客户投诉处理方案及处理表
公司客户投诉处理流程范本
公司客户投诉处理流程范本为了更好地解决公司客户的问题和满足客户的需求,我公司特制定了以下客户投诉处理流程范本,以保证客户的权益并提升客户满意度。
一、投诉接收与登记1. 客户可通过以下途径提交投诉:电话、邮件、公司官方网站、社交媒体平台等;2. 客服人员应耐心倾听客户的问题,并详细记录客户的投诉内容、时间、方式以及客户的联系方式;3. 投诉登记表应包括:客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉方式、投诉内容、处理责任人等信息。
二、投诉分类与优先级确定1. 投诉应根据内容和紧急程度进行分类;2. 常见的投诉分类包括:产品质量、服务态度、交货延迟等;3. 各分类的投诉可根据紧急程度确定优先级,如高、中、低。
三、投诉调查与分析1. 客服人员应尽快联系相关部门或人员,了解投诉事件的详细情况;2. 涉及人员应提供详尽的情况说明和相关证据资料,以便进行调查分析;3. 相关部门或人员应协助客服人员进行投诉的调查与分析,提供准确的情况说明。
四、解决方案制定与沟通1. 根据投诉的性质和严重程度,相关部门或人员应制定解决方案;2. 解决方案应具体明确,包括解决的步骤、时间、责任人等;3. 客服人员应及时与客户沟通解决方案,并取得客户的认可。
五、问题解决与反馈1. 相关部门或人员应按照解决方案的要求,及时处理客户的投诉;2. 处理完投诉后,客服人员应主动与客户联系,确认问题是否解决;3. 如问题已解决,客服人员可向客户反馈解决结果,并表示感谢和歉意;4. 如问题未能完全解决,相关部门或人员应继续努力并及时与客户沟通。
六、投诉记录与总结1. 客服人员应将每一起投诉的处理情况进行详细记录,包括处理结果、解决方案等;2. 定期汇总投诉记录,并进行统计分析,以发现问题并改进服务质量;3. 相关部门或人员应对投诉情况进行总结和评估,提出改进意见和建议。
以上是我公司的客户投诉处理流程范本,通过良好的流程管理和高效的沟通协调,我们相信能够有效解决客户投诉问题,提供更优质的客户服务。
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1.有章可循,依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2.及时处理对于客户投诉,各部门应积极合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果。
3.责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人,并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1.配送中心安排专人受理客户的各类投诉,确保24小时受理客户投诉。
2.客户投诉方式(1)电话投诉。
(2)电邮投诉。
(3)现场投诉。
(4)其他投诉。
3.客户投诉记录(1)客户不论以何种方式投诉,客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》,《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单投诉客户名称营业地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由(事件经过):投诉要求:受理人员(签字):四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项,判断客户投诉事项的责任。
1.若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题,要耐心、认真地向客户作出解释,同时退换XX品或召回。
2.若客户投诉事项的责任在于客户经理,则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1.内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门,主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2.客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本,相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1.客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通,了解投诉处理的进度。
2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1.有章可循,依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2.及时处理对于客户投诉,各部门应积极合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果。
3.责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人,并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1.配送中心安排专人受理客户的各类投诉,确保24小时受理客户投诉。
2.客户投诉方式(1)投诉。
(2)电邮投诉。
(3)现场投诉。
(4)其他投诉。
3.客户投诉记录(1)客户不论以何种方式投诉,客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》,《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项,判断客户投诉事项的责任。
1.若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题,要耐心、认真地向客户作出解释,同时退换XX品或召回。
2.若客户投诉事项的责任在于客户经理,则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1.部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门,主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2.客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本,相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1.客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通,了解投诉处理的进度。
2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4.主管领导对客户投诉处理方案进行审核后,提出实施意见,并将其交客户服务部。
客户投诉及处理情况记录
客户投诉及处理情况记录介绍本文档旨在记录客户投诉和处理情况,以确保投诉能够及时有效地得到处理和解决。
通过详细记录客户投诉的细节和处理过程,我们可以更好地改善客户满意度并提高我们的业务水平。
投诉记录表格为了系统地记录客户投诉及处理情况,我们建议使用以下表格:投诉类型在记录投诉类型时,可以根据具体的业务需要自定义一些常见的投诉类型。
以下是一些示例投诉类型:1. 产品质量问题2. 服务不满意3. 交付延迟4. 价格纠纷5. 售后问题6. 其他(请具体描述)投诉处理过程在记录投诉处理过程时,应尽量详细描述每一步的操作和沟通情况。
以下是一些常见的投诉处理步骤:1. 接收投诉:记录客户姓名、联系方式以及投诉类型。
2. 确认投诉细节:与客户进一步沟通,获取详细的投诉细节和相关证据。
3. 分派处理人员:将投诉转交给相应的处理人员,并向其提供必要的信息和支持。
4. 处理投诉:处理人员根据具体情况采取适当的措施进行处理,例如解释、补偿或解决问题。
5. 跟进沟通:与客户保持良好的沟通,及时告知处理进展以及解决方案。
6. 解决投诉:直到客户满意并确认问题已解决后,投诉处理流程结束。
处理结果在记录处理结果时,应准确记录最终解决的结果。
以下是一些常见的处理结果类型:1. 客户满意2. 问题解决3. 部分赔偿4. 重新交付5. 技术解决方案提供6. 其他(请具体描述)总结通过有效记录客户投诉及处理情况,我们能够更好地了解客户需求,并及时解决问题,提高客户满意度。
希望本文档能帮助我们保持良好的投诉处理机制并提升公司形象和业务水平。
客户投诉应急处理方案
客户投诉应急处理方案在企业运营中,难免会出现客户投诉的情况。
如何应对和解决客户投诉问题,关系到企业形象和声誉的维护。
因此,建立科学、高效的应急处理方案对于企业非常重要。
1. 优先级处理客户投诉根据情况的严重程度和紧迫程度应该进行优先级处理。
对于紧急情况,需要立即对其采取应急措施,及时降低损失。
对于一些不紧急但重要的投诉,需要及时进行沟通和协调,将客户的不满转化为客户的满意。
2. 反馈机制针对不同的投诉情况,企业应该有相应的反馈机制,及时告知客户投诉的处理情况。
对于紧急情况,需要立即回复客户,并且告知具体处理方案和时间表。
对于一些较为简单的投诉反馈,可以采用电话或邮件的方式进行处理,提高效率。
3. 专人负责投诉反馈需要有专人负责,负责人需要对客户反馈的投诉问题进行跟进和协调,及时解决问题,并且告知客户处理情况。
如果涉及不同部门协调,则需要建立有效的沟通机制,并且明确各部门的职责和协作方式。
4. 解决投诉问题的根本针对客户反馈的投诉问题,我们需要进行彻底的分析和调查,找到问题的根本原因,从而提出解决方案并且避免同类问题再次出现。
企业可以建立监测和调查机制,及时发现问题,并暴露出不足之处,进一步提高产品质量和服务质量。
5. 持续优化客户投诉应急处理不是一次性的事情,需要持续深入地优化。
企业需要总结投诉处理经验,提高客户服务水平,同时加强相关部门之间的协作和沟通,不断提升企业的整体服务质量,以更好地满足客户需求。
以上是客户投诉应急处理的方案和建议,我们希望企业能够根据自身实际情况进行合理应用,不断提高处理投诉的效率和能力,达到维护企业形象和声誉的目的。
客户投诉解决方案
客户投诉解决方案尊敬的客户,首先,我们非常抱歉您在我们的服务中遇到了问题,并对给您带来的不便深表歉意。
我们非常重视您所提出的投诉,并立即采取了行动来解决这个问题。
以下是我们为您提供的客户投诉解决方案:1. 收集和分析投诉信息我们的第一步是仔细聆听并记录您的投诉内容。
我们会全程跟踪投诉信息并进行细致分析,确保不会遗漏任何重要细节。
2. 及时回复和确认我们明白您对问题的解决非常关切。
因此,我们承诺在接到投诉后的24小时内向您发送确认电子邮件或进行电话回复,告知您我们已经收到您的投诉,并正在积极处理中。
3. 调查和解决问题为了解决您的问题,我们将组织专业团队进行详细的调查。
我们将与相关部门和员工合作,了解事发经过,梳理出所有的关键步骤和影响因素。
4. 客观客户权益您的权益对我们来说至关重要。
我们将从客户角度出发,确保在解决问题的过程中尽量减少对您的不便,并保障您的权益得到合理维护。
5. 及时解决和补偿一旦我们确认问题的具体原因,我们将立即采取措施进行解决,并在解决问题后及时向您提供解决方案。
同时,我们将根据具体情况,为您提供适当的补偿方式,以补偿因我们服务不佳而给您带来的不便。
6. 客户反馈和改进您的投诉是我们进一步改进的动力。
在解决您的问题后,我们将向您索取反馈意见并真诚倾听您的建议。
我们将加强对员工的培训和监督,以确保类似问题不会再次发生。
总结:我们真诚地对您的投诉表示歉意,并承诺尽一切可能解决您的问题。
我们将秉持诚信和负责的态度,为您提供优质的服务和满意的解决方案。
如果您对以上解决方案有任何疑问或建议,你可以随时联系我们,并期待与您一起推动我们的服务质量持续提升。
再次感谢您对我们的支持和理解。
此致,服务团队。
客户投诉处理表
客户投诉处理表
1. 概述
本文档旨在记录和处理客户投诉事项,确保客户投诉的及时解
决和满意度提升。
3. 投诉处理流程
3.1 接收投诉
- 客服人员接收到客户投诉后,记录投诉时间、投诉人姓名、
投诉内容和联系方式,并填写上表。
3.2 分类和优先级评估
- 根据投诉内容,将投诉归类为产品质量、服务态度等等。
- 针对不同的投诉分类,评估其优先级,并标明相关处理时限。
3.3 调查核实
- 由相关部门负责人组成的调查小组进行调查核实,采集相关证据和资料。
- 小组成员应及时跟进调查进展,并在调查结束时做出相应的结论。
3.4 解决方案制定
- 根据调查结果,制定相应的解决方案。
- 解决方案应明确具体的步骤、责任人和完成时限。
3.5 执行解决方案
- 按照制定的解决方案,由责任人进行执行。
- 相关部门应配合协同,确保解决方案的落地。
3.6 反馈客户
- 在解决方案执行完毕后,及时与客户沟通,告知解决结果。
- 如客户对解决结果不满意,重新评估投诉,并重新制定解决方案。
4. 监督和评估
- 督促相关部门按照处理流程进行处理,并定期进行跟进和督导。
- 针对重大投诉事件,进行事后评估和总结,以改进客户服务质量。
5. 参考文献
以上是客户投诉处理表的格式和内容要求,希望能对您有所帮助。
如果有任何疑问或需要进一步的协助,请随时与我们联系。
客户投诉处理记录表客户投诉处理记录
客户投诉处理记录表客户投诉处理记录
客户投诉处理记录表
日期:
客户姓名:
联系方式:
投诉内容:
处理过程:
解决方案:
处理人员:
备注:
[正文]
尊敬的客户,
感谢您对我们公司及其产品/服务的支持,我们非常重视您的意见和投诉,并致力于解决您遇到的问题。
根据您的投诉,我们已经采取了以下的处理措施:
1. 投诉内容:
2. 处理过程:
3. 解决方案:
4. 处理人员:
5. 备注:
我们衷心希望您对我们的处理结果满意,如有任何进一步问题或疑虑,请随时与我们联系。
感谢您的耐心配合与支持。
谢谢!
整洁美观的排版、通顺的语句以及流畅的表达,是一个完整的客户投诉处理记录表所必须具备的要素。
我们会认真对待您的反馈,并以解决问题为首要目标,确保您的投诉得到妥善处理并予以解决。
我们将持续改进我们的产品和服务,以提供更好的体验。
再次感谢您对我们公司的支持和理解。
如有其他投诉或建议,请不要犹豫,随时与我们联系。
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)
客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作,强调以客户为中心,通过科学、系统的投诉/需求统计分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升,切实提高公司内部质量管理水平及产品质量,特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1 客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向公司反应情况、检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺,造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2 客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及建议,以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型:客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满,误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:客户咨询类:投诉部门能直接解答的,当即解答,不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】,立即同相关部门联系了解情况,在24小时内答复客户,在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。
客户意见类:由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。
需要回复的,要给客户承若一定回复期限,待领导作出批示后向答复建议被采用情况。
客户投诉紧急处理流程规范(含表格)
客户投诉紧急处理流程规范1.目的确立客户投诉处理流程和职责,采取有效的纠正与预防措施,及时消除和处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响,防止不合格再次发生,确保公司的产品质量和服务信誉,赢得客户满意。
2.范围适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的投诉处理。
3.术语无4.职责4.1品质部:负责质量方面的客户投诉接收、调查和回复;4.2业务部:负责非质量方面的客户投诉接收、调查和回复;4.3相关责任部门:a.客户投诉之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行;c.客户投诉之纠正与预防措施效果确认。
5.内容5.1.1客户投诉处理流程图(见附件一)。
5.2客户投诉的接收:5.2.1当客户的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时,由业务部接受,并将其统一汇总登记到《客户投诉处理报告》。
5.3客户投诉的调查:品质部/业务部根据客户投诉的内容对其进行调查,对客户退货产品进行试验分析(试验/分析必须在7个工作日内完成),并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5.4追溯在库关联批次产品,隔离并作明确标识,由品质部重新判定其品质状况并决定处理方案,以防止问题产品流出。
5.5客户投诉的责任判定:5.5.1经调查和分析,如客户投诉为客户本身造成的责任,则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明,经管理者代表或总经理审查核准后,直接由业务部回复客户说明。
5.5.2经调查和分析,如客户投诉为公司内部造成,则由品质部/业务部通知相关责任部门;必要时,以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户投诉检讨会。
5.6客户投诉之原因分析:由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户投诉的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点。
5.7客户投诉的纠正与预防措施:相关责任部门根据客户投诉的主要原因拟定纠正与预防措施,以防止类似事件的再次发生。
客户投诉处理记录表格模板
客户投诉处理记录表格模板日期:__________________投诉人:__________________联系方式:__________________投诉内容:__________________处理人:__________________处理日期:__________________投诉处理记录:序号 | 日期 | 投诉内容 | 处理措施| 处理结果 |-----|------------|------------------------------------------------------|------------------------------------------------------|------------------------------------------------------|1 | | | | |2 | | | | |3 | | | | |备注:_____________________________________________________以上为客户投诉处理记录表格模板,用于记录客户投诉事项的处理过程。
在填写表格时,请按照日期先后顺序逐条记录投诉内容、处理措施及处理结果。
表格条目说明:1. 序号:按照投诉事项的发生顺序进行编号。
2. 日期:填写处理该投诉事项的日期。
3. 投诉内容:简要描述客户的投诉内容。
4. 处理措施:详细列出针对该投诉事项所采取的处理措施。
5. 处理结果:描述该投诉事项的最终处理结果和解决方案。
填写表格时,可以根据实际情况增加或减少条目数量。
在备注栏中,可以添加其他需要记录的内容或相关说明。
该表格的使用旨在规范客户投诉事项的处理流程,确保投诉被及时、准确地记录并得到妥善解决。
通过详细记录投诉事项及处理过程,可以及时总结经验教训,改进服务质量,提升客户满意度。
希望以上客户投诉处理记录表格模板能对你有所帮助。
如果有任何疑问或需要进一步协助,请随时与我们联系。
客户投诉处理控制程序(含表格)
客户投诉处理控制程序(ISO9001:2015)1.0目的规范公司对客户投诉的处理;2.0范围公司处理客户投诉时所有涉及部门及其处理程序;3.0工作职责销售部:了解和确认客户投诉信息及客户要求;协助公司对投诉事实的调查;协助公司和客户达成处置意见;办理客诉和退货相关手续;对客户投诉进行回复;品控部:组织对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见;组织采取纠正预防措施,协调对销毁或退回产品的确认、整理、检验和利用工作;物流部:协调退货时间和运输;接受退货及整理后的再次入库产品并及时反馈入库信息;技术部:协助对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见,提出并配合实施纠正预防措施;协助退货的确认、检验和利用工作;生产部:协助对客户投诉造成原因的分析和追溯、采取纠正预防措施;协助退货的整理和检验工作;4.0工作流程流程 权责单位 控制表单5.0工作内容5.1接收客户投诉5.1.1客户因产品质量或服务等原因对我公司以书面、口头等形式提出抱怨、投诉的,由相关销售员向客户了解异常情况,提取相关事实和追溯证据,包括:弊病产品样张、数量记录、现场/实物照片、客户意见、电话记录等,初步确认后,按照《客户投诉处理表》要求完整填写,经销售经理或副总签字确认后交品控部进行处理。
因销售人员出差而事前无法填写的,事后必须补填;客户投诉信息 原因分析 纠正预防措施 内容记录 副总审核 结案报告 客户/销售员 销售员/助理 销售经理/销售副总 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/销售部 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/技术部/生产部/销售副总 常务副总 总经理 《客户投诉处理表》《退货处理单》 《客户投诉处理表》《客户投诉处理表》 《客户投诉处理表》《退货确认单》《纠正预防措施表》《事故处理报告》情况确认 总经理批准 《客户投诉处理表》品控部 客户投诉资料/传真/电话仅做抱怨的 提出索赔退货的 原因分析及处置意见 回复客户 事实确认 回复传真《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》5.1.2品控部客户服务专员对销售员传递的《客户投诉处理表》进行编号管理,并在《客户投诉情况汇总表》上,对提供的相关证据进行登记和建档。
客户投诉解决方案
客户投诉解决方案尊敬的客户,感谢您对我们公司的支持与信任,并对我们的服务提出了宝贵的意见和建议。
我们非常重视您的投诉,并深感抱歉您在使用我们产品/服务时遇到的问题。
为了解决您的问题并提供满意的解决方案,我们特别制定了以下解决方案:第一、迅速回应与确认:我们承诺对您的投诉及时做出反馈,并在48小时内对涉及的问题进行确认。
我们将安排专人负责处理您的投诉,并确保您的问题得到妥善解决。
第二、全面调查与分析:在确认收到您的投诉后,我们将立即展开全面的调查与分析。
我们会仔细研究您提出的问题,并与相关部门协调合作,以便快速识别和解决问题的根本原因。
第三、及时解决与补救措施:一旦我们确定了问题的原因,我们将立即采取相应的解决措施。
我们会与相关部门合作,确保问题得到及时解决,并采取措施防止类似问题再次发生。
除此之外,我们也将提供适当的补救措施,以回馈您的热情和信任。
第四、持续改进与反馈机制:为了提供更好的客户体验,我们不断强调持续改进和学习。
您的投诉将成为我们改进产品和服务的重要驱动力。
我们会认真总结经验教训,并在内部进行反馈,以确保类似问题不再发生,并通过改进措施来提升我们的服务质量。
总结起来,我们深表歉意,并承诺对您的投诉予以及时解决。
我们将全力以赴,确保您得到满意的解决方案,以此恢复您对我们的信任和满意度。
再次对您的反馈表示感谢,同时也希望您能继续给予我们宝贵意见和建议,以帮助我们不断提升服务质量。
我们深知客户的满意度是我们最重要的目标,我们会一如既往地努力为您提供更优质的产品和服务。
再次致以诚挚的歉意和感谢!此致,[公司名称]。
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客户投诉处理办法
一、目的
为了改善客户经理售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则
1.有章可循,依章行事
有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2.及时处理
对于客户投诉,各部门应积极合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果。
3.责任明晰
分清造成客户投诉的责任部门和责任人,并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉
1.配送中心安排专人受理客户的各类投诉,确保24小时受理客户投诉。
2.客户投诉式
(1)投诉。
(2)电邮投诉。
(3)现场投诉。
(4)其他投诉。
3.客户投诉记录
(1)客户不论以种式投诉,客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》,《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单
四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项,判断客户投诉事项的责
任。
1.若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题,要耐心、认真地向客户作出解释,同时退换XX品或召回。
2.若客户投诉事项的责任在于客户经理,则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门
1.部责任判断
客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门,主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2.客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本,相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理案
1.客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通,了解投诉处理的进度。
2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体案。
4.主管领导对客户投诉处理案进行审核后,提出实施意见,并将其交客户服务部。
七、案实施
1.客户服务部在承诺的投诉处理期限完成投诉处理,并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和法。
2.客户服务部认真听取客户对投诉处理式的意见,双达成一致意见后,客户在《客户投诉处理单》上签字,客户服务部代表公司履行投诉处理责任。
3.客户投诉处理单的格式如下表所示。
客户投诉处理单
八、收集客户反馈信息
1.客户服务部在客户投诉处理后一就客户服务的态度和
结果向客户进行回访,了解客户对投诉处理的满意度。
2.客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格,并将表格进行汇总和整理,作为对客户服务部工作的评价依据之一。
九、总结改进
1.客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计,填写《客户投诉统计表》,《客户投诉统计表》的具体容如下表所示。
客户投诉(月、季、年)分析统计表
2.客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录,改进客户服务流程和管理制度。
3.客户服务部根据相关制度和规对客户服务人员进行培训,提高其客户服务意识和工作能力。
红
尘紫陌,有轰
轰烈烈的昨日,也有平淡如水的今天。
在生活平平仄仄的韵脚中,一直都泛着故事的清香,我看到每一寸的光阴都落在我的宣纸上,跌进每一个正正的小楷里,沉香、迷醉。
秋光静好,窗外和细微的风都好,我也尚好。
不去向秋寒暄,只愿坐在十月的门扉,写一阙清丽的小诗,送给秋天;在一杯香茗里欣然,读一抹秋意阑珊,依着深秋,细嗅桂花的香馥,
赏她们的淡定从容地绽放。
听风穿过幽幽长廊,在平淡简约的人生中,把日子过成云卷云舒,行云流水的模样,过成一幅画,一首诗。
有你,有我,有爱,有暖,就好。
在安静恬淡的时光里,勾勒我们最美的今天
和明天。
醉一帘秋之幽梦,写一行小字,念一个远,痴一生眷恋。
一记流年,一寸相思。
不海誓山盟,只你在,我就在。
你是我前世今生的爱,是刻在心头的一枚砂。
任由尘世千般云烟散尽,任由风沙凝固成沙漠的墙,你依然是我生命的风景。
人生苦短,且行且珍惜。
十月如诗,就让我独醉其中吧!行走红尘,做最简单的自己。
简单让人快乐,快乐的人,都是因为简单。
心豁达,坦然,不存勾心斗角。
从容面对人生,做最好
的自己,巧笑嫣然,你若盛开,蝴蝶自来。
那就做一朵花吧!优雅绽放,优雅凋落,不带忧伤,只记美好。
这个秋日,一切都很美,浅浅,云舞苍穹,闲风淡淡。
捡拾一片薄如蝉翼的枯叶,写着季节流转的故事,沉淀着岁月的风华。
安静的享受生命途径上的一山一水。
执笔挥墨,耕耘爱的世界,轻声吟唱岁月安好,把一缕缕醉人的情怀,婉约成小字里的风月千里,泅成指尖上的浪漫和馨香。
静立于秋光潋滟里,赏碧水云天,携来闲云几片,柔风几缕,缝进岁月的香囊里,将唯美雅致收藏,醉卧美好时光。
秋,是静美的,是收获的,是满载希望而归的季节。
秋只因叶落,葳蕤消,花残瘦影,不免总给人一种无边萧瑟。
然而秋,也有秋的美。
如黄巢《不第后赋菊》诗中有句:待到秋来九月八,我花开后百花杀。
是不是听起来特别霸道有味。
谁说秋实悲凉的,百花残了妨?我菊正艳艳,香影欹满山。
还有一句歌词叫:春游百花,秋有月。
秋天的月,要比任季节都美,都明亮,都让人迷恋然。