2020{客户管理}海运出口客服作业指导书
海运出口作业指导书范文
Shanghai Asian Development Int’l Trans Pu Dong Co., Ltd.
海运出口作业指导书
发布日期 2003.4
版本 2.0
控制状态
控制编号
034manufctresohildqypbj.Cvw1gM,SxDOIzk29GB/T5':;QPE
户的要求。
4.1 操作规范
4.1.1 严格按作业指导书进行规范操作,认真填写各种质量活动记
录。
4.1.2 仔细核查客户或销售提供的各种单证,发现问题及时联系,并予
以更改。
4.1.3 配合质管员做好规范操作的整改工作。
4.1.4 热情待客,耐心解答问讯要求,为客户提供方便,并建立良好的
合作联系。
4.1.5 利用一切机会,实事求是的向客户介绍公司概况和企业文化,从
Issue No:版本 2-A
标题： 客户服务作业指导书
4.10.1 向调度了解确认现场发生的各种费用(如查验改配费等)根据 销售人员的指示,在“帐卡”上正确填写各项成本和开票内容然后交 财务开票。
4.10.2 船舶开航后,到财务处领取正本提单和发票,交销售人员或客 户。
4.10.3 如遇报关退税时发生问题,及时协助报关员解决问题,并提供 所需的资料。
4-1 ,7-1
10-1 5,6
13,14
客户 服务
5 6
1-1
1-2, 2-1,3, 8-1 1-3,2-2,3-1
2-3,4,8-2,9-1
制单 订舱
仓库
第 5 页 共 37 页
manufctresohildqypbj.Cvw1gM,SxDOI3zk290GB/T54':;QPE
9XMN海运出口客服作业指导书863
图3-2图3-3在“MASTER提单”页面的相应栏目内录入资料，如下图3-4。
请注意加红色圈圈的工程为重要信息，要求填写准确、完整。
图3-6图3-8对于HANJIN和SENATOR有专门的托单格式，如：《韩进托单》<HWLB-4）和《胜利托单》<HWLB-05）等。
图3-9图3-11图3-12客户自理报关1)与客户确认报关单位名称及报关行。
2)在6-9联的右上角注明”哪家报关行”,按客户指示将盖完进场和申图3-13）再打开“提单资料”窗口<如下图3-14），“查找”到要核对提单的那票业务。
根据客人提供的装箱清单，在“集装箱货物”页面下图3-15）经核对录入资料无误后，点击“提单资料”窗口下“提单”按图3-18若是单票催缴的，直接按“刷新”按钮，系统自动将该票未结的应收费图3-19成催缴单后系统会提示“是否马上打印催缴单”，这时您可以选择马上打印，也可以稍后到催缴单管理界面将催缴单打出来。
把帐单发给客户确认票结客户帐单由“客服”负责发送。
月结客户帐单由财务部负责发送。
客户确认后，即可要求开票及送发票等事宜。
图3-20）在弹出窗口中，点击“查找”菜单，打开一个查询界面，如下图3-21所示。
图3-22点击“修改”，在操作流程栏目里，选择所需的出单方式、派单图3-23图3-24打印出来的派单条内容形式如下图3-25所示，原则上不允许人工手<签单派单条）图3-25图3-26提单核放员在海运操作系统里对“客服”预借/特批的申请进行审核操作。
(客户管理)2020年客服作业指导书
恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/0客户信息首接负责制1范围本标准规定了辖区内客户信息处理的管理规则，适用于物业项目部对客户投诉、报修、求助等各类信息的处理。
2客户信息处理规程2.1客户信息来源a)客户致电到物业项目部；b)客服部收集；c)公司转来；d)业主亲自到前台；e)业主委员会转来；f)业主口头告知物业项目部员工；g)业主书面向物业项目部提交。
2.2客户信息处理的基本原则2.2.1十二字服务方针接待客户，接收信息时，接待/接收人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
2.2.2快速反应的原则一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向主管请示后五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）。
2.2.3尽可能提供帮助的原则恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/0 对客户的正当求助，应尽可能提供帮助，满足其要求。
2.2.4严禁推诿的原则对本部门满足不了客户求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
2.3客户信息处理的“首接负责制”2.3.1物业项目部在客户信息处理上，实行“首接负责制”，即由物业项目部中控室或客户项目部的信息接收人员负责跟踪信息处理的全过程并对住户反馈处理结果，如属于重大投诉应上报客户服务主管及物业项目部负责人解决。
2.3.2物业项目部根据实际情况，本着系统、高效的原则，根据具体情况设置中控室/监控中心/客户服务部门为信息接收部门。
2.3.3各部门的信息接收人员应及时向信息接收部门报告接收的信息，信息接收部门统一对接收的信息进行登记、分类、派发、跟踪、反馈和统计分析。
2.3.4各部门按信息接收部门的指令进行信息的处理，并报告处理结果。
2.3.5客户服务部门进行回访，了解客户对信息处理的满意度，解决不满意的问题。
2.4信息处理网络图恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/02.5业户信息的处理流程、工作内容和要求恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/03客户信息的统计分析3.1信息接收部门每月应对本月收集和处理的信息进行统计分析，填写相应的《年客户信息统计表》，分析的内容包括：信息类别、数量、性质、处理情况、客户反映以及动态变化趋势。
管理体系文件之 客户服务部服务作业指导书
管理体系文件ZL/MS8.5—05文件名称：客户服务作业指导书版本号： F分发号：文件控制：受控2019年12月31日发布2020年1月1日实施XXXXXXXXXXXXXX有限公司前言本指导书依据GB/T19001-2016《质量管理体系要求》和《管理手册》中有关要求而编制的。
本指导书规定了本公司服务的管理。
本指导书由客户服务部提出并归口解释。
本指导书起草人：XX本指导书审核人：XX本指导书批准人：XX若修改和/或换版，应由公司管理者批准，受控版本应在修改记录中记载。
修改记录1 总则以顾客为关注的焦点，不断与顾客进行有效沟通，满足顾客的要求，达到顾客满意，特制订本服务作业指导书。
2 范围适用于到顾客现场进行服务的管理。
3 职责3.1 客户服务部是公司售后服务的专门机构，承担产品在顾客处发生的质量问题的处理，承担现场改造服务。
3.2 生产部、设计部、质管部、各车间、供应部应积极支持服务工作。
4 服务作业流程4.1 服务作业分类到用户现场进行服务作业分为现场指导安装和调试投运、售后服务、现场改造三种：1) 现场指导：指根据合同要求，产品完工需运抵顾客处，公司派员到现场进行指导安装、调试等工作。
2) 售后服务：指按合同产品已交付顾客，顾客在运行过程中发现问题，需公司派员处理。
3) 现场改造：指按合同对顾客在用输变电设备现场进行技术改造。
4.2 服务程序4.2.1 现场指导4.2.1.1 组建现场指导小组。
由生产部协调组建现场指导小组，明确现场指导负责人职责,各部门工作内容。
安保部负责安全培训。
客户服务部全权负责现场工作的组织和工作安排，代表公司与顾客协调沟通。
4.2.1.2 行为规范1) 现场服务全体人员代表公司形象，统一穿工作服,戴安全帽，着装干净、整齐；2) 行为文明礼貌,语言谦和有礼，沟通有礼有节，严禁与顾客顶撞；3) 一切行动听指挥，发扬团队精神，团结协作；4) 不向顾客提出生活、食宿方面任何要求。
海运出口客服岗位职责范本
编号：FS-QG-54104海运出口客服岗位职责
Shipping export customer service post duties
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
海运出口客服近铁国际物流(中国)有限公司上海分公司近铁国际物流(中国)有限公司上海分公司(分支机构)职责描述:
1、接受客户的委托业务，合理、及时安排海运出口各项日常业务操作
2、服务过程中随时与客户保持良好沟通，及时回复客户的电子邮件与业务询问
3、遇到特殊事件及时通知客户，并及时予以应对、进行跟踪确认
4、负责发送预报、做好与海外、代理店的各项协调联络工作
5、准确及时的完成系统内费用/成本的录入，完成相关费用结算及开票工作
6、定期查复长期应收款，协助应收账款催讨
任职要求:
1、大专以上学历;CET4或以上
2、经验不限，有货代经验者优先录取
3、具备丰富的报关、海运出口业务等相关专业知识
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。
海运操作客服的工作流程
海运操作客服的工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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客户服务与管理作业指导书
客户服务与管理作业指导书第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.1.1 提升企业形象：良好的客户服务能展示企业的专业性和人性化，有助于树立良好的企业形象。
(4)1.1.2 增强市场竞争力：在激烈的市场竞争中，优质的客户服务成为企业区别于竞争对手的关键因素之一。
(4)1.1.3 促进销售增长：满意的客户更愿意为企业推荐新客户，从而带来更多的销售机会。
(4)1.1.4 降低客户流失率：及时解决客户问题，关注客户需求，有助于降低客户流失率。
(4)1.2 客户服务的基本原则 (4)1.2.1 以客户为中心：始终关注客户需求，站在客户角度考虑问题，为客户提供专业、贴心的服务。
(5)1.2.2 主动服务：主动了解客户需求，提前发觉问题，及时为客户提供解决方案。
(5)1.2.3 细致周到：关注服务细节，为客户提供全方位的关怀，让客户感受到企业的用心。
(5)1.2.4 敏捷响应：对客户的问题和需求要及时回应，保证客户获得满意的服务体验。
51.2.5 持续改进：根据客户反馈和市场变化，不断优化服务流程，提升客户服务水平。
(5)1.3 客户服务的现状与发展趋势 (5)1.3.1 现状：市场竞争的加剧，客户服务在企业中的地位日益提高，越来越多的企业开始重视客户服务。
但是目前我国企业客户服务水平参差不齐，部分企业仍存在服务意识不强、服务手段单一、服务效果不明显等问题。
(5)1.3.2 发展趋势： (5)第2章客户满意度管理 (5)2.1 客户满意度调查方法 (5)2.1.1 问卷调查法 (5)2.1.2 深度访谈法 (6)2.1.3 现场观察法 (6)2.1.4 网络舆情监测 (6)2.2 客户满意度评价指标 (6)2.2.1 产品质量 (6)2.2.2 服务水平 (6)2.2.3 价格合理性 (6)2.2.4 企业形象 (6)2.2.5 顾客忠诚度 (6)2.3 客户满意度提升策略 (6)2.3.1 完善产品或服务 (6)2.3.2 加强员工培训 (6)2.3.3 优化价格策略 (7)2.3.4 提升企业形象 (7)2.3.5 建立客户关系管理机制 (7)2.3.6 强化客户沟通 (7)2.3.7 激发顾客忠诚度 (7)第3章客户关系管理 (7)3.1 客户关系管理的基本概念 (7)3.2 客户关系管理系统的功能 (7)3.3 客户关系管理实施步骤 (8)第4章客户服务团队建设 (8)4.1 客户服务团队的构成 (8)4.1.1 客户服务经理：负责制定客户服务策略，领导团队达成服务目标，监督团队成员的工作表现。
货代出口客服操作流程
货代公司出口操作流程操作部工作流程客户服务一、订舱1．客户向我司订舱的2．客户发来的订舱单需显示以下信息，但不限于此：1）托运人/发货人2）船公司/船名/航次或船期3）起运港4）目的港/中转港5）货名6）柜型、柜量7）运价8）托运人的签字、盖章3．客服人员收到订舱单后，须与SALES核对运价是否正确，并由SALES在订舱单上签字确认，然后再向相应船公司订舱(特殊情况可先口头与SALES确认, 待SALES返回公司再补签字确认)。
向订舱时，需先在各船公司专用台帐上自编S/O号。
4．订舱单发出后，客服人员应主动向船公司确认舱位，并将船公司传回的订舱确认单第一时间传给客户，订舱确认上面的订舱号与船名、航次要清晰、准确，以免造成混淆。
5．订舱完毕后，客服人员应及时将资料输入电脑，具体步骤如下：1）新建委托–输入托运人、货名、船公司、船名、航次、开航日期、装港、目的港、箱型箱量。
2）工作号，并按各业务员创建业务编号，比如“客户服务”以KF开头。
3）输入费用明细 - 主要是应收费用。
4）订舱确认–输入订舱号。
输入电脑时，应确保准确，并特别注意以下信息：船公司名称、船名、航次（一律采用V。
XXX 的格式）、开船日期。
6．操作台帐应该认真、完整地填写，应注意以下几点：1）托运人应与订舱单上的托运人一致，并写清电话、传真、及联系人；2）费用明细应仔细填写，“应收”为向客户收取费用；“应付”为由我公司支付的费用；运费到付的需填写在“到付”栏，各种费用应分项列明；向客户收取的费用为ALL IN时，须注明包含哪些费用；免文件、电放费用的需由公司领导在台帐上签字确认；3）需由我司目的港代理代收运费的，须在台帐上注明使用哪家代理。
SALES在选用代理之前须与操作部经理或公司领导确认，不可使用公司公布名单之外的代理(特殊情况如用其他代理, 必须公司领导确认)；4）客户需倒签、顺签、预借提单的，须由SALES在台帐上特殊事项一栏注明申请，由操作部经理或公司主管领导签字确认；5）订舱号、订舱日期、船名、开船日期要完整填写；6）客服人员应在台帐上相应位置签字。
外贸出口业务流程作业指导书
外贸出口业务流程作业指导书第1章出口业务准备 (4)1.1 市场调研与分析 (4)1.1.1 收集目标市场的宏观经济数据，如GDP、人均收入、消费水平等，分析市场整体需求状况。
(4)1.1.2 调研同类产品在目标市场的竞争态势，包括竞争对手的产品特点、市场份额、价格策略等。
(4)1.1.3 了解目标市场的法律法规、贸易政策、关税壁垒等，为后续出口业务提供政策依据。
(4)1.1.4 研究目标市场的消费习惯、文化背景、节假日等，以便更好地满足客户需求。
41.2 产品选型与定位 (4)1.2.1 根据市场调研结果，选择具有市场潜力的产品进行出口。
(4)1.2.2 分析产品特点，确定产品在目标市场的竞争优势，如质量、价格、功能、设计等。
(4)1.2.3 针对目标市场的消费需求和竞争对手状况，对产品进行合理定位。
(4)1.2.4 考虑产品的生命周期，选择合适的产品阶段进行出口。
(5)1.3 目标市场与客户群确定 (5)1.3.1 结合市场调研结果，筛选具有较高出口潜力的国家和地区作为目标市场。
(5)1.3.2 分析目标市场的客户需求，确定目标客户群，如年龄、性别、职业、收入水平等。
(5)1.3.3 了解目标客户群的购买习惯、消费心理和偏好，为制定市场营销策略提供依据。
(5)1.3.4 建立客户档案，收集客户信息，为后续业务开展和客户关系维护奠定基础。
(5)第2章贸易政策与法规了解 (5)2.1 出口贸易政策与法规概述 (5)2.1.1 出口贸易政策目标 (5)2.1.2 出口贸易政策工具 (5)2.1.3 出口贸易法规体系 (5)2.2 我国出口优惠政策解析 (5)2.2.1 出口退税政策 (6)2.2.2 出口信贷政策 (6)2.2.3 出口信用保险政策 (6)2.2.4 外贸发展基金政策 (6)2.3 目标国家进口法规了解 (6)2.3.1 进口关税政策 (6)2.3.2 进口配额管理 (6)2.3.3 进口许可证管理 (6)2.3.4 进口商品质量与安全标准 (6)2.3.5 反倾销与反补贴政策 (7)第3章询盘处理与报价策略 (7)3.1 询盘的接收与分类 (7)3.1.1 询盘接收 (7)3.2 报价策略与技巧 (7)3.2.1 报价原则 (7)3.2.2 报价技巧 (7)3.3 贸易术语选用与风险规避 (7)3.3.1 贸易术语选用 (7)3.3.2 风险规避 (8)第4章合同签订与风险管理 (8)4.1 合同条款谈判与拟定 (8)4.1.1 贸易双方在达成初步合作意向后，应就合同条款进行详细谈判。
海运出口客服说明书JD模板岗位职责和任职要求
3. 关注箱子的放关上船动态，突发事件务必及时汇报上级，并作出处理；
4. 负责与代理针对日常操作的邮件沟通, 与相关部门协调处理日常操中遇到的问题，必要时汇报上级；
5. 负责本地费用的成本录入及开票给客户，跟踪客户及时付款。
职称证书
专业相关证书
身体要求
身体健康
业绩指标
根据公司实际补充。
职业发展
岗位晋升方向：
可转换的职位：
工作环境
办公室，室外
工作时间
每日8小时，每周5天工作时间
使用工具
计算机及其他工作所需工具
KPI指标
1、工作业绩指标：
2、工作素质指标：
3、胜任能力指标
4、工作态度指标
5、其他类型指标
素质能力
1、具有较强的沟通及协调能力，语言表达能力。
2、具有较强执行能力、保密意识；
3、抗压能力强，思维活跃；创新能力、组织能力良好。
3、具有较强突发事件处理能力。
4、具有较强的团队协助能力。
个性品质
对公司忠诚，具有良好的保密意识
工作经验
三年以上工作经验
行业经验
一年以上同行业经验优先
语言要求
普通话标准
岗位说明书模板
岗位名称
海运出口客服
所属部门
客服部
岗位定员
1
岗位编码
MX-06-0010
部门编码
KF-006
薪酬等级
A2
直接上级
客服经理
直接下级
下级人数
工作综述
根据指令安排订舱、拖车、报关，与仓库/车队协调装箱事宜, 与报关行协调跟踪报关状态
海运客服操作规程(3篇)
第1篇一、前言为规范海运客服工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本规程。
本规程适用于我司海运客服部门全体工作人员。
二、职责1. 接待客户：热情接待客户，耐心倾听客户需求，了解客户的具体服务意向。
2. 委托确认：接到客户服务需求意向后，及时反馈给海运操作，由海运操作向相关供方询价，综合各供方价格及服务标准后，整理对外报价，交由客服代表给客户，并填写《询、报价记录单》。
3. 海运委托处理：3.1 收到客户回传的《海运委托书》后，填写《订舱单》并传真给相关供方，对于事先已确定船名/航次的要在《订舱单》上注明相应的航次和日期。
3.2 安排提货：a) 对于内贸集装箱的提货服务，填写《派车单》传真给国内拖车行，并将拖车行反馈的提货司机资料告知发货人。
b) 对于中港车和海关监管车提货服务，提前填写《派车单》给相应的运输公司，请其回传司机资料含海关ID编码、车牌号、司机姓名、司机手册编号等给我司，我司收到资料后即反馈给发货人或报关行安排货物报关，报关、提货同时进行。
4. 国际转运货物监管操作：4.1 了解国际转运货物监管政策，严格按照相关政策要求进行操作。
4.2 协助企业开展国际转运业务，确保业务合规。
4.3 向海关备案，提交相关文件，确保业务顺利进行。
5. 招聘与培训：5.1 根据业务需求，招聘具备大专及以上学历，专业不限，具备优良沟通技巧和英文水平，高度责任感，工作态度积极，有团队意识，可以在压力下工作的人员。
5.2 对新员工进行岗前培训，使其熟悉业务流程、操作规范和服务标准。
三、操作流程1. 接到客户咨询，主动了解客户需求，做好记录。
2. 将客户需求反馈给海运操作，由海运操作向相关供方询价。
3. 综合各供方价格及服务标准，整理对外报价，交由客服代表给客户。
4. 客户确定委托后，客服代表将《海运委托书》传真给客户，告知客户填写相关栏目核对无误后签名或加盖公司章传真给我司。
5. 收到客户回传的《海运委托书》后，填写《订舱单》并传真给相关供方。
客户服务管理标准作业指导书
客户服务管理标准作业指导书第1章客户服务管理概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.1.1 提升企业形象：客户服务是企业与客户沟通的桥梁，优质的服务能够让客户感受到企业的专业性和人文关怀，有助于树立良好的企业形象。
(4)1.1.2 增强客户满意度：在激烈的市场竞争中，客户满意度成为企业关注的焦点。
通过提供高效、专业的客户服务，企业能够满足客户需求，提高客户满意度。
(4)1.1.3 促进销售增长：客户服务贯穿于售前、售中、售后整个过程，优质的客户服务有助于提升客户购买意愿，从而促进企业销售业绩的增长。
(4)1.2 客户服务管理框架 (4)1.2.1 客户服务策略：企业根据市场环境和客户需求，制定客户服务目标和发展规划，明确客户服务的重点和方向。
(4)1.2.2 客户服务流程：企业应建立完善的客户服务流程，包括客户咨询、投诉处理、售后服务等环节，保证服务的高效、顺畅。
(4)1.2.3 客户服务标准：企业需制定明确的客户服务标准，规范服务内容、服务态度和服务质量，以便为客户提供一致、优质的服务。
(5)1.2.4 客户服务团队建设：企业应重视客户服务团队的建设，选拔、培养具有专业素养和服务意识的人才，提升客户服务整体水平。
(5)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 组织架构设计 (5)2.1.2 岗位职责分配 (5)2.2 员工招聘与培训 (5)2.2.1 招聘标准 (5)2.2.2 招聘流程 (5)2.2.3 培训体系 (5)2.2.4 培训内容 (5)2.3 员工绩效评估与激励 (6)2.3.1 绩效评估体系 (6)2.3.2 绩效评估指标 (6)2.3.3 激励机制 (6)第3章客户服务流程设计 (6)3.1 客户接触点识别 (6)3.1.1 定义客户接触点 (6)3.1.2 客户接触点识别方法 (6)3.2 服务流程优化 (7)3.2.1 服务流程现状分析 (7)3.2.2 服务流程优化方法 (7)3.2.3 优化方案实施与评估 (7)3.3 服务标准制定 (7)3.3.1 服务标准定义 (7)3.3.2 服务标准制定原则 (7)3.3.4 服务标准实施与监督 (8)第4章客户沟通与接待 (8)4.1 沟通技巧 (8)4.1.1 倾听 (8)4.1.2 表达 (8)4.1.3 肯定与认同 (8)4.1.4 沟通态度 (8)4.1.5 谈判技巧 (8)4.2 客户接待流程 (8)4.2.1 前台接待 (8)4.2.2 业务咨询 (8)4.2.3 服务提供 (8)4.2.4 跟进与回访 (8)4.2.5 客户档案管理 (9)4.3 客户投诉处理 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉登记 (9)4.3.3 投诉调查 (9)4.3.4 投诉处理 (9)4.3.5 投诉反馈 (9)4.3.6 投诉总结 (9)第5章客户信息管理 (9)5.1 客户信息收集 (9)5.1.1 目的 (9)5.1.2 范围 (9)5.1.3 方法 (9)5.1.4 要求 (10)5.2 客户信息分析与利用 (10)5.2.1 目的 (10)5.2.2 范围 (10)5.2.3 方法 (10)5.2.4 要求 (10)5.3 客户隐私保护 (10)5.3.1 目的 (10)5.3.2 范围 (10)5.3.3 方法 (10)5.3.4 要求 (10)第6章客户满意度调查与评价 (11)6.1 调查方法与工具 (11)6.1.1 调查方法 (11)6.1.2 调查工具 (11)6.2 调查流程与实施 (11)6.2.1 调查流程 (11)6.3 满意度结果分析与应用 (11)6.3.1 满意度结果分析 (11)6.3.2 满意度应用 (12)第7章客户关系维护 (12)7.1 客户分群策略 (12)7.1.1 客户细分原则 (12)7.1.2 客户细分方法 (12)7.1.3 客户细分标准 (12)7.2 关系维护措施 (12)7.2.1 客户关怀 (12)7.2.2 客户沟通 (12)7.2.3 客户满意度调查 (12)7.2.4 客户培训与支持 (13)7.3 客户忠诚度提升 (13)7.3.1 忠诚度评价指标 (13)7.3.2 忠诚度提升策略 (13)7.3.3 客户增值服务 (13)7.3.4 客户口碑营销 (13)7.3.5 持续优化服务 (13)第8章服务质量改进 (13)8.1 质量问题识别 (13)8.1.1 数据收集与分析 (13)8.1.2 问题分类与归因 (13)8.1.3 问题报告 (14)8.2 改进措施制定与实施 (14)8.2.1 制定改进方案 (14)8.2.2 资源配置 (14)8.2.3 改进措施实施 (14)8.2.4 过程监控与调整 (14)8.3 改进效果评估 (14)8.3.1 数据收集 (14)8.3.2 效果分析 (14)8.3.3 改进结果反馈 (14)8.3.4 持续改进 (14)第9章客户服务风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制 (15)9.2.1 风险防范 (15)9.2.2 风险控制 (15)9.3 突发事件应对 (16)第10章客户服务管理持续优化 (16)10.1.1 确定优化目标 (16)10.1.2 分析优化方向 (16)10.1.3 制定优化策略 (16)10.2 优化计划与实施 (17)10.2.1 制定优化计划 (17)10.2.2 优化项目实施 (17)10.3 优化成果总结与分享 (17)10.3.1 优化成果总结 (17)10.3.2 优化成果分享 (17)10.3.3 持续优化 (17)第1章客户服务管理概述1.1 客户服务的重要性客户服务作为企业运营的核心环节，对于企业的长远发展具有举足轻重的地位。
客服部作业指导书
客服部作业指导书一、任务背景和目的客服部作业指导书旨在为客服部门的员工提供详细的工作指导和操作规范，以确保客服工作的高效性和质量。
该指导书将涵盖客服部门的各项工作内容和流程，并提供相应的标准操作步骤和注意事项，以帮助员工更好地完成各项工作任务。
二、客服部门职责和工作内容1. 客户咨询与问题解答：客服部门负责接听客户的电话咨询，解答客户的问题，并提供相关的产品或服务信息。
2. 投诉处理与纠纷解决：客服部门需要及时处理客户的投诉，并与相关部门协调解决纠纷，确保客户满意度的提升。
3. 售后服务与维护：客服部门需要协助销售团队提供售后服务，包括产品维修、退换货等事项。
4. 数据统计与分析：客服部门需要定期统计客户咨询和投诉的数据，并进行分析，提供相关的报告和建议，以改进客户服务质量。
5. 客户关系维护：客服部门需要与客户保持良好的沟通和关系，及时回复客户的邮件或短信，提供个性化的服务和关怀。
三、工作流程和操作指南1. 客户咨询与问题解答流程：a. 接听客户来电，并在电话中礼貌地询问客户的问题或需求。
b. 根据客户的问题，查找相关的产品或服务信息，并向客户提供准确的解答。
c. 若遇到复杂问题无法解答，应及时协调相关部门或上级领导进行处理。
d. 结束电话时，应向客户确认是否满意解答，并记录相关信息。
2. 投诉处理与纠纷解决流程：a. 接收客户的投诉，并耐心倾听客户的不满和要求。
b. 立即记录客户的投诉内容，并向客户保证会尽快处理。
c. 联系相关部门或人员，协调解决客户的问题，并及时向客户反馈处理结果。
d. 若投诉无法解决，应将问题上报至上级领导，并协助上级领导进行纠纷解决。
3. 售后服务与维护流程：a. 根据销售团队提供的售后服务要求，及时安排产品维修或退换货事宜。
b. 协助客户填写相关的退换货申请表格，并确保客户提供的信息准确无误。
c. 安排物流部门进行产品的取货和送货，并及时通知客户。
d. 在售后服务完成后，与客户进行满意度调查，并记录客户的反馈意见。
客服作业指导书讲解
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十、如何处理客户投诉
• • • • • • 接到客户投诉时首先必须了解清楚客户投诉的内容及目的，并清楚了解对客户造成的 影响等 处理客户投诉必须注意时效性，需在最短的时间内召集相关部门通报相关并传递客户 投诉意见和目的 与各相关部门会审讨论解决方案 将解决方案正确传导给客户，并商讨最终的执行方案 通过客户确认的执行方案下发给相关部门，认真执行并追踪执行结果 召集品保及其他各相关部门，分析总结原因并商讨长期有效的避免再次发生同一个客 诉问题的操作方案
3,耐心，细心
4,有责任心
5,项目明细的汇总
5,具有对办公软件的熟练运用 及对资料系统整理的能力
客服跟单作业指导
一、如何进行新项目的系统立项
• 1，弄清客户需求类型，清晰整理相关资料（含尺寸图，效果图，承重要求，印刷及表 面处理要求，防水要求，使用期限要求，预计交货时间，数量，打样提交时间要求， 包装要求，运输要求或其他特殊要求等） 2，在共享服务器相关文件夹创建此项目文件夹，命名规则为 客户明称+品牌名称+项 目名称，例 亿滋 闲趣 试吃台 3，制作打样PPT,各项要求必须填写清晰，明确。上传服 务器,PPT命名规则为 客户明 称+品牌名称+项目名称+打样要求+日期，例 亿滋 闲趣 试吃台打样要求0319 5，创建完成后邮件通知设计部门主管认领分配任务。 6，与接领项目的设计人员进行一个简短的项目说明会，以确保信息理解与传递无误， 即为此项目立项完成。 7，同一个项目延续修改则创建子项目
图纸范本
四、报价注意事项
报价单范本
1,对应的单价及数量，总，按照客户规定格式填写相关
五、合同／ＰＯ评审注意事项
•
客服专员作业指导书
客服专员作业指导书第一篇：客服专员作业指导书客服专员作业指导书一、总述1、本指导书为公司对客服岗位的基本要求。
2、客服工作直接面对的就是客户和消费者，是公司形象和服务传达的前沿窗口。
3、客服创新是一个公司进步的灵魂，客服工作里，埋藏着无数的创新机会。
4、客服要了解客户和消费者并满足其需求。
营销最好的老师是消费者，消费者是市场的基础，老消费者是市场销量的基石，维护老消费者开发新消费者，就会使市场不断的扩展，美誉度不断提升，提升销量。
5、引导全员重视客服工作，营造每个员工都是客服的一员，做到人人处处为消费者满意而努力，赢得客户和消费者的赞扬。
二、岗位要求1、一年以上本岗位或相关岗位经验和管理经验。
2、接受过公司企业文化、产品知识、业务知识、相关规章制度等培训。
3、熟练运用Word、Excel等办公软件，具备档案管理、编写、统计、报表等数据管理能力。
4、具有较强的沟通协调能力，有创业精神、创新意识。
5、热爱客服工作，有较强的责任感、有团队意识，细心、耐心。
三、仪容仪表1、一定要有良好的仪容仪表，这不仅是个人形象也是公司形象的体现，时刻牢记“我代表着公司的形象”。
2、要统一着装，穿公司统一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干净整洁，衣着得体。
3、禁止化浓妆，不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物。
4、禁止烫染怪异的发型，头发整洁,发型大方。
5、牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品。
6、勤洗澡,无体味,香水清淡。
7、面容要保持微笑、精神饱满，以自信、热情、友好的态度，主动积极工作。
四、标准话术1、要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给客户内心愉悦的感受。
2、话术示范：接听电话时“您好！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。
请问您有什么需要帮助吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。
请问有什么需要帮助吗？”呼出电话时“您好！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。
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单证，并将业务操作信息及时正确地反馈给客户。 2.4 掌握客户情况。对于客户提出的要求，要耐心解释，指导客户正确做法；对
业务操作的突发应急信息，应立即向客户反馈，与客户建立良好的合作关系。
3 程序 3.1 接单 a、 自揽货
入界面，即：“《MASTER 提单》（HWLB-02）”页面。
图 3-3
c、 在“MASTER 提单”页面的相应栏目内录入资料，如下图 3-4。请注意加红 色圈圈的项目为重要信息，要求填写准确、完整。
图 3-4 d、 业务委托更改
当客人原先委托的业务须作更改时，应做到： 客人要求更改时，应有客人的书面确认，并由“原客服”人员对更改内容
“注册”子菜单，此时会弹出“系统登录”对话框，输入用户名及密码后以 “确认”按钮进入系统。 3.4 将客人托单资料录入系统 a、点击进入“外贸系统”菜单下的 “出口业务” 子菜单下的“出口资料”，如
下图 3-2 所示。
图 3-2 b、 在弹出窗口中（如下图 3-3 所示），点击“新增”按钮打开一个新的业务输
进行评审; 要求客人更改时，应有客人书面确认; 更改后的《委托书》及更改书面确认应及时通知到相关环节或部门； 更改的书面确认建议采用我司的《委托更改通知单》（HC-27）。 对更改产生的相关费用应同时确认并及时录入系统。 系统录入小提示：
注 1：订舱重要信息 开航期、船东、卸货港、交货地等，及定舱箱量等信息是订舱所必需的
收到《海运出口委托书》（HC-01）及业务员提供的《业务交接单》 （HC-02）。客户委托也可自选《集装箱货物托运单交接单》（HC-04）和客户自选的《托运单》 （HWLB-01）。
c、 对于新客户，应主动将我司操作人员的联系方式告诉客户，以便联系。并建 议新客户尽量使用公司提供的《海运出口委托书》（HC-01）。
n、 以下几个港口，船公司有不同的挂靠港，订舱前向客户确认清楚：MANILA 分南/北港，PORT KELANG 分北港和西港；JAKARTA 分 UTC1，UTC2， UTC3 码头；HO CHI MING 分新港和旧港；ISTANBUL 分 KUMPORT 和 HAYDAPASA；DUBAI 分 PORT RASHID 和 JEBEDALI。
注 2：业务来源的正确标识 业务来源分为：直客货（客户直接委托我司订舱的）、同行货（其他货
代同行委托我司订舱的）和指定货（国外代理指定的）三种，请根据委托情 况选择。
注 3：装箱方式 “整箱”、“拼箱”（含货主自拼箱）、“散货”这三种装箱方式的正确选
择直接关系到业务数据分析的准确性，也关系到 EDI 报文生成的准确性。
重要业务 内容，请认真填写以免发生订舱错误。由于系统要求所有的船名航次资料必 须从已录入的船期表中选择，无法手工输入，因此，必须双击船名或者航次 栏，然后在弹出的船期表中选择相应的船名航次，在船名航次不能确认的情 况下，可暂时选择“TEMP”录入，等到船东《订舱确认单》（HWLB-03） 后再选择正确的船名航次。
3.2 审核客户的《海运出口委托书》，包括以下内容：
a、 应加盖公章或业务章，并有委托人签名，否则，应有航线经理签字同意。 b、 应清楚列明开航日期、目的港、中英文品名及是否指定船东。 c、 应注明箱型箱量、毛重体积，判断箱型/箱量与所对应的毛重/体积是否匹配
合理。应该清楚每一种箱型的容积/限重，如果看到 S/O 上的容积/毛重是 其箱型箱量所不能容纳时，应立即向客户确认是否有哪一个数据有错误，避 免订错柜型柜量。
o、 未满足以上内容者，应尽量要求客人补齐后重新提供，或与客人确认后自行
补齐并注明确认人及时间。 3.3 将业务资料录入系统 a、 双击桌面上的海运系统图标 , 启动“货代管理系统”应用程序。如
下图 3-1 所示，在“系统登录”对话框中输入密码后按“确认”按钮进入 系统。
图 3-1 b、 若为首次登录，请在“货代管理系统”窗口中，点击“登录”菜单下的
另外，接受小柜委托时，毛重超过 22T 或品名是石头或罐头等重货时， 应向客户确认是否要使用超重柜，以便订舱时向船东提出正确要求。因为各 船东对超重柜有控制，且运价和小柜相比也会有差别。如果在订舱的时候没 有确认好，很可能对后续操作造成困难。
d、 冻柜货物必须注明温度和通风口。
e、 审核运价及相关杂费是否与《业务交接单》的一致，如差异，应立即请求业 务员处理。
f、 应注明海运费付款方式，如：预付、到付或第三地付款。 g、 装箱要求，如：场装、拖装或自理。场装要注明预计送货时间，场装地点；
拖装要注明上柜时间、地点和联系方式，自理的要注明排完后的单证交接方 式。 h、 报关报检要求，如：代理报关、报检或自理。 i、 费用结算，即该笔业务费用的结算方式，如委托人付款、发货人付款或者第 三方付款。 j、 特殊操作要求，如：食品柜做柜检；冻柜拖车是否带发电机、石头货是否需 要超重柜、是否需要做熏蒸等；是否要做转关，带手册。 k、 收、发货人资料及品名等栏应符合船公司的相关规定。 l、 客户做信用证或应目的港要求,需出具船证,提单上加注条款等,应事前征得船东 同意。 m、 美线还应与客人确认选择运输方式（ALL WATER 或 MLB），因为运输方 式不同，相应的海运费也不同。
注 4：业务状态 正常情况下，船舶开航后，该航次已订舱的货物状态只能是“出运”和
“退载”两种状态，不可能再出现“未出运”状态；对一些单报关、拖车的 操作货，业务状态设置为“未出运”。根据公司要求，在船开航后二个工作 日内，必须正确标识当前航次所有货物的业务状态。
海运出口客服作业指导书
1 主题内容与适用范围 本指导书规定了海运出口整箱客户服务的操作规范。 本指导书适用于海运出口整箱客户服务环节。
2 服务规范 “客户服务”（简称“客服”）是海运出口的关键环节，直接与客户、船公
司或船代发生业务联系。“客户服务”人员的业务素质与形象将直接影响到本 公司的形象与信誉。 2.1 客户服务人员应严格按指导书的规范，及时将客户的委托和更改信息及时正