健康管理服务手册

北京协和洛奇功能医学中心- 内部管理系统

客户管理、库房管理

版本： 1.0

目录

客服管理 (4)

一、人员管理 (4)

1. 医生管理............................................................................................................................... 错误！未定义书签。

2. 机构管理 (5)

二、客户服务管理 (6)

1. 客户管理............................................................................................................................... 错误！未定义书签。

2. 客户服务流程................................................................................................................. 错误！未定义书签。

3. 客户满意度管理 (13)

4. 服务流程节点跟踪说明 .................................................................................... 错误！未定义书签。

5. 客户预约管理................................................................................................................. 错误！未定义书签。

6. 客户投诉管理 (18)

7. 个性化服务体现 (19)

三、呼叫中心管理 (20)

1. 呼叫中心管理工作流程及标准 (20)

2. 呼叫中心工作流程及标准 (21)

3. 呼叫中心电话回访管理 (23)

产品管理 (24)

一、总库房管理 (24)

1. 总库房产品采购入库管理制度 (24)

2. 产品发货管理制度25

3. 产品安全储存管理制度 (25)

4. 库房盘点制度 (26)

5. 销毁管理制度 (26)

6. 销毁流程图 (27)

二、分中心库房管理 (27)

1. 分中心库房管理制度 (27)

2. 各分中心营养素申请基本流程图 (28)

客服管理

1.各级人员管理权限管理

岗位权限分类权限功能功能医生客户健康档案、问诊、检测、产品、

健康管理师

客服

咨询部

2.医生管理的原则及规范

1)此模块管理所有就职于协和洛奇功能医学中心的功能医生及签订兼职医生

协议的兼职医生。

2)管理所有功能医生的平台，需要记录医生的姓名、性别、照片、联系电话、

全职 / 兼职、服务地区、专业特长、工作年限等。

3)对于所有医生的资格进行认证，并附带医生介绍、证书。

4)每位医生培训历程及成功案例，在此模块可以分享。

5)客户在 APP 客户端可以对服务过的医生进行评价及提出建议，医生权限可

在线与客户交流。

3.健康管理师管理原则及规范

4.客服人员管理原则及规范

5.咨询部员工管理原则及规范

6.机构管理原则及规范

1)需要加盟及合作的机构，由公司总部拓展部门全部管理及签订合作协议。

2)各个机构及加盟机构在签订协议后，信息需要全部录入到系统中，相关管理

人员按照权限等级，可以进行查询，查看。

3)系统中包含合作单位、机构、个人的基本信息，包括单位名称、地址、负责

人、联系电话、合作方式、合作项目、合作签订日期等。

4)所有机构的信息，由总部专人负责更新、更改及添加。

客户服务管理

1.客户整体服务流程介绍

客户整体服务流程介绍

客户健康管理师功能医师客服咨询部系统

客户成为洛奇客户

系统生成客户健( 渠道、机构、散

康档案客、 400)

预约客户上门服务

问诊、开具服务项

客户到达分中心记录客户消费情况

目

客户进行居家、现

场采样

接收样本

确认检测项目，并

确认送检

系统自动抓取检测

根据报告结果，写

报告数据，自动提

出总检报告

醒报告生成

制作纸质报告书

客户上门体验后续

预约客户解读报告

服务

解读报告，开具处

方单

系统记录产品明

发货

细、记录消费情况客户离开

后续服务回访

、服务满意度调查

定期回访客户健康

系统记录回访内容

情况

各项数据记录

2.客户整体服务流程节点说明

序

项目责任方相关说明系统实现号

客户基本信息有必输项，包括

姓名、年龄、联系方式、医生、

1客户档案建

健康管理师

负责收集客户基本信健康管理师、分中心、客户来立息，并录入系统源、备注；

客户档案列表显示按照时间

顺序；

系统中有详细问题，医生边问

诊便录入；

2客户问诊信

功能医生

负责在系统中录入客户保存后自动生成客户健康档息问诊情况案编号；

客户档案编号显示按照时间

顺序排列；

在系统中开具检测项功能医生在将检测项目录入

3开具检测项

功能医生

目，连同纸质申请单，系统，系统自动计算总金额；

目一同交于健康管理师，检测项目单可直接打印，客户

进行后续检测服务签字确认，作为收费凭证；

发放检测盒，指导客户

检测盒子发放后，需要在系统

点击发货；

进行正确采样，并告知

发货后系统显示客户采样中；

客户报告发放时间；

根据检测项目，系统中有采样

4发货、采样健康管理师现场采样后，样本送往

指南，方便健康管理师指导客

协和洛奇检验室，如客

户进行正确采样；、

户在家采样需寄送到协

根据检测项目，系统计算报告

和洛奇检验室

发放时间；

收到样本后，需要在系统标

咨询部收取样本，核对注，系统显示检测中；

5收集样本健康管理师样本内容、数量，是否报告生成后，系统自动获取客

合格，并在系统中标注户报告，并在系统中自动更改

状态为报告审核中；

审核电子版报告，发给电子报告审核完毕后，需点击

6电子报告发

咨询部

相关健康管理师及功能审核通过，同时相应健康管理放医生，并在系统中标注师及功能医生可以查看客户

报告审核完成报告；