导医管理制度及岗位职责

4.导医服务细化质量标准

语言标准：

1、面带微笑、语气温和，主动询问前来就诊的患者。询问语：“您好！我能为您提供什么帮助吗？”

2、分诊导医起身站立接待患者，请患者入座后，用眼睛直视患者，不可东张西望，根据患者的病情，告诉患者：“您的症状应当就诊***科，我院***科***医生在这方面诊治有经验丰富，我现在为您挂号好吗？”患者同意后，为其挂号，将挂号单双手递给患者，并告诉患者医生所在楼层及诊室，面带微笑起身指引患者乘坐电梯或走步梯。

3、导医接到患者时，语气温和（声音响亮）的患者讲：“请跟我来。”，将挂号单红色联交给患者，如接诊医生处无其他患者，敲门后，直接将患者带入诊室，请患者入座后，将蓝色联挂号单交给医生，并介绍：“***医生，这是***女士，***女士，这是***医生，今天她将为您详细诊治。”

4、如接诊医生很忙，先请患者在候诊椅稍候的，将蓝色挂号单交于医生，告诉接诊医生外面还有她的患者候诊，然后告诉患者：“***女士，请稍候，***医生正在治疗中，治疗完后她将尽快为您诊治，已将你的挂号单放在医生那里，到时医生会喊您的名字，您再进去，好吗？”

5、引领患者时注意走在患者的右前方，注意行走姿势，行走不能急促，要与患者保持约30厘米左右的距离。如遇到老年患者或病情严重者，应主动搀扶。

6、导医在巡诊室，注意观察候诊患者情况，是否有什么需要帮助的，主动关照需要帮助的患者。

7、预约就诊患者提前安全就诊，并记住患者姓名，在就诊过程中称呼“***女士，我们已为您准备好了，请跟我来，***医生在诊室等候您的到来”，带领患者进入诊室，给医生介绍“***医生，这是***女士，是您今天的预约患者。”

8、有礼地对待不满或比较难对付的患者，直至她们满意为止。

9、为患者提供一站式服务，当患者要求我们某位导医为其提供服务时，就不要将其推委给其他同事，全程为其服务。

10、全面使用普通话。在医院内不管是上班、下班都应注意自己的职场形象。

岗位职责须知：

1）接待患者

2）进行分诊

3）带领患者导就诊处。

4）做满意度调查

5）现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任；

6）整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱；

7）做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态；

8）与保安沟通，让保安为各个部门送饮用水；

9）各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作，既作为医院总服务台；

10）接待来访人员及检查人员，及时通知院办；

11）及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。

5.仪容仪态

第一.仪容

培训人员，每人带一面中小号的化妆镜，以及化妆用品。

仪容：

统一妆束，干净整洁。不留长指甲，不浓妆。

检查每一位培训人员的仪容，是否符合标准。不标准的进行纠正。

化妆技巧：

淡妆的化妆技巧，眉毛，睫毛，口红颜色。用一位培训人员做示范。并对每一位的化妆进行指导。

第二.仪态

微笑：

微笑是从心理散发出来的，也是作为导医来说最重要的仪态之一。

请练习：提颧肌，颔首、稍微露齿。

眼神：

应看顾客面部三角区，尤其是在与顾客交流时。面带微笑。

坐姿：

应坐在座位的1/3处，挺胸颔首，微笑。右手放在左手背上轻轻的放在大腿上。与客人交流时身前倾15度。

让每一位培训人员进行练习。

站姿：

站时应小丁字步，双腿并拢。挺胸、颔首、收腹、提臀。双手自然放在小腹前，面带微笑。

谈吐：

语速是整个谈吐中比较重要的环节。尤其在我们的行业中，切忌语速过快，肢体语言过多。不论与谁谈话应该不急不燥，温文文雅，象小溪水一般。

第三.院内情况培训

1）熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；

2）熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况；

3）在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等等；

4）熟悉医院各种仪器设备功能以及医院相关的病种。

导

医

管

理

制

度

及

岗

位

职

责

伊宁市宏康医院院感办监制