白蚁防治服务技巧实务
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市民（比如对行道树受白蚁危害进行报告），应该首先感 谢其关心公益事业，然后表示会汇同相关部门妥善处置。
提示：判定树木（标的物）的产权（管辖权）是相当 重要的，随意处置一个不属于报治人管辖的标的物，往往 会带来意想不到的烦恼。
二、业务登记中的细节解读 ６、其他 对弱势群体的防治费用减免手续应该规范化。比如低
保户或残疾人，应告知对方需准备好低保、残疾证件及房 产证、户口本复印件（可根据具体情况而定，但必须是规 范化的）；
关于催单……； 关于二次分飞……。
现场处理 篇
要则及解读 １、现场处理应尽最大可能做到约期不误，若确受耽
误而导致约期延误，务必提前告知客户。 提示：等待本身就会让时间在心理上无形拉长，合理
的安排工作进度尤为重要。 ２、现场勘察、方案确定、实施处理过程中，应与客
户保持良好的沟通。 提示：埋头苦干是需要的，而从事一项技术工作，在
做好防治员的同时又做好宣传员，即是我们的本职，也是 让客户更理解我们工作的好机会。
要则及解读 ３、客户是林林种种且有着不同个性的，我们不仅要
有过硬的技术本领把白蚁危害控制好、处理好，更应当及 时解读客户的心理反映，适时、适当的交流和肢体语言， 往往起到良好的作用，反之，则引来不必要的麻烦。
白蚁防治服务技巧实 务
2012.2 常州
概说
白蚁防治工作在具体实施过程中，涉及诸多政策 面、技术面的问题，这就要求我们的白蚁防治工作者 必须熟悉、掌握相关的法律、法规、政策和专业技术 知识与技能，才能为社会各界提供良好的服务。而做 到优质服务则更要求我们能够善于面对和处理各种相 对复杂的问题，即：注重服务技巧。
提示：遭受蚁客的客户通常心情烦躁，我们的工作人 员万万不要有“见怪不怪”的心态，更不能表现在情绪上， 恰当的给予一些安慰与科学的解释，客户通常会回报以良 好的配合，由而形成融洽的工作氛围。
要则及解读 ４、若干细节 进门时……； 收费……； 收工……。 提示：我们每一个小的言行，客户都看在眼里，记在
工作是没有止境的，服务亦然，我们应当在实践过程 中不断的吸取、总结经验，把优质服务贯串到整个工作中， 给社会各界展示出一支“技术过硬、服务优质”的专业队 伍。
谢谢各位！
提示：此间，接待人员应该判别客户是否为弱势群体， 若是，应该区别对待。
二、业务登记中的细节解读 ３、电话接待中，遇对方反复重复问题，长时间占用
热线。 可向其解释“不好意思，由于我们这里是热线电话，
如果您还有其他需要了解的，可稍候来电或到我处窗口详 细咨询，以便其他群众办理登记手续，谢谢您的理解与合 作”。
提示：适时的引用上面的话，而不是不耐烦的打断对 方，应注意语气语态。
二、业务登记中的细节解读 ４、关于收费问题。 用哪句？ “下面（现在）我给您介绍一下市物价局规定的白蚁
灭治收费标准” “灭白蚁要收费的”
提示：对于客户就收费问题提出或表示的与登记工作 无关话语，重复介绍价格ห้องสมุดไป่ตู้门的收费标准即可。
二、业务登记中的细节解读 ５、关于树木报治。 首先应该判定对方是否为直接利益相关人，若为热心
心中，他们不一定会立即评判什么，但有时，却对我们今 后的工作带来深远的影响。
小结 服务民生是我们本职，来不得半点虚假，技巧不是简
单的“术”，我们应当视之为“道”。开展换位思考很有 必要，除了要有“热心”，更要“用心”，方能“贴心”。 希望以上内容给朋友们带来的不是“鱼”，而是“渔”， 当我们掌握了方法后，再复杂的问题也会迎刃而解。
一、基本要则 ３、接听电话时，不可自言自语或相互大声询问及推
诿。 ４、接待人员处于接听电话状态时，其他工作人员需
讨论工作的，应轻声，以免打扰正常接听。
提示：不论是窗口接待还是电话接待，首问负责制不 仅仅是一句口号式的服务标准，其实更是体现我们专业化、 规范化服务的重要指标，因此应尽可能的避免工作人员间 无意义的相互干扰。
二、业务登记中的细节解读 １、“你们是怎么处理白蚁的？” 遇客户询问具体处理的技术细节时（包括房屋和树
木），接待人员以回答“根据不同的蚁种及为害情况，我 们的技术人员上门后会为你进行检查处理的，由于现在我 没有看到您的现场所以无法向您准确描述，但请您尽可能 的保留好原有现场以便我们检查处理。”为宜。
服务的技巧体现于工作的点点滴滴，细节往往 决定成败。
业务接待 篇
一、基本要则 １、业务接待应去口语化，实行标准化接待。其中：
接听电话起始应用普通话，而后可根据情况适当使用方言； ２、业务接待时应保持中速平稳的语速语态，不可急
躁、生硬或冷漠。接待用语应简明扼要，不应拖沓繁琐或 谈及无关事宜。
提示：若客户语速过快，接待人员应调整语速令其放慢 以便解释；若客户语速过慢，接待人员应适当加快反映速 度。
提示：如果是窗口接待，工作人员可以作一些简单介 绍，但是，过分详细的介绍有时反而适得其反。
二、业务登记中的细节解读 ２、“你们现在就派人来处理！” 是用“我们现在没人”、“这没有办法的”、“你只
能等”等简单回答方式，还是说 “类似您这样受蚁害的群 众目前比较多，请您理解，我们会在承诺期内尽快为你处 理，您的情况我已经记录下来了，会转告技术部门”。
提示：判定树木（标的物）的产权（管辖权）是相当 重要的，随意处置一个不属于报治人管辖的标的物，往往 会带来意想不到的烦恼。
二、业务登记中的细节解读 ６、其他 对弱势群体的防治费用减免手续应该规范化。比如低
保户或残疾人，应告知对方需准备好低保、残疾证件及房 产证、户口本复印件（可根据具体情况而定，但必须是规 范化的）；
关于催单……； 关于二次分飞……。
现场处理 篇
要则及解读 １、现场处理应尽最大可能做到约期不误，若确受耽
误而导致约期延误，务必提前告知客户。 提示：等待本身就会让时间在心理上无形拉长，合理
的安排工作进度尤为重要。 ２、现场勘察、方案确定、实施处理过程中，应与客
户保持良好的沟通。 提示：埋头苦干是需要的，而从事一项技术工作，在
做好防治员的同时又做好宣传员，即是我们的本职，也是 让客户更理解我们工作的好机会。
要则及解读 ３、客户是林林种种且有着不同个性的，我们不仅要
有过硬的技术本领把白蚁危害控制好、处理好，更应当及 时解读客户的心理反映，适时、适当的交流和肢体语言， 往往起到良好的作用，反之，则引来不必要的麻烦。
白蚁防治服务技巧实 务
2012.2 常州
概说
白蚁防治工作在具体实施过程中，涉及诸多政策 面、技术面的问题，这就要求我们的白蚁防治工作者 必须熟悉、掌握相关的法律、法规、政策和专业技术 知识与技能，才能为社会各界提供良好的服务。而做 到优质服务则更要求我们能够善于面对和处理各种相 对复杂的问题，即：注重服务技巧。
提示：遭受蚁客的客户通常心情烦躁，我们的工作人 员万万不要有“见怪不怪”的心态，更不能表现在情绪上， 恰当的给予一些安慰与科学的解释，客户通常会回报以良 好的配合，由而形成融洽的工作氛围。
要则及解读 ４、若干细节 进门时……； 收费……； 收工……。 提示：我们每一个小的言行，客户都看在眼里，记在
工作是没有止境的，服务亦然，我们应当在实践过程 中不断的吸取、总结经验，把优质服务贯串到整个工作中， 给社会各界展示出一支“技术过硬、服务优质”的专业队 伍。
谢谢各位！
提示：此间，接待人员应该判别客户是否为弱势群体， 若是，应该区别对待。
二、业务登记中的细节解读 ３、电话接待中，遇对方反复重复问题，长时间占用
热线。 可向其解释“不好意思，由于我们这里是热线电话，
如果您还有其他需要了解的，可稍候来电或到我处窗口详 细咨询，以便其他群众办理登记手续，谢谢您的理解与合 作”。
提示：适时的引用上面的话，而不是不耐烦的打断对 方，应注意语气语态。
二、业务登记中的细节解读 ４、关于收费问题。 用哪句？ “下面（现在）我给您介绍一下市物价局规定的白蚁
灭治收费标准” “灭白蚁要收费的”
提示：对于客户就收费问题提出或表示的与登记工作 无关话语，重复介绍价格ห้องสมุดไป่ตู้门的收费标准即可。
二、业务登记中的细节解读 ５、关于树木报治。 首先应该判定对方是否为直接利益相关人，若为热心
心中，他们不一定会立即评判什么，但有时，却对我们今 后的工作带来深远的影响。
小结 服务民生是我们本职，来不得半点虚假，技巧不是简
单的“术”，我们应当视之为“道”。开展换位思考很有 必要，除了要有“热心”，更要“用心”，方能“贴心”。 希望以上内容给朋友们带来的不是“鱼”，而是“渔”， 当我们掌握了方法后，再复杂的问题也会迎刃而解。
一、基本要则 ３、接听电话时，不可自言自语或相互大声询问及推
诿。 ４、接待人员处于接听电话状态时，其他工作人员需
讨论工作的，应轻声，以免打扰正常接听。
提示：不论是窗口接待还是电话接待，首问负责制不 仅仅是一句口号式的服务标准，其实更是体现我们专业化、 规范化服务的重要指标，因此应尽可能的避免工作人员间 无意义的相互干扰。
二、业务登记中的细节解读 １、“你们是怎么处理白蚁的？” 遇客户询问具体处理的技术细节时（包括房屋和树
木），接待人员以回答“根据不同的蚁种及为害情况，我 们的技术人员上门后会为你进行检查处理的，由于现在我 没有看到您的现场所以无法向您准确描述，但请您尽可能 的保留好原有现场以便我们检查处理。”为宜。
服务的技巧体现于工作的点点滴滴，细节往往 决定成败。
业务接待 篇
一、基本要则 １、业务接待应去口语化，实行标准化接待。其中：
接听电话起始应用普通话，而后可根据情况适当使用方言； ２、业务接待时应保持中速平稳的语速语态，不可急
躁、生硬或冷漠。接待用语应简明扼要，不应拖沓繁琐或 谈及无关事宜。
提示：若客户语速过快，接待人员应调整语速令其放慢 以便解释；若客户语速过慢，接待人员应适当加快反映速 度。
提示：如果是窗口接待，工作人员可以作一些简单介 绍，但是，过分详细的介绍有时反而适得其反。
二、业务登记中的细节解读 ２、“你们现在就派人来处理！” 是用“我们现在没人”、“这没有办法的”、“你只
能等”等简单回答方式，还是说 “类似您这样受蚁害的群 众目前比较多，请您理解，我们会在承诺期内尽快为你处 理，您的情况我已经记录下来了，会转告技术部门”。