淘宝客服KPI考核 - 360文档中心

淘宝客服员工KPI绩效考核表

淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标详细描述标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度（X）实际销售额/计划销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款客单价（M）销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数（Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒）（N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量）执行力（Q）按照主管要求完成上级主管打分分配的任务非常满意比较满意一般不满意分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重数据得分加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级分值（R）高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金餐补全勤奖团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比

淘宝客服绩效指标

最终绩效考核分数
部门领导：总经理（副总）：
服从能力5%
与同事和睦相处，服从上级及公司的安排
专业能力10%
沟通技巧3%
运用专业术语，解答客户问题
服务意识3%
能服务好客户，耐心解决客户问题
销售意思2%
保持良好心态，面对客户问题，并达到销售目的
品牌意思2%
能让顾客更深层次（2分）一般（1分）较差（0分）很差（-1分）
姓名：职位：淘宝客服直接上级：电商经理
评价项目
评价指标
评价标准
考核评估
上级
同级
下级
自评
权重平均
总分
工作业绩60%
客户转化率10%
售前咨询，引导下单，整体客户服务引导下单并付款，完成率达标（达标率=客户下单人数/客户咨询人数*100%）
售后问题10%
解决售后问题，处理中差评，并解决投诉问题
客户退换率10%
注：在原有得分基础上1：有请假一次扣1分，每迟到、早退一次扣2分，旷工一次扣5分；
2：表扬一次加1分，批评一次扣1分，处罚一次扣5分；
评价等级：A 90分以上B 80-89分C 60-79分D 50-59分
计算公式：（上级评分+同级评分+下级评分+自评分）∕4
绩效考核结果连续当月为A级者给予200元奖金；连续一年为A级者将于职级职等制度挂钩B级者不奖不罚；绩效考核结果当月为C级者给予200元罚款；当月考核为D级者将予以解聘
售后处理能力，能清楚知道客户不满意的地方，通过沟通解决客户问题并做好引导客户换货工作，达到销售目的
销售落单价10%
本旺旺落实并最终付款：销售额/下单付款人数*100%
与仓库沟通10%
每次发货与仓库做好沟通，确保发货准确无误。

淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准

淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准第一篇：淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准客服考核标准事项（总分130分，低于总分70%考核不合格，无KpI考核奖金）总分1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率（≤5%：30分；5%3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分（及时处理的情况及程度，等…）4.配合度（优20良15分中10差0分）20分（与团队配合，团队合作情况等.…）5.执行力（优20良15分中10差0分）20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。

2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。

加分1.客户表扬，一次加2分2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。

售后客服工资制度KpI总奖金1000，低于总分70%无KpI考核奖金所得KpI考核奖金=总奖金*得分/总分客服工资=基本工资+KpI考核奖金普通售后客服————基本工资——-2000高级售后客服————基本工资——-2500售后组长——————基本工资——-3000关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。

由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。

第二篇：淘宝客服售后标准售后考核题以下是买家收到宝贝遇到的问题，现在作为一个本店售后客服（小花）的身份对其进行解答处理1、【买家】：衣服色差大，不太满意，给我退货。

【小花】：亲，您好，关于色差问题呢，因为网购提供方便的同时，也存在色差问题，不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的，这个希望您可以理解。

电商淘宝天猫客服KPI绩效的考核.doc

电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

淘宝客服工作流程及绩效考核

淘宝店铺客服接待流程及话术规范∙客服工作内容：.接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务；a.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作；b.负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护；c.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容；客服的工作态度：.四个认真：∙认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩；∙认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复；∙认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了；∙认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物；a.五颗红心：∙用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路；∙耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”；同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息；∙诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品；对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP；∙爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验；a.六个能力：∙沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能；∙应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go ；∙学习能力：∙控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控；在与买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效；∙催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础；∙总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路，要做到不犯同样的错误；客服的接待流程：.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名；a.与买家沟通，了解其需要；b.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺；c.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在；d.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价；e.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款；f.付款后，要提醒买家两方面的信息：∙尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享；∙建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动；a.感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临；b.客服话术思路及技巧：.打招呼：∙买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗？等等：∙亲，您好！欢迎光临红船官方旗舰店！我是您的客服代表：鸭蛋，非常高兴为您服务！请问有什么可以帮您的吗？∙亲，您好！欢迎光临红船官方旗舰店！我是您的客服代表：鸭蛋，非常高兴为您服务！您是想了解这款衣服的情况吗？∙买家直接发商品链接或文字询问商品情况。

最全淘宝客服KPI的管理绩效考核完整版.doc

淘宝客服绩效考核办法四耕堂网联科技目录1 绩效考核的定义 (2)2 具体细节要求 (2)3 考核方案 (3)3.1 售前客服 (3)3.2 售后客服 (3)4 考核指标权重 (4)4.1 售前客服 (4)4.2 售后客服 (5)5 内部晋升机制与薪酬计算 (6)5.1 个人 (6)5.1.1 售前客服 (6)5.1.2 售后客服 (6)5.2 团队 (6)6 考核范例（以美美为例） (7)1 绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。

是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。

2 具体细节要求售前转化率售前咨询，引导下单整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好售前接待数量售前咨询当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好售前客服成交额引导下单整体的当天交易额，越高越好售前落实客单价引导下单通过客服服务之后的客单价，越高越好售前退单率售前咨询通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好售后催付款订单管理买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好售后完成率交易纠纷处理买家纠纷等事件完成度，越高越好售后评价处理交易纠纷针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好综合响应时间售前咨询售后服务针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为操作熟练度、工具的使用PR 能力、买家情况买家情况、PR 能力、话术等催付手段与话术方法等客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品、均价商品、本身等客单价、接待量、接待能力等E 客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等诸多因素准，越短越好综合打字速度售前咨询售后服务打字的速度，以分钟计，越快越好综合回复率售前咨询售后服务客服回复客户消息与客户消息数量的比值，越大越好综合聊天记录售前咨询售后服务通过事后聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）综合专业知识售前咨询售后服务通过对商品等方面的专业知识考核来判定，越优越好综合满意度售前咨询售后服务售前：单客服服务满意度或订单完成时对整笔交易的满意度；售后：对售后处理的整体满意度服务满意度、交易满意度、商品满意度客服专业程度等客服专业程度、客服心情心态等操作熟练度，工具使用等熟练程度3 考核方案3.1 售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。

电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版

电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

淘宝客服绩效考核标准

淘宝客服绩效考核标准淘宝客服是淘宝平台上重要的一环，其绩效考核标准直接关系到客服团队的工作质量和效率。

下面是淘宝客服绩效考核标准的一些建议。

1. 响应速度：客户提交问题后，客服应尽快响应，并在规定的时间内解答问题或提供帮助。

对于常见问题，客服应能快速准确地回答，避免让客户长时间等待。

2. 问题解决率：客服应努力解决客户提出的问题，并提供满意的解决方案。

问题解决得越全面、及时，客户满意度就越高。

因此，问题解决率是衡量客服绩效的重要指标。

3. 业务熟练度：客服应熟悉淘宝平台的各项业务，包括商品的上架、下架，订单的处理，退款的操作等，能够熟练操作相关系统和工具。

业务熟练度越高，就能更高效地完成各项工作。

4. 客户满意度：客服应注重客户体验，积极倾听客户需求和反馈，并尽力满足客户的需求。

客户满意度是客服工作质量的直接反映，可通过客户评价、满意度调查等方式进行评估。

5. 团队合作能力：客服工作通常需要与其他部门或团队合作，客服应积极主动地与其他团队合作，共同完成任务。

团队合作能力强的客服，在协助其他部门解决问题时，表现出高效率和积极性。

6. 问题记录和总结：客服应准确记录客户提出的问题、需求和解决方案，便于后续的总结和改进。

客服可以将工作中遇到的问题进行分类整理，形成常见问题手册，提高工作效率和问题解决能力。

7. 服务态度：客服应保持积极向上的服务态度，愿意帮助客户，用亲切的语言解答问题，让客户感受到良好的服务体验。

对于客户的投诉或纠纷，客服应耐心倾听，并采取积极的解决措施。

8. 学习能力：淘宝客服工作涉及到各种商品和行业知识，客服应具备良好的学习能力和主动学习的意识，及时了解新产品、新政策和新技术，以提高自身的业务水平。

以上是淘宝客服绩效考核标准的一些建议。

这些标准可以根据具体情况进行调整和完善，以适应淘宝客服团队的工作需求和目标。

最重要的是，客服在工作中应以客户满意度为导向，不断提升服务质量和效率。

淘宝天猫人员KPI考核标准

1
2
3
>=90% 子旺旺的平均响应时 80%<=X<90% 旺旺响应间（时间：秒，每一实际/行业速度句话的回复，过滤自平均 60%=<X<80% 动回复） X<60%
100 90 20% 80 60 合计 85%
4
A 5 执行能力任务响应速度的执行力度 B C A 6 协作能力团队协作分享共同进 /服务性步 B C A 7 提高性改善上个月/季度考核中所存在的问题 B C 取决于日常工作执行力度
客服（售前）人员绩效考核表
考核周期：任务指标：本月工作重点 1 2 3 4 5 6 7 项目询单成交客单价询单人均成交件数询单转化率旺旺响应速度执行力协作能力/服务性提高性指标衡量标准评估值 >=90% 平均每个通过旺旺咨 80%=<X<90% 询并完成成交的用户询单成交实际/行业成交金额（询单成交客单价平均金额/询单成交件 60%=<X<80% 数） X<60% >=90% 平均每个通过旺旺咨 80%=<X<90% 询并完成成交的用户询单人均实际/行业成交商品件数（询单成交件数平均成交件数/询单成交 60%=<X<80% 用户数） X<60% >=90% 询单转化通过旺旺咨询并完成实际/行业率成交uv/询单用uv 平均 80%=<X<90% 60%=<X<80% X<60% 分值 100 90 20% 80 60 100 90 25% 80 60 100 90 20% 60 100 90 60 合计 15% 5% 5% 5%
取决于日常工作过程中的团队的协作能力高低

2023年淘宝客服绩效考核方案

2023年淘宝客服绩效考核方案2023年淘宝客服绩效考核方案1客服通常是一家天猫店铺人数最多的岗位，而作为与顾客最主要的沟通环节，客服的绩效考核和管理异常重要。

通常客服的考核指标是根据店铺发展不同阶段来设置的，从店铺发展初期对销售额的重视，到中后期开始重视服务、重视品牌，我们也可以将常见的客服绩效考核方式分为四种：1、销售提成法:适合店铺初期优点是可以刺激客服的销售主动性，对于店铺初期的流量利用是很有帮助的;缺点是容易过度夸大销售，导致售后问题，同时也可能会出现抢单行为等。

A、纯销售提成：固定销售提成系数：如：销售提成=0.5%__销售额累进销售提成方式：如一个客服的月销售额为15W，那么计算公式为：销售提成=10W__0.5%+2W__0.6%+2W__0.7+1W__0.8%团队销售分档提成方式：如团队月销售目标100W，完成80%，则客服销售提成=个人销售额__0.8%，完成百分百则客服销售提成=个人销售额__1%，超额完成120%，则客服销售提成=个人销售额__1.2%，例如销售笔数提成方式类似于销售额提成,通过考核销售笔数来设置提成;B、绩效提成：纯销售提成的基础上加入绩效考核分如:客服绩效提成=销售提成__绩效考核分数__100%.2、指标量化法: 店铺发展到一定阶段店铺发展到一定阶段之后，原有单纯对销售额的考核已经不适合店铺的发展，就需要对考核指标多样化，包含销售额、询单转化率、回复率、响应时间等等，使考核更加科学(此类数据可以参考第三方工具,例如赤兔\超级店长等工具) 例如：3、排序法排序法的原则就是根据客服的表现进行排序，据此再分配奖金。

例如：销售额排名销售额加分询单转化率排名询单转化率加分总加分奖金客服A 1 10 1 5 15 1500客服B 2 8 3 3 11 1100客服C 3 6 2 4 10 10004、分摊法分摊法的方法就是根据团队业绩完成情况，先确定团队总体奖励，再根据个人表现将整体团队激励分到每个人头上。

淘宝售前客服KPI业绩提成考核

第五条工作态度
主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施
第六条考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~6日。
第七条考核实施
1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
第二条适用对象
本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。
第二章绩效考核的内容
第三条工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第四条工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分）
1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任一项出现1次否定）
1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任两项出现否定）
1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现否定）
2
处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。
1
理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3次或3次以上
2
工作协调
爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1次或1次以上；
2
10
积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；
2
工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；

淘宝天猫客服KPI标准

12
催单跟进服务
8%
13
投诉
14
违规
加减分
15
表扬
16
店铺三项评分
卖家服务评分每下降1%，客服团队每人在总分数上面扣除1分，依次类推，每个月提升1%，每人加上1 分，同样依次类推
16
店铺三项评分
卖家服务评分每下降1%，客服团队每人在总分数上面扣除1分，依次类推，每个月提升1%，每人加上1 分，同样依次类推
客服部绩效考核指标
比重序号 KPI指标所占比重详细描述旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，举例：比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。
1
旺旺回复率
10%
2 服务质量40%
旺旺响应时间
10%
响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。
3
服务态度
100% 100%>--->=98% 98%>--->=95% 95%>--->92% <92% <=30秒 30<---<=40 40<---<=50 >50
无违规 1－2次 3－5次 5次以上无差评 1个 2个 3个
10 6 4 0
10 9 8 7 6 5 4 0 10 9 8 7 6 0 10 9 8 6 0 10 9 6 0
10%
客户对客服的评价，或者因为售前或者售后问题，客户对客服的投诉和不满以及差评
4
差评次数
10%
差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评（每个客户给的差评，都会去查看聊天记录0。
5
指标完成率
15%
实际销售额/计划销售额（A万/月）

(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准

B
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；

淘宝天猫电商客服考核标准

80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
倍
倍
表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表、表、表；
表、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=
100
25%
>Y>=
80
>Y>=
60
>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数

淘宝客服人员绩效考核表

淘宝客服人员绩效考核表
业绩指标（占权重65%）
序号
考评指标及评分标准
权重
月度完成时间
实际完成情况
自评确认得分得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量
15
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
每月底
4 客服的服务态度做出评价
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量客服服务质量和营销质量的一个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 40 每月底
2 工作状态、积极性、服从领导管理
20 每月底
3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40 每月底小计得分
月度总计得分员工签字确认:
考核人：
审核人：

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核精修订

电商淘宝天猫客服K P I绩效考核GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感.第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精,敬业负责,不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位.第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料.第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8：30-16:00，晚班16：00—凌晨23：30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服.(2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

淘宝天猫电商客服考核标准

电商部查核表售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效查核分值* 个人绩效薪资查核系数，详细细则参照表、表、表；表、售前客服团队绩效查核标准加权KPI 指标详尽描绘标准分值权重（%）数据得分得分X>=55% 100最后付款人数 / 询单45%>X>=50% 80订单转变率（ X）35%人数40%>X>=45% 60X<40% 50Y>= 100客服落实客单价 / 店>Y>= 80落实客单价（ Y）25%铺客单价>Y>= 60>Y 50Z>=99% 100答复过的客户 / 招待99%>Z>=97% 80旺旺答复率（ Z）15%人数97%>Z>=95% 6095%>Z 50T=<25 10025<T=<30 80旺旺响应时间（ T）均匀响应时间（秒）15%30<T=<35 60T>40 50优异100优异80平常表现客服主管打分10%合格70差50表：售前客服团队绩效薪资基数查核指标等级查核分值绩效薪资系数说明A 91~100 100%绩效1、连续2 个月为获取金牌客服，额外B 86~90 80%绩效奖赏 300~500 元 / 次；C 76~85 60%绩效2、连续3 个月为金牌客服底薪调整D 65~75 50%绩效200~500 元；表：售前客服绩效查核薪资系数及人员比率分派等级 A B C D等级说明优异优异合格待改良人员比率15% 45% 30% 10%绩效薪资查核系数 1. 1 倍倍倍3、特别业绩贡献奖金，额度：0~500 元。

1、除本员工作外，因组织需要，在不影响正常工作状况下安排的其余任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；2、对易用性方面，如产品建议转变，易用性信息采集，用户体验测试等项目的辅助，获取企业的高度必定和认同，并导入产品使用，为企业创建了必定的价值；3、部门安排的要点项目的项目奖金；。