAIC第二部分：全面质量管理（TQM）实战应用--如何解决复杂的问题一、识别问题――从识别顾客开始二、了解问题――从认识流程开始三、选择问题――如何选择项目1、自上而下和自下而上的选择项目方法2、项目的可行性和重要性分析3、把问题转化为货币语言劣质成本4、肢解"大象'大问题分解四、确定问题项目策划1、问题精确量化陈述2、项目目标制定SMART原则3、项目团队组建和团队管理4、项目相关方分析和阻力场分析5、项目风险与财务收益评估6、项目计划书制作与练习五、问题现状测量1、问题流程图展开2、流程IPO分析3、快赢改善工具4、数据分层和收集5、案例分析六、原因探索性分析1、识别可能的原因结合IPO图、石川图和头脑风爆法分析2、多变量分析多原因问题定量探索3、集中图分析精确定位重复发生的问题4、部件搜索好坏对比分析5、探求根本原因---"5Why'和"4W1H'分析法6、其它图表分析方法7、案例分析七、原因过滤1、第一步过滤GE矩阵分析2、第二步过滤FMEA综合分析3、关键的少数和有用的多数4、排除经验误导，以数据说话。
全面质量管理培训2篇
全面质量管理培训2篇第一篇：全面质量管理培训全面质量管理（TQM）是一种以顾客为中心的管理方法，旨在通过质量的全面改进来提高企业绩效和顾客满意度。
为了达到这个目标，企业需要通过培训和教育来提高员工的素质和技能。
TQM培训的目标是提供一种全面和系统的方法，帮助企业在全方位实现质量管理。
培训内容通常包括以下方面：1.质量管理的基本概念和原则：讲解质量管理的重要性和价值，介绍企业实施TQM的基本原则和理念，包括顾客导向、全员参与、持续改进、系统化管理等。
2.质量管理的工具和技术：介绍一些常用的质量管理工具和技术，如PDCA循环、6σ、统计过程控制等，帮助企业在实践中通过数据分析和控制来实现质量的持续改进。
3.质量管理的标准和认证：介绍国际质量管理标准和质量认证体系，如ISO9001、ISO14001等，帮助企业了解和应用这些标准和体系，提高企业的质量管理水平。
4.质量管理的组织和实施：介绍如何建立和实施一个有效的质量管理体系，包括组织架构、流程管理、绩效评估等，帮助企业在实践中逐步实现质量管理的全面改进。
通过TQM培训，企业可以为员工提供全面而系统的质量管理知识和技能，进一步提高员工的工作素质和企业绩效，实现企业的可持续发展。
第二篇：全面质量管理培训的应用价值全面质量管理（TQM）培训是企业实现质量管理的重要手段，它的应用价值主要包括以下几个方面：1.提高员工素质和技能通过TQM培训，企业可以为员工提供全面的质量管理知识和技能，加强员工的质量意识和质量能力，提高员工的工作素质和贡献，为企业的质量管理和业务发展提供坚实的基础。
2.提升质量管理水平企业通过TQM培训，可以深入了解和应用各种质量管理工具、技术和标准，建立和运行一个完善的质量管理体系，实现质量管理的全面改进，提高企业的质量水平和业务绩效，增强企业的市场竞争力和品牌价值。
3.改善顾客满意度全面质量管理包括顾客导向和持续改进的原则，通过对产品和服务的质量管理，有效提高顾客满意度和忠诚度，增加市场份额和收益，通过高效的质量管理来实现企业可持续发展。
全面质量管理(TQM)培训教材ppt课件
1、提高认识做好教育培训和宣传工作。 2、建立质量成本管理的组织体系。 3、建立质量成本管理制度。 4、严格执行质量成本管理的考核与奖惩。
13
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
11
质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
12
质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
8
2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
9
质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
5
全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
6
全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
13
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
11
质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
12
质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
8
2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
9
质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
5
全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
6
全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
培训课件tqm全面质量管理培训共42页
ห้องสมุดไป่ตู้
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
培训课件tqm全面质量管理培训 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
全面质量管理培训讲义TQM课件
保
供方管理 负责供应商质量管理，包括质量考核、现场认证、质 量改进、跟踪等工作
证 质量培训 负责协助人力部编制全员质量培训计划并实施
精
14
职责
内容
产品检验 负责全公司产品的进货、过程、成品、装箱整个过程
质
的检验控制
量 产品测试 负责全公司产品的测试和改进工作
控 制
质量信息 负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪
d、成员可互相补充组内无训令
e、现场记录
f、 会议进行到无人发言为止
g、将每个人的意见重述一遍
2、整理阶段 对每个人的观点进行确认，去
掉重复、无关的观点。
精
30
5、散布图法
（1）散布图是用来分析两个非确定性变量之间相关关系
的方法。
（2）散布图类型: 强正相关 弱正相关
硬 度
Y=a+bx
不相关
NO
项目
1
服务态度差
2
商品种类少
3
商场环境差
4
价格偏高
5
服务设施差
6
其它
频数
80 60
30 20 4 6
累计频数 80 140 170 190 194 200
累计% 40 70 85 95
97 100
合计
调查者： 日期： 地点： 调查方式： 总计
精
17
范例2：某部门将上个月生产的产品作出统计，总计不良数为409 个，其中不良项目依次为：
11
质量管理核心之三：质量控制
提高实物检验水平，系 统性思考和预防性工作； 主动性发现问题、分析 问题、解决问题
建立有效的质量信息系 统，用科学的方法采集 、分析数据，提供精准 的决策依据
【培训教材】TQM全面质量管理培训教材PPT(30页)
”； “每一个组织都是组织领导延
伸的影子”
……
它山之石
Corning Glass • 简化工作流程图 • “Coffee clutches” • 正式的质量组织机构 • 关键结果指标
IBM
团队 质量评估纳入个人业绩评价 直接接触顾客
AMEX • 积极赞赏个人业绩
Westinghouse 授权和培训
案例透视
三条工作原则 ✓预防的原则 ✓协作的原则 ✓经济的原则
怎样开展TQM?
以顾客为中心的核心价值观（包括内部和外 部顾客），不断满足顾客的需求；
将质量上升到公司的战略层面来考虑； 被社会和员工认同的企业文化； 包括公司总裁在内的管理阶层的正确认识、 实施决心和亲自参与； 注重员工的教育培训；
工作环境中，做决策，与顾客交谈 • 在标杆公司中建立的关键主题包括培训、赞赏、团队工作、业绩
的衡量和展示 • 所有的公司都以客户为中心----关注客户的需求 • 对皇家邮递来说，我们有很长的路要走，但已入正轨
“承诺我们能够做到的，做我们 已经承诺的”；
“质量从我做起”； “在一起设想我们能够做什么
质量
迅速反应
领导
业务和市场
人、产品 和服务
结构效率
执行
市场驱动
结果
满意的顾客
增强 共同体
高兴的顾客
自豪的员工
。顾客满意
。质量
成功的合作
。市场份额和利润增长 伙伴
。 财务绩效
IBM 之路
• 60～70年代 大型机的成功
• 70年代
小型机上处于被动
“在大型机上的成功使我们认为我们的实力能与整个信息工业
实施过程
确定客户的需要
质量改进团队
伸的影子”
……
它山之石
Corning Glass • 简化工作流程图 • “Coffee clutches” • 正式的质量组织机构 • 关键结果指标
IBM
团队 质量评估纳入个人业绩评价 直接接触顾客
AMEX • 积极赞赏个人业绩
Westinghouse 授权和培训
案例透视
三条工作原则 ✓预防的原则 ✓协作的原则 ✓经济的原则
怎样开展TQM?
以顾客为中心的核心价值观（包括内部和外 部顾客），不断满足顾客的需求；
将质量上升到公司的战略层面来考虑； 被社会和员工认同的企业文化； 包括公司总裁在内的管理阶层的正确认识、 实施决心和亲自参与； 注重员工的教育培训；
工作环境中，做决策，与顾客交谈 • 在标杆公司中建立的关键主题包括培训、赞赏、团队工作、业绩
的衡量和展示 • 所有的公司都以客户为中心----关注客户的需求 • 对皇家邮递来说，我们有很长的路要走，但已入正轨
“承诺我们能够做到的，做我们 已经承诺的”；
“质量从我做起”； “在一起设想我们能够做什么
质量
迅速反应
领导
业务和市场
人、产品 和服务
结构效率
执行
市场驱动
结果
满意的顾客
增强 共同体
高兴的顾客
自豪的员工
。顾客满意
。质量
成功的合作
。市场份额和利润增长 伙伴
。 财务绩效
IBM 之路
• 60～70年代 大型机的成功
• 70年代
小型机上处于被动
“在大型机上的成功使我们认为我们的实力能与整个信息工业
实施过程
确定客户的需要
质量改进团队
TQM全面质量保证与工作质量提升培训
再分析现状
按计划推进 实行计划的制作
方针展开 双向
具体确认目标 QCDSM
认识问题
8
方针策划、制定的方法
1.上年度的分析
重点策略的分析
上年实绩 上年目标 上年度实绩
2.分工职责分析 发行客户的呼声
和效率更好的地方 作比较
9
方针策划、制定的方法
3. 描 绘 前 景 将来理想的状态
VISION
方向和高度 现状
TQM全面质量保证与工作 质量提升培训
2
现今这个时代，作为质量保证的成果，讲求如何提高客户的满意度 。为此，不光现场和质量部门，所有部门、全体人员都必须提高各自的“ 工作质量”。
TQM的基本
目的
方法
体制
M
S
D
C
Q
全体人员
所有部门
所有阶段
对事物QC式的观察思 考方法
活用QC手法
(Qual ity) : 提高质 量
将未来的方向具体化 4. 再 分 析 现 状
0
现
制定方针的方法
VISION
问题 状
5、对问题进行再认识 目标与现实之间有多大的差异
6、制定具体的目标 为了什么、做什么、什么时候、什么程度
分QCDSM领域 目的是什么
1
方针制定的方法
7、方针展开的方法
目标
用两种方法来分解目标
施策 目标
施策 目标
施策 目标
好的时候+不好的时候+一般的时候 = 一般的时候 3
仅 看 X 的 话，遗 漏 好 与 不 好 的 时 候
8
了解事实-2
B A
C D
为了解事实，需要经验和直觉在加上数据
按计划推进 实行计划的制作
方针展开 双向
具体确认目标 QCDSM
认识问题
8
方针策划、制定的方法
1.上年度的分析
重点策略的分析
上年实绩 上年目标 上年度实绩
2.分工职责分析 发行客户的呼声
和效率更好的地方 作比较
9
方针策划、制定的方法
3. 描 绘 前 景 将来理想的状态
VISION
方向和高度 现状
TQM全面质量保证与工作 质量提升培训
2
现今这个时代，作为质量保证的成果，讲求如何提高客户的满意度 。为此，不光现场和质量部门，所有部门、全体人员都必须提高各自的“ 工作质量”。
TQM的基本
目的
方法
体制
M
S
D
C
Q
全体人员
所有部门
所有阶段
对事物QC式的观察思 考方法
活用QC手法
(Qual ity) : 提高质 量
将未来的方向具体化 4. 再 分 析 现 状
0
现
制定方针的方法
VISION
问题 状
5、对问题进行再认识 目标与现实之间有多大的差异
6、制定具体的目标 为了什么、做什么、什么时候、什么程度
分QCDSM领域 目的是什么
1
方针制定的方法
7、方针展开的方法
目标
用两种方法来分解目标
施策 目标
施策 目标
施策 目标
好的时候+不好的时候+一般的时候 = 一般的时候 3
仅 看 X 的 话，遗 漏 好 与 不 好 的 时 候
8
了解事实-2
B A
C D
为了解事实，需要经验和直觉在加上数据
全面质量管理TQM培训课程
1)科学技术和工业发展的需要
2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同 决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了 依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理 小组等等
3)保护消费者利益运动的兴起
4）市场经济的发展，竞争剧烈
• 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量管理领域新思想 ——顾客完全满意
• 顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或 消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产 品或服务的人”。
• 顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是 指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃 至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显 著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解 商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的 需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、 需要变化，成为显著顾客。
（2）统计质量检查阶段
• 二战初期，美国大批生产民用品的公司转 为生产各种军需品。当时面临的一个严重 的问题是由于事先没有办法控制废品的产 生。1941年和1942年，美国制定了一系列 战时质量管理标准。相对于检验把关的传 统管理来说，统计质量管理是概念的更新、 检查职能的更新，是质量管理方法上的一 次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制 造过程，在实践当中难免过分强调数理方 法的运用，而对有关的组织管理工作有所 忽视。
（1） 质量管理的领导与组织情况；
（2） 各部门质量职能活动及相互协调情况；
（3） 各项质量管理规章制度、工作程序、工作标准的执行 情况；
（4） 质量职能分配及岗位质量责任制执行情况；
（5） 质量文件、档案、原始记录等是否正确、完善；
2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同 决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了 依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理 小组等等
3)保护消费者利益运动的兴起
4）市场经济的发展，竞争剧烈
• 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量管理领域新思想 ——顾客完全满意
• 顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或 消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产 品或服务的人”。
• 顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是 指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃 至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显 著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解 商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的 需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、 需要变化，成为显著顾客。
（2）统计质量检查阶段
• 二战初期，美国大批生产民用品的公司转 为生产各种军需品。当时面临的一个严重 的问题是由于事先没有办法控制废品的产 生。1941年和1942年，美国制定了一系列 战时质量管理标准。相对于检验把关的传 统管理来说，统计质量管理是概念的更新、 检查职能的更新，是质量管理方法上的一 次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制 造过程，在实践当中难免过分强调数理方 法的运用，而对有关的组织管理工作有所 忽视。
（1） 质量管理的领导与组织情况；
（2） 各部门质量职能活动及相互协调情况；
（3） 各项质量管理规章制度、工作程序、工作标准的执行 情况；
（4） 质量职能分配及岗位质量责任制执行情况；
（5） 质量文件、档案、原始记录等是否正确、完善；
(企业管理)TQM培训
TQM在企业管理中的应用
1
质量管理
应用TQM 原则来改善组织的质量管理体系，提供更优质的产品和服务。
2
流程优化
通过TQM 的方法和工具，优化ห้องสมุดไป่ตู้织的各个流程，提高效率和生产力。
3
团队合作
培养全员参与的文化，促进团队合作和协作，实现共同的目标。
如何实施TQM
1 明确目标
制定明确的TQM 目标，明确量化的指标和时间表。
(企业管理)TQM培训
TQM（全面质量管理）是一种管理方法，其原则是通过不断改进和持续学 习来实现组织的全面优化。
TQM的定义和原则
1 定义
TQM 是一种全面的质量管理哲学，旨在通过 关注质量，改善流程和增加客户满意度来提 高组织绩效。
2 原则
TQM 的原则包括持续改进、全员参与、以客 户为中心、数据驱动决策和追求卓越。
通过周期性的反馈和改进流程，不断提高组织 的质量和绩效。
全员参与
让所有员工参与到质量管理中，激发每个人的 创造力和责任心。
数据分析
通过收集和分析数据，做出基于事实的决策和 改进。
TQM的培训方法和形式
1 培训方法
TQM 的培训方法可以包括课堂培训、研讨会、案例学习和团队演练。
2 培训形式
TQM 的培训形式可以是面对面的培训，也可以是在线培训或混合式培训。
TQM 是一个长期的过程， 要保持持之以恒的态度和 行动。
2 培训和教育
为员工提供必要的TQM 培训和教育，提高他们的能力和意识。
3 持续改进
通过定期的评估和反馈，不断改进和优化TQM 实施过程。
TQM实施中的注意事项
1 领导支持
2 文化转变
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第二部分 六西格玛质量
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单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
2020/11/1
TQM全面质量管理培训[1]
第二部分课程目标
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TQM全面质量管理培训[1]
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
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TQM全面质量管理培训[1]
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
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为什么要测量质量？
• 了解当前业绩水平——起点 • 确定改进方法和目标
没有测量就没有管理， 没有管理就没有提高
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TQM全面质量管理培训[1]
什么是质量？
TQM全面质量管理培训
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质量管理发展过程
操作者
工长
检验员
统计
全面质量控制 组织和全面质
量管理
全面质 量管理
1900 1918 1937 1960
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全面质量
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瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的 一线员工应被授权决定应采取的 服务行动，同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻，一 线服务是关键的环节。
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运送 维修 信贷 资讯
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市场竞争策略
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市场竞争策略（续1）
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TQM全面质量管理培训[1]
市场竞争策略（续2）
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客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
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由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
顾客完全满意要点（续2）
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顾客完全满意要点（续2）
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谁是顾客？
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哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
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顾客眼中的价值
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• 一线员工在组织机构中缺乏重要 性/影响力
• 顾客的重要性不足以在组织机构 图上画出
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顾客完全满意要点
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顾客完全满意要点（续1）
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第一部分课程目标
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还记得我吗？
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一位倒霉的顾客 将告诉你
他伤心的经历
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TQM全面质量管理培训[1]
如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
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如何增加市场占有率？（续）
• 一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
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如何增加市场占有率？（续）
倒霉顾客的伤心经历
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顾客的期望与实际感受的比较
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本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
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瞬间感受
• 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
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TQM的定义
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TQM的含义
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Байду номын сангаас
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TQM的好处
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第一部分 顾客完全满意
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单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
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增值链
顾客
出售产品 生产产品 设计产品
安全保卫 提供工作
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什么是顾客完全满意？
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TQM全面质量管理培训[1]
竞争优势
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TQM全面质量管理培训[1]
顾客导向的要点
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TQM全面质量管理培训[1]
传统组织机构
高层管理 中层管理 （职能部门）
基层部门人员