第二章旅游景区服务管理概述

第二章旅游景区服务管理概述
3)自豪感。旅游需求是在经济发展水平达到一 定程度后才能产生。能够出游，说明其经济 收入较高。可以说，旅游是人类的精神需求。 在旅游景区。旅游者是服务的受体，容易产 生自豪感，尤其当客源地与目的地经济发展 水平差距很大时，游客的逆境承受能力较差。
2．游客管理的基本内容
在游客管理中除了做好基本设施的建设外， 主要包括：正确引导游客不会与地方政府产生 矛盾，更不会出现相互推诿、扯皮的现象。
（1）景区的所有权与经营权分离，所有权属于 国家，国家通过景区资源折价的方式获得收益；
（2）景区与特定的旅游服务企业组合在一起， 与上市公司捆绑经营，上市公司对景区实行带 有垄断性质的市场化经营与管理。现在企业制 度经营景区模式有利于旅游开发和资源保护， 将景区经营与管理职能分开，作为专司管理职 能的委员会，将不必为经营权效益操心，因而 可以实行严格的管理。作为经营者，必须严格 挂花建设，在保护的前提下经营
管理者管理的内容包括：①制定完善的 员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、 管理与培洲；③建立旅游服务质量管理及监 督体系。
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四、旅游景区环境管理
环境问题是全球所面临的最重要的问题 之一，对于旅游景区而言，尤为如此。在旅 游景区内，环境本身就是资源的一部分。今 天的旅游业已完全大众化，旅游资源的利用 强度不断增大，如何解决环境压力与经济利 益这对矛盾是景区管理者面临的一大挑战。
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二、旅游景区的管理模式
我国现有旅游景区管理体制比较复杂，问题 不少，是一个值得探讨的问题。比如我国风 景名胜区隶属于国家建设部门，自然保护区 隶属于国家环境保护部门，博物馆隶属于国 家文化部门，森林公园隶属于国家林业部门， 各级文物保护单位隶属于国家文物管理部门 或国家宗教管理部门，水库风景区隶属于国 家水利部门。他们同时承担者保护功能，又 有组织生产、发展经济、解决就业、社区管 理的职责。现例举两种比较有代表性的管理 体制
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第三节 旅游景区服务与管 理的基本模式
一、旅游景区的服务与管理理念
1．保护旅游景区资源，培育资源生态环 境
保护旅游区的各种资源，特别是保护景区旅 游资源免受破坏与污染。培育旅游景区生态环 境，优化游览环境，消除非常态环境要素，达 到既维护资源品位，又为旅游者提供良好氛围 的目的。
景区服务与管理立足于两个基本点：一个基本 点是科学的服务与管理理论，另一个基本点是 景区所面临的客观条件。每个景区所面临的内 部和外部条件都不相同，景区服务与管理正是 针对不同的实际情况。采用不同的方法和技巧 以实现景区的管理目标。脱离景区的实际情况， 任何管理都不可能成功。
第二章旅游景区服务管理概述
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1．游客的基本特征
旅游者在其长期居住地与在旅游景区的行为方 式、心理感受是有区别的。应该将旅途中的游 客作为～类特殊人群对待，研究它们的行为特 征
1)陌生、戒备。初到景区时，环境是陌生的， 人是陌生的，游客最初表现的是戒备和不信任 感，服务者应在最短的时间内取得游客的信任。 。 2)兴奋。游客出去旅游是为了寻求快乐和新奇 感。在最初到达景区时。感到新奇，十分兴奋。 对景区情况不甚了解，其行为也不会是完全理 性的，就需要管理者适时地引导。
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2．为游客提供良好的服务
旅游景区管理的目标之一，就是为了使顾客 满意地实现旅游活动。旅游者满意与否是旅 游景区各项工作的中心和基础。为旅游者提 供良好的服务，是让游客高兴而来，满意而 归的重要一环。
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3．达到经济目标，取得经济效益
通过开发与经营活动，取得一定的经济 效益是现代旅游经济的必然要求，而其经济 效益的一部分要用于环境和资源的维护，保 证资源利用的持续性和永久性。
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1．体制创新：所有权与经营权相分离
明确地方政府的产权代表者地位，使 地方政府承保护之重，负发展之责， 也得资源之利，这样才能使对景区的 公共管理真正落到实处。为防止条块 分割等现象的出现，各景区应在政府 的领导下设立一个统一的管理机构， 将各利益主体组织起来，通过各利益 主体的博弈来解决外部性问题。
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5．景区服务与管理的核心是服务与管理 提供者操作技能、行使职能
在景区中一部分人发挥管理功能，一 部分人发挥服务或业务作业功能。景 区的服务与管理就是利用策划、操作、 维护、决策、组织、智慧、协调、控 制等技能、职能实现景区的目标。
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6．景区服务、管理的目的是三效益有机结合 景区管理的目的是效益。景区的效 益包括社会效盆、经济效益和生态 效益。
第二章旅游景区服务管 理概述
2020/12/10
第二章旅游景区服务管理概述
一、旅游景区服务与管理的概念
旅游景区服务与管理就是指服务与管理提供者 通过有效运用景区的人力、物力、财力、信息 等资源，达到景区的工作目标的活动，也可以 这样认为：景区服务与管理主要是通过行政、 经济、法律的方法，将旅游景区视为一个开放 的完整系统，开发、利用、保护旅游资源，调 控旅游景区的运行机制，开展和组织各级丰富 多彩的旅游活动，创造显著的社会效益和经济 效益。
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2．机制创新：现代企业制度经营模式
旅游景区市场化经营一般主要由景区部分项目 或设施市场化经营，景区上市经营和景区经营 权拍卖三种形式。其中，景区上市经营较为普 遍。景区上市经营是伴随着我国旅游业和资本 市场的发展而出现的一种新的景区经营形式。
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景区上市经营形式的基本特征
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二、当地居民服务与管理
当地居民是旅游景区的“当然主人”。他 们长年生活在景区附近，对当地状况也十分了 解。当地居民对旅游业的态度，对游客的态度 直接影晌景区旅游业的发展。一般而言，居民 的心理出于这样的状态，即好奇——接受—— 反感。
另外，当地居民的文化传统也最容易与现 代文化发生冲突。同时，他们还是景区受益群 体之一。当地居民与旅游业之间的矛盾在世界 著名旅游地——夏威夷已经表现得很突出。有 的当地居民组织甚至公开反对游客的到来
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二、旅游景区服务与管理的内涵
1．旅游景区服务与管理的主体和客体
旅游景区服务与管理作为一个统一体由两个方面组成： 主体和客体。主体和客体形成一对矛盾，无论服务或管 理总是主体对客体的作用，客体又对主体产生反作用， 因而促进服务或管理的发展。景区服务与管理的客体就 是景区实体，包括景区人、财、物、信息、形象、景区 的市场和业务，以及与景区业务和效益相关的所有方面。 简单说，景区服务与管理的客体就是景区服务与管理的 对象和内容。景区服务与管理主体的核心是人，通过人 这一生产力中最活跃、最积极的因素去对管理的对象和 内容的其他方面进行服务与管理。
旅游景区日常安全维护管理业务的内容 包括：①建立与维护旅游景区各类安全保障 设施、设备；②建立安全监控机构，培训各 类安全巡查员；③妥善进行安全事故应急处 理。
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六、辅业经营
旅游景区经营活动是旅游景区活动的表 现，也是其商业化的标志；旅游景区的经营 模式复杂多样：有大型的国有企业进行的开 发经营活动，也有民营企业的参与，还有当 地居民从事的私有小型经营实体，如家庭旅 馆、餐馆等。当地政府或其派出机构在经营 管理中应扮演何种角色，如何平衡利益分配 等是景区管理的主要任务。
（三）国家重点风景名胜区，由省、自治 区、直辖市人民政府提出风景名胜资源调查 评价报告，报国务院审定公布。
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2、四级管理模式——旅游部门
将旅游区(点)质量等级划分为四级，从高到 低依次为AAAA、AAA、AA、A级旅游区(点)。 标准中所指的旅游区即经县级以上(含县级) 行政管理部门批准成立，有统一管理机构， 范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、 求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独 立单位。包括旅游景区、景点、主题公园、 度假区、保护区、风景区、森林公园、动物 园、植物园、博物馆、美术馆等。
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第二节 旅游景区服务与管理的 基本内容
一、游客服务与管理
游客是旅游活动的主题，是旅游景区的“主 角”。从商业理论和实践上说，他们是“上 帝”。旅游景区的大部分工作都是围绕着游客 进行的，但游客同样需要管理。在旅游景区内 游客也必须遵循一定的法规、原则、道德标准 和行为准则。如何做好游客的管理和服务是旅 游景区的核心工作之一。
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对当地居民的服务与管理主要集中在：
①处理好游客与当地居民的关系； ②处理好管理者与当地居民的关系； ③处理好旅游利益分配关系。
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三、管理者的管理
管理者和员工素质的高低是旅游景区可 持续发展的关键。由于景区从业人员大部分 直接面对旅游者，他们的表现就代表了旅游 目的地的服务质量和旅游企业形象，员工在 建立与旅游者、当地居民及有关部门和单位 之间良好人际关系方面具有不可替代的作用。
景区环境管理的主要内容包括：①制定 环境保护规章制度；②进行环境资源普查， 监控景区环境资源状况；③开展对员工及当 地居民、游客环保意识的宣传；④纠正与查 处违法违规破坏景区环境的行为或案件；⑤ 开展环境卫生保洁、场地养护工作。
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五、安全维护与管理
从旅游运行的环节和旅游活动的特点来 看，旅游安全贯穿于旅游活动的六大环节， 可相应分为饮食安全、住宿安全、交通安全、 游览安全、购物安全、娱乐安全等六大类。
2)内部因素。包括体制、投资者、景区性 质、景区经济实力、景区管理者素质、景区设 施设备条件、景区员工素质、景区地理位置、 景区的品牌、知名度和社会形象等。
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