浅谈服务态度和服务效率

浅谈服务态度和服务效率

长期以来，银行业的自身发展，始终是围绕“盈利”这个最终目标开展的，一味的追求盈利能力建设，虽然使得银行业在经济大发展的过程中规模不断增加，也带了更庞大的客户群，但是客户的快速增多，对银行业的服务质量提出了更严苛的要求。服务能力作为银行业的“软实力”，过去单一的发展方式使得其已远远落后于盈利能力这个“硬实力”。长期不足的“软实力”，也造成了银行与客户之间的矛盾日益加剧。满足客户是需要“软硬兼施”的，无论哪一方面的不足，都将会影响银行业的健康发展。所以，提高服务质量，必将是各大银行未来发展的重中之重。

服务质量包含了服务态度和服务效率两个方面。

服务态度是反映服务质量的基础。

优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客户产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。服务态度的关键在于，服务者不能把其它因素带来的情绪表现给被服务者，或者说，服务态度是服务质量的外在表现。

虽然现在对银行员工进行了大量的礼仪培训，但多是表面形式的。诸如“您好”“请坐”之类的服务礼仪已经成为了一种考核制度，但是评判一次服务的好坏的标准，是简单几个机械化的口语或者动作来决定的吗？

服务态度的提高首先应该是从思想上对服务本身的认知开始的。

服务的本质是什么，从表面上来说，服务是通过我们的劳动为他人提供便捷和解决问题，所以表面来说服务是自我牺牲的过程。也因为如此，作为服务者的我们，如果只看到表面，就会把它当做是一个枯燥的工作。内心的烦躁和乏味，又如何为客户提供一次令人满意的服务呢？服务本质是通过我们的劳动和付出，最终获得客户的认可和信任。也就是说，服务是以人为本的，我们的服务是有充分的回报率的。作为客户经理来说这一点尤为突出，得到的客户回报，是更为长期的。

有了良好的服务认识，自然而然就会提升服务态度。急客户所需，想顾客之所求；不管服务工作多繁忙都镇静自如地对待顾客；善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要。当然，关键在于提升自我的修养和内涵，时刻表现出良好的精神风貌。

服务效率是服务质量的价值体现。

应该说，经济飞速发展的现代社会本身就是一个注重效率的社会，无论是客户还是银

行本身，都对效率提出了相当高的要求。客户到银行，最终目的就是解决实际问题，但是现实往往是原本五分钟的业务，需要排几倍于业务办理时间的队伍，这完全打破了客户的心理预期，也影响到了了客户的工作生活安排。

客户与银行之间最大矛盾体现在排队问题上，效率不高也是客户投诉率第一的问题。虽然这是有客观原因的，或是银行本身出于对业务安全的考虑，不得不规范业务流程增加业务流程，或是员工本身的服务能力不足造成。银行有责任也有义务提高服务效率。

提高服务效率的途径应该是多方面的。

首先应该是员工本身，提高技能水平是关键，增强服务意识不拖拉不怠慢也是必须要的。当然硬件设施也是影响效率的决定性因素，提高自助设备的先进性和使用率也可以极大的提高服务效率。

服务态度和服务效率两者相辅相成缺一不可，它们共同组成了影响银行业未来能否健康发展的决定因素。所以，提升服务态度，提高服务效率，是我们需要共同努力的最终目标。

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