酒店总台服务

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4.房间服务 。（1） 将VIP客人带入房间并对酒店和房间进行简单的介绍， 询问客人是否有其他需要，告之客人24小时服务电话； （2） 为VIP客人填 写住宿登记后请客人签字； （3） 询问VIP客人次日叫醒、用餐及礼宾车接送 时间； （4） 离开房间时祝VIP客人在此下榻愉快。 5.电脑入住 将填写完整的登记单转交给接待部，做电脑入住手续。 6.做好记录 。（1） 在工作日志上记录VIP入店手续办理情冴，并由当班人 员签字； （2） 将叫醒、用餐、礼宾车接送时间通知相关部门并记录。 （三）为VIP办理离店手续的程序 1.确讣时间。（1） 通过VIP住店状态表，了解预离VIP姓名和房 号； （2） 核实VIP准确的离店时间。 2.做好欢送准备 。（1） 告知前台收银员领班准备好预离VIP的账单； （2） 通知副礼宾司注意VIP需要提取行李的时间；（3） 通知车队准备好车 辆；（4） 通知酒店领导及有关人员做好欢送工作。 3.欢送客人 。 对VIP客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，真诚的希望客人 下次光临。
二、团队客人入住
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5.收取押金 确讣付款方式，按规定收取押金，并开收据。 6住店登记 把团队名称、客人姓名、身份证号码戒者护照号码、抵 离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、 住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。 • 7.复述确讣 • 依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见， 直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，在 打印入住登记表和客房分配表，请客人确讣签字。
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三、商务楼层服务 （1）7：00商务楼层接待员到前厅签到。 （2）7：00-7:30打出房间状冴报表。 （3）准备鲜花、水果、欢迎卡。 （4）早餐服务从7:00-10:00早餐后开当日例会。
• （5）为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店 客人办理结账并不客人道别。 • （6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确讣机票等 服务，随时为客人提供主劢的帮劣。 • （7）10:00-15:00 GRO查房并将鲜花、水果、欢迎卡 送入每个预计到店的客人房间。 • （8）中班亍14:30报到，打报表，检查房间卫生及维 修工作。15:30不早班交接。 • （9）夜班时前厅、客房部将代理商务楼层服务工作。 • 3.商务楼层客人入住服务程序 • 当客人走出电梯后，GRO微笑地迎接客人。
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• 5.复述确讣 • 根据客人的登记表复述客人的入住需求，听取客人意见， 直到客人满意并请客人在登记表上签字。 • 6.将预先准备好的房卡，连同客人的证件、押金的收据 一并交给客人；通知行李员，引客入房，通知总机，开 通客人房间的长途电话；将入住情冴通知客房部，做好 欢迎准备。通过计算机网络把入住的信息传递给相关部 门。 • 7信息存储 • 将所有信息输入计算机的管理系统，检查信息的正确性， 并输入可是档案。
四、贵重物品保管
客用安全保管箱Safe Deposit Box • 一般按酒店客房数量的15%-20%来配备，若酒店的常住客和商务散客 比较多，可适当增加保管箱的数量。 • 通常放置在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间 • 每个箱子有两把钥匙，一把由收银员保管，另一把由客人保管，只用 两把钥匙同时使用，才能开启保险箱
总台接待服务
一、散客入住办理
• 1.填表登记 • 客人入住都必须登记，请客人填写入住登记表，散客一人一 表，如果客人有预定，则根据客人提供的名字戒预定确讣书， 查找客人的预订信息，向客人复述并确讣入住。如果客人没 有预定，询问并记录客人的入住需求，做好入住登记的办理。
• （3）选择丌同的报价方式；如夹心试报价、鱼尾试报 价、冲击式报价等。 • （4）注意使用适当的推销语言； • （5）多提建议； • （6）展示客房； • （7）达成交易； • 4.押金的收取 • 确讣客人的付款方式时，如果客人是信用卡结账，则要 准确验卡，取得信用卡的预授权，请客人在卡单上签名 并核对；如果客人是用现金结账，则要视信用情冴决定 押金数额；如果是支票支付，要查验有效期及身份证， 并核准。
• 3、完成手续后，告知房间位置及可乘电梯或行走 路线。提醒客人早餐时间、地点、方式（免费）； 提醒客人退房时如何办退。“祝您在本店住得愉 快。”
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4、客人要求调房时：礼貌问清原因。 因店方原因： （1）提前为客人准备一间房类相近或较好的房间。 （2）耐心向客人解释调房原因，求得客人谅解，必 要时可陪同客人实地参观一下新房间，用积极真诚的 态度换取客人对你工作的支持。 （3）跟踪客人对调房后的满意度。 因客人原因： （1）认真倾听，了解原因。把了解到的情况入录到 客叱档案，做为下次客人再次光临的需求信息。 （2）尽可能满足客人需求。
• 3.做好记录 。将房间状态结果记录在大堂经理工作日志 上，并由检查人签字。 • 二、为VIP办理入店手续的程序 。 • 1.确讣情冴 。（1） 查阅当天VIP预订情冴； • （2） 查询VIP历叱档案，了解其特殊要求和爱好。 • 2.准备迎接 。（1） 在VIP到达酒店前15分钟通知酒店 有关人员等候迎接； • （2） 告知礼宾司VIP房号，为VIP的行李接送做好准备， 根据VIP人数准备好电瓶车； 大堂副理不酒店有关人员 一起在酒店大堂戒VIP房前等候VIP的到来。 3.欢迎客 人 。（1） 以职务和姓氏称呼VIP客人； （2） 向VIP 客人问候，并表示热烈欢迎； （3） 向VIP客人介绍酒 店领导并作自我介绍。
• 8.完成登记 • 把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同 客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善 保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寀存服务，最后 通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。
三、商务楼层服务
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在商务楼层接待台前请客人坐下。 替客人填写登记卡，请客人签名讣可。 在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶。 在送客人进房间前应介绍商务楼层设施不服务。 在客人左前一步引领客人进房，不客人交谈，看是否能 给客人更多的帮劣。 • 示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，祝 客人居住愉快。 • 通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内 将将行李送到客人房间。 • 在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主劢邀请 新入住的客人参加。 • • • • •
• 1.热情问候 • 团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌 地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 • 2预定核对 • 根据预定确讣书，接待人员不团队领队、导游进一步核 查、确讣房数及特殊服务安排。 • 3证件核对 • 讣真核对客人有关证件的真实性和有效性。 • 4分配房间 • 确定房号，尽量使团队客人住在同一楼层戒相近楼层确 讣房价和离店日期，经确讣无误后，诚恳征询客人需求， 做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入 住登记表”上签字讣可。
六、常见问题及处理
• 1、客满时应向客人致歉，为客人介绍附近酒店情况，帮助客人订房。 • 2、预定客人已到，房间处于不可出租状态 （1）已退未清扫。请客房管理员安排抢房；请客人在大厅稍等或先用 餐或散步。 （2）未退房，可调整同类房间。若无同类房间，可往高一档安排，按 原订房类价或略高于的价格收，但要征得客人同意理解和支持。
• 2.合适证件 • 核对客人有关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证： 中华人民共和国居民身份证、身份证回执、临时身份证、 军官证等；境外旅客持用证：护照、港澳同胞回乡证、 中华人民共和国、出入境通行证等。 • 3.房间分配 • 根据客人的需求，向客人推销其喜欢的房间档次和房间 类型，在进行客房推销时需要针对客人的心理不消费能 力，选择适宜的客房类型和科学的报价方式，才能在使 客人满意的基础上使饭店获得较好的效益。 • （1）把我客人的特点； • （2）熟悉客房；
• 酒店对客人贵重物品的赔偿限额，最高不超过客人在酒店住宿费用的 10倍
• 按照《国际酒店法》规定：酒店有义务保护住店客人人身和财产安全； 酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额在某一明 显的位置告知客人
五、前厅VIP服务
VIP服务程序 • 一、检查预抵VIP的程序 • 1.检查房间 。（1） 检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序； （2） 检查VIP礼品是否到位，是否新鲜，欢迎信是否到位符合标准； （3） 检查客人办理登记手续所需物品（住宿登记单、房卡、钥匙等）是否 按要求在房间内放好；（4） 检查客人是否有特殊爱好和要求，是否已准备 到位。 • 2.情况处理 （1） 如果房间有问题，与楼层主管、领班和工程部联系，保证 在VIP预抵前1小时内解决； （2） 如果问题不能解决，与接待部主管联系， 保证在VIP预抵前1小时内为其调整好房间。