服务顾问工作流程

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服务工作流程及话术 4

、门卫部分:

话术:

—大众启新4S 店，请问您是来看车还是来做维修保养的?

客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服

务区等您，请慢行。

二、引导接车（服务顾问不在场时） 1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。

我是引导员杜斌，请问您贵姓?

2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您?

3、客户要求：弓I 导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服 务顾问。（递交预约卡）

样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。 这是我们的 预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记 录，使用接车单记录客户的电话，要求

:

并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员）

客户，

1、 :您好！欢迎光临一汽

2、 客户回答：看车、引导到销售停车区;

3、 4、

引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷

俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户

张先生，

服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来

（前往客户车旁）执行接车流程!

服务顾问预约准备: 1、提前1小时与客户确认预约进厂

A 、话术：您好，我是启新一汽一大众服务站服务顾问冷俊，1请 问您是XX 车主张先生吗？请问您现在接听电话方便吗？止此次 给您打电话是想给您确认一下， 您预约的一小时后到店进行预约 服务的项目我们已经做好准备工作，请问您能准时到达吗?

B 、客户回答“准时到达”张先生请您带好保养手册、行驶证和

C 、客户回答不能按时进店，服务顾问话术：对不起张先生您的

常规流程接待您！希望您下次准时到店!

C 、客户取消预约，张先生好的我会通知客服人员与您联系下次 的预约时

间。非常感谢并期待您的光临！再见!

2、通知班组做相应的准备工作，工位、备件、人员。

3、预约单

4、接车单

5、预约顶子 三、服务顾问接车制单

1、服务顾问引导车辆停放到合理的位置！ （引导动作参照视频）

2、（所有客户）动作：左手持相关文件及预约车顶，右手帮助客 户开门、护头动作！（所有服务顾问培训

3、（所有客户）话术：张先生，请小心下车！客户下车后，服务 顾问关门，正面面对客户。

5、 6、

4、（所有客户）张先生，欢迎来到一汽一大众启新4S店，我是服顾问冷俊很高兴为您服务！（首次见面的客户递交名片，询问客户贵姓：先生请问您贵姓？客户回答：我姓张。参照视频动作）

5、（预约客户）服务顾问话术：根据我们的记录，您预约的项目是（根据实际预约内容提示），对吧？除了这些需求外还有其它

需要帮助的吗？（如果有其它需求）“请稍等：我做一下记录” 6、（预约客户）服务顾问：动作、沟通（加装预约标示牌）话术: 张先生，现在我帮您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同样也会享受优先洗车、结算等服务。

7、非预约客户回答：我是来做1万公里保养的另外：我的车右前发响。

8非预约客户；服务顾问话术：张先生，请您稍等我做一下记录。服务顾问记录客户的需求。记录后服务顾问引导环车检查。

请问您方便与我一起吗？请问您车内是否有贵重物品？您可以 将贵重物品放到我们提供的储物袋里。 首先，我们先检查一下驾 驶室，包括油量、里

程、电子系统、舒适系统和其它设置等，在— 〔检查前，我先为您的爱车套上五件套， 以保证在维修过程中您爱 车的内饰清洁。

10、客户说：小心点 11、客户不陪同环车检查：（比如：我先上个洗手间、我先到休 息区，）服务顾问话术：我带您到休息区（执行带到休息区全流 程）话术：张先生，好的待我做完环车检查后向您汇报一下

!

I 过程中会有一些旧件产生， 如废机油、机滤等，请问我们为您保 留吗？（根据客户要求回答并记录）好的，张先生，请随我一起

13、服务顾问提供保养工时价格本， 输入相关信息、核对接车单 上的客户电话、打印任务委托书，话术：张先生，您稍等一下，

我帮您制做一下委托书，这里有常用工时、备件价格您可以了解 一下，谢谢！打印出任务委托书后。

服务，请问您是否需要？客户答好的， 服务顾问：另外我们维修

14、（预约客户）服务顾问：张先生，我再给您详细解释一下本次维修保养的全部内容，您本次的保养内容是（参照：实际维修保养内容描述），这是维修价格（参照：维修保养价格表）这是我们免费的增值服务项目（免费的服务项目内容）。

15、服务顾问：张先生您本次维修总费用的价格是（预估费用总价格），此次大概需要（预估维修时间）的时间。

16、服务顾问：张先生不知您对此次维修的《任务委托书》是否

有问题？如果您没有问题的话，您是否还有其它需求？如果没有

请在（接车单）和（任务委托书）签个字确认一下。客户签字后）服务顾问话术：谢谢！17、服务顾问：张先生请问您是留店里等待维修？（客户回答是）

您这边请！我先带您到休息区休息。

18、《保养以外不能明确的故障》对应话术案例：

A、张先生您刚才说的问题：（根据客户实际提出的问题解答: 右前悬挂发响！）我们需要对您的车辆进行详细的检查，才能确定故障和维修项目，我们推荐对您的车辆进行预检。请您先到客户休息区休息一下，待预检完成后我会马上通知您。

B、张先生您刚才说的问题：（根据客户实际提出的问题解答）我们要进行路试才能故障再现，才能明确故障和维修项目。我们推荐对您的车进行路试。请问您需要一同去吗？

C服务顾问，带上接车单及检测报告单，找客户。服务顾问话术：张先生您的爱车已经完成检测，您的需求描述和所有检测结

果已做好记录。本次检测后确定维修项目为（预检、路试过程中确定的项目），维修所需时间（维修项目所需的预估时间）向客户展示“如果没有问题，请您在（接车单）签字确认！客户签字” 客户签字后服务顾问说：谢谢！（递365活动彩页）服务顾问话