酒店前台培训--001 散客预订的程序
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XX先生／小姐，请问您需要几间房间？
1、房间不紧张能满足客人的要求时：根据客人的要求继续按以下步骤预订；
2、房间紧张不能满足客人的要求时：可以适当建议客人有其他选择；
5
询问客人的入住日期
XX先生／小姐，请问您哪天入住？
6
询问客人居住的房晚数
XX先生／小姐，请问您住几晚？
7
客人的离店日期
XX先生／小姐，您的离店时间就是．．月．．日，对吗？
2、担保预订：不论客人几点钟入住酒店，酒店都有义务为客人保留房间。担保预订需收取担保定金，倘若客人未能入住的，当晚房费照收。
13
重复预订信息
重复客人的预订信息，包括：客人姓名，入住日期，离店日期，房型，房间数量，房价，公司名称，联系电话等。
14
特殊要求
XX先生／小姐，请问还有什么事情可以为您做的？
当客人有特殊要求的时候，根据酒店的实际情况为客人安排（高楼层；面积大的房间；面向大海的房间等等）
1、公司名义：还会出现公司挂帐和客人前台现付的情景
A）公司挂帐：确认所有的消费全部挂帐还是只挂房费，以及确认签字有效人；
B）客人前台现付：确认客人的姓名；
2、个人名义：还会出现中国人和外国人的情景
A）中国人：留客人的全名并确认客人名字的正确写法，在预定单上标注汉语拼音；
B）外国人：确认客人名字的正确拼写；
根据客人的入住日期以及入住天数计算出客人的离店日期，并加以确认。
8
查看电脑的房态
根据客人的要求，查看电脑是否有房间“XX先生/小姐，请您稍等，我为您查看一下”
1.有房间的情况下继续为客人预订；
2.无房间的情况下则推荐酒店其他的房型给客人；
9
与客人确定房价
XX先生／小姐，这种房间的价钱是．．元
1、客人同意的时候：则按照该价格继续为客人预订；
Ａ）电话接听不及时：要先给客人道歉“先生/小姐，对不起，让您久等了”然后及时办理客人预订；
Ｂ）电话掉线时以及没有接起该电话时：应主动给客人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的；
2.直接面对客人：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触；
2
询问客人姓氏
先生／小姐，请问您贵姓
工作说明书
部门：房务部
最后修改日期：2011-06-20
修改人：
总页数：3
分部门：前厅部
上次修改日期：2011-06-20
部门负责人签发：
工作项目名称：散客预订程序
员工签认：
序号
工作内容
工作标准
Βιβλιοθήκη Baidu情景策划事项
备注
1
问候
先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的？
1.电话预订：三声内接起电话，面带微笑并报出自己的部门，其中还可能出现以下情景：
知道该客人的姓氏后要称呼客人（至少三次）
3
询问客人需要什么房型
XX先生／小姐，请问您需要什么样的房间？
1、客人不了解酒店的房型：根据客人的要求（价格、床的数量等）为客人介绍酒店的房型；
2、客人要求的房型已经没有了：建议客人更换另外的一种房型；
3、根据客人的消费潜力推荐更好、更适合客人的房间；
4
询问客人所需要的房间数量
2、客人不同意的时候：根据自己的权限看情况灵活为客人打折，如果客人还有疑议，必要时请示上级；
3、客人为协议公司的时候：查看电脑是否有该公司的协议价格，如果有则按照协议价格为客人预订，如果没有该公司则按照散客的价格为客人预订；
10
确认预订名称（公司单位/个人）
“XX先生／小姐，您用什么名字来预定呢？您的名字还是公司的名字？”或者“请问您是以公司的名义还是以个人的名义预订”
15
感谢客人的预订
XX先生／小姐，谢谢您的预订，我们期待着您的光临．
1、电话预订时：等客人先挂掉电话，再挂掉电话；
2、面对客人时：询问客人是否还有其他需要帮忙的事情；
11
询问客人联系方式
XX先生／小姐，麻烦您留一下您的的联系方式。
客人留座机的情景：建议客人最好能够留下移动电话的号码；
客人需要书面确认：除电话号码外，需留下传真号码；
12
询问客人的具体到店时间
XX先生／小姐，请问您具体到店时间是几点？
1、不能确定的时候：房间紧张的情况下要告诉客人我们的预订是保留到下午的18点，如果您到时候没到，您的预定会自动取消；房间不紧张的情况下酌情为客人保留；
1、房间不紧张能满足客人的要求时：根据客人的要求继续按以下步骤预订；
2、房间紧张不能满足客人的要求时：可以适当建议客人有其他选择；
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询问客人的入住日期
XX先生／小姐，请问您哪天入住？
6
询问客人居住的房晚数
XX先生／小姐，请问您住几晚？
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客人的离店日期
XX先生／小姐，您的离店时间就是．．月．．日，对吗？
2、担保预订：不论客人几点钟入住酒店，酒店都有义务为客人保留房间。担保预订需收取担保定金，倘若客人未能入住的，当晚房费照收。
13
重复预订信息
重复客人的预订信息，包括：客人姓名，入住日期，离店日期，房型，房间数量，房价，公司名称，联系电话等。
14
特殊要求
XX先生／小姐，请问还有什么事情可以为您做的？
当客人有特殊要求的时候，根据酒店的实际情况为客人安排（高楼层；面积大的房间；面向大海的房间等等）
1、公司名义：还会出现公司挂帐和客人前台现付的情景
A）公司挂帐：确认所有的消费全部挂帐还是只挂房费，以及确认签字有效人；
B）客人前台现付：确认客人的姓名；
2、个人名义：还会出现中国人和外国人的情景
A）中国人：留客人的全名并确认客人名字的正确写法，在预定单上标注汉语拼音；
B）外国人：确认客人名字的正确拼写；
根据客人的入住日期以及入住天数计算出客人的离店日期，并加以确认。
8
查看电脑的房态
根据客人的要求，查看电脑是否有房间“XX先生/小姐，请您稍等，我为您查看一下”
1.有房间的情况下继续为客人预订；
2.无房间的情况下则推荐酒店其他的房型给客人；
9
与客人确定房价
XX先生／小姐，这种房间的价钱是．．元
1、客人同意的时候：则按照该价格继续为客人预订；
Ａ）电话接听不及时：要先给客人道歉“先生/小姐，对不起，让您久等了”然后及时办理客人预订；
Ｂ）电话掉线时以及没有接起该电话时：应主动给客人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的；
2.直接面对客人：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触；
2
询问客人姓氏
先生／小姐，请问您贵姓
工作说明书
部门：房务部
最后修改日期：2011-06-20
修改人：
总页数：3
分部门：前厅部
上次修改日期：2011-06-20
部门负责人签发：
工作项目名称：散客预订程序
员工签认：
序号
工作内容
工作标准
Βιβλιοθήκη Baidu情景策划事项
备注
1
问候
先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的？
1.电话预订：三声内接起电话，面带微笑并报出自己的部门，其中还可能出现以下情景：
知道该客人的姓氏后要称呼客人（至少三次）
3
询问客人需要什么房型
XX先生／小姐，请问您需要什么样的房间？
1、客人不了解酒店的房型：根据客人的要求（价格、床的数量等）为客人介绍酒店的房型；
2、客人要求的房型已经没有了：建议客人更换另外的一种房型；
3、根据客人的消费潜力推荐更好、更适合客人的房间；
4
询问客人所需要的房间数量
2、客人不同意的时候：根据自己的权限看情况灵活为客人打折，如果客人还有疑议，必要时请示上级；
3、客人为协议公司的时候：查看电脑是否有该公司的协议价格，如果有则按照协议价格为客人预订，如果没有该公司则按照散客的价格为客人预订；
10
确认预订名称（公司单位/个人）
“XX先生／小姐，您用什么名字来预定呢？您的名字还是公司的名字？”或者“请问您是以公司的名义还是以个人的名义预订”
15
感谢客人的预订
XX先生／小姐，谢谢您的预订，我们期待着您的光临．
1、电话预订时：等客人先挂掉电话，再挂掉电话；
2、面对客人时：询问客人是否还有其他需要帮忙的事情；
11
询问客人联系方式
XX先生／小姐，麻烦您留一下您的的联系方式。
客人留座机的情景：建议客人最好能够留下移动电话的号码；
客人需要书面确认：除电话号码外，需留下传真号码；
12
询问客人的具体到店时间
XX先生／小姐，请问您具体到店时间是几点？
1、不能确定的时候：房间紧张的情况下要告诉客人我们的预订是保留到下午的18点，如果您到时候没到，您的预定会自动取消；房间不紧张的情况下酌情为客人保留；