回访工作管理办法

3.22回访工作管理办法

3.22.1目的

规范回访工作，确保对业户诉求的处理和维修服务的高水准及对服务效果的馈。

3.22.2适用范围

适用于物业物业项目各项管理服务工作效果的回访。

3.22.3职责

1)项目负责人负责重大诉求的回访工作。

2)客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3)客服主管、客服管家负责依照本规定实施具体回访工作。

3.22.4工作程序

1)客服主管制定回访计划，安排回访。

A．回访时间安排：

——诉求事件的回访，应在诉求处理完毕后的三天内进行；

——维修工程的回访，应在完成维修工程一周后，一个月内进行；

——特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；

——其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

B．回访率：

——诉求事件的回访率要求达到100%；

——维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到95%；

——其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服主管确定。

C．回访人员的安排：

——重大诉求的回访由项目负责人组织进行；

——一般诉求的回访由被诉求部门主管与客服管家共同进行；

——维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服管家进行。

D．回访的内容：

——质量评价；

——服务效果的评价；

——业户的满意程度评价；

——缺点与不足评价；

——业户建议的征集。

2)客服主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务部领取《回

访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

3)回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业户面谈、现场查看的方式综

合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请业户对记录内容签名确认。

4)回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务部。

A.客服主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反

馈为不合格的事件应上报项目负责人，按《业户诉求管理规定》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

B．客服主管每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项诉求两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形报项目负责人处理。

5)《回访记录表》于下月10号前统一交由物业项目存档保管两年。

3.22.5记录

1)《回访记录签收表》

2)《回访记录表》

3)《回访统计表》