服务顾问工作流程
服务顾问接待流程是什么
服务顾问接待流程是什么服务顾问接待流程是指在服务顾问与客户之间进行接待和服务时所需的一系列步骤和程序。
客户接待流程的质量与效率直接影响客户对服务企业的满意度和忠诚度，因此服务顾问在接待客户时应遵循一定的流程。
一、客户预约客户通过电话或在线平台预约服务，必须提供正确和详细的个人信息，以便服务顾问能够及时了解客户需求，并做好相关准备工作。
二、欢迎客户服务顾问应在客户到达时，亲切地迎接客户，并向客户展示服务区域或设施，以增加客户对服务企业的好感度。
同时，服务顾问应主动询问客户的姓名，以便之后的服务。
三、核对预约信息服务顾问应当与客户核对预约信息，并确保信息的准确性。
如果客户提供了错误或模糊的信息，服务顾问应及时进行修正和补充。
四、了解客户需求在接待过程中，服务顾问应主动与客户交流，了解客户的具体需求和期望。
通过仔细倾听客户的描述和问题，服务顾问能够更好地理解客户的需求，并提供个性化的解决方案。
五、提供解决方案基于客户的需求和期望，服务顾问应向客户提供符合其要求的解决方案。
解决方案应具有针对性和创新性，以满足客户对服务的需求。
六、解答客户疑问客户在接受解决方案之前，通常会有一些相关的问题和疑虑。
服务顾问应仔细听取并解答客户提出的问题，增强客户对解决方案的信心和满意度。
七、协商服务合同当客户确认满意解决方案后，服务顾问应与客户协商具体的服务合同。
合同内容应明确服务的范围、时限、费用等关键细节。
在协商合同过程中，服务顾问应保持专业性和诚信度，确保合同的公平和合法性。
八、安排服务时间服务顾问应与客户商定具体的服务时间和地点。
根据客户的需求和服务企业的实际情况，及时安排客户的服务时间和地点，确保服务的准时性和便捷性。
九、执行服务计划在指定的服务时间和地点，服务顾问应准备好相关的设备和材料，并按照事先安排的服务计划，对客户进行专业、高效的服务。
十、服务跟进服务顾问在完成服务后，应及时与客户进行跟进和反馈。
通过收集客户的意见和建议，服务顾问能够进一步提高服务的质量和满意度。
酒店顾问工作流程
酒店顾问工作流程酒店顾问是酒店中重要的职位之一，他们负责协助客人解决各种问题，并提供优质的服务。
酒店顾问的工作流程可以分为以下几个步骤：接待客人、了解需求、提供解决方案和跟进服务。
一、接待客人酒店顾问的工作通常从客人到达酒店开始。
当客人进入酒店大堂时，酒店顾问应积极主动地迎接客人，并通过微笑和问候来表达热情。
酒店顾问需提供友善而专业的服务，帮助客人解答任何问题，并将客人引领到前台办理入住手续。
二、了解需求在接待客人之后，酒店顾问需要与客人进行深入交流，了解他们的需求和期望。
这包括了解客人的入住目的、特殊需求、预期的服务标准等。
通过有效的沟通，酒店顾问可以更好地了解客人的喜好，并为他们提供个性化的服务体验。
三、提供解决方案根据客人的需求，酒店顾问需要基于酒店的资源和服务，提供最佳的解决方案。
这可能涉及到预订餐厅、安排会议室、提供额外的床铺或解决客人的投诉等。
酒店顾问应了解酒店的各项服务，并根据客人的需求为他们提供最合适的选择。
四、跟进服务一旦酒店顾问提供了解决方案，他们需要跟进确保客人满意并解决任何问题。
这包括与其他部门合作，确保餐厅、客房、会议室等预订的准确性，并在客人入住期间持续关注他们的需求。
酒店顾问应积极主动地与客人保持联系，并根据需要提供额外的帮助和支持。
除了以上步骤，酒店顾问还需要具备良好的人际沟通和协调能力。
他们经常需要与酒店的其他部门，如前台、客房服务、餐饮部等进行密切合作。
通过与团队的紧密配合，酒店顾问能够更好地为客人提供无缝的服务体验。
在整个工作流程中，酒店顾问还需要处理客人的投诉和纠纷。
他们应以专业和冷静的态度处理问题，并寻找解决方案，以确保客人的满意度。
总结起来，酒店顾问的工作流程包括接待客人、了解需求、提供解决方案和跟进服务。
他们扮演着重要的角色，为客人提供个性化和优质的服务，确保客人在酒店的入住体验愉快舒适。
酒店顾问的工作需要高度的专业素养和与团队的良好合作，以达到客人的满意度和酒店的品牌形象。
服务顾问七步法工作流程
服务顾问七步法工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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请总结服务顾问日常实施接待的服务流程
请总结服务顾问日常实施接待的服务流程服务顾问是企业面对客户的重要代表，其日常工作主要是接待来访客户，提供相关服务。
接待服务是客户了解企业的第一步，因此，服务顾问的工作流程必须严谨、准确、高效。
本文将介绍服务顾问日常实施接待的服务流程，以帮助服务顾问更好地为客户提供服务。
一、接待客户服务顾问首先要接待到来的客户，这是服务流程的第一步。
当客户进入企业大厅时，服务顾问应该主动迎接，并礼貌地问候客户，引导客户到指定的接待区域。
服务顾问还应该给客户提供一些小礼品，如名片夹、笔记本等，以增加客户对企业的好感度和信任度。
二、了解客户需求服务顾问与客户建立联系后，需要了解客户的需求。
服务顾问可以通过询问、观察、记录等方式，了解客户的基本情况、需要解决的问题、对企业的印象等。
在了解客户的需求后，服务顾问应该给客户提供专业的解答和建议，并尽可能满足客户的需求。
三、提供相关服务根据客户的需求，服务顾问提供相关的服务。
例如，如果客户需要了解企业的产品信息，服务顾问可以给客户提供产品手册、样品等资料；如果客户需要解决某个问题，服务顾问可以提供技术支持或转接相关部门。
服务顾问还应该及时跟进客户的需求，确保客户的问题得到妥善解决。
四、留下联系方式在服务过程中，服务顾问应该留下自己的联系方式，以便客户在需要时能够联系到服务顾问。
服务顾问的联系方式可以包括电话、电子邮件、微信等多种方式。
服务顾问还可以询问客户是否愿意留下联系方式，以便企业能够及时了解客户的反馈和需求。
五、结束服务当客户的需求得到满足后，服务顾问应该对客户进行感谢，并礼貌地送客户离开接待区域。
服务顾问还可以询问客户对服务的满意度，以便企业能够及时改进服务质量。
六、记录服务过程服务顾问在接待客户时，应该记录服务过程。
记录服务过程可以帮助服务顾问更好地了解客户的需求和反馈，同时也可以作为企业对服务质量的评估和改进。
服务顾问可以使用笔记本、电子记录表等方式记录服务过程，确保记录准确、完整。
服务顾问的工作
服务顾问需要合理分配时间，避免时间浪费和无效沟通，确保工作 的高效进行。
优化工作流程
服务顾问应不断优化工作流程，提高工作效率，降低成本。
保持持续学习
关注行业动态
服务顾问应关注行业发 展趋势和最新技术，了 解竞争对手的动态，提 高自身竞争力。
学习新知识
服务顾问应不断学习新 知识、新技能和新方法 ，提高自身专业素养和 服务能力。
数据分析和预测
通过数据分析，服务顾问可以更好地理解客户需求，预测未来的趋势和 变化，从而更好地规划服务策略。
03
远程服务的普及
随着远程服务的普及，服务顾问不再受地域限制，可以为客户提供更便
捷的服务。
客户需求的变化对服务顾问的影响
客户期望的提高
随着客户对服务质量的期望不断提高，服务顾问需要不断 提升自身的服务水平和能力，以满足客户的期望。
02
他们通常在服务业工作，为组织 或公司的客户或潜在客户提供咨 询、解答和解决问题等服务。
服务顾问的角色和职责
服务顾问的主要职责是提供高质量的客户服务，确保客户的需求得到满足。 他们需要积极倾听客户的需求和意见，理解客户的问题并提供相应的解决方案。
服务顾问还需要协调内部资源，帮助客户解决问题，并提供专业的建议和指导。
签订协议
如果客户同意解决方案，服务顾 问可以与客户签订协议或合同， 明确双方的权利和义务。
实施解决方案
安排实施
根据签订的协议或合同，服务顾 问需要安排实施方案的具体步骤
和时间表。
协调资源
为了确保实施顺利进行，服务顾 问需要协调内部资源和外部合作 伙伴，确保人力、物力和财力等
方面的支持。
监控进度
在实施过程中，服务顾问需要监 控进度并及时与客户沟通进展情 况，确保按时完成并达到预期效
服务顾问流程
服务顾问流程服务顾问流程一、准备工作环节服务顾问提前一个小时与客户进行电话／短信确认，确认结束后整理好车辆五件套，准备好接车单，预约标识牌，透明车间预约看板上信息完整，服务顾问前台随时可查阅《常用备件价目表》《常用工时价目表》。
二、接车环节客户停车后，服务顾问带上接车板接待客户并做自我介绍，为预约车辆放置预约标识牌，服务顾问询问客户的维修或保养需求，询问是否还有其他需求，在《接车单》上记录客户的需求，当面为客户罩上五件套，服务顾问邀请客户一同进行环车检查，环车检查流程包括：内饰检查、外观检查、发动机舱检查、后备箱检查，进行记录并告诉客户环车检查内容，服务顾问提醒客户带走车内所有贵重物品，勿遗留在车内，服务顾问主动询问客户是否洗车，保留旧件，服务顾问锁好客户的车辆及门窗，接车单信息完整。
三、制单环节保养车辆填写《定期保养单》，如是首保客户还需填写《首保凭证》，《定期保养单》基本信息附在《任务委托书》后，服务顾问向客户口头预估时间，费用并向客户解释《任务委托书》中的收费项目以及免费项目内容，保养客户还需解释《定期保养单》，服务顾问请客户在《任务委托书》、《定期保养单》、接车单上签字确认，并提供《任务委托书》副本。
四、客户关怀环节服务顾问陪同客户到休息区，客户休息区有专职服务员主动问候与接待，服务顾问或服务员主动介绍休息区的设施及免费服务项目，服务员主动为客户提供饮料或茶水等，经销商店为客户提供免费午餐及点心，客户休息区设施完备（彩电，可上网的电脑，最新的报刊杂志），服务环境干净整洁，在客户等待期间，服务顾问至少一次向客户通报维修进度（不包括交车通知），透明车间的看板上完整显示客户的车辆信息及车辆状况且有完工语音提醒。
五、维修环节服务顾问在制单环节结束后，询问车间主任派工给车间的维修技师，服务顾问将《任务委托书》《定期保养单》《接车单》及客户车钥匙一并交给指定的维修技师，维修技师在分工给自己的学徒，维修技师按照维修／保养的需求去库房领料，领料完毕开始维修，在维修／保养的过程中若检验出车辆出现其他问题，维修技师还需将问题附在接车单后的报料表上，以便服务顾问前台报料，服务顾问在接到报料单后，电话或当面询问客户是否维修，如是维修客户还需报出维修的工时费、材料费和大概维修完毕的具体时长，及预估总的费用，并请客户确认签字。
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程服务顾问接待流程是指服务顾问在接待客户时所需要经历的一系列步骤和流程。
以下是一个典型的服务顾问接待流程，包括预约客户、迎接客户、了解客户需求、提供服务以及跟进回访。
首先，服务顾问需要与客户进行预约。
这可以通过电话、邮件或在线预约平台进行。
在预约过程中，服务顾问应了解客户的姓名、联系方式、预约时间和服务需求等重要信息。
同时，服务顾问需要根据客户的预约时间合理安排工作计划，确保能够在预约时间内专注接待客户。
接下来，服务顾问需要在客户预约的时间点前到达接待区域，提前完成一切准备工作。
这包括检查接待区域的整洁和有序，准备好对客户服务所需要的各种材料和工具。
服务顾问应确保接待区域有足够的座位，提供舒适的环境给客户。
当客户到达后，服务顾问应以友好和热情的态度迎接客户。
服务顾问可以主动跟客户打招呼并引导他们到座位上坐下。
同时，服务顾问需要主动向客户介绍自己，并说明自己的工作职责。
这有助于建立客户与服务顾问之间的信任和亲近感。
在客户坐下后，服务顾问需要询问客户的需求。
服务顾问可以通过提问、倾听和观察等方式了解客户的需求和期望。
在了解客户需求的基础上，服务顾问可以根据客户的要求提供相关的信息、建议和解决方案。
同时，服务顾问还可以向客户介绍公司的产品或服务，帮助客户更好地了解公司的业务和特点。
当客户需要购买或使用公司的产品或服务时，服务顾问可以向客户提供必要的帮助和指导。
这包括填写相关的表格和文件、解答客户的疑问和担忧，并为客户提供有关产品或服务的详细介绍。
服务顾问需要确保客户对产品或服务的了解和满意度，并与客户一起制定适合他们的费用和付款计划。
最后，服务顾问需要跟进客户的体验和服务质量。
这可以通过电话、邮件或短信等方式进行。
服务顾问可以向客户询问他们对公司服务的满意度，并解决他们可能遇到的问题或困扰。
同时，服务顾问还可以邀请客户参加公司的回访调研，以进一步了解客户对公司产品或服务的评价和期望，从而提供更好的服务。
服务顾问工作流程
后续跟进与回访
跟进反馈
在服务完成后，及时跟进客户的反馈意见和服务 效果。
回访调查
定期对客户进行回访调查，了解客户对服务的满 意度和改进意见。
持续改进
根据客户的反馈和意见，不断优化服务流程和提 高服务质量。
03
服务顾问的核心技能
沟通能力
有效倾听
01
服务顾问需要具备良好的倾听能力，能够认真听取客户的问题
确认服务协议
协议制定
根据解决方案，制定详细的服务协议。
协议确认
与客户确认服务协议的内容，确保双方达成 一致意见。
签订协议
与客户签订服务协议，明确双方的权利和义 务。
执行服务
服务实施
按照协议要求，执行服务内容，确保服务质 量和进度。
服务准备
根据服务协议，准备所需的服务资源和技术 支持。
服务监控
对服务过程进行实时监控，及时处理可能出 现的问题。
服务效率
服务效率是评估服务 顾问工作表现的重要 指标之一。
优化工作流程，降低 成本，提高服务效率 。
服务顾问应合理安排 时间，提高工作效率 ，确保服务及时、快 速。
06
服务顾问的职业发展
职业路径规划
短期目标
明确短期职业发展目标，如提升服务技能、掌握新业务领 域等。
中期目标
制定中期职业规划，如晋升为服务部门经理、拓展服务领 域等。
需求分析
对客户的需求进行详细分析，确定服务内容和重 点。
3
提供建议
根据客户需求，为客户提供相关建议和解决方案 。
提供解决方案
方案制定
根据客户需求和实际情况，制定个性化的解决方案。
方案讲解
向客户详细介绍解决方案的内容、实施步骤和预期效 果。
维修服务顾问的工作流程
维修服务顾问的工作流程维修服务顾问是负责维修服务流程管理的专业人员。
他们负责与客户沟通并了解维修需求，在维修过程中协调各方的合作，确保维修工作按时、质量高效完成。
下面是一个典型的维修服务顾问的工作流程。
1. 接待客户当客户到达维修中心时，维修服务顾问将作为第一接触人员与客户进行沟通。
他们会友好地问候客户，并询问客户的姓名、联系方式以及车辆型号和车牌号等基本信息。
同时，维修服务顾问会主动询问客户的维修需求和问题的具体表现。
2. 检查车辆状况维修服务顾问会引导客户将车辆开到服务区域，然后仔细检查车辆的外观和机械部件。
他们会使用专业的工具和设备来检查车辆的故障，并记录下检查结果。
如果需要进一步检查，维修服务顾问会向客户解释原因，并安排相应的检测。
3. 分析问题和报价维修服务顾问会根据客户的描述和自己的检查结果，分析出车辆存在的问题。
然后，他们会与技术人员和供应商进行讨论，确定维修所需的配件、材料和工时。
最后，维修服务顾问会向客户报价，包括修复费用和预计的维修时间。
4. 协调维修工作一旦客户接受维修报价，维修服务顾问将与技术人员、供应商和其他相关部门进行协调。
他们会安排维修工作的时间和地点，并向技术人员提供详细的维修说明。
维修服务顾问还会与供应商订购所需的配件和材料，并跟踪交付进度，确保维修工作能够按时进行。
5. 提供进展报告在整个维修过程中，维修服务顾问会及时向客户提供维修进展报告。
他们会告知客户维修工作的进度和情况，并解答客户可能提出的问题。
如果维修过程中发现了其他问题，维修服务顾问会及时与客户沟通，并根据客户的意愿和要求调整维修计划。
6. 完成维修工作当维修工作完成后，维修服务顾问会仔细检查车辆，确保所有的问题得到了解决。
他们会与技术人员一同进行试车和测试，以确保车辆的安全性和性能达到要求。
然后，维修服务顾问将车辆还给客户，并向客户解释维修内容和注意事项。
7. 进行客户满意度调查为了了解客户对维修服务的满意度，维修服务顾问会进行客户满意度调查。
售后服务顾问工作流程
售后服务顾问工作流程售后服务顾问是企业与客户之间的桥梁，他们负责处理客户的投诉、问题和需求，以确保客户满意度和忠诚度。
售后服务顾问需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和服务意识，以及对产品和行业的深入了解。
下面将介绍售后服务顾问的工作流程，以及他们在工作中需要注意的事项。
1. 接收客户投诉和问题。
售后服务顾问的工作流程始于接收客户的投诉和问题。
客户可能通过电话、邮件、社交媒体或其他渠道向企业反映产品质量、使用问题、售后服务等方面的不满。
售后服务顾问需要及时记录客户的投诉内容，了解客户的需求和期望，以便后续能够有针对性地进行解决和回复。
2. 分析和处理投诉。
接收到客户投诉后，售后服务顾问需要对投诉进行分析和处理。
首先，需要对投诉的内容进行分类和归纳，了解投诉的性质和原因。
然后，需要与相关部门（如生产、质检、物流等）进行沟通和协调，找出问题的根源并提出解决方案。
在处理投诉的过程中，售后服务顾问需要与客户保持良好的沟通，及时向客户反馈处理进展和结果，以增强客户的信任和满意度。
3. 提供产品使用指导。
除了处理客户投诉，售后服务顾问还需要向客户提供产品使用指导。
客户在使用产品过程中可能会遇到各种问题，需要售后服务顾问耐心解答和指导。
售后服务顾问需要对产品的使用方法、注意事项、常见问题等方面有深入的了解，能够向客户提供准确、及时的帮助和建议，以提升客户的使用体验和满意度。
4. 跟进客户需求。
售后服务顾问还需要及时跟进客户的需求和建议。
客户可能会提出产品改进的建议、售后服务的改进需求等，售后服务顾问需要将这些信息及时反馈给企业相关部门，并跟踪处理进展。
通过及时响应客户需求并不断改进产品和服务，可以提升客户的满意度和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额。
5. 维护客户关系。
售后服务顾问在工作中需要维护客户关系，建立良好的客户沟通和合作关系。
通过定期与客户进行沟通、了解客户的需求和反馈，以及提供个性化的服务和关怀，可以增强客户的忠诚度，促进客户再次购买和推荐。
奔驰服务顾问工作流程和话术
奔驰服务顾问工作流程和话术奔驰服务顾问工作流程和话术引言：奔驰服务顾问是奔驰汽车品牌的形象代表，负责为客户供应全面的售后服务，确保客户满足度和忠诚度。
在服务顾问的工作中，良好的工作流程和流畅的话术是至关重要的。
本文将为您具体介绍奔驰服务顾问的工作流程和话术。
一、奔驰服务顾问的工作流程：1. 客户接待：- 服务顾问应以专业和友好的态度接待客户，主动问候客户，并优先支配为预约客户供应服务。
- 客户到店后，服务顾问应准时为其分派技师，并向客户解释修理和维护服务的流程。
2. 故障诊断：- 服务顾问应认真听取客户对车辆问题的描述，并逐一记录下来。
- 在与客户沟通之后，服务顾问应依据客户的故障描述和奔驰的故障诊断系统，对可能的故障缘由进行初步排查。
3. 故障解决方案供应：- 一旦故障问题确定，服务顾问应向客户解释故障缘由，并供应相应的修理方案、费用估量和时间进度。
- 服务顾问应具体解释修理方式、更换零件的必要性和潜在的后果，为客户供应专业的建议。
4. 修理过程的跟踪和协调：第1页/共4页- 在车辆修理过程中，服务顾问应准时与技师沟通并跟踪修理进展，确保修理工作按时完成。
- 假如修理过程中消灭任何延误或问题，服务顾问应马上向客户进行沟通并供应解决方案。
5. 交付和解释修理工作：- 修理完成后，服务顾问应与客户进行具体的修理工作解释，包括修理项目和替换的零部件。
- 服务顾问应确保客户对修理工作的满足度，并回答客户可能有的问题。
6. 客户满足度调查：- 在交付后一段时间，服务顾问应联系客户，并邀请其参与关于服务质量的调查问卷，以获得客户对服务的反馈和评价。
- 服务顾问应准时处理客户的投诉和建议，并向相关部门供应改进意见。
7. 售后跟踪和维护：- 服务顾问应定期与客户联系，了解车辆的使用状况，并为客户供应定期的保养和修理建议，以确保车辆的正常使用和维护。
二、奔驰服务顾问的话术：1. 客户接待：- “您好，欢迎光临奔驰服务中心，请问我能为您做些什么？”- “请问您是预约修理还是临时修理？请告知我您的姓名和车辆信息。
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程第一步：准备在接待客户之前，服务顾问需要做一些准备工作，以确保能够给予客户专业和高效的服务：1.提前了解客户背景和情况，包括其来访目的、历史记录等。
2.确定能够满足客户需求的资源和工具。
第二步：欢迎1.当客户到达时，服务顾问应主动和友好地迎接客户，站在柜台前等候客户。
2.与客户进行问候，并介绍自己和所在机构。
3.引导客户到一个舒适的交谈区域，提供水、咖啡或茶等饮品。
4.提供必要的文件、表格或应用程序等，以帮助客户完成接待流程。
第三步：了解需求1.倾听客户的需求，确保准确理解客户的问题或要求。
2.针对客户提供的信息，提出相关问题以更深入了解客户需求的本质。
3.主动询问是否有需要补充的信息，以确保提供准确和完整的解决方案。
第四步：解决问题1.根据客户的需求，提供相关信息、建议或解决方案。
2.若客户提出问题或疑虑，应积极倾听并给予解答。
3.如果需求超出服务顾问的职责范围，及时引导客户到相应的部门或专家。
第五步：结束1.审查已提供的服务，与客户确认是否满意。
2.反馈客户所做决定或提供的服务结果。
4.致谢客户的到访，并表示对他们的支持和信任的感激之情。
在整个接待流程中，服务顾问需要遵循以下原则，以确保良好的服务质量：1.主动性：服务顾问应主动接待客户，问候客户，并尽力满足客户的需求。
2.友善礼貌：服务顾问需要以友好和礼貌的态度对待客户，给客户留下积极的印象。
3.倾听能力：服务顾问需善于倾听，注意客户的需求和要求，并确保准确理解客户的问题。
4.解决问题能力：服务顾问需要具备解决问题的能力，提供准确的信息和解决方案。
5.灵活性：服务顾问应根据不同的客户需求和情况调整自己的服务方式，提供个性化的服务。
通过遵循以上的服务顾问接待流程和原则，服务机构可以提高客户满意度和忠诚度，为客户带来良好的服务体验。
服务顾问工作流程及考核标准
服务顾问 工作流程及考核标准一、预约（一）接听来电1、电话响起3声内，必须接听。
2、接听电话的同时，拿出中性笔和《预约客户信息表》，准备记录要点。
4、接听电话时坐姿端正，不偏不倚。
5、接听电话时保持微笑，露出八颗牙齿。
6、说话声音柔和，吐字清晰。
语音、语调和音量以中国移动客服人员为标准。
7、首先使用普通话。
当客户使用方言时，可使用相同的方言。
8、拿起话筒后，不等客户说话，首先说出第一句话。
第一句话：“您好！****丽江**店，服务顾问***，请问有什么可以帮到您？”当客户说出第一句话后，服务顾问不作任何解答，说出第二句话。
第二句话：“请问怎么称呼您？”同时准备记录客户姓名。
预约5S 管理验车车旁接待出单信息管理客户关怀 派单 任务跟进交车结算环车检查（二）了解情况记录下客户姓氏后，亲切的尊称：“**先生”或“**女士”，了解详细情况。
必须了解并记录的要点包括：姓氏、车型等。
（三）需求分析1、对于自己能够解答的问题，给出答案。
2、对于自己不能马上解答的问题，告知客户大概等待时间，弄清答案后马上电话回访解答。
话术：“**先生/女士，就您刚才的问题，我会咨询相关专业人员，10分钟内给您解答，您看可以吗？”3、对预约客户，了解并做好详细记录。
必须了解并记录的要点包括：姓名、车型、车牌号码、行驶公里数、维修项目及其它客户需求。
（四）确认预约必须了解并记录的要点包括：预约时间、客户电话、客户地址。
将客户信息和车辆信息录入系统，生成《预约委托书》。
（五）传递预约信息1、打印《预约委托书》，一式三联：服务顾问、车间主管、配件主管各一联。
2、将《预约委托书》传递给车间主管和配件主管。
3、在预约看板上用白板笔记录下预约信息，每一个表格都要填写。
4、同时擦掉过期预约记录。
（六）跟进预约客户在预约时间点前一小时，电话跟进预约客户，确认客户是否能按时到站。
经确认预约当天能够到站的，再次确认到站时间后，与车间主管和配件主管沟通，了解配件和工位准备情况。
从服务角度审视服务顾问的工作流程
从服务角度审视服务顾问的工作流程2023年，服务行业已经越来越重视服务顾问的工作流程，因为他们是企业与客户之间沟通的桥梁，对于企业是否能够成功提供高质量的服务起着至关重要的作用。
从服务角度审视服务顾问的工作流程，不仅可以优化客户体验，提高服务的质量，同时也可以提高服务顾问的工作效率，使其能够更好地服务客户，为企业创造更多的价值。
服务顾问工作流程主要包括四个阶段：接待顾客、咨询分析、解决方案、跟进反馈。
在接待顾客阶段中，服务顾问需要提供优质、周到的服务，给顾客留下好的第一印象。
这个阶段，服务顾问需要展示出职业素养、身体语言的表达习惯、语言修饰等方面的能力。
有时候，面对重要的客户或一些难以解决的问题，服务顾问需要表现出自信和冷静，避免给顾客带来消极的情感体验，千万不要出现因自己失误而导致顾客流失的情形。
在咨询分析阶段，服务顾问需要对顾客的需求进行深入了解，分析透彻。
了解顾客的周期、品牌价值、预算和其他因素，以便提供最佳的解决方案。
这需要服务顾问有丰富的行业知识和经验，才能快速地为顾客提供准确的答案。
同时，服务顾问还需要具备一定的语言沟通能力，在沟通过程中能够抓住顾客的痛点并及时解决，以取得顾客心理上的认同。
在解决方案阶段，服务顾问需要将其提供的服务方案进行现实化和可操作化。
他们需要将整个方案呈现给顾客，帮助顾客理解，并确保其在实际实施过程中能够有效地实现预期效果。
一个好的服务方案能够帮助顾客节约时间和金钱，同时也能够提高顾客的满意度和忠诚度。
这个阶段，服务顾问需要将其沟通能力和行业知识发挥到极致，并积极沟通和协调内部各个部门进行支持和配合。
在跟进反馈阶段，服务顾问需要及时跟踪并记录顾客的反馈信息，并对其进行回应。
他们需要根据顾客的反馈，调整提供的服务方案，及时解决顾客提出的问题，以达到优化顾客满意度的目的。
这个阶段，服务顾问需要具备良好的沟通技巧和服务态度，在严格的时间节点内完成每一个服务工作。
服务顾问的工作流程从服务角度审视，其重要性不言而喻。
服务顾问流程【范本模板】
接待服务1、接待准备（1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2）准备好必要的表单、工具、材料.（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客.（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1)安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述. 5、故障确认（1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3）询问顾客是否接受免费洗车服务.（4)将以上信息录入DMS系统.（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修.(6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认.（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程一、客户到店前。
咱服务顾问在客户到店前呀，就像一个小管家一样，得把各种事情都准备好。
要提前查看预约信息哦，如果有预约的客户，那就得清楚人家是来做啥的，是常规保养呀，还是车子有点小毛病来维修呢。
然后呢，得把工位安排好，就像给客人安排好座位一样，可不能让客户来了之后还得等半天找地方。
而且呀，相关的工具和配件也要提前确认有没有，要是没有的话，那可就尴尬啦，就像请客吃饭结果没准备够菜一样。
二、客户到店。
接着，引导客户到接待区。
这就像带着朋友回家，得让人家舒舒服服的。
在接待区，给客户倒上一杯水，或者是咖啡、茶啥的，看客户的喜好呗。
然后呢，详细地询问客户来店的目的。
如果客户是来保养的，就问清楚上次保养到现在开了多少公里啦，有没有按照规定的时间做一些小检查之类的。
要是来维修的呢，就得让客户详细说说车的问题，啥时候开始出现的呀，是在什么情况下出现的呀，越详细越好。
这时候呀，要认真地听客户说话，眼睛要看着客户，就像在听一个超级有趣的故事一样，可不能走神哦。
三、车辆检查与记录。
和客户聊完之后呢，就要对车辆进行更细致的检查啦。
拿着检查表，就像探险家拿着地图一样，开始探索车辆的各个角落。
先打开引擎盖，看看发动机的情况，各种管路有没有松动啦，油液的量够不够呢。
再检查一下轮胎，花纹磨损得厉不厉害呀，气压足不足呢。
这时候呀，要把发现的问题都详细地记录下来，不管是大问题还是小问题。
如果发现一些小问题，就可以跟客户说：“您看呀，这儿有点小状况，不过不是啥大问题，我们可以顺便给您处理一下呢。
”在记录的时候呀，要写得清清楚楚的，就像写日记一样，啥时候发现的问题，问题大概是什么样的，都得记下来。
而且呢，要把这些情况及时反馈给客户，可不能自己闷头检查完了啥都不说。
要跟客户说：“亲，您的车我检查了一下，有这么几个情况，您看看我跟您说的对不对呀。
”四、费用预估与解释。
检查完车辆，确定了要做的项目之后，就该给客户做费用预估啦。
维修服务顾问(1)
详细的作业项目
详细描写顾客的要求
估计维修所需的价格
作业明细中主修工姓名，还包括：
- 测量、调整和判断的内容 - 机油、润滑油的使用量等 - 被更换的零件
记录作业由开始到结束所需的时间
确认已经由质检员进行了完工检查
补充信息
S/A 姓名 作业类型 （保修、保养、维修） 车辆环视检查的结果 追加的作业要求 保留被更换的零件 承诺的交车日期／提车时间 顾客喜欢的售后跟进方式
8:30
AE 100
10,000klm service
1.0
Bottacin
9:00
LC100
30,000klm service
1.0
Sumners
9:15
FZJ 80
5,000klm Service
0.5
Williams
9:30
AL25
40,000klm service
2.5 hrs
Bert
9:45
PM hrs Avail 16
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5
6
6.5
7
7.5
Estimation 8
4hrs 8.5 9
1.5hrs 9.5
1hr
10
2hrs
GR Hrs Avail 32 1
1.5 2 2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5 6 6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
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精品文档 你我共享服务工作流程及话术 4、门卫部分:话术:—大众启新4S 店，请问您是来看车还是来做维修保养的?客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服务区等您，请慢行。
二、引导接车（服务顾问不在场时） 1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。
我是引导员杜斌，请问您贵姓?2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您?3、客户要求：弓I 导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服 务顾问。
（递交预约卡）样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。
这是我们的 预约卡，上面有我们的预约电话和好处。
请您稍等，我做一下记 录，使用接车单记录客户的电话，要求:并在第一时间通知您。
（带客户到休息区，引导给客服务人员）客户，1、 :您好！欢迎光临一汽2、 客户回答：看车、引导到销售停车区;3、 4、引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生，服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来（前往客户车旁）执行接车流程!服务顾问预约准备: 1、提前1小时与客户确认预约进厂A 、话术：您好，我是启新一汽一大众服务站服务顾问冷俊，1请 问您是XX 车主张先生吗？请问您现在接听电话方便吗？止此次 给您打电话是想给您确认一下， 您预约的一小时后到店进行预约 服务的项目我们已经做好准备工作，请问您能准时到达吗?B 、客户回答“准时到达”张先生请您带好保养手册、行驶证和C 、客户回答不能按时进店，服务顾问话术：对不起张先生您的常规流程接待您！希望您下次准时到店!C 、客户取消预约，张先生好的我会通知客服人员与您联系下次 的预约时间。
非常感谢并期待您的光临！再见!2、通知班组做相应的准备工作，工位、备件、人员。
3、预约单4、接车单5、预约顶子 三、服务顾问接车制单1、服务顾问引导车辆停放到合理的位置！ （引导动作参照视频）2、（所有客户）动作：左手持相关文件及预约车顶，右手帮助客 户开门、护头动作！（所有服务顾问培训3、（所有客户）话术：张先生，请小心下车！客户下车后，服务 顾问关门，正面面对客户。
5、 6、4、（所有客户）张先生，欢迎来到一汽一大众启新4S店，我是服顾问冷俊很高兴为您服务！（首次见面的客户递交名片，询问客户贵姓：先生请问您贵姓？客户回答：我姓张。
参照视频动作）5、（预约客户）服务顾问话术：根据我们的记录，您预约的项目是（根据实际预约内容提示），对吧？除了这些需求外还有其它需要帮助的吗？（如果有其它需求）“请稍等：我做一下记录” 6、（预约客户）服务顾问：动作、沟通（加装预约标示牌）话术: 张先生，现在我帮您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同样也会享受优先洗车、结算等服务。
7、非预约客户回答：我是来做1万公里保养的另外：我的车右前发响。
8非预约客户；服务顾问话术：张先生，请您稍等我做一下记录。
服务顾问记录客户的需求。
记录后服务顾问引导环车检查。
请问您方便与我一起吗？请问您车内是否有贵重物品？您可以 将贵重物品放到我们提供的储物袋里。
首先，我们先检查一下驾 驶室，包括油量、里程、电子系统、舒适系统和其它设置等，在— 〔检查前，我先为您的爱车套上五件套， 以保证在维修过程中您爱 车的内饰清洁。
10、客户说：小心点 11、客户不陪同环车检查：（比如：我先上个洗手间、我先到休 息区，）服务顾问话术：我带您到休息区（执行带到休息区全流 程）话术：张先生，好的待我做完环车检查后向您汇报一下!I 过程中会有一些旧件产生， 如废机油、机滤等，请问我们为您保 留吗？（根据客户要求回答并记录）好的，张先生，请随我一起13、服务顾问提供保养工时价格本， 输入相关信息、核对接车单 上的客户电话、打印任务委托书，话术：张先生，您稍等一下，我帮您制做一下委托书，这里有常用工时、备件价格您可以了解 一下，谢谢！打印出任务委托书后。
服务，请问您是否需要？客户答好的， 服务顾问：另外我们维修14、（预约客户）服务顾问：张先生，我再给您详细解释一下本次维修保养的全部内容，您本次的保养内容是（参照：实际维修保养内容描述），这是维修价格（参照：维修保养价格表）这是我们免费的增值服务项目（免费的服务项目内容）。
15、服务顾问：张先生您本次维修总费用的价格是（预估费用总价格），此次大概需要（预估维修时间）的时间。
16、服务顾问：张先生不知您对此次维修的《任务委托书》是否有问题？如果您没有问题的话，您是否还有其它需求？如果没有请在（接车单）和（任务委托书）签个字确认一下。
客户签字后）服务顾问话术：谢谢！17、服务顾问：张先生请问您是留店里等待维修？（客户回答是）您这边请！我先带您到休息区休息。
18、《保养以外不能明确的故障》对应话术案例：A、张先生您刚才说的问题：（根据客户实际提出的问题解答: 右前悬挂发响！）我们需要对您的车辆进行详细的检查，才能确定故障和维修项目，我们推荐对您的车辆进行预检。
请您先到客户休息区休息一下，待预检完成后我会马上通知您。
B、张先生您刚才说的问题：（根据客户实际提出的问题解答）我们要进行路试才能故障再现，才能明确故障和维修项目。
我们推荐对您的车进行路试。
请问您需要一同去吗？C服务顾问，带上接车单及检测报告单，找客户。
服务顾问话术：张先生您的爱车已经完成检测，您的需求描述和所有检测结果已做好记录。
本次检测后确定维修项目为（预检、路试过程中确定的项目），维修所需时间（维修项目所需的预估时间）向客户展示“如果没有问题，请您在（接车单）签字确认！客户签字” 客户签字后服务顾问说：谢谢！（递365活动彩页）服务顾问话D、服务顾问带着已打印出来的（任务委托书）再次找到客户: 话术：张先生，打扰一下：任务委托书我已帮您制做出来，我再详细向您介绍一下您本次维修的全部内容（任务委托书上的内容），此次维修总费用是：（维修总价格），此次维修大概需要（预估维修时间）的时间。
不知您对此次维修的（任务委托书）是否有问题？如果没有的话，您是否还有其它要求？如果没有请您在（任务委托书）签字确认。
客户签字后，服务顾问，谢谢!E、服务顾问询问客户的等待，张先生，请问您是在店里等待维修？还是?（客户回答“是”）（客户在休息区，张先生，您休息如果有需要我们随时联系）。
（客户要离店：送客户出门，张先生，如果有需要我们随时联系，还是打您的手机好吗？好的！谢谢！）四、服务顾问带客户到休息区1、服务顾问话术：张先生您这边请：这边是原厂备件展示区，这边是原厂附件展示区，这边是吸烟区，我们这还有免费上网区以及杂志报刊，里面是我们的透明车间看板，您可以随时观看车辆的维修进度和状态！您有兴趣的话可以了解一下。
向客服务人员介绍客户并引导给客服人员。
话术：鄢陈秀这是我们客户张先生。
客服人员：张先生您好：服务顾问话术张先生您先休息，有需要我们随时联系。
2、客服人员话术：张先生如果您吸烟这边有吸烟区，如果不吸烟您就座下来喝点东西？请您稍等。
（介绍）我们这有咖啡、茶水、可乐、橙汁请问您需要什么？（根据客户需求送上，手势标准）话术：张先生您慢用。
如果需要随时叫我。
3、客服续水：张先生您需要添加或更换其它饮料吗？（客户回答需求）那好的，您有需要随时找我。
4、客户离去：客服人员话术：张先生谢谢光临！您慢走！再见!五、服务跟进、维修1、（对于按时交车的客户）服务顾问话术：张先生，您好！您的爱车还需要（预计维修时间），就可以交车了。
请您稍等！完工后我会立即通知您。
2、（对于不能按时交车的客户）服务顾问话术：张先生，我们非常抱歉的通知您！您的车辆在维修中由于（根据实际情况反映），不能按原定时间交车，预计还需要（增项后的预估时间）才能完成，请您谅解！稍等一会！完工后我会立即通知您取车。
时安抚客户）谢谢您的理解与配合！增项：服务顾问话术：张先生，您好! I 我们的技师在维修您的爱车时，发现（实际发现的问题）。
我们需要变更此前约定的 维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目!4、电话增项：服务顾问话术：张先生，您好！我是启新一汽大 众4S 店的服务顾问冷俊，我们的技师在维修您的爱车时，发现（实际增加的问题汇报给客户），我们需要变更此前约定的维修 项目，具体的项目我为您介绍一下（请问您是否同意）？ 一项一 项介绍。
5、缺件沟通：服务顾问话术：张先生，您好！这个维修项目需 要更换的（备件名称），目前我公司备件库暂时缺货，需要订货， 预计到货时间为（预计到货时间）。
6、电话确认话术：A 张先生，我们将按照您的意见，准备好相 关的单据，等取车时签字确认。
谢谢您的支持和配合！再见!7、电话确认话术：B 张先生，不打扰您休息了！我现在就去通知维修继续工作，完工后，我会及时通知您取车。
（客户说好后） 谢谢！再见! 8特殊情况：服务顾问话术：张先生，非常抱歉地通知您！您 的爱车在维修中由于（实际原因），发生了（实际原因的情况） 我们对此表示诚挚的歉意！（安抚客户成功后）“我们将尽快实施弥补，请耐心等待！维修结束后，我会立即通知您提车。
”（客户回答“好”后）“谢谢您的理解与配合！ ”六、交车 结算服务顾问话术: 服务顾问通知取车A 、（在休息区的客户）张先生，我很高兴的通知您，您的爱车 已经维修 保养完毕，如果方面，请您随我一起去验车。
（必要3、我是启新一汽大众4S店的服务顾问冷俊，我很高兴的通知您，您的爱车已经维修保养完毕，请尽快到服务接待台，我将在此恭候您的到来，谢谢!C、（对已离店的客户）电话通知：张先生，您好！我是成都启新一汽大众4S店的服务顾问冷俊，很高兴的通知您，您的爱车已经维修保养完毕，请尽快来我店提车，（客户回答“好的”）好的，我将恭请您的到来，谢谢!服务顾问交车A、带客户车前环车一周，车前验车。
B、服务顾问话术：张先生，您的爱车已经完工（如清洗过也要一项一项的解释并说明）您看还满意吗?C、张先生，这是换下来的旧件共计（数量）件，已经放在旧件车上了。
D、张先生，您车上换上去的配件都是原厂配件，质量担保期为（10万公里）或（1年）照实际担保汇报!E、张先生，您的爱车已恢复到接车状态，请您放已心使用。
F、张先生，您这次做了（委托书项目1、2、3、）请您过目。
请问您还有什么疑问和其它的需求吗?G、张先生，我们此前已有跟您确认过维修变更的项目（展示《任务委托书》中项目变更栏目），如您没有意见，请您在此签名，谢谢!H、张先生，您对我们维修的车辆还满意吗？如果满意请随我来。
特殊话术:好的，张先生，我将陪同您一起出去试车。
B、张先生，您刚才提到的问题上，我已经明白了。
我马上核实，请您稍等。
C、张先生，您刚才提到的（客户疑议内容）是真实的。