事件管理和问题管理ppt课件
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问题管理定义
• 定义一： • 问题管理（problem management）调查基
础设施和所有可用信息，包括事件数据库 ，来确定引起事件发生的真正的潜在原因 以及提供的服务中可能存在的故障。
12
问题管理定义
• 定义二：
• 消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生，包括主 动性问题管理和被动型问题管理。
• 优先级主要基于紧急度和影响度来决定。而对于具有同样 优先级的事件，可按解决他们需花费的精力的多少来安排 顺序。
7
基本术语
• 升级
• 分为职能性升级和结构性升级 • 职能性升级(Functional escalation，又称为水平升级、技术
升级)：职能性升级意味着需要具有更多时间、专业技能 或访问权限(技术授权)的人员来参与事件的解决。这种升 级可能会超越部门界限而且可能会包括外部支持者。 • 结构性升级(Hierarchical escalation，又称为垂直升级、管 理升级)：结构性升级意味着当经授权的当前级别的机构 不足以保证事件能及时、满意地得到解决时，需要更高级 别的机构参与进来。
事件管理内容
• 内容：
• ①、将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人 员去处理
• ②、需要监控事件的发展，在事件得到解决之后将其 终止。
4
事件管理目标
• 目标：
• ①、事件管理的目标是要在给用户和公司正常的业务活动 带来最小影响的情况下，尽快恢复到SLA中定义的正常服 务级别。
• ②、事件管理需要保留事件的有效记录以便能够权衡并改 进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以 及正确报告进展情况
源的结合 • 状态：如问题、已知错误、已解决、已关
闭等 20
错误控制
• 如何错误控制？
• 确定问题产生的根本原因，把问题转为已知错误或与某现 有已知错误相关联；
• 问题管理人员和支持组一起评估解决问题或已知错误的所 需资源，根据多种因素，比较不同的方案；
的历史信息可用于确定事件或问题发展的趋势，因此可阻 止发生新的可避免事件。） • 更高的一线支持解决率（知识库）
17
主要活动
• 问题控制——建立已知错误 • 错误控制——关闭已知错误 • 主动问题管理——化被动为主动
18
问题控制
• 如何确定问题？ • 对某一事件进行分析表明该事件可能再次
发生，或者有大量发生并且加重的趋势；
8
基本术语
• 1线、2线和N线支持 • 1线支持通常由服务台提供 • 2线支持通常由管理部门提供 • 3线支持则多由软件开发人员和系统结构人
员提供 • 4线支持由供应商提供
9
事件管理流程
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事件管理意义
• 意义：
• 整个业务： • 更及时地解决事件可减少事件对业务的影响 • 提高用户的工作效率 • 独立的、面向用户的事件监控 • IT部门： • 改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测 • 更好地更有效地使用人力 • 避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录 • 提高用户和顾客的满意度
事件管理、问题管理
信息管理部服务台 2011.7.17
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目录 事件管理 问题管理
2
事件管理定义
• 定义wenku.baidu.com
• 事件管理（incident management）是一个被动式的任务， 也就是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素 给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正 常工作。
3
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与事件管理之间的关系
• 与事件管理之间的关系
• 事件管理通过提供应急措施和对事件的临时修复来支持事 件管理的工作，但不负责解决事件。事件管理的目标是采 取任何可能的方法，包括一个应急措施来快速地解决事件 ；而问题管理则注重确定并消除引起事件和问题的深层原 因。在创建事件记录的同时也要创建问题记录。同时，对 一些仍处于待解决状态的事件来说，对相关问题的调查可 能解决这些事件。
• 对于基础架构进行分析可以找到可能会产 生事件的薄弱环节；
• 服务级别可能会受到威胁（能力、成本等 ）
• 记录下来的事件不能与一个现有的问题或 已知错误发生关联
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问题控制
• 如何分类？ • 范畴：确定问题的相关领域，如是硬件还
是软件问题； • 影响度：主要指对业务流程的影响； • 紧急度：也包含多长时间的延期可以接受 • 优先级：紧急度、影响度、风险和所需资
• 被动型问题管理（reactive problem management）的目标 是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措 施或纠正建议；
• 主动性问题管理（proactive problem management）的目标 是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生 ，以及提出清除这些薄弱环节的建议。
• 事件管理的主要目标是在事件发生后尽可能快地恢复客户 服务，即使采用的是一些应急措施而不是永久性的解决方 案；
• 事件管理强调速度，问题管理强调质量，把速度放在第二 位；
• 为了发现事件原因和防止事件再次发生，问题管理可能需 要花费更多的时间解决事件且可能推迟恢复服务
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问题管理意义
• 意义：
• 提高IT服务质量和管理水平（故障记录、消除） • 提高用户的效率（提高服务质量） • 提高支持人员的效率（事件的解决方案被记录） • 提升IT服务的声誉（服务的稳定性提高） • 加强管理，增加操作知识，提高学习能力（问题管理保存
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问题管理目标
• 目标： • 将由IT基础架构中错误引起的事件和问题对
业务的影响减少到最低程度； • 查明事件或问题产生的根本原因，制定解
决方案和防止事件再次发生的预防措施； • 实施主动问题管理，在事件发生之前发现
和解决可能导致事件产生的问题
15
概念区分
• 事件管理/问题管理
• 问题管理的主要目的是查明事件发生的潜在原因并找到解 决此事件的方法或防止其再次发生的措施；
5
基本术语
• 事件：
• 事件（incidents）,在某一服务中不属于标准操作的并能导 致、或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事 件。
6
基本术语
• 影响度、紧急度和优先级
• 优先级是根据错误对用户和正常业务带来的影响的严重程 度来确定的。服务台通过与用户进行协商，并根据服务级 别协议（SLA）确定事件的优先级。优先级决定了事件得 到处理的先后顺序。
问题管理定义
• 定义一： • 问题管理（problem management）调查基
础设施和所有可用信息，包括事件数据库 ，来确定引起事件发生的真正的潜在原因 以及提供的服务中可能存在的故障。
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问题管理定义
• 定义二：
• 消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生，包括主 动性问题管理和被动型问题管理。
• 优先级主要基于紧急度和影响度来决定。而对于具有同样 优先级的事件，可按解决他们需花费的精力的多少来安排 顺序。
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基本术语
• 升级
• 分为职能性升级和结构性升级 • 职能性升级(Functional escalation，又称为水平升级、技术
升级)：职能性升级意味着需要具有更多时间、专业技能 或访问权限(技术授权)的人员来参与事件的解决。这种升 级可能会超越部门界限而且可能会包括外部支持者。 • 结构性升级(Hierarchical escalation，又称为垂直升级、管 理升级)：结构性升级意味着当经授权的当前级别的机构 不足以保证事件能及时、满意地得到解决时，需要更高级 别的机构参与进来。
事件管理内容
• 内容：
• ①、将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人 员去处理
• ②、需要监控事件的发展，在事件得到解决之后将其 终止。
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事件管理目标
• 目标：
• ①、事件管理的目标是要在给用户和公司正常的业务活动 带来最小影响的情况下，尽快恢复到SLA中定义的正常服 务级别。
• ②、事件管理需要保留事件的有效记录以便能够权衡并改 进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以 及正确报告进展情况
源的结合 • 状态：如问题、已知错误、已解决、已关
闭等 20
错误控制
• 如何错误控制？
• 确定问题产生的根本原因，把问题转为已知错误或与某现 有已知错误相关联；
• 问题管理人员和支持组一起评估解决问题或已知错误的所 需资源，根据多种因素，比较不同的方案；
的历史信息可用于确定事件或问题发展的趋势，因此可阻 止发生新的可避免事件。） • 更高的一线支持解决率（知识库）
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主要活动
• 问题控制——建立已知错误 • 错误控制——关闭已知错误 • 主动问题管理——化被动为主动
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问题控制
• 如何确定问题？ • 对某一事件进行分析表明该事件可能再次
发生，或者有大量发生并且加重的趋势；
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基本术语
• 1线、2线和N线支持 • 1线支持通常由服务台提供 • 2线支持通常由管理部门提供 • 3线支持则多由软件开发人员和系统结构人
员提供 • 4线支持由供应商提供
9
事件管理流程
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事件管理意义
• 意义：
• 整个业务： • 更及时地解决事件可减少事件对业务的影响 • 提高用户的工作效率 • 独立的、面向用户的事件监控 • IT部门： • 改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测 • 更好地更有效地使用人力 • 避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录 • 提高用户和顾客的满意度
事件管理、问题管理
信息管理部服务台 2011.7.17
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目录 事件管理 问题管理
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事件管理定义
• 定义wenku.baidu.com
• 事件管理（incident management）是一个被动式的任务， 也就是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素 给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正 常工作。
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与事件管理之间的关系
• 与事件管理之间的关系
• 事件管理通过提供应急措施和对事件的临时修复来支持事 件管理的工作，但不负责解决事件。事件管理的目标是采 取任何可能的方法，包括一个应急措施来快速地解决事件 ；而问题管理则注重确定并消除引起事件和问题的深层原 因。在创建事件记录的同时也要创建问题记录。同时，对 一些仍处于待解决状态的事件来说，对相关问题的调查可 能解决这些事件。
• 对于基础架构进行分析可以找到可能会产 生事件的薄弱环节；
• 服务级别可能会受到威胁（能力、成本等 ）
• 记录下来的事件不能与一个现有的问题或 已知错误发生关联
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问题控制
• 如何分类？ • 范畴：确定问题的相关领域，如是硬件还
是软件问题； • 影响度：主要指对业务流程的影响； • 紧急度：也包含多长时间的延期可以接受 • 优先级：紧急度、影响度、风险和所需资
• 被动型问题管理（reactive problem management）的目标 是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措 施或纠正建议；
• 主动性问题管理（proactive problem management）的目标 是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生 ，以及提出清除这些薄弱环节的建议。
• 事件管理的主要目标是在事件发生后尽可能快地恢复客户 服务，即使采用的是一些应急措施而不是永久性的解决方 案；
• 事件管理强调速度，问题管理强调质量，把速度放在第二 位；
• 为了发现事件原因和防止事件再次发生，问题管理可能需 要花费更多的时间解决事件且可能推迟恢复服务
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问题管理意义
• 意义：
• 提高IT服务质量和管理水平（故障记录、消除） • 提高用户的效率（提高服务质量） • 提高支持人员的效率（事件的解决方案被记录） • 提升IT服务的声誉（服务的稳定性提高） • 加强管理，增加操作知识，提高学习能力（问题管理保存
14
问题管理目标
• 目标： • 将由IT基础架构中错误引起的事件和问题对
业务的影响减少到最低程度； • 查明事件或问题产生的根本原因，制定解
决方案和防止事件再次发生的预防措施； • 实施主动问题管理，在事件发生之前发现
和解决可能导致事件产生的问题
15
概念区分
• 事件管理/问题管理
• 问题管理的主要目的是查明事件发生的潜在原因并找到解 决此事件的方法或防止其再次发生的措施；
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基本术语
• 事件：
• 事件（incidents）,在某一服务中不属于标准操作的并能导 致、或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事 件。
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基本术语
• 影响度、紧急度和优先级
• 优先级是根据错误对用户和正常业务带来的影响的严重程 度来确定的。服务台通过与用户进行协商，并根据服务级 别协议（SLA）确定事件的优先级。优先级决定了事件得 到处理的先后顺序。