质量管理学复习资料

名词解释：

1、过程：就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。

2、质量成本：又称为质量费用，是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。

3、服务：为满足顾客的需，供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。

4、质量检验：是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动。

5、抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。

6、过程能力：以往被称为工序能力，是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在一致性的标准。过程能力指数：表示过程能力满足技术标

C，跟 成反比。

准（产品规格、公差）的程度，一般记为PCI或

P

7、维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保存或恢复到规定状态的能力，简写为M。

8、保障性：是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力，简写为S。

9、控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。

10、稳定性：又称为漂移，指随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化。

11、重复性：又称为设备变差，指在可重复条件下测量的精度。

12、潜在先效模式与后果分析：是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统（设备）的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系的分析方法。

13、全面生产维护：是以5S活动为基础，以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体，追求零故障、零灾害、零不良、零损失，以全员参与、预防为主为核心，最终实现企业的全员效率化管理。

14、可靠度：在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。

15、可用性：是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映，是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。

16、测量的重复性：在相同测量条件下，同一被测量进行连续多次测量所得结果之间的一致性，称为测量结果的重复性。

17、测量的再现性：在改变了的测量条件下，同一被测量的测量结果之间的一致性，称为测量结果的再现性。

简答题

1、质量成本由哪些部分构成？

一般分为四大类：预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。

2、单因子实验的目的是什么？

通常有两个目的：一是想比较一下因子的几个不同设置间是否有显著差异，如果有显著差异，哪个或哪些设备较好：二是建立响应变量与自变量间的回归关系（通常是线性、二次或三次多项式），判断建立的回归关系是否有意义。

3、质量检验的职能？

鉴别职能、监督职能、判断过程能力、确定质量等级、反馈职能。

4、可重复条件？

①由同一测量人完成测量②使用相同的测量工具并且所以得测量仪器设置相同③使用相同的测量过程④在相同的外部环境内进行测量⑤在短时间内完成重复测量。

5、可再现条件？

①不同测量人使用相同的量具②每个测量人进行多次独立的测量。

6、抽样方案的判断能力？

①接收概率②抽样特性曲线（OC曲线）③两类风险

7、八项质量管理原则？

①以顾客为关注焦点②领导作用③全员参与④过程方法⑤管理的系统方法⑥持续改进⑦基于事实的决策方法⑧与供方互利的关系

8、抽样检验的使用场合及其特点？

①破坏性检验②数量很多，全数检验工作量很大的产品的检验③检验对象是连续体的检验，如对布匹、油的检验等④检验费用比较高的检验

9、精益思想的五项基本原则？

①正确地确定价值②识别价值流③流动④拉动⑤尽善尽美

10、5S活动的基本内容及其之间的关系？

5S活动的基本内容：整理、整顿、清扫、清洁、自律。

它们之间互为依托、层层递进，是不可分割、缺一不可的一个整体，整理、整顿、清扫是进行日常5S活动的具体内容；清洁则是指对整理、整顿、清扫工作的规范化和制度化管理，维持并巩固前3个S的效果；自律则是约束并引导员工克服马虎心态，养成认真负责、遵章守纪、自觉进行5S活动的良好习惯。

11、质量功能展开的基本原理？

①展开的原理②细分化与统合化的原理③多元化与可视化的原理④全体化与部分化的原理⑤变换的原理⑥面向重点的原理

12、位置误差及宽度误差的接收准则？

①%GRR低于10%的误差——通常认为测量系统是可接受得。

②%GRR是10% ~ 30%之间的误差——基于应用的重要性、测量装置的成本、维修的成本等方面的考虑，可能是可接受的。

③%GRR超过30%——认为是不可接受的，应该做出各种努力来改进测量系统。

此外，过程能被测量系统区分开的分级数应该大雨或等于5。

1、质量管理的发展3阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段

2、全面质量管理早期称为全面质量控制（Total Quality Control，TQC)

3、1978年，我国从日本和其他西方国家学习全面质量管理的理论和实践。

4、“管理三教父”之一的是：克劳斯比，生于美国，被《时代》杂志称为“质量福音的传道者，本世纪伟大的管理思想家”。

5、“朱兰三部曲”：质量计划、质量控制、质量改进。

6、根据存在形式的不同，可将质量成本分为显见质量成本和隐含质量成本。

7、劣质成本按其构成可分为非增值损失成本和故障损失成本。

非增值损失成本：预防成本、鉴定成本

故障损失成本：鉴定成本（分析故障原因）、内部故障损失成本、外部故障损失成本

8、服务的目的是：为了满足顾客的需要。

服务的条件是：必须与顾客接触。

服务的内容是：供方的一种活动。

9、SERVQUAL是一项衡量顾客对服务质量感知的标准，用五个指标表示顾客感受到的服务质量状况：

①有形性：有形设施、员工和沟通材料，是服务人员对顾客照顾和关系的有形表现②可靠性：准确可靠地履行所承诺服务的能力

③响应性：对顾客给予帮助且迅速地提供服务的意愿

④保证性：员工所具备的知识、礼仪以及表现出自信与可信的能力

⑤移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

10、衡量过程的质量有3个主要的尺度，即效果、效率和适应性。

11、ISO 9001标准针对的质量管理体系目标是：保证产品质量、增强顾客满意

12、ISO9001主要关注顾客的要求，致力于达到并增强顾客满意，而ISO 9004更关注组织的总体业绩（经营效果），致力于帮助组织建立让所有相关方满意的质量管理体系。

13、西格玛：离散程度的测量单位

西格玛水平：离散程度的管理水平

14、六西格玛的分类：①黑带②绿带③资深黑带④倡导者⑤财务效果分析师

15、六西格玛项目（DMAIC）的路径图：由5阶段组成

①定义：掌握核心质量特性（CTQ），选定改进项目

②测量：确定测量方案并测量当前CTQ的满足程度

③分析：了解CTQ和影响CTQ的因素间的因果关系

④改进：为提高CTQ的满足程度，寻找方法和条件

⑤控制：为维持改进的状态而进行管理

16、西格玛水平和质量费用的关系：

西格玛水平DPMO 质量费用备注

6 3.4 1%以下世界最佳水平

17、GB/T 19580《卓越绩效评价准则》标准

两个用途：①为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则②可用于质量奖的评价

目的包括：①帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值②有助于组织获得长期成功③使各类组织