回访工作管理办法
客户回访管理办法
客户回访管理办法（试行）一、服务专线回访。
由客户服务管理岗组织实施。
（一）回访客户由服务专线信息员负责，采用抽样或完全的方式，对部分或全部承保或理赔业务情况进行回访。
1、对承保业务情况的回访。
根据业务规模采取抽样或完全回访方式，进行承保业务回访工作。
回访的主要内容包括：（1）参加保险是否便捷；（2）在公司投保的险种是否符合自身的风险需求；（3）对公司保险条款相关规定是否清楚；（4）对公司在产品和服务方面有何要求；（5）对保险责任免除条款及投保人、被保险人义务等是否明确；（6）其他问题或建议。
2、对理赔业务情况进行回访。
理赔业务的回访包括查勘定损情况的回访和理赔结束后的回访。
其中，理赔结束后的回访需在赔案处理完毕后的3日内进行。
3、对于客户通过服务专线投诉、举报、咨询等电话的回访，由各分公司按照本公司有关流程和规定执行。
回访的主要内容：（1）理赔人员服务态度和工作质量如何；（2）查勘定损是否及时；（3）赔款是否按时、足额收到；（4）理赔人员有无“吃、拿、卡、要”等违法乱纪行为；（5）与理赔业务相关的问题或建议。
（二）记录回访信息专线信息员负责记录被回访人、回访内容、回访结果、回访时间和记录人等相关回访信息。
（三）分类转交在回访过程中，客户提出咨询、投诉、举报等要求的，由专线信息员转至相应的部门按流程处理；客户提出重要意见或可行性建议的，及时向有关部门或承保公司转交。
（四）记录客户意见、建议的处理结果。
（五）对回访情况进行统计分析并撰写回访分析报告。
（六）回访报告应报上级领导，并送有关部门和承保公司。
二、问卷调查。
由客户服务管理岗组织实施。
（一）确定调查主题、调查对象（客户群）和调查范围根据业务需要，确定本次问卷调查的目的、主题、对象、范围等基本要素。
（二）制定调查计划并拟订“客户调查表”编制详细、可行的调查计划，并根据需要，在相关部门的配合下，拟订“客户调查表”。
（三）发放并回收调查表由客户服务管理岗组织实施，由承保公司理赔/客户服务部门及业务外勤等相关人员配合，开展“客户调查表”的发放和回收工作。
客户回访制度
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客户回访制度
客户回访是业务的关键环节，必须纳入公司业务规范管理，特制订管理办法如下：
一、客户回访时间
1.来访客户：自来访当日每隔3天内完成回访。
2.对3个月有需求的客户为准客户，每隔7天回访一次。
3.有贷款需求但近3个月内不确定具体贷款时间的为有意向客户，每隔10天回访一次。
二、对回访情况要进行详细登记备案，并确定下次回访时间。
三、入职一个月内职工回访工作由本部门负责人进行。
四、对连续2个月未出单的业务人员，自第三个月起，客户回访工
作移交由本部门负责人进行。
五、来访客户须市场部负责人和业务员共同进行，市场部负主要责
任，并做好记录。
六、对来访客户应认真做好接待工作，文明礼貌、仪表端庄，服务
规范，细心解答。
七、未按规定时间和要求完成回访的，根据客户级别按绩效管理制
度进行考核。
2。
单位回访规章制度和流程
单位回访规章制度和流程第一章总则第一条为了提高单位对外服务质量和管理水平，建立回访制度，完善服务体系，促进单位与客户之间的沟通和合作，特制定本规章制度。
第二条回访是指单位对曾经接受过其服务的客户进行定期的回访和了解，以验证服务的质量和客户的满意度，及时发现问题并加以解决。
第三条回访是单位服务管理的一项重要内容，所有服务人员均应加强回访意识，积极主动地进行回访工作。
第四条回访的目的是建立健全的客户关系，提高服务质量，建立品牌形象，增加客户的信任度和满意度，进而促进单位的长远发展。
第五条回访应遵循客户至上的原则，以客户需求为导向，确保回访工作能够达到预期效果。
第二章回访流程第一节回访准备阶段第六条回访工作应提前进行准备，确定回访对象和回访周期，制定回访计划和方案。
第七条回访对象主要包括曾经接受过单位服务的客户，包括个人客户和企业客户。
第八条回访周期根据服务情况和客户特点而定，一般情况下不超过半年。
第九条回访计划应包括回访时间、回访内容、回访方式和回访人员等内容。
第十条回访方案应明确回访的目的、重点和要求，确保回访工作的顺利进行。
第二节回访实施阶段第十一条回访工作应由专人负责，确保回访工作的及时性和有效性。
第十二条回访内容包括客户满意度调查、服务质量评估、问题反馈等内容。
第十三条回访方式有电话回访、上门回访、邮件回访等方式，根据实际情况选择合适的方式进行回访。
第十四条回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确了解客户需求和反馈信息。
第三节回访总结阶段第十五条回访完成后，应及时总结回访结果，汇总客户反馈信息，制定整改方案。
第十六条回访总结应包括回访效果评估、问题整改措施、改进建议等内容。
第十七条回访总结报告应及时提交相关部门，以便进一步改进服务质量和管理水平。
第十八条回访总结报告应作为单位的重要参考资料，用于总结经验、加强管理、提高服务水平。
第三章回访制度执行第十九条所有服务人员应积极支持回访工作，认真履行回访制度要求，确保回访工作的顺利进行。
回访管理办法
1.1 为维护客户的合法权益，有效促进业务积极健康地发展，进一步提升服务品质，规范业务操作、识别和控制风险，实现新契约100％回访目标，特制定本管理办法.2 适用范围适用于公司新契约回访等其他监管部门明确要求的回访工作的指导及相关操作要求。
3 术语定义3。
1新契约回访：是指保险公司采用以电话为主要回访方式（上门或其他方式为附）对保险期间在一年以上（不含一年)、投保人为个人的人身保险新单业务（包括个人营销、经代、银行代理、电销、网销等公司各渠道）在犹豫期内进行的100％回访，回访过程中要求全程录音.新契约回访的对象为投保人本人，不可对投保人以外的人员进行回访，以免泄露投保人的投保信息.投、被保险人非同一人时应分别确认投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名。
3.2机构自访：集团电话中心将集中回访不成功的保单下发分公司自访.自访首选电话方式，可在当地监管机关许可的方式内，辅助以上门亲访等方式完成回访，同时交回投保人签名的回执。
回执交回后须由机构回访岗对回访函的客户签名进行核实.同时,面访回执应要求客户尽量提供联系电话，机构回访岗应对面访的真实性进行电话确认。
3。
3回访问题件:指回访过程中客户针对回访人员提出的问题明确回答的为“否"，则以问题件记录下发。
4 职责在回访过程中必须就保单的重要内容向客户进行提醒和核实,以确认和保护客户权益，强化业务监督，提高客户满意度。
无7 支持文件7.1 内部支持文件运营业务档案管理办法7.2 外来支持文件人身保险新型产品信息披露管理办法0702（监管机构下发）人身保险业务基本服务规定8 相关记录8.1客户回访函（分红型）8.2客户回访函(万能型）8。
3客户回访函（传统型）8。
4客户回访函（投连型)8。
5回访问题件8。
6月度分析报。
工程修缮回访管理制度
工程修缮回访管理制度第一章总则第一条为了更好地监督工程修缮工作的质量，提高工程质量，保障工程的持续运行和使用，制定本工程修缮回访管理制度。
第二条本制度适用于公司承接工程修缮项目的过程中，对于已修缮完成的工程进行回访管理。
第三条工程修缮回访管理的目的是通过定期回访对修缮工程的质量进行评估，查找问题，做出改进措施，提高工程质量，满足用户需求，加强与用户的沟通和信任。
第四条公司应当建立专门的工程修缮回访管理团队，负责实施工程修缮回访管理工作，定期对已修缮完成的工程进行回访，并提出整改意见。
第五条工程修缮回访管理工作应当遵循科学、客观、公正、及时、实用的原则，确保回访结果客观真实。
第六条公司应当加强对工程修缮回访管理规定的宣传和培训，确保全体员工了解并遵守本制度的各项要求。
第二章工程修缮回访管理的程序第七条工程修缮回访管理分为计划阶段、实施阶段和整改阶段。
第八条计划阶段1. 公司应当在工程修缮项目完成后制定回访计划，确定回访工程和时间节点。
2. 回访计划应当包括回访的内容、方式、人员、时间等具体安排。
3. 回访计划应当在相关部门和用户单位共同确认后执行。
第九条实施阶段1. 回访工作由回访小组负责执行，回访小组应当由公司相关部门人员和用户单位代表组成。
2. 回访小组应当遵守相关要求，按照回访计划对工程进行回访，记录回访情况和问题。
3. 回访小组应当与用户单位进行充分沟通，了解用户的需求和意见，收集用户的反馈信息。
第十条整改阶段1. 回访小组应当根据回访情况和问题，及时提出整改意见和改进措施。
2. 公司应当督促相关部门对回访结果进行分析和整改，及时解决存在的问题和缺陷。
3. 公司应当对整改情况进行跟踪和督导，确保整改措施的有效实施。
第三章工程修缮回访管理的责任第十一条公司总经理应当对工程修缮回访工作负有全面领导责任，确保回访工作的顺利开展。
第十二条各部门负责人应当指导和协调本部门对修缮工程的回访工作，保证回访结果的客观真实。
中国人寿客户回访管理办法
中国人寿客户回访管理办法第一章总则第一条为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范寿险产品销售人员市场行为，防范和化解寿险产品的经营风险，维护保险消费者利益，树立保险业诚信的社会形象，确保寿险市场的健康、稳定和持续发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等相关法律、法规和行政规章，制定本管理办法。
第二条本规定是对各寿险分公司寿险产品（重点是个人代理和银行代理两个渠道销售的寿险新型产品）和健康险产品客户回访制度建设和执行的基本要求，适用于在XX行政区域内合法开展业务的人寿保险公司（含健康险公司、下同）及所属分支机构。
第二章回访的范围、对象、方式及内容第三条回访项目范围：各寿险公司针对新契约业务应建立完善的回访制度，同时根据业务发展需要应建立离司业务员保单的客户回访、保全项目回访、续期停效件回访、客户满意度回访、理赔回访等风险防范性及服务性回访制度。
第四条回访对象：购买各寿险公司销售的寿险产品（重点是新型产品）的投保人本人。
客户（仅指投保人）与业务员为同一人的自保件应进行回访。
第五条回访方式：电话回访、上门回访和信函回访。
（一）电话回访：由公司负责回访工作的人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况进行记录（录音）；（二）上门回访：对于未能完成电话回访的客户，公司应派专门人员（非销售人员本人，但可由销售人员陪同）进行上门回访，并对回访情况及时进行记录，客户应在回访记录单上签字认定；（三）信函回访：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，公司应通过信函进行回访。
并对客户反馈的信息进行记录。
以上三种回访方式，各公司应以电话回访为主，其它两种方式为辅，并严格控制采用其它两种方式进行回访的数量占回访总量的比例，上门回访和信函回访的比例原则上不应超过回访总量的百分之十。
第六条客户回访中，新契约业务电话回访的内容应参照《XX省寿险产品客户电话回访标准》进行回访，其它回访方式的新契约业务回访内容也要以此为标准参照执行，各公司根据《XX省寿险产品客户电话回访标准》的内容将本公司回访话术补充完整，制定详细的回访话术，并在实施前以书面形式向公司部门报备。
服务对象回访工作制度
服务对象回访工作制度一、回访工作的目的为了更好地了解我们在服务过程中存在的问题和不足，提高我们的服务质量，根据我国相关法律法规和政策，我们制定了服务对象回访工作制度。
通过回访工作，我们希望建立起与服务对象的长期沟通机制，听取他们的意见和建议，改进我们的工作方式，提升服务对象的满意度和信任度。
二、回访工作的原则1. 客观公正原则：回访工作应保持客观、公正、公平的态度，不偏袒任何一方，真实记录服务对象的意见和建议。
2. 保护隐私原则：在回访过程中，应严格遵守国家有关保密法律法规，保护服务对象的隐私权。
3. 及时反馈原则：对服务对象提出的问题和建议，应尽快进行梳理、分析和处理，并及时将处理结果反馈给服务对象。
4. 持续改进原则：根据回访结果，不断优化我们的服务流程、提高服务质量，形成持续改进的机制。
三、回访工作的对象回访对象包括：1. 我们提供的各项服务的直接受益人；2. 与我们有过业务往来的单位或个人；3. 关心和支持我们的社会各界人士。
四、回访工作的内容1. 服务满意度：了解服务对象对我们提供的服务的满意度，包括服务态度、服务效率、服务结果等方面。
2. 服务需求：收集服务对象对我们的服务的需求和建议，包括服务内容、服务方式、服务时间等方面。
3. 服务流程：了解服务对象对我们服务流程的满意度和改进建议，包括预约、办理、反馈等环节。
4. 服务环境：了解服务对象对我们服务环境的满意度和改进建议，包括场所设施、氛围营造等。
5. 法律法规：了解服务对象对我们执行法律法规的情况的反馈，包括合法权益保护、政策宣传等方面。
五、回访工作的方式1. 电话回访：通过电话与服务对象进行沟通，了解他们的意见和建议。
2. 现场回访：实地走访服务对象，直接了解他们的需求和满意度。
3. 问卷调查：通过发放问卷的方式，收集服务对象的意见和建议。
4. 网络平台：利用网络平台，收集服务对象的意见和建议。
六、回访工作的时间1. 定期回访：按照固定的时间间隔进行回访，如每月、每季度等。
证券股份有限公司客户回访管理办法
xx证券股份有限公司客户回访管理办法（草稿）（2017年6月）第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引》等法律法规和公司有关规定，为防范业务经营风险，保护投资者合法权益，提升客户服务质量，特制订本办法。
第二条本办法所指的客户是指与xx证券股份有限公司（以下简称“公司”）建立业务关系的投资者。
第三条客户回访是指回访人员通过电话、网络媒介、上门拜访等多种服务方式对公司各类型客户进行业务规则及风险揭示、客户维系、意见收集、满意度调查等行为。
第四条客户回访工作遵循以下原则:1、服务性原则。
回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。
2、独立性原则。
客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。
从事合规回访的相关工作人员不应为营销序列员工。
3、防范风险原则。
及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。
第五条本办法为公司开展回访工作的总体性规范，业务管理部门开展各类业务时应遵照监管要求、业务规则及本办法的规定，适时将客户回访工作要求纳入相关的业务制度和流程，制订相应业务的客户回访实施细则。
业务管理部门制订的客户回访实施细则内容应包括但不限于：职责分工与落实、回访操作流程、回访具体要求、异常情况处理等内容。
第二章职责分工第六条公司成立客户回访工作领导小组，小组成员由公司分支机构业务管理委员会成员组成，负责统一领导公司客户回访工作。
分管经纪业务的公司领导为领导小组组长，是公司客户回访工作的第一责任人。
小组成员是本部门客户回访工作的直接责任人。
第七条公司各业务管理部门应指定专人担任回访联络员履行相关职责，具体职责如下：1、制订本部门所管理业务的客户回访制度、流程，明确回访要求；2、负责牵头本部门所管理业务客户回访工作的推进与实施，3、分析、汇总回访开展情况；4、对回访中发现的问题提供解决方案；第八条分公司或营业部应指定专人负责回访专员职责，一般由后台员工担任，具体职责如下：1、制订本部门回访制度；2、执行回访工作；3、汇总、上报本部门回访情况；4、回访执行过程中发现异常情况及时上报；5、回访资料归档备查。
回访工作规定办法
回访工作规定办法背景介绍回访工作是指对公司已经服务过的客户进行再次沟通，了解客户对服务的满意度，收集客户的意见和建议，及时回应客户的需求和问题。
对于企业来说，回访工作是重要的客户关系维护手段，也是打造品牌形象的重要一环。
为了规范回访工作的展开，制定本《回访工作规定办法》。
一、回访工作的原则1.客户为中心，尽量满足客户需求。
2.以沟通为主要手段，加强公司与客户之间的联系。
3.提供优质的服务，并及时回应客户的问题与需求。
二、回访工作的对象回访工作的对象为公司已经服务过的客户，包括产品销售、售后服务和咨询服务等。
三、回访工作的方式1.电话回访公司可以通过电话回访的方式，对客户进行沟通，了解客户的满意度，收集客户的意见和建议，并及时回应客户的问题。
2.邮件回访邮件回访主要适用于对于较为繁忙的客户或对于涉及客户隐私的问题，公司可以通过邮件的方式进行回访。
此外，邮件还可以传递公司的最新消息和资讯，提供更好的服务体验。
3.短信回访针对于某些特定的服务项目，公司也可以通过短信进行回访，重点关注客户的满意度与改进点。
四、回访工作的频率为了保证客户的满意度与服务质量，公司应当定期进行回访工作。
1.对于重点客户，公司应当每半年进行一次回访。
2.对于普通客户，公司应当每年进行一次回访。
此外，公司可以根据实际情况进行必要的增减。
五、回访工作的内容1.了解客户对服务的满意度。
通过问卷调查、电话沟通等方式，了解客户对公司的服务是否满意，收集客户的建议和意见，并及时回应客户的问题。
2.解决客户的问题。
针对客户提出的问题，公司应当立即回应并及时解决，确保客户的满意度。
3.提供优质的服务。
通过与客户保持良好的沟通与联系，提供客户所需要的信息和资源，提升服务质量和客户满意度。
六、回访工作的流程1.确定回访计划。
公司应当根据客户的等级划分，制定合理的回访计划。
2.分派回访任务。
回访任务可以由客户服务中心或销售团队等相关部门进行分派。
3.回访工作展开。
医疗机构回访制度管理制度
医疗机构回访制度管理制度一、前言医疗机构回访制度管理制度的制定是为了加强对患者的关怀和深化对医疗服务质量的管理，提高医疗机构服务水平，促进医疗机构与患者之间的良好沟通和信任，进一步提高医疗机构的服务满意度和口碑。
本管理制度旨在规范医疗机构回访管理工作，明确回访的流程和责任，提高回访工作效率和质量。
二、适用范围本管理制度适用于医疗机构的所有部门和岗位，包括医生、护士、医技人员、行政人员等，以及所有涉及回访工作的服务对象，如患者、家属等。
三、回访流程1. 回访对象确定医疗机构应根据患者的病情情况和服务需求确定回访对象，包括住院患者、门诊患者等。
对于重症患者、手术患者等特殊情况，应加强回访管理，确保患者的安全和健康。
2. 回访时间安排医疗机构应根据不同的病情和治疗进程，在患者出院或诊疗结束后安排回访时间，保证及时、准确地了解患者的情况和需求。
3. 回访方式选择回访方式包括电话回访、面对面回访、网络回访等。
医疗机构可以根据患者的实际情况和需求选择合适的回访方式，以及确保回访过程中的信息安全和隐私保护。
4. 回访内容收集医疗机构应在回访过程中收集患者的健康状况、治疗效果、服务满意度、投诉意见等内容，及时记录和总结，为医疗服务质量的改进和提升提供数据支持。
5. 回访结果分析医疗机构应对回访结果进行分析，识别问题和不足之处，制定改进措施，及时解决患者的问题和需求，提高服务质量和满意度。
6. 回访反馈医疗机构应向患者和家属及时反馈回访结果，并听取他们的意见和建议，以及建立患者满意度调查和评价机制，不断改进回访工作，提高服务质量。
四、回访责任1. 医疗机构应明确回访工作的责任部门和责任人，建立定期回访制度，确保回访工作的及时性和准确性。
2. 医生、护士、医技人员等医务人员应根据回访计划，主动与患者和家属沟通，了解他们的需求和意见，为他们提供专业化、个性化的服务。
3. 行政人员应做好回访记录和结果汇总，协助医务人员解决患者的问题和需求，为医疗服务的改进和提升提供支持。
回访服务管理制度
回访服务管理制度一、目的与范围为加强医院的回访服务管理，提高患者满意度和医疗服务质量，订立本回访服务管理制度。
本制度适用于本医院全部相关部门和员工。
二、定义和职责2.1 回访服务回访服务是指医院通过电话、短信、邮件等方式，自动联系患者，了解其就医情况和满意度的服务活动。
2.2 回访服务小组回访服务小组是由医院相关部门和员工构成的团队，在回访服务中负责联系患者，并及时反馈和处理问题。
2.3 回访服务负责人回访服务负责人是由医院提名的一名管理人员，负责协调、监督和评估回访服务工作。
三、回访服务流程3.1 患者离院后回访1.患者离院后，回访服务小组应及时与患者联系，了解其病愈情况、用药情况和生活情形等。
2.回访服务小组应关注患者的病情变动和需求，依据具体情况供应必需的建议和引导。
3.如发现问题或投诉，回访服务小组应及时记录并报告给回访服务负责人，以便及时处理。
3.2 随访回访1.针对慢性病患者或需要长期治疗的患者，医院应订立随访计划，并进行定期回访。
2.随访回访应关注患者的病情变动、用药情况和生活情形等，供应必需的引导和支持。
3.随访回访结果应进行记录，并及时通报给主治医生和回访服务负责人，以便加强对患者的管理和关注。
3.3 满意度回访1.医院应定期开展满意度回访，了解患者对医疗服务的评价和看法。
2.满意度回访可以通过电话、短信或在线调查等方式进行，回访服务小组应保证回访的客观性和真实性。
3.满意度回访结果应进行统计和分析，并及时报告给医院管理层，以便依据患者的反馈进行改进和调整。
四、回访服务的要求4.1 服务态度1.回访服务小组应以友善、亲切的态度与患者进行沟通，敬重和关怀每一位患者。
2.回访服务小组应及时回复患者咨询和投诉，并尽力解决患者的问题。
4.2 保密性1.回访服务小组在回访过程中应保护患者的隐私和个人信息安全，严禁将患者的信息泄露给他人。
2.回访服务小组应确保回访记录的安全性和机密性，仅限授权人员可以查阅和使用。
民营医院回访工作制度范本
民营医院回访工作制度范本一、总则第一条为了提高民营医院服务质量，促进医院与患者之间的沟通与理解，树立良好的医院形象，根据《医疗机构管理条例》和《医疗质量管理办法》等有关规定，制定本制度。
第二条回访工作是指医院对已就诊的患者进行电话、短信、邮件等方式的跟踪服务，了解患者的康复情况，收集患者的意见和建议，提供必要的指导和帮助。
第三条回访工作应坚持以下原则：（一）以人为本，关注患者需求；（二）客观公正，真实反映患者意见；（三）及时高效，确保回访工作质量；（四）保密原则，尊重患者隐私。
二、组织机构与职责第四条成立回访工作领导小组，由医院院长担任组长，相关部门负责人担任成员。
回访工作领导小组负责制定回访工作计划、政策和措施，对回访工作进行指导和监督。
第五条设立专门的回访工作部门，负责组织实施回访工作，协调解决回访过程中遇到的问题。
第六条回访工作部门应配备专职或兼职工作人员，负责回访对象的筛选、回访计划的制定、回访信息的收集和整理、回访结果的分析与反馈等工作。
三、回访对象与时间第七条回访对象为在我院就诊的患者，包括门诊患者和住院患者。
第八条回访时间原则上为患者就诊后一周内，根据患者病情和意愿，可适当调整回访时间。
四、回访内容与方式第九条回访内容主要包括：（一）患者对诊疗服务的满意度；（二）患者对医院环境的评价；（三）患者对医务人员服务的评价；（四）患者对医院收费及医保政策的了解和满意程度；（五）患者对医院改进意见和建议。
第十条回访方式可采用电话回访、短信回访、邮件回访等方式进行，可根据患者意愿和实际情况选择合适的回访方式。
五、回访工作流程第十一条回访工作部门根据回访对象的信息，制定回访计划，并报回访工作领导小组审批。
第十二条回访工作人员在回访过程中，应礼貌、热情、耐心，详细记录患者的意见和建议。
第十三条回访结束后，回访工作部门对回访信息进行整理和分析，形成回访报告，提交给回访工作领导小组。
第十四条回访工作领导小组对回访报告进行审查，针对存在的问题，制定整改措施，并组织实施。
加强医院投诉回访工作的管理办法
加强医院投诉回访工作的管理办法1. 引言投诉是医院管理中常见的问题之一，如何及时、有效地处理投诉并进行回访，对于提升医院服务质量、维护患者满意度具有重要意义。
本文将介绍加强医院投诉回访工作的管理办法，从制定回访流程、建立回访机制、加强信息管理等方面提出相关措施。
2. 制定回访流程为了规范医院投诉回访工作，需要制定明确的回访流程。
首先，投诉信息接收后，应及时进行记录，并分类归档。
然后，根据投诉的性质和严重程度，确定回访的时间节点。
接下来，由专门的回访人员对投诉进行回访，并记录回访结果。
最后，回访结果应及时反馈给相关部门，并针对问题进行整改和改进。
3. 建立回访机制建立健全的医院投诉回访机制是加强管理的重要环节。
首先，应设立专门的投诉回访小组，由经验丰富、服务意识良好的医务人员组成。
小组成员应接受相关培训，熟悉回访流程和技巧。
其次，医院应定期组织回访小组会议，总结经验教训，分享回访案例，提升回访效果。
此外，还可以建立投诉奖惩机制，鼓励回访人员积极参与，并对表现突出的个人进行奖励。
4. 加强信息管理投诉回访工作需要大量的信息管理工作。
为了提高工作效率和信息安全，医院应采用科学的信息管理系统。
首先，应确保信息的完整和准确性，避免遗漏或错误的记录。
其次，要建立信息分类和归档的规范，方便查找和整理。
另外，还应加强信息的保密工作，确保患者的个人隐私不被泄露。
5. 加强沟通与协作投诉回访工作需要涉及多个部门之间的沟通与协作。
为了确保回访工作的顺利进行，医院应加强内部各部门之间的沟通与协调。
首先，应建立跨部门的沟通机制，确保信息的畅通和及时传递。
其次，可以通过定期召开投诉回访协调会议，解决回访过程中出现的问题和困难。
最后，还可以细化各个岗位的职责和工作流程，明确各方的责任和协作关系。
6. 提升回访工作的质量和效果为了提高投诉回访工作的质量和效果，医院可以采取一些措施。
首先，可以邀请患者参与回访工作，了解他们对回访过程和结果的反馈。
工程设计回访管理制度
工程设计回访管理制度一、制度目的为了确保工程设计质量和进度，提高工程管理效率，制定工程设计回访管理制度，规范工程设计回访工作流程，加强设计与实施的衔接，确保设计文件的准确性、完整性和及时性。
二、制度适用范围本制度适用于公司所有工程设计项目的回访管理工作。
三、制度内容1. 设计回访的定义设计回访是指公司对已经完成的工程设计项目进行检查和评估，以确保设计文件的完整性、准确性和可操作性的工作。
2. 设计回访的目的（1）确保设计文件的准确性和完整性，避免施工过程中的设计变更和纠纷。
（2）评估设计质量，发现并解决设计中存在的问题，提高设计水平。
（3）及时掌握项目进度，确保设计工作按计划顺利进行。
3. 设计回访的程序（1）设计回访计划的制定：在设计阶段初期，项目负责人应制定设计回访计划，包括回访时间、人员、内容等。
（2）设计回访的实施：设计回访应由专业人员进行，对设计文件进行全面的检查和评估，发现问题及时反馈。
（3）设计回访报告的编制：设计回访结束后，根据实际情况编制设计回访报告，明确问题和改进意见。
（4）设计回访报告的审核：设计回访报告应由项目负责人审核，确认设计回访的结果和建议。
（5）设计回访报告的落实：根据设计回访报告的建议，项目负责人应及时采取措施，解决存在的问题和改进设计文件。
4. 设计回访的要求（1）设计回访应定期进行，至少每个阶段结束后进行一次回访。
（2）设计回访应全面、细致、客观、公正，不能有遗漏和失实。
（3）设计回访报告应真实反映设计情况，提出切实可行的改进建议。
（4）设计回访结果应得到项目负责人的认可和落实，确保设计文件的质量和进度。
5. 设计回访的监督公司质量管理部门应定期对设计回访工作进行监督检查，确保设计回访程序的执行和效果。
6. 设计回访的记录与归档设计回访报告和相关资料应按规定进行记录和归档，以备查阅和追溯。
四、制度执行本制度由公司质量管理部门负责执行，各项目部门应配合执行，并及时总结经验，不断完善工程设计回访管理制度。
证券股份有限公司客户回访管理办法
证券股份有限公司客户回访管理办法一、前言证券股份有限公司作为金融行业的重要组成部分，在业务运营中主要通过客户回访来与客户保持良好的联系，建立长期的合作伙伴关系，以实现公司的长远发展目标。
因此，建立一套科学完备的客户回访管理办法对于证券公司的发展至关重要。
本文旨在通过对证券公司客户回访的重要性、流程、管理模式等方面的分析，制定一套客户回访管理办法，以促进证券公司与客户的良好合作关系。
二、客户回访的概念和重要性客户回访是指证券公司工作人员在完成客户需求的过程中，把与客户的交流记录完整、及时地反馈给公司的管理层，并使用相关机制和方式主动与客户进行沟通交流的过程。
客户回访的目的是了解客户在使用公司产品、服务过程中所遇到的问题和需求，通过及时的反馈得到客户的积极回应，提高客户的满意度，保持客户的忠诚度，从而提升公司的声誉和竞争力，实现公司的稳健发展。
客户回访的重要性主要有以下几点：1. 保护客户利益。
客户回访可以了解客户对公司产品、服务的评价和建议，及时纠正或改进存在的问题，提升客户满意度，保护客户的合法权益。
2. 建立客户信任。
通过客户回访可以向客户展示公司的服务理念和诚信经营理念，引导客户建立对公司的信任和忠诚。
3. 提高营销效果。
通过客户回访可以了解客户的需求和习惯，提供个性化的服务和产品推荐，增加客户购买意愿，提高销售量。
4. 提升公司品牌形象。
通过客户回访可以了解客户对公司的评价和意见，及时处理客户投诉和反馈，提高客户满意度，树立公司良好的品牌形象。
三、客户回访流程客户回访的流程包括以下几个环节：1. 客户资料收集。
收集客户的联系方式、投资情况、风险承受能力等信息，为回访提供依据。
2. 回访计划制定。
根据客户的分类和重要度，制定回访计划，并确定回访目的和内容。
3. 回访准备工作。
准备好回访所需要的材料和信息，并进行必要的培训和准备工作。
4. 电话或面访回访。
根据客户的选择，通过电话或面访进行回访，了解客户的意见和需求，并给予必要的技术和服务支持。
工程项目业主回访管理制度
工程项目业主回访管理制度一、总则为加强工程项目的管理，提高业主满意度，确保施工质量和进度，制定本业主回访管理制度。
本制度适用于工程项目的业主回访工作。
二、目的1.加强对工程项目的监督和管理，促进工程建设质量和进度的提高；2.及时发现和解决业主在工程项目过程中的问题和意见，提高业主满意度；3.建立健全的业主回访制度，为项目后期评估提供数据支持。
三、职责分工1.项目经理（1）负责制定业主回访计划和工作方案；（2）组织实施业主回访工作，及时响应业主提出的意见和建议；（3）协调各相关部门配合业主回访工作，确保回访工作的顺利进行。
2.质量管理部（1）协助项目经理制定业主回访计划和工作方案；（2）对业主回访结果进行统计分析，形成报告，提出改进建议；（3）跟踪和督促项目各相关部门对回访建议的整改落实情况。
3.工程部（1）协助项目经理安排业主回访工作；（2）接收业主反馈意见，及时向项目经理报告，做好记录；（3）对涉及施工方面的问题进行整改并报告工程部。
四、业主回访程序1.回访计划制定项目经理会于工程项目开始前，与质量管理部一起制定业主回访计划，确定回访的时间、地点和方式，并明确回访的内容和重点。
2.回访实施项目经理会与相关部门的工作人员一起组织业主回访工作，对业主进行回访，了解他们在工程项目中的意见和建议，及时进行记录。
3.数据分析质量管理部将对业主回访结果进行统计分析，形成报告，包括业主满意度、问题和建议等内容。
并提出改进建议。
4.整改落实工程部将对涉及施工方面的问题进行整改，确保业主的问题和建议得到及时处理。
并报告给质量管理部。
五、回访记录与报告1.回访记录项目经理负责对业主回访过程中的意见和建议进行记录。
确保信息准确完整。
2.回访报告质量管理部将对业主回访结果进行统计分析，形成回访报告，包括业主满意度调查表、问题和建议等内容。
并提出改进建议。
六、奖惩机制1.对于得到业主好评的项目，将会给予表彰和奖励。
2.对于得到业主投诉的项目，将会进行整改，并根据情况进行相应的处罚。
回访人员规章制度范本大全
回访人员规章制度范本大全第一章总则第一条为规范回访人员的工作行为，保障回访工作的质量和效率，特制定本规章制度。
第二条回访人员应当遵守公司的管理制度和相关规定，维护公司形象，严守保密纪律，认真履行工作职责。
第三条回访人员应当严格遵守国家法律法规，遵守社会公德，不得从事违法乱纪的活动。
第四条公司对回访人员全员实行管理，回访人员必须接受公司的统一管理和领导。
第五条回访人员应当不向客户透露任何公司内部资料，保护公司的商业机密和客户隐私。
第六条回访人员应当努力提高专业水平，不断学习和提升自己的业务能力，服务意识和团队精神。
第七条公司将通过定期培训和考核来评估回访人员的工作表现，对表现优秀的回访人员给予表彰和奖励，对表现不佳的回访人员进行责任追究和处理。
第二章回访人员的权利和义务第八条回访人员有权利享受公司提供的培训和福利待遇，维护自身合法权益，提出合理化建议和意见。
第九条回访人员应当积极完成公司安排的回访任务，如需请假或调休，应提前向上级汇报并征得同意。
第十条回访人员应当保持工作场所的整洁和卫生，爱护工作设备，避免浪费现象。
第十一条回访人员应当遵守公司的纪律规定，服从领导的工作安排，不得擅自私发、私用公司物品和资源。
第十二条回访人员应当与同事间互相合作，建立良好的协作关系，共同完成工作任务。
第十三条回访人员应当尊重客户，礼貌待人，耐心倾听客户的意见和建议，提供专业的服务。
第十四条回访人员应当保护公司的形象和声誉，不得做出有损公司利益的行为。
第三章回访人员的工作流程第十五条回访人员应当准时到岗上班，按照公司的工作安排和客户要求，开展回访工作。
第十六条回访人员在接到回访任务后，应当认真了解客户的情况和需求，做好充分的准备工作。
第十七条回访人员在回访过程中，应当记录客户的意见和建议，及时向公司反馈客户的实际需求。
第十八条回访人员对客户提出的问题和困难，应当及时协调解决，提供专业的服务和帮助。
第十九条回访人员在回访结束后，应当及时整理资料和报告，向公司汇报回访情况，总结经验教训。
保险公司客户回访管理办法
XX保险股份有限公司客户回访管理办法目录第一章总则第二章客户回访工作职责第三章电话回访管理要求第四章现场回访管理要求第五章线上问卷调查的管理要求第六章回访结果的处理意见第七章附则第一章总则第一条根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，为了及时、准确地掌握客户在投保和理赔服务中的各种情况，保证客户的合法权益,提高客户的满意度，维护公司的信誉,特制定本管理办法。
第二条本办法适用于对公司所有客户回访工作进行管理.第二章客户回访工作职责第三条运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。
第四条客户回访工作职责：（一）运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作;（二）客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；（三）业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记录，并汇总上报书面记录文档；（四）客服处客服管理岗:负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；（五）其他各部门配合协助客户回访工作。
第三章电话回访管理要求第五条首次电话回访管理规定：（一）回访时间:承保完毕一个月内以及理赔结束一周内。
（二）回访内容：了解投保和理赔服务过程中的情况,包括客户对保险条款是否了解，投保意愿是否自己作出，理赔时是否清楚定责定损情况，我司员工服务过程中态度是否令其满意等。
（三）回访对象：自然人被保险人本人或者非自然人被保险人的保险工作事项的负责人;必要时则需要回访企业的法定代表人。
（四）回访的工作重点：1、回访结果录入系统,并向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议.2、要及时解决承保期间出现的问题，不能解决的问题按照《XX保险股份有限公司客户咨询、投诉转工单实施细则》相关规定及时上报至实际负责部门处理。
工程完工回访管理制度
工程完工回访管理制度一、总则为了确保工程质量，及时发现和解决问题，提升客户满意度，建立工程完工回访管理制度，对已完工的工程进行回访管理。
二、回访对象1. 回访对象范围：（1）公司内部相关项目部门工程；（2）外部相关合作项目工程。
2. 回访时间：（1）内部工程：在工程完工后1个月内进行回访；（2）外部合作项目：在工程完工后2个月内进行回访。
三、回访内容1. 设计方案：回访设计方案是否符合客户需求和规范要求。
2. 施工质量：回访工程施工质量是否达标，是否存在质量问题。
3. 使用效果：回访工程使用效果是否符合客户期望，是否存在问题。
4. 服务态度：回访服务人员的专业态度和服务质量。
四、回访流程1. 提前通知：（1）内部工程：项目经理在完工后15天内通知内部回访组进行回访。
（2）外部合作项目：项目经理在完工后30天内通知回访组进行回访。
2. 回访准备：（1）回访组成员确定，包括内部和外部工程回访组。
（2）制定回访计划和表格，明确回访内容和要求。
（3）联系客户，确定回访时间和地点。
3. 回访执行：（1）回访组根据回访计划，对工程进行全面评估和记录。
（2）与客户进行沟通，了解客户对工程的评价和需求。
（3）解决客户提出的问题和建议。
4. 回访总结：（1）回访组根据回访结果，对工程质量和客户满意度进行总结。
（2）提出改进意见和建议，制定改进计划。
五、回访报告1. 回访报告包括以下内容：（1）回访对象信息：包括工程名称、客户名称、联系方式等。
（2）回访时间和地点。
（3）回访结果：包括设计方案、施工质量、使用效果、服务态度等评价。
（4）存在问题：对工程可能存在的问题进行总结。
（5）改进建议：提出改进意见和建议。
（6）签字确认：回访组成员和客户的签字确认。
2. 回访报告反馈：（1）回访报告由回访组负责整理，报告给项目经理和相关部门。
（2）项目经理根据报告内容，及时采取措施解决存在的问题。
六、回访管理1. 回访结果记录和归档：（1）回访组对回访结果进行记录，建立档案。
住院患者回访管理规章制度
住院患者回访管理规章制度第一章总则第一条为了加强对患者健康状况的监测与管理，提高患者的满意度，确保医疗服务的质量和安全，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院的各个科室，对住院患者回访管理进行规范和指导。
第三条住院患者回访是指患者出院后，定期或不定期与患者进行电话回访或上门回访，了解患者的康复情况并提供必要的健康指导。
第四条医院将建立患者回访管理团队，由相关科室的医生、护士和行政人员组成，负责患者回访工作的协调与实施。
第五条医院将建立患者回访管理系统，提供专门的回访系统和工具，便于团队成员进行有效的回访。
第二章回访对象和时机第六条住院患者出院后应及时进行回访，回访的时机视患者病情和康复情况而定，一般在出院后第一个周、第一个月、第三个月内进行回访。
第七条回访对象主要包括住院期间有临床诊断、手术治疗、药物治疗等情况的患者，并根据患者病情的不同设定不同的回访频率。
第八条回访内容主要包括患者的康复情况、用药情况、饮食情况、生活习惯等综合情况的了解，并提供及时有效的健康指导和建议。
第九条医院将根据患者的个人信息和病情，在系统中设定回访提醒，确保回访工作的及时性和全面性。
第三章回访方式和工作流程第十条医院将通过电话回访、短信回访、上门回访等多种方式开展患者回访工作，提高回访的覆盖率和有效性。
第十一条回访工作由回访团队成员协作完成，确定回访对象、制定回访计划、进行回访记录等工作流程明确。
第十二条回访团队成员应具备相关的专业知识和技能，能够妥善处理回访中出现的问题和矛盾，并能提供专业的医疗建议和指导。
第十三条回访团队应及时将回访情况记录在案，建立患者回访档案，便于随时查阅和跟踪患者的康复情况。
第十四条回访团队应建立健全的患者反馈机制，及时收集并处理患者的意见和建议，不断改进回访工作质量。
第四章患者隐私和信息安全第十五条医院将建立患者隐私保护制度，严格保护患者的个人隐私信息，确保回访过程中患者的信息安全。
第十六条回访团队成员应签署保密协议，不得将患者的个人信息外泄和滥用，严禁将患者信息用于商业用途。
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3.22回访工作管理办法
3.22.1目的
规范回访工作，确保对业户诉求的处理和维修服务的高水准及对服务效果的馈。
3.22.2适用范围
适用于物业物业项目各项管理服务工作效果的回访。
3.22.3职责
1)项目负责人负责重大诉求的回访工作。
2)客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3)客服主管、客服管家负责依照本规定实施具体回访工作。
3.22.4工作程序
1)客服主管制定回访计划，安排回访。
A．回访时间安排：
——诉求事件的回访，应在诉求处理完毕后的三天内进行；
——维修工程的回访，应在完成维修工程一周后，一个月内进行；
——特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；
——其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
B．回访率：
——诉求事件的回访率要求达到100%；
——维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到95%；
——其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服主管确定。
C．回访人员的安排：
——重大诉求的回访由项目负责人组织进行；
——一般诉求的回访由被诉求部门主管与客服管家共同进行；
——维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服管家进行。
D．回访的内容：
——质量评价；
——服务效果的评价；
——业户的满意程度评价；
——缺点与不足评价；
——业户建议的征集。
2)客服主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务部领取《回
访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。
3)回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业户面谈、现场查看的方式综
合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请业户对记录内容签名确认。
4)回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务部。
A.客服主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。
对于回访内容反
馈为不合格的事件应上报项目负责人，按《业户诉求管理规定》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
B．客服主管每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项诉求两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形报项目负责人处理。
5)《回访记录表》于下月10号前统一交由物业项目存档保管两年。
3.22.5记录
1)《回访记录签收表》
2)《回访记录表》
3)《回访统计表》。