物业管理案例分析经典课件(ppt55页)
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物业服务案例分析 ppt课件
因用力过猛导致玻璃下落对孙的损害负次要责任；物业服务企
业作为大厦的管理人，曾向实业公司提出改进要求，已尽管理
义务，孙某的受害同物业管理企业无直接的、必然的联系。因
此不承担赔偿责任。据此，法院判决实业公司承担主要责任，
肖某承担次要责任，物业服务企业不承担责任。
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小区里有哪些安全问题？
设施设备安全问题 地产商遗留安全问题； 业主人身安全问题； 业主财产安全问题； 员工自身安全问题；
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问 题？
如何化解单个业主给大部分 业主带来的生活影响？
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解决方法
是否有两全齐美的办法，既可确保103 室可以做废品收购生意，又不影响业 主的正常生活。
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解决问题的过程和结果
1、客服主管**找到103室向该业主说明了单元业主 反应的问题，该业主承认问题确实存在，但是他也 不知道该将收购来的废品如何处置，该业主表示如 果有合适的地方一定不在楼下堆放。
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总结
遇到意料之外的事，必须核实清楚，并留有 书面的文档，以避免物业管理的风险。
物业管理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意
料之外的事，让人一时左右为难、不知所措。
若能及时总结经验教训，有针对性地采取措
施，经一事长一智，遇事就会应对自如了。
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案例五 燃放烟花爆竹引发的事件
临近春节，某管理处提前一个月在小区 内宣传禁止燃放烟花爆竹的通告，为了 加强执行力度，张贴了由辖区派出所、 居委会及物业管理处联名起草的《关于 禁止在小区内燃放烟花爆竹的通告》。
因教学、科研以及特殊情况确需饲养的，应当向城市管理综合执法 部门提出书面申请，城市管理综合执法部门应当自接到申请之日起 5日内做出是否同意饲养的决定。
物业管理的案例分析-PPT课件
5
案例三、巨型浴缸入室 房屋不堪其重 案情：业主顾某购买了一只占地面积约 8.9 平方米，可放水约 4.2 吨的巨型浴缸，准备安装 在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的 强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询， 以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制 止顾某吊装巨型浴缸。 问题：购置财产是否都可以安置在自己的物 业内？ 判决：顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己 物业内的诉讼请求不予支持。怕损害业主 的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户 和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益 应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而 对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分 家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私 清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记 录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业 主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法 可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷 争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣 然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书 目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业 主负责又为住户着想的做法赞许有加。
4
依据：《上海市居住物业管理条例》第二 十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止 下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房 屋外貌。” 作为一个业主，应当遵守有关法律、法规 及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋 东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严 重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌， 影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管 理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施， 维护了其他业主的合法权益。
3
案例二、外墙开一窗 大楼留一疤
案情：住在 19 楼的业主卫某，在自己物业 内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物 业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继 续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆 污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 判决：卫某在法院判决生效之日起十日内 拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底 层因破墙开窗引起的墙面污染。
案例三、巨型浴缸入室 房屋不堪其重 案情：业主顾某购买了一只占地面积约 8.9 平方米，可放水约 4.2 吨的巨型浴缸，准备安装 在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的 强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询， 以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制 止顾某吊装巨型浴缸。 问题：购置财产是否都可以安置在自己的物 业内？ 判决：顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己 物业内的诉讼请求不予支持。怕损害业主 的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户 和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益 应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而 对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分 家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私 清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记 录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业 主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法 可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷 争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣 然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书 目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业 主负责又为住户着想的做法赞许有加。
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依据：《上海市居住物业管理条例》第二 十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止 下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房 屋外貌。” 作为一个业主，应当遵守有关法律、法规 及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋 东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严 重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌， 影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管 理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施， 维护了其他业主的合法权益。
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案例二、外墙开一窗 大楼留一疤
案情：住在 19 楼的业主卫某，在自己物业 内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物 业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继 续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆 污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 判决：卫某在法院判决生效之日起十日内 拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底 层因破墙开窗引起的墙面污染。
物管经典案例讨论(ppt)
• （1）把国家利益放在首位 ） • （2）服从政府的管理 ） • （3）帮助政府排忧解难 ） • （4）及时沟通信息 ） • （5）积极参政议政 ）
4.1.3 协调政府关系的内容 (1) 组织物业管理公司参加 评比 • (2) 负责物业管理公司经营 资质审批 • (3) 对物业管理人员进行岗 位资格培训
4.3.2 协调业主关系的原则 • • • • • 业主至上原则 礼貌待人原则 真诚相待原则 预见性原则 长期性原则
4.3.3 协调业主关系的方法
• 把业主至上的观念 • 以业主的利益为重 ， 以业主的利益为重， 化为物业管理公司 积极提供完美的服 的行动方针和员工 务 ， 满足业主的需 的自觉行为。 的自觉行为。 要。 • 加强联络沟通 ， 尊 • 重视宣传活动，主 重视宣传活动， 重业主的权利要求， 重业主的权利要求 ， 动获取业主对公司 管理的理解与支持。 妥善及时处理与业 管理的理解与支持。 主的矛盾。 主的矛盾。
4.4 物业管理公司与房地产开发商的 公共关系 • 房地产开发商要依赖物业管理公司 房地产开发商要依赖物业管理公司 代替管理经营， 代替管理经营，物业管理公司依赖 房地产开发商提供经营管理必备的 条件。其关系表现以下二种形式： 条件。其关系表现以下二种形式： • （1）房地产开发商附设物业管理 公司 • （2）委托专业物业管理公司管理
观点三
• 1、 其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验， 单 其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验， 独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。 独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。 • 2、 最好的处理办法是赶快通知管理处， 管理处一方面可以通过 最好的处理办法是赶快通知管理处， 电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。 电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另 一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场， 一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在联系不 上业主，必须最少两个人同时进入业主家里，这样， 上业主，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保 安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。 安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。 • 3、 事情已发生 ， 一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方 事情已发生，一方面管理处要求清洁工向业主道歉， 面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解； 面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主 看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白， 看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这 样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。 样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处 理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训， 理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会 的再次产生。
4.1.3 协调政府关系的内容 (1) 组织物业管理公司参加 评比 • (2) 负责物业管理公司经营 资质审批 • (3) 对物业管理人员进行岗 位资格培训
4.3.2 协调业主关系的原则 • • • • • 业主至上原则 礼貌待人原则 真诚相待原则 预见性原则 长期性原则
4.3.3 协调业主关系的方法
• 把业主至上的观念 • 以业主的利益为重 ， 以业主的利益为重， 化为物业管理公司 积极提供完美的服 的行动方针和员工 务 ， 满足业主的需 的自觉行为。 的自觉行为。 要。 • 加强联络沟通 ， 尊 • 重视宣传活动，主 重视宣传活动， 重业主的权利要求， 重业主的权利要求 ， 动获取业主对公司 管理的理解与支持。 妥善及时处理与业 管理的理解与支持。 主的矛盾。 主的矛盾。
4.4 物业管理公司与房地产开发商的 公共关系 • 房地产开发商要依赖物业管理公司 房地产开发商要依赖物业管理公司 代替管理经营， 代替管理经营，物业管理公司依赖 房地产开发商提供经营管理必备的 条件。其关系表现以下二种形式： 条件。其关系表现以下二种形式： • （1）房地产开发商附设物业管理 公司 • （2）委托专业物业管理公司管理
观点三
• 1、 其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验， 单 其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验， 独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。 独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。 • 2、 最好的处理办法是赶快通知管理处， 管理处一方面可以通过 最好的处理办法是赶快通知管理处， 电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。 电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另 一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场， 一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在联系不 上业主，必须最少两个人同时进入业主家里，这样， 上业主，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保 安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。 安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。 • 3、 事情已发生 ， 一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方 事情已发生，一方面管理处要求清洁工向业主道歉， 面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解； 面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主 看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白， 看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这 样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。 样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处 理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训， 理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会 的再次产生。
物业典型案例分析ppt课件
没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老
年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失
落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练
队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”
的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活
动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音
响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔
蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。
.
案例二：物业公司合理应对业主“健身扰民”
矛盾——近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也 活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身 舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而， 健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收 到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探查究竟。
.
第三章 公关活动案例
案例： 2004第二届万科社区HAPPY家庭节
亲爱的万科社区业主朋友们：第二届万科社区HAPPY家庭节大型社区文化活动将于9月4日正式拉开帷 幕。这是万科集团在全国12个城市60个社区同时开展的大型品牌活动，诚邀您及家人共同参与！
“情、亲情、真情”是每个家庭永恒不变得主旋律，也是每个人心灵最真切的需要。Happy家庭节正 是我们心灵放飞、心犀相约、体验真情的约会。此次大型系列活动我们共为您准备了8项主题活动，让我 们一同来悉心体味家庭、邻里之间的亲情关爱吧！
系列活动1：开幕仪式 暨 “万科家庭‘Top 1挑战赛’” 系列活动2：“情系永恒”——“牵手夕阳”寻找幸福老人 系列活动3：“美味心情”——家庭厨艺大比拼（具体活动安排见随后通知） 系列活动4：“情满人间”——社区往事回顾展 系列活动5：“亲情故事”——“情暖我心”征文比赛 系列活动6：“融情乐园”——“家庭环保宝”作品比赛 系列活动7：“亲情体验”——“人间温情”公益活动 系列活动8：“浓情祝福”——闭幕式暨“情浓月圆时”中秋欢庆活动。
物业管理案例分析ppt课件
某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾， 房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全 的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登 记记录。
李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封 闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有 得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方 全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个 忘记上锁的侧门进入小区行窃的。
局认可的专业维修公司负责。物业管理公司的工程维修
人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通
知专业维修公司排除电梯故障。物业管理公司还应制订
电梯故障应急方案，严格执行。
6
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
本案例中的电梯坠落事故是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素 造成的，应区别分析对待。
如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公 司也应承担产品验收环节的责任。
7
实践中给予更多的关注。
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[解决方法] 物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情
妥善解决。但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理 过程中日常档案资料的管理，因为一旦出现类似事故，最具 有说服力的证据就是这些档案资料。
8
业主住房被盗，物业公司应否赔 偿
10
业主住房被盗，物业公司应否赔
[案例分析]
偿
第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，
只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而
5
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[案例分析]
电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电 梯而引发的纠纷在物业管理实践中所占比例也较突出。
李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封 闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有 得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方 全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个 忘记上锁的侧门进入小区行窃的。
局认可的专业维修公司负责。物业管理公司的工程维修
人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通
知专业维修公司排除电梯故障。物业管理公司还应制订
电梯故障应急方案，严格执行。
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电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
本案例中的电梯坠落事故是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素 造成的，应区别分析对待。
如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公 司也应承担产品验收环节的责任。
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实践中给予更多的关注。
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[解决方法] 物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情
妥善解决。但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理 过程中日常档案资料的管理，因为一旦出现类似事故，最具 有说服力的证据就是这些档案资料。
8
业主住房被盗，物业公司应否赔 偿
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业主住房被盗，物业公司应否赔
[案例分析]
偿
第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，
只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而
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电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[案例分析]
电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电 梯而引发的纠纷在物业管理实践中所占比例也较突出。
物业管理典型案例分析(共71张PPT)
物业管理典型案例分析
开发商、胡女士、物业管理公司三者存在的债权、债务关系： 1、开发商与胡女士之间存在房屋买卖合同关系，因为房屋质量 问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务； 2、胡女士与物业管理公司之间存在物业管理合同关系，如果物 业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费， 那么就是胡女士对物业公司负有债务；
04.02.2019
11
物业管理典型案例分析
胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法 居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造 成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费等。 开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔 偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士 调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。
04.02.2019
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物业管理典型案例分析
3、根据《物业管理条例》第二十五条：
建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业 服务合同约定的内容。本案中业主入住后对物业管理公司的收 费和服务标准产生质疑，设定物业管理公司服务达到合同规定 标准，那么可见，在买房前期业主没有清楚地了解前期物业管 理服务的相关内容，而造成与物业管理公司的矛盾。因此，开 发商应在与物业买受人签订买卖合同中包含前期物业管理服务 相关服务约定。业主应依法接受前期物业管理合同内容。
04.02.2019
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物业管理典型案例分析
2、销售合同中明确的物业管理服务条款，应包括服务内容、 标准、收费、违约责任等主要部分。避免因业主买房时对物业 管理相关内容不清晰，业主入住后对物业公司的服务收费等事 宜产生质疑，产生不必要的矛盾。
04.02.2019
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物业管理典型案例分析
物业案例分析 ppt课件
秩序主管扼要地向业主介绍了情况，平素对管理处秩序维护员礼貌周到 的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一 边开导车主，一边说：“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了”。 可见平时文明服务在关键时候的重要性。车主自知理亏，怏怏把车开走了。 随后，她又和管理处秩序主管一起，安抚受了委屈但始终彬彬有理的秩序 维护员。
ppt课件
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• 物业管理公司要求秩序维护员文明执法，绝非是为了一味地迁就业主和
用户，而是要以情动人，以理服人，更好地与业主和用户沟通，做好管 理和服务，保证辖区公共秩序的井然有序。对那些不服从物业管理规章 制度的无理取闹者，就要坚持原则，铁面无私，按照体现多数业主意志 的业主公约和反映在各类法规之中的政府授权，大胆地履行自己的管理 职能。以维护大多数业主和用户的利益。
(一)项之规定，判决如下：
1、驳回上诉，维持原判；
2、本案件诉讼费同意李某免交；
3、本判决为终审判决；
ppt课件
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本案焦点有两个：第一，小区内栽种铁树究竟恰不恰当；第二，物业公司是 否尽到了安全防范责任。此案中，被告在小区内栽种铁树的事实客观存在， 但其目的主要是为了进行绿化，美化环境，提高业主生活质量。同时，作为 被告的物业公司己考虑到可能存在的安全隐患，在水池旁立有警示牌，并在 法庭上出示了警示牌生产厂家开具的正式发票，证明警示牌安装时间是在原 告被铁树伤害之前。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理 企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的应 该依法承担相应的法律责任。”从本案来看，物业公司尽到了安全防范义务， 不存在管理上的疏漏和缺陷。而原告李某系无行为能力人，因监护人监护不 力，造成李某受伤，故物业公司不应承担赔偿责任。
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• 物业管理公司要求秩序维护员文明执法，绝非是为了一味地迁就业主和
用户，而是要以情动人，以理服人，更好地与业主和用户沟通，做好管 理和服务，保证辖区公共秩序的井然有序。对那些不服从物业管理规章 制度的无理取闹者，就要坚持原则，铁面无私，按照体现多数业主意志 的业主公约和反映在各类法规之中的政府授权，大胆地履行自己的管理 职能。以维护大多数业主和用户的利益。
(一)项之规定，判决如下：
1、驳回上诉，维持原判；
2、本案件诉讼费同意李某免交；
3、本判决为终审判决；
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本案焦点有两个：第一，小区内栽种铁树究竟恰不恰当；第二，物业公司是 否尽到了安全防范责任。此案中，被告在小区内栽种铁树的事实客观存在， 但其目的主要是为了进行绿化，美化环境，提高业主生活质量。同时，作为 被告的物业公司己考虑到可能存在的安全隐患，在水池旁立有警示牌，并在 法庭上出示了警示牌生产厂家开具的正式发票，证明警示牌安装时间是在原 告被铁树伤害之前。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理 企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的应 该依法承担相应的法律责任。”从本案来看，物业公司尽到了安全防范义务， 不存在管理上的疏漏和缺陷。而原告李某系无行为能力人，因监护人监护不 力，造成李某受伤，故物业公司不应承担赔偿责任。
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处理结果及依据
这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入 极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范 围及力量以外，物管公司不可能察觉。 所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承担任何赔
偿义务。
那么后果由谁负责？
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处理结果及依据 根据建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》第十八条 规定：家庭居 室装饰装修所形成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的位置、方式和 时间进行堆放及清运。严禁从楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰 装修居室而产生的废弃物及其他物品。
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处理策略
• 管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁 员前往清扫，同时派保安员重点监控， 看是哪楼住户所为。
• 管理处发了一张针对性的通告，将所发 生的事情及管理处将采取措施(重点监 控、公布不讲道德的业主的名字)详细 写明，然后投入于3楼以上房间各住户 的信箱之中。
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即时自测 • 请分析物业管理处解决问题所采取的措施是否恰当？ • 解决此类问题，你有什么好的建议与意见？
物业管理案例分析
------客户服务篇
案例一
紧急情况时物业人员能否破门而入?
案例
雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。有一天，雷小姐 发现天花板在滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向 该楼宇的物业管理公司反映情况，公司称：
三楼住户不在家，不能入室检修。
案例处理过程
结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥 等受到不同程度的损害，其中一些物品受损相当严重。而物业管理公司仍 然不来维修。雷小姐没有办法，打110电话，在巡警的要求下，物业管理公 司砸开三楼房门入内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。
危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。
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案例分析 1.物业公司可以破门而入 2.三楼住户及物业公司应承担责任
8
[实际操作] 在紧急避险行为的操作中，物业公司应注意以下两点： 其一，何种情况下可以实施紧急避险？ 其二，如何实施紧急避险行为？
9
案例二 如何处理业主错误的索赔要求 ?
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案例五
如何应对业主的突然投诉 ?
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案例 一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气地责 问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙池?”原来他家的小 孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话 还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。
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即时自测 1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？ 2、作为一名管理员，你要如何说服本案例中的业主如期交纳管理费？
18
案例分析 1.首先帮业主理顺业主与开发商及业主与物业公司的关系。 2.向业主解释清》实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费的基 本开支包括： (一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)的日常管 理、维修养护费用(包 括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等)； (二)管委会及管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用； (三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；
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处理过程 (四)住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费； (五)住宅必要的社区文化活动费用。 由此可见，业主享受了物业管理服务，应该履行其基本义务。
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素质技巧
加强业主的物业管理知识及 物业法律法规知识的宣传
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案例四
如何解决住户高空抛物问题?
23
案例
一日，某小区一单元业主怒气冲冲到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩 菜于2楼阳篷上。 “以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲 公共道德了。”业主气愤地说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制 止这种行为。
这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。
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案例三 如何应对找借口拖欠管理费的业主 ?
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案例 一日，某大厦管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办 理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完 后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是 以书面形式通知，都不予理会。
10
案例
某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进 行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业 主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、 油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。 楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
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处理策略分析
管理处这样做有两个好处：
第一、避免了管理处跟住户之间的正面接触。 第二、如住户收到通告后，依旧我行我素，管理处再前往处理时，相对 来说处理的方式要更为灵活、空间也要更为广阔。
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案例小结 高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象，只有从提高住户的公共 道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，形成独有的文化氛围，才能从 根本上杜绝它。
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案例
也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的 孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子 呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取 消了呀。这位老先生针对‘不能因为它存在着可能的危险就取消’的话， 来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导 ……
即时自测 1、物业公司是否有权破门而入？ 2、雷小姐的损失应由谁来承担？
法律依据 《物业管理条例》第47条第1款规定：物业服务企业应当协助做好物业管 理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措 施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
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知识点
紧急避险 是指为了本人或者第三人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的实际存在的
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案例
管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联 系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。事后，李先生认为物管公司未尽 到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水管道 被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。
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即时自测 物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？如何处理？
处理结果及依据
这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入 极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范 围及力量以外，物管公司不可能察觉。 所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承担任何赔
偿义务。
那么后果由谁负责？
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处理结果及依据 根据建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》第十八条 规定：家庭居 室装饰装修所形成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的位置、方式和 时间进行堆放及清运。严禁从楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰 装修居室而产生的废弃物及其他物品。
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处理策略
• 管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁 员前往清扫，同时派保安员重点监控， 看是哪楼住户所为。
• 管理处发了一张针对性的通告，将所发 生的事情及管理处将采取措施(重点监 控、公布不讲道德的业主的名字)详细 写明，然后投入于3楼以上房间各住户 的信箱之中。
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即时自测 • 请分析物业管理处解决问题所采取的措施是否恰当？ • 解决此类问题，你有什么好的建议与意见？
物业管理案例分析
------客户服务篇
案例一
紧急情况时物业人员能否破门而入?
案例
雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。有一天，雷小姐 发现天花板在滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向 该楼宇的物业管理公司反映情况，公司称：
三楼住户不在家，不能入室检修。
案例处理过程
结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥 等受到不同程度的损害，其中一些物品受损相当严重。而物业管理公司仍 然不来维修。雷小姐没有办法，打110电话，在巡警的要求下，物业管理公 司砸开三楼房门入内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。
危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。
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案例分析 1.物业公司可以破门而入 2.三楼住户及物业公司应承担责任
8
[实际操作] 在紧急避险行为的操作中，物业公司应注意以下两点： 其一，何种情况下可以实施紧急避险？ 其二，如何实施紧急避险行为？
9
案例二 如何处理业主错误的索赔要求 ?
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案例五
如何应对业主的突然投诉 ?
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案例 一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气地责 问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙池?”原来他家的小 孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话 还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。
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即时自测 1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？ 2、作为一名管理员，你要如何说服本案例中的业主如期交纳管理费？
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案例分析 1.首先帮业主理顺业主与开发商及业主与物业公司的关系。 2.向业主解释清》实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费的基 本开支包括： (一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)的日常管 理、维修养护费用(包 括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等)； (二)管委会及管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用； (三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；
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处理过程 (四)住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费； (五)住宅必要的社区文化活动费用。 由此可见，业主享受了物业管理服务，应该履行其基本义务。
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素质技巧
加强业主的物业管理知识及 物业法律法规知识的宣传
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案例四
如何解决住户高空抛物问题?
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案例
一日，某小区一单元业主怒气冲冲到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩 菜于2楼阳篷上。 “以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲 公共道德了。”业主气愤地说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制 止这种行为。
这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。
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案例三 如何应对找借口拖欠管理费的业主 ?
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案例 一日，某大厦管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办 理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完 后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是 以书面形式通知，都不予理会。
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案例
某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进 行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业 主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、 油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。 楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
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处理策略分析
管理处这样做有两个好处：
第一、避免了管理处跟住户之间的正面接触。 第二、如住户收到通告后，依旧我行我素，管理处再前往处理时，相对 来说处理的方式要更为灵活、空间也要更为广阔。
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案例小结 高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象，只有从提高住户的公共 道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，形成独有的文化氛围，才能从 根本上杜绝它。
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案例
也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的 孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子 呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取 消了呀。这位老先生针对‘不能因为它存在着可能的危险就取消’的话， 来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导 ……
即时自测 1、物业公司是否有权破门而入？ 2、雷小姐的损失应由谁来承担？
法律依据 《物业管理条例》第47条第1款规定：物业服务企业应当协助做好物业管 理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措 施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
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知识点
紧急避险 是指为了本人或者第三人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的实际存在的
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案例
管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联 系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。事后，李先生认为物管公司未尽 到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水管道 被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。
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即时自测 物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？如何处理？