星级酒店大堂经理--日常工作程序与标准

大堂日常工作程序与标准目录：

1)处理客人投诉工作程序与标准

2)接待零星重点宾客的工作程序与标准

3)接待重点团队宾客的工作程序与标准

4)处理宾客遗留物品的工作程序与标准

5)处理饭店不能自控原因造成突发事件程序与标准

6)处理宾客拒付小酒吧费用的工作程序与标准

7)处理宾客要求推迟离店的工作程序与标准

8)开启客房保险箱的工作程序与标准

9)处理客人受伤事故的程序

10)处理客人受伤事故的工作程序与标准

11)客人死亡事件工作程序与标准

12)处理醉酒客人工作程序与标准

13)处理客人物品失窃、遗失工作程序与标准

14)为贵宾办理离店手续工作程序与标准

15)处理客人损坏饭店财物事件工作程序与标准

16)处理火情工作程序与标准

17)检查处理外宿房工作程序与标准

18)检查处理预离房工作程序与标准

19)处理房间欠费工作程序与标准

20)为住店客人送生日蛋糕工作程序和标准

21)顾客需求识别控制工作程序与标准

22)协助公安查房工作程序与标准

23)客人丢失贵重物品保险箱钥匙工作程序与标准

24)检查煤气关闭情况工作程序与标准

25)处理客人生病的工作程序与标准

26)客史档案建立的工作程序与标准

处理客人投诉工作程序与标准1. 目的

明确对客关系经理处理客人投诉的程序，妥善处理客人投诉。

2. 范围

适用于对客关系经理对客人投诉的处理。

3. 操作规程

接待零星重点宾客的工作程序与标准

1. 目的

明确对客关系经理在接待零星重点宾客工作的程序，有条不紊地完成整个接待。

2. 范围

适用于被饭店定级为VIP的客人。

3. 操作规程

接待重点团队宾客的工作程序与标准

1.目的

明确对客关系经理在接待团队重点宾客工作的程序，有条不紊地完成整个接待。

2.范围

适用于被饭店定级为VIP的团队客人。

处理宾客遗留物品的工作程序与标准1. 目的

明确对客关系经理在处理遗留物品的工作程序。

2.范围

适用于客人在饭店遗留物品后的全过程。

处理饭店不能自控原因造成突发事件程序与标准1. 目的

明确对客经理处理突发事件的操作规程，做好协调与安抚工作。

2. 范围

适用于饭店发生不能自控突发事件的处理

3. 操作规程

处理宾客拒付小酒吧费用的工作程序与标准

1. 目的

明确对客关系经理处理宾客拒付费用的操作程序，妥善处理突发事件。

2. 范围

适用于宾客拒付房间消费的事件处理。

处理宾客要求推迟离店的工作程序与标准

1. 目的

明确对客关系经理处理客人延迟退房的工作程序，做好对客解释工作。

2. 范围

适用于宾客要求延迟退房的要求。

开启客房保险箱的工作程序与标准

1. 目的

明确对客关系经理在开启客房保险箱所具备的条件及过程，防范于未然。

2. 范围

适用于宾客开启客房保险箱的特殊要求。

处理客人受伤事故的工作程序与标准

1. 目的

明确对客关系经理在处理客人在饭店内受伤事故中需采取的措施。

2. 范围

适用于饭店对客人受伤等突发事件的处理。

客人死亡事件工作程序与标准

1. 目的

明确对客关系经理在处理客人死亡事件中应遵循的工作程序，做好安抚工作及善后事宜。

2. 范围

适用于饭店客人死亡事件。

处理醉酒客人工作程序与标准

1. 目的

明确对客关系经理在处理醉酒客人应采取的措施，保护醉酒客人的安全。

2. 范围

适用于饭店对醉酒客人的服务与处理

处理客人物品失窃、遗失工作程序与标准

1. 目的

明确对客关系经理在处理物品失窃、遗失的工作程序，做好客人的安抚工作。

2. 范围

适用于饭店客人失窃物品事件的处理

为贵宾办理离店手续工作程序与标准

1. 目的

明确对客关系经理在为贵宾办理离店手续的工作程序，做好贵宾的离店工作。

2. 范围

适用于饭店在接待VIP离店的程序。

处理客人损坏饭店财物事件工作程序与标准

1. 目的

明确对客关系经理在处理客人损坏饭店财物事件工作程序。

2. 范围

适用于饭店处理客人损坏饭店财物事件。

处理火情工作程序与标准

1. 目的

明确对客关系经理在处理火情的工作程序，做好安全保障及宾客安抚工作。

2. 范围

适用于饭店出现火情的特殊事件

1. 目的

明确对客关系经理在检查外宿房时的工作程序与标准。

2. 范围

适用于饭店每日查外宿房的事件。

1. 目的

明确对客关系经理处理预离房工作程序与标准。

2. 范围

适用于处理预离房的事件。

处理房间欠费工作程序与标准

1. 目的

明确对客关系经理在处理房间欠费工作的程序，做好饭店与宾客的协调与沟通。

2. 范围

适用于宾客房间欠费事件。

为住店客人送生日蛋糕工作程序和标准

1. 目的

明确对客关系经理为住店客人送生日蛋糕时工作程序

2. 范围

适用于饭店常客及生日客人