汽车商务礼仪课程标准-汽车营销与服务专业
4s店汽车营销礼仪教案
4S店汽车营销礼仪教案一、教案简介1. 商务礼仪的基本原则2. 4S店销售人员的形象要求3. 客户接待礼仪4. 沟通与洽谈技巧5. 售后服务礼仪二、教学目标1. 使学员掌握商务礼仪的基本原则和应用。
2. 培养学员符合4S店销售人员形象的的职业素养。
3. 提高学员在客户接待、沟通与洽谈及售后服务环节的礼仪水平。
三、教学内容第一节：商务礼仪的基本原则1. 礼仪的定义与重要性2. 商务礼仪的基本原则（礼貌、尊重、真诚、平等）3. 商务礼仪的应用（言谈举止、着装打扮、商务宴请等）第二节：4S店销售人员的形象要求1. 基本着装要求（正装、化妆、饰品）2. 仪态与气质（站、坐、行、微笑、眼神交流）3. 个人卫生与修养第三节：客户接待礼仪1. 接待准备（环境、资料、个人形象）2. 迎接客户（问候、握手、引导）3. 客户落座与交谈（倒水、调整座位、倾听）第四节：沟通与洽谈技巧1. 倾听与提问（关注客户需求、开放式问题）2. 表达与说服（语言技巧、非语言沟通）3. 处理客户异议（认同、解答、引导）第五节：售后服务礼仪1. 交车礼仪（车辆检查、功能介绍、资料交接）2. 售后跟进（电话回访、解决问题、满意度调查）3. 处理投诉（认真倾听、诚挚道歉、积极解决）四、教学方法1. 讲授：讲解商务礼仪的基本原则、形象要求和实际应用。
2. 示范：模拟客户接待、沟通与洽谈及售后服务环节，进行示范教学。
3. 角色扮演：学员分组进行角色扮演，模拟实际工作场景，巩固所学内容。
4. 案例分析：分析实际案例，讨论如何运用礼仪提高客户满意度和销售业绩。
五、教学评价1. 课堂参与度：评估学员在课堂上的发言和互动。
2. 角色扮演：评估学员在角色扮演中的表现。
4. 销售业绩提升：跟踪学员在实际工作中的销售业绩，评估礼仪培训的效果。
六、教学资源1. 教材：《4S店汽车营销礼仪手册》2. 道具：服装、饰品、化妆品等3. 辅助工具：PPT、视频、案例分析等4. 场地：教室、模拟4S店、实际工作场景等七、教学安排1. 第一节：商务礼仪的基本原则（2课时）2. 第二节：4S店销售人员的形象要求（2课时）3. 第三节：客户接待礼仪（2课时）4. 第四节：沟通与洽谈技巧（2课时）5. 第五节：售后服务礼仪（2课时）6. 第六节：角色扮演与实战演练（3课时）7. 第七节：案例分析与讨论（2课时）8. 第八节：课后作业与心得分享（1课时）9. 第九节：销售礼仪实战培训（2课时）10. 第十节：总结与评估（1课时）八、教学注意事项1. 确保学员着装整洁，符合4S店销售人员形象要求。
汽车商务礼仪课程标准-汽车营销与服务专业
汽车商务礼仪课程标准【课程名称】汽车商务礼仪【适用专业】中等职业学校汽车营销与服务专业1.前言1.1课程性质本课程是汽车营销与服务专业的一门专业核心课程，也是一门专业必修课程。
其功能是使学生掌握汽车服务各个主要环节的相关礼仪知识和技能,具备从事汽车服务工作相关的职业能力。
本课程是学生学习汽车营销与服务专业其他技能课程的前期基础课程。
1.2设计思路本课程的总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，以汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售职业领域对服务礼仪的相关要求为依据，参照汽车从业人员的相关岗位工作任务设置。
课程内容的选取紧紧围绕汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售等相关岗位从业人员应具备的礼仪规范与要求，整合日常生活礼仪的相关要求。
并融入教育部1+X汽车运用与维修职业技能等级证书标准【汽车营销评估与金融保险服务技术-模块】相关要求。
课程内容的组织以汽车服务过程中的典型礼仪服务为主线，包括汽车服务人员仪表着装、礼仪礼节的养成、语言礼仪交谈、客户来店的礼仪接待共计4个学习任务。
以任务为引领,通过任务整合相关知识、技能与态度,充分体现任务引领型课程的特点。
本课程建议总课时数为36学时。
2.课程目标通过本课程的学习，学生能识记并理解礼仪的基本概念、规范要求、职业活动特点与操作基本程序，掌握汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售等汽车服务活动中的相关礼仪知识和技能，塑造大方得体、主动热情的职业形象，达到规范服务、礼仪服务、周到服务、个性服务的相关职业要求，在此基础上达到以下职业素养与职业能力目标：职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的工作态度；严格遵守汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售等人员的服务礼仪规范；养成顾客至上、热情周到的服务态度，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳；注重服务细节，耐心真心提供优质的客户沟通和接待礼仪服务。
汽车销售礼仪课程标准
一、理论课内容标准
A、了解礼仪的由来，懂得礼仪的基本原则。
A、了解汽车销售礼仪在实际工作中的重要性。
A、了解汽车销售行业对仪容仪表的要求。
B、理解汽车销售礼仪的基本要求及原则，树立良好的职业形象。
B、理解讲究仪表的意义。
C、掌握基本的化妆技巧和服饰搭配技巧。
C、掌握介绍、握手、电话礼仪规范的基本要求。
营销礼仪涉及多个领域，在学习过程中根据学生的学习要求采取 五步教学法，具体运用项目教学、启发示教学、现场教学等多种方式。
1.项目驱动教学法 采用项目驱动教学法，教、学、做相结合，集教学、实训为一体 的现场教学为主，以小组为单位，从问题的提出、到讲述解决问题的思 路、到相关知识的设计过程，通过多角度的方式让每个学生都参与教 学。完全打破传统先理论后实践的教学模式。在教学过程中，将理论知 识围绕需要解决的实际 问题展开，将理论知识的实用性提到第一位。 2．启发式教学 根据项目教学的目的、内容、学生的知识水平和知识规律，运用 各种教学手段，采用设计任务场景，启发诱导学生，使学生积极主动地 学习。 3. 现场教学 通过现场教学，使学生增强对营销礼仪的认识能力，其实施过程 是先在现场让学生直接观察企业标准化的接待流程，这种方法在短时间 内增进了学生的感性认识激发学生学习兴趣； 四、教材选用与编写建议 1.教材选用 教材选用高等教育“十二五”规划教材《汽车销售礼仪》石虹著 北京理工大学出版社
并掌握汽车销售人员的基本原则及职业素养。
难点：如何提高汽车销售人员的基本职业素质
第2章 汽车销售1.掌握维护个人形象、职业形象 3
1
4
人员仪容仪表礼 的意义。
仪
2.熟悉4S店展厅汽车销售人员仪
容仪表要求和标准。
《汽车商务礼仪》全套教案-完整版授课电子教案-整本书电子讲义-教学讲义(最新)
（1）坐姿规范
（2）坐姿禁忌
3.走姿礼仪
（1）走姿规范
（2）走姿禁忌
4.蹲姿礼仪
（1）蹲姿规范
（2）蹲姿禁忌
二、表情手势礼仪
1.表情礼仪
（1）不同的表情
（2）微笑标准
（3）笑容的魅力
2.眼神礼仪
（1）不同的眼神
（2）眼神的四种组成因素
3.手势礼仪
（1）手势的使用原则
（2）国内外手势的不同含义
（1）礼仪有助于提高汽车销售人员的自身修养
（2）汽车销售礼仪有助于塑造良好的个人职业形象
（3）汽车销售礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益
（4）汽车销售礼仪有助于促进销售人员的社会交往，改善人们的人际关系
4.汽车销售人员的职业素养
教学小结
本课题主要介绍了礼仪、商务礼仪和销售礼仪的基本含义、特点，作用、重要性和原则等。
4.饰品礼仪
（1）饰品佩戴的原则
（2）饰品的种类
（3）男士领带的打法
（4）女士丝巾的打法
二、汽车销售人员仪容仪表礼仪
1.汽车销售人员化妆礼仪的应用与要求
（1）汽车销售人员的仪容
（2）汽车销售人员仪容的要求
（3）汽车销售人员的化妆原则
（4）汽车销售人员的淡妆技巧
2.汽车销售人员发型礼仪的应用与要求
（1）汽车销售人员发型礼仪的要求
（1）接待的基本原则
（2）迎宾准备礼仪
（3）送客辞别礼仪
（4）拜访的类型
6.馈赠礼仪
（1）馈赠对象
（2）馈赠目的
（3）馈赠内容
（4）馈赠时机
（5）馈赠场合
（6）馈赠方式
7.宴请礼仪
（1）宴会的种类
《汽车商务礼仪》课程标准
《汽车商务礼仪》课程标准一、前言（一）课程性质《汽车商务礼仪》课程是一门职业素养课程，也是一门专业基本能力课程，涵盖的是汽车后市场服务行业岗位所需的礼仪素养，具有行业通识性。
本课程面向汽车4S店工作人员主要是销售顾问、服务顾问等岗位，旨在提升学生的销售能力、客户服务能力，培养学生积极心态，尊重与遵守职业规范，强化学生亲和力、应变能力、沟通能力、发现问题解决问题的能力及服务艺术等职业素养养成；促使学生能够在实际生活与工作中正确地应用规范的商务礼仪完成汽车销售、维修保养接待等工作，为后续专业课的学习和今后从事实际工作奠定良好的基础。
本课程的教学运行主要以汽车4S店的工作场景为载体，以工作标准为规范导向，教学做一体的教学模式，教学过程中综合运用任务驱动法、现场训练法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。
（二）设计思路打破以知识传授为主要特征的传统教课模式，转变为基于工作过程的项目教学，工作任务为中心，项目为主体，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业技能。
2.设计原则以岗位需求为依据：依据职业标准对应的实践能力要求，设置课程内容，实现课程内容和职业岗位需要的紧密结合。
以工作过程为基础，按照工作过程中活动与知识的关系来设计课程突出工作过程在课程中的主线地位，按照工作过程的需要来选择知识，以工作任务为中心结合理论与实践内容。
以职业能力为主线：真正以“能力”为主线来设计课程，要按照工作的相关性，而不是知识的相关性来确定课程设置。
（三）内容设计方式本课程从应用的角度出发，依据由简到难的原则，以营销礼仪主线，设计教学项目，通过教师指导学生开展自立学习完成工作任务或者项目，实现对工作过程的认识和对完成工作任务的体验，从而形成职业能力，每个学习项目应从知识技能等方面达到教学的标准。
（四）面向的职业岗位《汽车商务礼仪》这门课程面向的职业岗位有：汽车销售人员、客户代表、4S品牌店销售经理等。
《汽车商务礼仪(第2版)》电子教案 第五章 汽车销售人员应注意的其他礼仪
• (１) 应聘时不要结伴而行。
• (２) 要有信心。 无论应聘什么职位，独立性、自信心都是招聘单位
对每位应聘者的基本素质要求。
• (３) 保持一定的距离。 面试时，求职者和主考官必须保持一定的距
离，不适当的距离会使主考官感到不舒服。 如果应聘的人多，招聘
单位一般会预先布置好面试室，把应试人的位置固定好。 当求职者
，女士双膝和双脚要靠紧，男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过
肩膀。
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第一节
求职礼仪
• ２求职者坐姿的基本要求
• 坐姿是仪态的重要内容。 良好的坐姿能够传递出求职者自信练达、
积极热情的信息，同时也能够展示出求职者高雅庄重、尊重他人的良
好风范。
• 求职者坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。 具体要求如下:
才是身体的其他部分。 面带真诚，自然、由衷的微笑，可以展示一
个人的风度、风采。 有利于求职者塑造自己的形象，
• 给人留下美好的印象。求职者与主考官相识之后，便要稍微收敛笑
容，集中精神，平静的面容有助于求职者面试成功。
主管人。 如果你目中无人，没有礼貌，在决定是否录用时，他们可
能也有发言权，所以，你要给所有的人留下良好的印象，而并非只是
对面试的主考官。面试时，自觉将手机关掉。
• ４入室敲门
• 求职者进入面试室的时候，应先敲门，即使面试房间是虚掩的，也应
先敲门，千万别冒冒失失地推门就进，给人鲁莽、无礼的感觉。
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第五章
汽车销售人员应注意的其他礼
仪
• 第一节
求职礼仪
• 第二节
整车销售核心流程及其礼仪规范
• 第三节
汽车营销商务礼仪
模块三 汽车营销商务礼仪
2．仪态 仪态是人在行为中的姿势和风度，是一种行为语言。从容潇洒的动 作，给人以清新明快的感觉；端庄含蓄的行为，给人以沉稳的印象。汽 车销售人员必须在训练中达到提高个人礼仪的目的，尤其要注意站姿、 坐姿、蹲姿、行姿、手势等。 1）站姿 挺直、舒展，手臂自然下垂，正式场合不应将手插在裤袋里或交叉 在胸前。 女士：抬头，挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，前腿轻轻地，重心放 在后腿上，站起来应该是舒服大方的，显得总是镇定冷静、泰然自若。 女性站立时双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应。穿紧身短裙时，脚 跟靠近，脚尖分开呈“V”状或“Y”状。 男士：挺胸，抬头，收腹部，两腿稍微分开，有自信，有挺拔的感 觉。
模块三 汽车营销商务礼仪
4）蹲姿 下蹲时不要只弯腰，臀部向后翘起，这非常不雅，也不礼貌。女士： 下蹲后，单膝点地，脚尖着地，臀部坐在脚跟上，如图3-2所示。
图3-2 蹲姿
模块三 汽车营销商务礼仪
5）手势规范 手势要求正规、得体、适度，手掌向上。在指引方向时，应将手臂 伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标。在介绍、引 路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。切忌以手指 或笔尖指向客人。
模块三 汽车营销商务礼仪
4）口语流畅，减少语病 交谈中应该注意语言的流畅，一方面不要使用过多的书面语；另一 方面要注意防止口语语病，表现出文化修养的缺乏以及思维迟钝、逻辑 混乱。 5）交谈中充分借助目光、表情及肢体语言的使用 人际交流的核心组成部分是表情，在交谈中正确使用表情非常重要。
模块三 汽车营销商务礼仪
模块三 汽车营销商务礼仪
模块三 汽车营销商务礼仪
学习目标
1．能够运用仪容、仪表、仪态的相关礼仪进行个人礼仪展示； 2．能够运用交谈礼仪进行交谈情景展示； 3．能够叙述男士、女士着装要求； 4．能运用汽车营销人员工作礼仪规范地接待客户。
汽车营销商务礼仪-服务形象礼仪
损
为宜
尽量穿深色袜子，避免穿脏、 尽量穿肉色丝袜，避免穿破袜子，建议
破袜子
多备一双袜子在包里
任务实施
在案例中，当夫妇进入展厅看到仪容不 整的小贾后，随便逛了一下便离开了展厅。 由此可以看出，在服务过程中，自身仪容 的展现是多么重要。小贾在小梦的帮助下， 重新对自己的仪容进行整理，以崭新的面 貌出现在工作岗位上，迎接客户的到来。
• 男士必须养成良好的卫生习惯，每天勤洗脚，勤换鞋袜， 以清除脚臭。
• 男士还要注意不能在公共场合穿短裤或是挽起长裤的裤脚。 • 女士如腿毛过重，须注意进行剃褪或是以丝袜进行遮掩。
4.汽车服务人员的仪容注意事项及要求见
项目 着装 头发
男士
女士
穿着标准工作装，熨烫平整、干净得体、无污点，裤线保持笔挺
看到客户似乎对她有所戒备，小贾疑惑得皱
着眉头，却不知道发生了什么，这时小梦微笑着 走了过来，对小贾说：“小贾，走，去化妆间， 我带了化妆品，我重新帮你画个淡妆，再把大耳 环摘了，指甲油洗了。”听了小梦的一席话，她 这才注意到自己的形象：头发凌乱，面部妆容粗 糙，口红和指甲油鲜艳耀眼，夸张的圆形大耳环 不停地前后摇摆着，再加上从不离口的口香糖， 小贾一下羞得满脸通红，和小梦迅速跑向化妆间。
⑵ 颊部修饰 • 要突出五官最美的部分 • 要掩盖或矫正缺陷或不足的部分
① 涂抹粉底。 ② 刷腮红。 注意：有络腮胡的男士则要注意每天刮胡 须，保持颊部干净清爽。
⑶ 眼部修饰 ① 修饰眉毛。
• 男性一般无须进行修饰 • 女士必须经常修剪眉毛，尽可能修出适合的眉形，
切记不能出现过浓的描画痕迹，但最好不要文眉。 ② 修饰眼睛。 • 清除眼屎，保证眼睛不充血、无眼袋。 • 女士可以使用眼影使眼睛变大、加长，改善浮肿 的眼皮，使单眼皮有双眼皮的效果。 • 若是眼睛近视需要戴眼镜，最好使用隐形眼镜。 • 一般情况下，不得戴太阳眼镜或其他有色眼镜。
汽车商务礼仪-2023年学习资料
3、目光接触有什么需要注意的地方：-1与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻-间，偶尔也可以注视对方的眼晴-2 请对方时，注视对方的双眼。为表示对-客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人-他物，避免让客户感到你非礼和心不 焉；-3正确的目光是自然地注视；-4道别或握手时，更应该用目光注视着对方-的眼睛。-（我仰的眼神应该是坚定 ，因பைடு நூலகம்我们认为我-们所销售的是最好的车型、所提供的是最好的服务
接受他人名片—错误做法-无反映-。只用左手接过-接过名片后看也不看-手头把玩-·弃之桌上-装入衣袋-交予他 -÷接受名片时，一言不发
9、介绍车辆的礼仪-介绍过程中的站姿-基本要求：抬头，目视前方，挺胸抬头，平肩，双臂自然下垂，收腹。-女销 顾问：双脚并拢，脚尖分成V字型，双手合起放在腹前-男销售顾问：两脚分开，比肩略窄，身体重心放在两脚中间，双 合-起放在背后。-客户指示礼仪-介绍卖点方向导引的要点-五指并拢，并指向所示方向-视线放在对方的眼镜上-灿 的表情
握手的方式-握手的力度，男客户可以稍重些，对女客-户则应轻柔。-一般人为表示进一步亲近，可以把左手-伸出， 住双方已经相握的双手上，轻-轻地晃上几晃，这都是允许的。-握手前要将手套去掉。来不及的时候，-应说一声：” 不起！”
握手的禁忌-喧宾夺主、贸然伸手-；-目光游离，心不在焉、或者漫不经心；-只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；手慢慢腾腾，或者置之不理；-别人在握手时，插上去；-握手后，用手帕擦手；-带着手套与人握手。
1、接待中的仪态礼仪-什么是仪态：-表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言-与人相处，你希望-对方是一个什 样-的表情？在工作中-你会怎样调整自己-的行为？
2、微笑的注意事项-;-1要与对方保持正规的微笑-2高于对方视线的微笑会让人-感到被轻视；-3低对方视线的 笑会让人感-到有戒心；-4眼睛要有胆量正视对方，其-次要有胆量接受对方的目光。
《汽车商务礼仪》课程设计
教 做 学 传授知识
技能培养
课程设计思路
保持课程的开放性，培养学生的可持续发展能力 课程以市场需求为导向，紧贴职业岗位能力培养和核心能力传授为出发点构
建教学项目、任务。为此，教学项目和任务可以替换，导入案例也可替换，实现
课程的开放性，保持了教学内容的鲜活。
目 录
课程情况介绍
课程设计思路
教学模式设计与创新
谢谢！
课程情况介绍
课程理念
本课程以服务汽车销售岗位为目标，课程设计理念应体现六个注重：
1.注重岗位能力的要求
依据汽车销售岗位典型工作的要求，以工作过程为导向，设计教学项目，实现课程教 学项目与职业岗位过程需要的紧密结合。
2.注重工作过程的需要
以汽车销售岗位实际工作必备的礼仪为载体，设计项目的教学任务及教学内容，使教 学内容具
2015.10
目 录
课程情况介绍
课程设计思路
教学模式设计与创新
课程情况介绍
授课专业 课程性质
课程类别
汽车技术服务与营销
专业基础必修课 B类（理论+实践） 2学分
40课时
学
分
总课时 理论课时 实践课时 授课班级
20课时 20课时
0731401 0731402
课程情况介绍
课程教学模式设计与创新
搭建展示平台，检验教学成果
为检验课程教学成果，课程组依据汽车学院教学安排规律和学校活动规律，搭建了“元旦 晚会、车模大赛、校内车展、就业推荐会”等形式多样的课程展示平台。通过平台，一是让校 内师生、企业等人员对课程教学效果进行点评，为课程改革提供了依据；二是使学生感受“努 力就有收获”的快乐。
汽车营销商务礼仪2--汽车营销服务礼仪的基本理论
任务下达： 2006年10月18日上午，两名舞狮者将悬于半空中的两个 彩球打开，流光溢彩的金箔纷纷洒落，蕴含着“双狮贺喜， 喜从天降”的美好祝愿。在精彩的舞狮表演之后，上海大 众市场部经理于琼根先生、副经理范霄凌先生等领导邀请 所有来宾参观了整个客户开发中心，并进行了简短的揭幕 仪式。扩容后的上海大众客户开发中心已成为汽车行业内 规模最大的、设施最先进的客户开发中心。 该开发中心由精信顾客关系行销提供咨询，以免费销售咨 询热线800－820－1111为核心。开发中心硬件设备、软 件的配置、办公环境的灵活性三个方面，在国内的汽车行 业中是规模最大的；其功能和系统处于领先地位。通过这 一平台，消费者与企业间能进行无缝的双向沟通。一方面， 消费者能体验开发中心快捷、周到和贴心的服务；另一方 面，企业也可以采取直邮、呼出电话，电子邮件和短信等 渠道，以最有效的方式向消费者传达不同的信息，保证消 费者能循序渐进地了解作为中国汽车制造业先锋的上海大 众的一流产品和服务。 请思考：上海大众建立这个客户开发中心的意义是什么？
四、不断调整 角色定位理论认为:在汽车服务过程中,汽车服务人 员对于自己与顾客所进行的角色定位往往并非一 成不变,而是不断地有所变化、有所调整,并应坚持 与时俱进。 1.与时俱进 人们的认识是一个不断发展、不断变化的过程。 人们对于任何事物的认识,通常都是由浅人深、由 此及彼、由表及里的。因此,汽车服务人员在服务 过程中对于自己与服务对象所进行的角色定位绝 对不可一蹴而就。恰恰相反,它们大都是双向互动 的,即需要根据交往对象的变化与事态的发展而进 行相应的变化、调整,并且与时俱进。角色定位的 稳定性,一般只能是相对的。假如否认了这一点,不 仅在进行彼此双方的角色定位时有可能出现片面 性,而且还可能会因此而妨碍服务质量的提高。
汽车商务礼仪教案-1.2汽车销售与服务岗位的礼仪要求(二)
掌握汽车的基本构造和原理，对所在车型的特点和配备,掌握最新的车型信息和发展趋势，熟悉竞争对手品牌和产品等。只有具备汽车专业知识、电脑操作技能及其他相关方面的知识，才能在销售、服务的过程中更加专业地服务客户。
(2)沟通交往能力
教师引导学生思考需要什么能力要求
引导学生总结后，教师进一步详细讲解
3.能力要求
(1)知识储备
1)个人素养的培养
汽车商务人员需培养多种兴趣爱好，一方面更容易拉近与顾客的距离，另一方面有助于更好地了解和理解顾客的需求。在平时关心时事、了解时尚话题，注重知识的综合积累，帮助在于顾客接触时能够找到与顾客共同感兴趣的话题，如体育、旅游、财经、时尚、美容等，以便有针对性地与客户沟通。
(1)思想品质
汽车销售顾问、服务顾问要做好本职工作，就必须对自己有一定的规范化的要求。热爱祖国，热爱社会，热爱本职工作。在工作中处处高标准、严要求，爱岗敬业，忠于职守。
(2)服务意识
服务态度是指在工作中为服务对象进行服务时的具体表现。汽车销售顾问、服务顾问是服务型岗位，要真正发自内心地主动、积极、细致、周到、温馨地为消费者提供满意的服务。
(3)职业修养
职业修养是指汽车销售顾问、服务顾问在，在工作岗位上通过经年累月的锻炼，在思想上、业务上所达到一定的水准，由此养成的待人处事的基本态度。职业修养往往会直接影响到服务质量与工作态度。
2.形象要求
良好的外在形象是尊重他人的表现，是专业性权威性的外在表现。作为一名汽车商务人员，端庄大方的仪容、干净整洁的仪表、从容得体的仪态不仅能够体现自身良好的修养和独到的品味，还能展示企业良好的精神风貌。
课 后
小 结
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汽车营销专业《商务礼仪》课程标准
《商务礼仪》课程标准一、课程性质与定位本课程是汽车营销专业的必修课程，适用于中等职业学校专业，其主要功能是使学生了解汽车商务形象礼仪、汽车商务沟通礼仪、汽车商务社交礼仪、汽车会展礼仪、汽车销售潦程及礼仪的基础知识，具备良好的工作能力，能胜任汽车销售等岗位。
本课程应与沟通技巧、消费心理学同时开设，以满足汽车营销岗位需求.二、课程设计思路本课程的目的是培养汽车企业销存的人才。
立足这•目的，本课程结合中职学生的学习能力水平与企业职业岗位的职业能力要求，制定了课程目标，这些课程目标分别涉及汽车商务形象礼仪、汽车商务沟通礼仪、汽车商务社交礼仪、汽车会展礼仪、汽车销生流程及礼仪的主要方面.教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。
依据上述课程目标定位,本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计。
本课程是一门以汽车销华为核心内容的课程，其教学要以理论讲解为主要方法，课程中理论教学与实际教学紧密结合，把形象礼仪、沟通礼仪、社交礼仪等知识融入到实际情况当中去。
本课程的教学尤其要注意空出技能细节的训练，教学的重点放在平时的技能训练中，强调实践、强调动手、强调运用。
本课程建设课时数为72学时.三、课程目标本课程的教学目标：为更好的培养汽车营销人员的礼仪，适应岗位需求。
1.知识目标•了解商务礼仪的内涵•了解汽车商务礼仪的作用•了解汽车商务形象礼仪•了解汽车商务着装礼•r解汽车商务场合仪态礼仪2.能力目标•掌握汽车商务礼仪的原则和作用•掌握汽车商务人员应具备的职业素质和能力•掌握汽车商务仪容礼仪•掌握汽车商务场合着装的基本规范•掌握表情礼仪、站姿、坐姿、走姿、德姿、手势•掌握汽车销竹沟通技巧•掌握汽车商务人员电话礼仪（接听、拨打、代接）•掌握汽车商务社交礼仪（介绍、称谓、握手、交换名片）•掌握汽车商务接侍礼仪（迎接准备、引导及位次礼仪、座次礼仪、奉茶礼仪、欢送•华握汽车商务拜访礼仪（提前预约、准时赴约、正式拜访、销售拜访技巧、汽车商务馈赠礼仪•掌握受礼礼仪（商务宴请礼仪、宴请准备、中餐进餐礼仪、西餐进餐礼仪）3.职业素质目标•在课程的学习过程中，融入其他学科的相关知识。
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汽车商务礼仪课程标准
【课程名称】
汽车商务礼仪
【适用专业】
中等职业学校汽车营销与服务专业
1.前言
1.1课程性质
本课程是汽车营销与服务专业的一门专业核心课程，也是一门专业必修课程。
其功能是使学生掌握汽车服务各个主要环节的相关礼仪知识和技能,具备从事汽车服务工作相关的职业能力。
本课程是学生学习汽车营销与服务专业其他技能课程的前期基础课程。
1.2设计思路
本课程的总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，以汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售职业领域对服务礼仪的相关要求为依据，参照汽车从业人员的相关岗位工作任务设置。
课程内容的选取紧紧围绕汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售等相关岗位从业人员应具备的礼仪规范与要求，整合日常生活礼仪的相关要求。
并融入教育部1+X汽车运用与维修职业技能等级证书标准【汽车营销评估与金融保险服务技术-模块】相关要求。
课程内容的组织以汽车服务过程中的典型礼仪服务为主线，包括汽车服务人员仪表着装、礼仪礼节的养成、语言礼仪交谈、客户来店的礼仪接待共计4个学习任务。
以任务为引领,通过任务整合相关知识、技能与态度,充分体现任务引领型课程的特点。
本课程建议总课时数为36学时。
2.课程目标
通过本课程的学习，学生能识记并理解礼仪的基本概念、规范要求、职业活动特点与操作基本程序，掌握汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售等汽车服务活动中的相关礼仪知识和技能，塑造大方得体、主动热情的职业形象，达到规范服务、礼仪服务、周到服务、个性服务的相关职业要求，在此基础上达到以下职业
素养与职业能力目标：
职业素养目标：
逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的工作态度；严格遵守汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售等人员的服务礼仪规范；养成顾客至上、热情周到的服务态度，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳；注重服务细节，耐心真心提供优质的客户沟通和接待礼仪服务。
职业能力目标：
⚫能掌握汽车从业人员职业形象的基本规范和要求，塑造良好的职业形象。
⚫能运用正确的仪表着装礼仪、养成正确的礼仪礼节、正确的语言交谈礼仪、客户来店接待的礼仪，为顾客提供汽车服务中规范的礼仪服务。
⚫能根据实际汽车服务接待中各类情境灵活应变，运用相应的汽车商务礼仪规范与原则满足客户的需求、提高客户的满意度。
3.课程内容与要求
4. 教学活动设计参考
5．实施建议
5.1教材编写建议
教材的编写必须依据本课程标准，应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。
教材的呈现方式要求生动活泼，适合中职生特点。
要能体现通用性、实用性、先进性，反映本专业的新发展、新技术、新知识，教学活动的设计要科学、具体、可操作。
教材编写
可以分模块，将工作场景和工作任务进行结合，体现实践导向的课程设计思路。
教学活动的设计要贴近实际工作场景，也要贴近学生生活。
教材文字表述要精练、准确，内容展现应做到图文并茂，力求易学、易懂。
5.2 教学建议
（1）本课程采用理实一体的教学方法，立足于加强学生职业能力的培养，贯彻任务引领、项目教学的指导思想，努力激发学生的学习兴趣。
（2）在实训过程中，学生进行分组练习，每组安排6～8人，让学生在不断的练习中逐步达到目标，树立苦练基本功的意识，培养团队协作的精神。
（3）本课程是一门实践性很强的专业课程，教师需因材施教，注意发现并发展每位学生的个性与特长，培养学生独立思考的能力和自主创新的意识
（4）尽量组织学生到汽车配件销售企业现场参观,了解汽车配件进货,仓管,出库,销售各环节操作程序和方法。
5.3 评价建议
（1）本课程对学生应采用多元化的评价，强调过程性评价考核，淡化“期末一张卷”的考核评价，要求学生重点掌握服务的流程和细节，同时理解为什么要这样做的原因，从而帮助学生塑造良好的职业礼仪形象，树立良好的服务意识。
（2）建议采用过程性评价与总结性评价相结合的方式，通过学生在课堂内教学活动的参与情况、操作训练的完成情况、礼仪习惯的养成情况等方面，结合期中、期末两次考核，给出最终评价。
要求教师设计课堂教学自评表和互评表，注重学生自学能力、自觉度的养成和培养。
（3）教学评价中，要重视并加强对职业素养的评价，以评价促进学生职业素养的养成。
本课程不仅考查学生对礼仪规范的相关知识要点的掌握程度，更要关注学生在课堂外、生活中认真贯彻、持之以恒，以期达到提升个人素养的目标。
结合本课程的性质，可把相关职业素养要求细化为过程性评价指标，评价时间段延伸到课堂外，评价人扩展到其他相关课程老师、班主任、同学和家长等。
（4）注重评价结果对教学效果的反馈作用，教师应根据评价的反馈信息及时调整教学方法。
5.4 资源利用
（1）注重实训指导手册的开发。
（2）注重多媒体教学资源库、多媒体教学课件和多媒体仿真软件等现代化教学资源的开发和利用，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源的利用率。
（3）积极开发和利用网络课程资源，充分利用有关专业电子书籍、电子期刊、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网络信息资源。
（4）充分利用学校的实训设施设备，将教学与实训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。
（5）来自企业合作伙伴提供的案例等企业生产资源。