朱兰简介

每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，都要面对“超严格的质量要求”，要努力使自己达到世界级的质量水平。

──朱兰（质量管理大师）

朱兰(Joseph H.Juran) 博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》及《质量计划》二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的《质量控制手册》被称为当今世界质量控制科学的名著，为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。朱兰博士在世界各大洲的30多个国家举办过300多期“质量控制管理”培训班，获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格。当然，这一切的成就都离不开他在“质量科学”领域所作的深入研究和巨大努力。

朱兰三部曲

朱兰提出了“质量三元论”的观点，该理论将管理过程分为三个步骤：计划、控制和改进。这就是有名的“朱兰三部曲”。“朱兰三部曲”中各个环节的设置都有它特定的原因。

1.质量计划(Quality Planning)

这一步骤是为建立有能力满足质量标准化的工作程序，是必不可少的环节，它主要包括：确定顾客，明确顾客要求，开发具有满足顾客需求特征的产品，建立产品目标，开发流程满足产品目标，证明流程能力。

2.质量控制(Quality Control)

质量控制可以为掌握何时采取必要措施纠正质量问题提供参考和依据，是“三部曲”中的重要环节，它主要包括：选择控制点，选择测量单位，设置测量，建立性能标准，测量实际性能，分析标准与实际性能的区别，采取纠正措施。

3.质量改进(Quality Improvement)

更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的，主要包括：确定改进项目，组织项目团队，发现原因，找出解决方案，证明措施的有效性，处理文化冲突，对取得的成果采取控制程序。

“朱兰三部曲”中的三个步骤既有各自的目标，又相互联系。作为一个实现质量管理目标的成功阶梯，它还需要一些其他条件才能有效地施行，例如要有积极向上的领导力、环境以及对质量的有力支持等。

质量管理突破理论

“质量突破理论”是朱兰博士综合了他的基本学说以后提出来的，它主要包括以下7个关键环节：

1.突破的必要性。管理层必须先明确突破的迫切性，然后创造有利于实现突破的环境。首先必须搜集资料来证明质量问题的严重性，而其中最具说服力的就是质量成本。

2.抓关键的少数项目。在众多的质量问题当中，要善于找出关键性的少数。通过80/20分析，并强调关键的少数，然后再集中精力优先处理。

3.寻求知识上的突破。可以让两个不同的组织去领导和参与质量突破──它们可以分别被

称作“策划委员会”和“诊断小组”。策划委员会由来自不同部门的高层管理人员组成，他们负责制定突破计划、指出问题存在的原因，并授权作试点改革、以及贯彻执行解决方案。诊断小组可以由质量管理专业人员及部门经理组成，他们负责全面查找、分析问题。

4.进行综合分析。诊断小组研究问题时首先要提出假设，以及通过试验来找出真正的原因。此外，它还有一个重要任务就是，去调查不良产品的出现是操作人员的责任还是管理人员的责任。

5.决策怎样克服突破的抗拒。质量突破中的关键任务首先是要明确突破的必要性。光凭逻辑性的论据是绝对不行的，必须让他们参与到制定决策及变革内容的工作中来。

6.推进质量突破。所有要突破的部门必须密切合作，每个部门都要清楚问题的严重性、不同的解决方案、预期的效果、所需成本，以及评估给员工带来的冲击及影响。管理者必须对这些因素进行全面的分析和考虑，并给员工提供适当的培训。

7.建立监督体制。在改善过程中，必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发情况。适当的跟进工作在此显得非常重要，因为它能够监测整个实施过程和及时解决突发问题。

质量螺旋和二八法则

“质量螺旋”是朱兰博士提出的另一个关于质量控制的重要理论。朱兰认为，为获得产品的最佳使用效果，需要进行一系列相关的质量管理活动。这些活动主要包括市场调查、开发设计、计划采购、生产控制、检验、销售、反馈等各个环节。同时，这些环节又在整个过程周而复始的循环中螺旋式上升。因此，它也可被称为“质量进展螺旋”。在质量进展螺旋的工作实践中，朱兰博士依据大量的实际调查和统计分析认为：在所发生的所有质量问题中，仅有20%是由基层操作人员的失误造成的，而其中80%的质量问题是领导者造成的。此外，他还得出80%的质量问题是在20%的环节中产生的。同样，在IS09000国际标准中，与领导者责任密切相关的一些因素占有相当大的比例，这种关系在客观上也证实了80/20法则在质量管理中的普遍存在。

朱兰的生活质量观

不久的将来，产品质量将面临更大的挑战，这是每一个企业管理者都可以预见的。社会工业化引起了一系列环境问题，它严重影响着人们的生活质量。朱兰认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。也就是说，没有需求的拉动，经济发展将难以实现。

环视当今社会，国家间的竞争正逐渐被企业间产品及服务的竞争所替代。质量已不再是一种奢侈品，而是任何产品及服务所必须具备的。用户完全满意已经成为世界一流企业和跨国公司所必须具备的最基本要求。因此，每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，都要面对超严格的质量要求，都要努力使自己达到世界级的质量水平。