第3讲 优质服务的理念体系
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第三讲 优质服务的理念体系
主要内容：
◆ 优质服务的十大标准 ◆ 优质服务的五个梯度 ◆ 优质服务的四个步骤 ◆ 实施优质服务的三个解决方案 ◆ “六员一体”管理模式的三个作用
第一节 优质服务的十大标准
主要内容
一、服务概念的分解 二、优质服务基石 三、优质服务十大标准
一、优质服务概念的分解
分解项目 S E R V I C E
1、履行任务和职责
2、建立服务支持系统
3、提高简明表达的能力 4、满足游客四种基本需求
5、提供延伸服务
6、运用电脑技术提供服务
7、风险管理
优质服务步骤四： 培养忠诚
1、尽力解决游客的不满 2、让游客体谅员工工作 3、提供附加服务 4、完善售后服务
第四节 实现优质服务的三个解决方案
方案一：《旅游区（点）质量等级的划分与评定》GB/T 1775—2003 方案二： ISO质量管理标准 方案三： “六员一体”管理模式
• 优质服务步骤一： 积极态度 • 优质服务步骤二： 识别需求 • 优质服务步骤三： 满足需求 • 优质服务步骤四： 培养忠诚
优质服务步骤一：积极态度
• 外表 • 形体语言 • 语气和语调 • 精神饱满
优质服务步骤二：识别需求
需求类型：
A 被理解 C 受尊重
B 受欢迎 D 舒适
优质服务步骤三：满足需求
员工要树立游客至上的观念，把每一位游客 都视为需要提供特殊照顾的贵宾。
员工在面对游客时都要热情招呼、接待，热 心为游客解决困难。
员工能根据游客的具体需求，在自身权限和 能力范围内提供创新性的服务。
员工以热情目光关注游客，准确预测游客的 需求，提高及时具个性化的服务。
二、优质服务基石
• 服务业的成长 • 竞争的加剧 • 对顾客理解的加深 • 优质服务具有经济意义 • 对服务员来说也很重要
一体”服务标准 • 加强员工岗位职责的培训，做好服务导向
工作
第五节 “六员一体”管理模式的三个作 用
一、促进过程控制的细节管理
■ 就主题公园而言，其产品就是娱乐项目的服务，它是一 个“过程”，必须对其进行全方位的控制，才能更好地满 足游客的要求，达到游客满意。
■ 景点工作人员在做好本岗位服务的同时，要管理好本岗 位的物品、抓好本岗位的安全、宣传企业、为游客做好向 导、搞好环境保护工作。
二、推动优质服务的持续改进
• PDCA方法（P—策划、D—实施、C—检 查、A—改进）
• 将PDCA运用到“六员一体”的管理体系中， 具体就是重视质量记录
三、强化优质服务的体验色彩
• 要有新的思路，对岗位员工进行重新定位 • 进一步了解和分析服务过程，建立和完善
服务系统 • 树立“六员一体”角色意识，建立“六员
四、定制化服务
• 定制化服务是体验经济时代的产物
• 定制化服务以顾客需求为导向，增强顾客 的参与性，让顾客最终达到自我实现，产 生美好的体验
五、人性化服务
好处：
• 为了提高消费者的忠诚度 • 增加他们的消费频率
实施方法：
• 通过关爱方式，满足消费者受尊重的需要 • 加强企业与消费者间的联系
第三节 优质服务的四个步骤
分解内容
微笑服务 Smile
优质服务
Excellency
快捷服务 Ready
游客至上 View
盛情邀请 Invite
创新能力 Create
热情目光 Eye
具体涵义 每一个员工都必须以微笑来接待所有游客， 使主题公园更具亲和力。
为游客提供最优质服务，力求在每一项工作 里都做得十分出色。
随时做好一起服务的准备工作，按照游客的 需求提供快速敏捷的服务。
三、优质服务标准
1、服务技能与职业化程度 2、服务态度与行为
3、服务的便捷性
来自百度文库
4、服务的灵活性
5、服务的可靠性与可信度 6、服务补救能力
7、服务环境
8、声誉与信用
9、员工仪表
10、服务安全
第二节 优质服务的五个梯度
人性化服务 定制化服务 个性化服务 标准化服务 规范化服务
一、规范化服务
• 规范化服务是优质服务的初级阶段，它产生 于服务经济的前期
例子：
• 导游服务质量GB/T 15971—1995
• 《旅游区（点）质量等级的划分与评定》
• 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》
三、个性化服务
• 定义：承认顾客需求的多样化与个体的差
异性，相应地采取差异化的服务来最大程 度地满足顾客不同的需要的服务方式
• 矛盾：服务个性化的增强，导致劳动难度
和劳动强度的增加，最终导致成本的上升
• 企业经营者们通过制定出各自的服务规范， 将服务制度化，减少服务质量的波动性和增 强管理控制力度
• 通过规范化服务，降低了企业培训服务人员 的成本，提高了服务质量的可靠性
二、标准化服务
定义：对服务过程中重复性的事物和
要领，通过制度的订立和实施，使之达到 统一，以使消费者获得无差别的、同一水 准的标准化服务
主要内容：
◆ 优质服务的十大标准 ◆ 优质服务的五个梯度 ◆ 优质服务的四个步骤 ◆ 实施优质服务的三个解决方案 ◆ “六员一体”管理模式的三个作用
第一节 优质服务的十大标准
主要内容
一、服务概念的分解 二、优质服务基石 三、优质服务十大标准
一、优质服务概念的分解
分解项目 S E R V I C E
1、履行任务和职责
2、建立服务支持系统
3、提高简明表达的能力 4、满足游客四种基本需求
5、提供延伸服务
6、运用电脑技术提供服务
7、风险管理
优质服务步骤四： 培养忠诚
1、尽力解决游客的不满 2、让游客体谅员工工作 3、提供附加服务 4、完善售后服务
第四节 实现优质服务的三个解决方案
方案一：《旅游区（点）质量等级的划分与评定》GB/T 1775—2003 方案二： ISO质量管理标准 方案三： “六员一体”管理模式
• 优质服务步骤一： 积极态度 • 优质服务步骤二： 识别需求 • 优质服务步骤三： 满足需求 • 优质服务步骤四： 培养忠诚
优质服务步骤一：积极态度
• 外表 • 形体语言 • 语气和语调 • 精神饱满
优质服务步骤二：识别需求
需求类型：
A 被理解 C 受尊重
B 受欢迎 D 舒适
优质服务步骤三：满足需求
员工要树立游客至上的观念，把每一位游客 都视为需要提供特殊照顾的贵宾。
员工在面对游客时都要热情招呼、接待，热 心为游客解决困难。
员工能根据游客的具体需求，在自身权限和 能力范围内提供创新性的服务。
员工以热情目光关注游客，准确预测游客的 需求，提高及时具个性化的服务。
二、优质服务基石
• 服务业的成长 • 竞争的加剧 • 对顾客理解的加深 • 优质服务具有经济意义 • 对服务员来说也很重要
一体”服务标准 • 加强员工岗位职责的培训，做好服务导向
工作
第五节 “六员一体”管理模式的三个作 用
一、促进过程控制的细节管理
■ 就主题公园而言，其产品就是娱乐项目的服务，它是一 个“过程”，必须对其进行全方位的控制，才能更好地满 足游客的要求，达到游客满意。
■ 景点工作人员在做好本岗位服务的同时，要管理好本岗 位的物品、抓好本岗位的安全、宣传企业、为游客做好向 导、搞好环境保护工作。
二、推动优质服务的持续改进
• PDCA方法（P—策划、D—实施、C—检 查、A—改进）
• 将PDCA运用到“六员一体”的管理体系中， 具体就是重视质量记录
三、强化优质服务的体验色彩
• 要有新的思路，对岗位员工进行重新定位 • 进一步了解和分析服务过程，建立和完善
服务系统 • 树立“六员一体”角色意识，建立“六员
四、定制化服务
• 定制化服务是体验经济时代的产物
• 定制化服务以顾客需求为导向，增强顾客 的参与性，让顾客最终达到自我实现，产 生美好的体验
五、人性化服务
好处：
• 为了提高消费者的忠诚度 • 增加他们的消费频率
实施方法：
• 通过关爱方式，满足消费者受尊重的需要 • 加强企业与消费者间的联系
第三节 优质服务的四个步骤
分解内容
微笑服务 Smile
优质服务
Excellency
快捷服务 Ready
游客至上 View
盛情邀请 Invite
创新能力 Create
热情目光 Eye
具体涵义 每一个员工都必须以微笑来接待所有游客， 使主题公园更具亲和力。
为游客提供最优质服务，力求在每一项工作 里都做得十分出色。
随时做好一起服务的准备工作，按照游客的 需求提供快速敏捷的服务。
三、优质服务标准
1、服务技能与职业化程度 2、服务态度与行为
3、服务的便捷性
来自百度文库
4、服务的灵活性
5、服务的可靠性与可信度 6、服务补救能力
7、服务环境
8、声誉与信用
9、员工仪表
10、服务安全
第二节 优质服务的五个梯度
人性化服务 定制化服务 个性化服务 标准化服务 规范化服务
一、规范化服务
• 规范化服务是优质服务的初级阶段，它产生 于服务经济的前期
例子：
• 导游服务质量GB/T 15971—1995
• 《旅游区（点）质量等级的划分与评定》
• 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》
三、个性化服务
• 定义：承认顾客需求的多样化与个体的差
异性，相应地采取差异化的服务来最大程 度地满足顾客不同的需要的服务方式
• 矛盾：服务个性化的增强，导致劳动难度
和劳动强度的增加，最终导致成本的上升
• 企业经营者们通过制定出各自的服务规范， 将服务制度化，减少服务质量的波动性和增 强管理控制力度
• 通过规范化服务，降低了企业培训服务人员 的成本，提高了服务质量的可靠性
二、标准化服务
定义：对服务过程中重复性的事物和
要领，通过制度的订立和实施，使之达到 统一，以使消费者获得无差别的、同一水 准的标准化服务