《服务礼仪常识》课件
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《服务礼仪培训》PPT课件
会议服务礼仪
会前准备
会议服务人员应提前准备好会议场地、设备等，确保会议顺利进 行。
会中服务
会议服务人员应在会议期间提供必要的服务，如茶水、点心等，确 保与会人员能够充分交流和讨论。
会后整理
会议服务人员应在会议结束后及时清理会场，整理设备，为下次会 议做好准备。
05
服务礼仪在医疗行业的 应用
医生服务礼仪
服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，良好的服务礼仪能够 提高服务质量，增强客户满意度 ，提升企业形象。
服务礼仪的核心原则
01
02
03
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊 重企业，以诚相待，以礼 相待。
热情原则
以热情的态度为客户提供 服务，关注客户需求，积 极解决问题。
专业原则
具备专业的知识和技能， 能够为客户提供优质的服 务。
淡妆修饰
保持面部、手部、口腔清洁，头发整 齐，穿着干净舒适。
女性服务人员宜化淡妆，以突出自己 的气质和美感。
自然大方
表情自然，姿态大方，不拘谨也不夸 张。
言谈举止规范
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“ 谢谢”、“对不起”等。
态度热情
对顾客态度热情，微笑服务，积极 回应顾客需求。
举止得体
站姿端正，坐姿优雅，行走轻盈， 保持适当的距离和姿势。
尊重患者
医生应尊重患者的人格尊严，以礼貌、友善的态度与患者沟通。
耐心倾听
医生应耐心倾听患者的陈述，不随意打断或插话，充分了解患者的 病情和需求。
清晰沟通
医生应使用通俗易懂的语言，向患者解释病情和治疗方案，确保患者 充分理解。
护士服务礼仪
1 2
服务礼仪培训完整ppt课件
01
02
03
学习行业规范
注重细节
持续学习与改进
了解所在行业的服务规范和标准，掌握相 关的礼仪要求。
关注服务过程中的细节，包括语言、举止 、态度等方面，做到细致入微。
不断学习新知识，了解行业动态，提高自 己的综合素质，同时积极改进自己的不足 之处。
培养良好的服务心态
树立服务意识
时刻牢记自己是服务者，始终以 客户为中心，全心全意为客户服
服务礼仪培训完整ppt课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务礼仪的具体要求 • 服务行业的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。
服务礼仪是一种行为规范和准则，它规定了服务行业从业人员在工作 中应该如何表现，包括言谈举止、仪态仪表、礼貌待客等方面的要求 。
02
高效服务
提供高效的服务，不拖延顾客 时间。
03
细心周到
细心观察顾客需求，提供周到 的服务。
04
尊重隐私
尊重顾客的隐私，不泄露个人 信息或谈论不适宜的话题。
04
服务行业的礼仪规范
酒店服务礼仪
01
酒店服务人员应保持整 洁的仪容仪表，礼貌待 客，微笑服务。
02
遵循“客人至上”的原 则，尊重客人的需求和 意愿，提供周到的服务 。
务。
保持耐心与热情
在服务过程中保持耐心和热情，积 极回应客户需求，不抱怨、不推诿 。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客 户需求，提供更加贴心、周到的服 务。
服务礼仪(一)服务礼仪常识(精品PPT)
进出房间 A、叩门 进入他人的房间或办公室，都应轻轻叩门，得到 允许后方可进入，切不可贸然闯入。 B、进出房间 进出房间应该是轻轻的，如需关门应回身把 门关好，不可以随手“砰”的一声把门带上。 递物与接物 A、递物 双方经介绍相识后，往往要互换名片。递交名片 时，应该用双手恭恭敬敬的递上，名片的正面应对着对方。 B、接物 应当恭恭敬敬双手捧接，接过名片之后，一定要 仔细看一遍，或有意识地轻轻读一下名片。 鞠躬
礼貌用语 D、道歉语 做了不当的事，应及时道歉说：“对不起，实 在抱歉”“真过意不去”“真是失礼了”。如果不经意打扰了 别人，或是需要打断别人的话，应该说：“对不起，打扰 了”“对不起，打断一下”。在公共场合不小心碰了别人，应 该说：“真对不起，请原谅”“真抱歉”。在服务对象面前应 该说：“对不起，让您久等了”。不要羞于启齿，不论在谁面 前，无论在上级、下级、同事、业主、客人还是施工人员面前， 该道歉时应及时道歉。 E、应答语 “您不必客气”“没有关系，这是我应该做 的”“照顾不周的地方请您多多指正”“好的，谢谢您的好意” 这些话在特定的语言环境中或回答对方的谢意、歉意，要求都 是一种有礼貌的应答之词，对方听了后会感到很愉快。
礼仪的功能
沟通功能： 借助礼仪沟通彼此之间的思想感情，有利于工作开 展。
协调功能：在工作生活中，通过互相尊重，平等友好的礼仪往 来可以达到相互理解，缓解或避免某些不必要的情感隔阂和心 理障碍胡目的。
教育功能：通过众多的礼仪交往，可以起到正面的倡导示范作 用。
礼仪基本表现形式
着
装
工作时，应按要求着制服。
交谈
与人交谈的礼仪要求： A、交谈的基本原则是诚恳、大方、平等、朴实 B、交谈时应动脑筋，搞清对方谈话的目的，尽力做到有礼有节
《完整服务礼仪》PPT课件
务要求的竞争压力，同时还会造成相关的副作用——打
击员工士气，这样的恶性循环长久形成，会给企业和员
工带来不利影响。
“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对
面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅
能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，高EQ
的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业
h
2
•
认识服务礼仪
服务---
简言之, 就是为社会工作，为人类工作，为
别人工作，大家相互为对方工作.
服务既有物质的满足,还有一种精神的享受.
现代社会离不开服务,服务往往是相互的.
举例:
衣服脏了送洗衣店洗
工作繁忙,无暇顾及家庭保洁工作,请物
业或小时工来做
到理发店理发。。。
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3
• 服务对象既是上帝,又是朋友、还是亲 人
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7
• 保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空之所以能够连续 几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是他与员工之 间极为和谐的关系。有杂志曾写道：“新加坡航空成功的一大因 素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下 身兼数职。驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理机舱，空闲的工 作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”正因为如此，新 加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以司为傲不断创造辉煌。
• 第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺 利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯
不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，
对办事多少会有影响，他意识到服务员提醒的价值，特
意地向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
• “做事要超过别人的期望值”，这是一条重要的做人 经验，也是一条重要的服务经验。我们在规定之外，把 工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，他们对我 们的满意度和信任度也会高一点。做生意其实没有特别 的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。在服务工作中， 我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间， 也花不了多少力气，却可以给顾客带来很大的便利。好 比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少 弯路。相信每一位顾客都会以感激之情接受我们额外的 帮助。我们也有可能从中得到一个生意机会。
服务礼仪培训完整ppt课件
01
02
03
04
05
真诚原则
总结词：真诚是服务礼仪的基石，是建 立客户信任的关键。
服务人员应关注客户的真实需求，提供 切实可行的建议和解决方案，不为了销
售而夸大其词。
详细描述：真诚原则要求服务人员以诚 待人，不虚假、不夸大，实事求是地介 绍服务和产品。
在面对问题或投诉时，服务人员应坦诚 面对，积极解决，不隐瞒或推卸责任。
03
员工定期对自己在服务礼仪方面的进步和不足进行总结，制定
改进计划。
学习与交流
培训资料
提供系统性的服务礼仪培训资料，包括PPT、视频、书籍等，供 员工学习参考。
交流分享
鼓励员工之间交流分享服务礼仪的心得体会和经验，共同提高。
外部培训
组织员工参加外部专业的服务礼仪培训课程，提升员工的服务水 平。
THANKS
热情原则
总结词：热情是服务礼仪的魅力所 在，能够提升客户体验。
详细描述：热情原则要求服务人员 积极主动地为客户提供服务，关注
客户的感受和体验。
服务人员应保持微笑、语气热情、 态度友好，让客户感受到关心和重 视。
在服务过程中，服务人员应主动询 问客户需求，积极提供帮助和指导 ，让客户感受到贴心和便利。
服务礼仪培训完整ppt课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-22
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务人员的仪容仪表 • 服务人员的言谈举止 • 服务场景中的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。
服务礼仪培训课件PPT)
借鉴国际经验， 不断完善国内服 务礼仪体系。
培养专业人才， 推动服务礼仪行 业持续发展。
加强行业自律， 营造良好的服务 礼仪环境。
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人：xxx
汇报时间：20XX/01/01
YOUR LOGO
xxx, 副标题
服务礼仪培训课件PPT
汇报人：xxx
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题
02.
服务礼仪 概述
03.
服务礼仪 的核心要 素
04.
服务礼仪 的实践应 用
05.
服务礼仪 的培训与 提升
06.
服务礼仪 的案例分 析
单击添加章节标题内容
01
服务礼仪概述
02
服务礼仪的定义
言谈举止
礼貌用语：使用敬语、谦语， 避免粗俗用语
语速语调：保持适中，避免过 快或过慢
表情姿态：保持微笑，保持端 正的姿态
倾听能力：认真倾听客户的需 求和意见
待人接物
尊重他人：以友善、礼貌的态度 对待客户
细节关注：注意个人形象，保持 整洁、得体的仪表
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
沟通技巧：有效沟通，倾听客户 需求，理解其需求
参加培训课程 阅读相关书籍和文章 观察并学习优秀人士的行为举止 在实践中不断总结和反思自己的行为
服务礼仪的案例分析
06
成功的服务礼仪ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ例
• 案例名称：海底捞的服务礼仪
• 案例描述：海底捞通过提供优质的服务和礼仪，赢得了顾客的信任和口碑
• 案例分析：海底捞的服务礼仪体现在细节上，如提供免费的水果、饮料等，以及员工热情周到的服务态度
服务礼仪培训课件PPTppt课件
服务礼仪是企业形象的重要组成部分，通过规范员工的行 为举止，提升企业形象和竞争力。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
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添加标题
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餐饮服务礼仪
添加标题
添加标题
医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
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餐饮服务礼仪
添加标题
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医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
《服务礼仪》课件
服务礼仪的要素
言行举止
服务人员的礼貌、态度、行为 举止及语言表达技巧。
着装打扮
着装整洁、得体，反映个人的 职业素养和企业文化。
职业素养
专业知识、技能和能力的培训， 以及服务规范和流程的执行。
语言表达
准确表达服务信息的沟通技巧。
服务礼仪的原则
1
尊重原则
尊重客户权利和个性，倾听客户需求，
周到细致原则
2
保护客户隐私。
积极主动提供针对性的服务，关注且满
足客户的细节需求。
3
规范严谨原则
严格执行规范流程，防范和遏制一系列
灵活变通原则
4
意外事件的可能性。
根据客户的实际情况具体分析网络和其 他规定，灵活应对，适度调整服务礼仪。
服务礼仪的实践
前台接待
注重第一印象、 客户导向、 客户信息管理、客 户关怀等。
2 倡导全社会重视服务礼仪
服务礼仪的优良传统和实践都应该得到全社会的肯定和重视，从而形成一种美好的社会 风尚。
3 提高行业服务水平
应该加强服务礼仪的意识、理念、规范和标准化建设，以提高行业的整体服务水平，丰 富工作的内涵和实现更高的客户满意度。
有效的服务礼仪实践可以建立 良好口碑，从而吸引更多的潜 在客户，为企业创造可持续的 商业价值。
服务礼仪的案例
优秀服务员
态度亲和、微笑待人，对客户需 求倾听、关注细节，主动为客户 提供个性化的服务。
糟糕服务员
不尊重客户、服务质量差，态度 冷漠、语言粗俗，不能欣赏客户 的喜怒哀乐，不能沟通有效解决 问题。
固和提高服务技能。
课程介绍
服务礼仪培训班，以提高企业的服务素 质、践行品牌理念为目标，重点培训员 工的言行举止、职业素养、着装打扮、 语言表达及文化交流。
服务礼仪培训课件ppt
居中介绍
(1)
居中介绍的礼仪顺序
长辈与晚辈之间，先介绍晚辈 上级与下级之间，先介绍下级 职务高的与职务低之间，先介绍职务低的
2.2
介绍礼仪
集体介绍
(1)
集体与集体之间的介绍
两个集体，一般是先介绍东道主，再介绍客人。
会议介绍
会议开场人物介绍顺序：先介绍职位高，依次再介绍职位低的。
(1)
介绍具体的人，要用敬辞
领导 1
领导 2
领导 4
领导 6
相机位置
注：人员排序与主席台安排相同
2.1
接待礼仪—— 迎送宾客
1 迎宾
●面带微笑，表情自然，与对方的距离适中，目视对方； ●保持标准站姿，头正、挺胸收腹；
2 致意
●保持标准站姿，点头致意，礼貌问好，鞠躬呈15°； ●服务用语：“您好”、“早上好”；
3 指引
●右手指引方向，手臂尽量伸展，手指并拢，手心朝上； ●服务用语：“您好”、“这边请”； ●行至转弯处，提示业主：这边请！
男
女
士
士
走
走
姿
姿
二. 礼仪常识
2.1接待礼仪 2.3问候礼仪
2.2介绍礼仪 2.4注意事项
2.1 接待礼仪
注意事项
(1)
接待工作的作用
①相互沟通交流的平台，展示企业形象的窗口。 ②接待是体现企业文化、展示企业实力的一种途径。 ③客人对企业的第一印象就来源于我们的接待工作，其中就包括没来之前的电话联系和下
(1)
主席台座次安排
原则：左为上，右为下。当领导人数为单数时，1号居中，2长排在1号左边，3号排 右边，其他依次排列；当领导人数为双数时，1号、2号同时居中，1号排在居中座 位的左边，2号排右边，其他依次排列。
服务礼仪培训课件PPT6
餐饮服务礼仪
迎接客人
热情迎接客人入座，提供 菜单并介绍菜品特色和口 味。
餐前准备
了解客人的饮食禁忌和喜 好，提前安排好座位和餐 具。
上菜服务
按照客人的点餐顺序及时 上菜，注意菜品的摆放和 搭配。
餐后服务
提供餐后甜点、水果等， 询问客人对餐品的满意度 和建议。
商务场合服务礼仪
商务接待
了解来访者的身份和需求，做好
服务用语规范与禁忌
01
02
03
使用礼貌用语
在服务过程中，应始终使 用礼貌、尊重的语言，如 “请”、“谢谢”、“对 不起”等。
避免使用负面语言
避免使用消极、负面的词 汇或语气，如“不可能” 、“我不知道”等。
注意措辞和语气
措辞要清晰、准确，语气 要友好、热情，以传递积 极的服务态度。
倾听与表达技巧
不断学习与进步
持续学习
鼓励员工不断学习新知识、新技能，以适应不断变化的市场需求和客户需求。
反思与改进
引导员工定期反思自己的服务表现，发现问题并及时改进，不断提升服务水平。
谢谢您的聆听
THANKS
其他配件
如领带、丝巾等，应与制服和整体形象相 协调。
形象气质提升
保持微笑
面对客户时保持微笑，展现友善和亲切的 态度。
注意姿态
站立时保持挺拔，行走时步伐稳健，坐姿 端正。
眼神交流
与客户交流时保持眼神接触，展现自信和 尊重。
语言礼貌
使用礼貌用语，注意措辞和语气，尊重客 户感受。
03
服务语言与沟通技巧
服务意识
培养员工积极主动的服务态度， 时刻关注客户需求，提供个性化 服务。
服务技能
提升员工的专业知识和服务技能 ，包括沟通技巧、解决问题的能 力、应对突发事件的能力等。
服务礼仪培训PPT课件
1
健群新空气健身俱乐部
2
仪表礼仪
“以貌取人”是不可取的，但却是存在的，并且相当普遍，而且根深蒂固。 仪表礼仪的基本原则： 随时间、地点、场合变化。
1
健群新空气健身俱乐部
2
头发： 头发不能披肩，如果是长发要盘起，头发后不过领，前不过眉，短发不要超过耳下３厘米，否则要盘起，耳前头发用发夹固定于耳后，不要佩戴夸张的头饰或其他首饰。
健群新空气健身俱乐部
表情：
眼神：眼神也称眼光。在人与人的沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。在与客人交流时，不要斜视、扫视、窥视，因为他们表示轻浮，或表示鄙夷，让客人产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。
1
健群新空气健身俱乐部
2
地域性：十里不同风，百里不同俗 社会性：所有社会成员必须共同遵守 等级性：晚辈尊重长辈，下级尊重上级 物质性：物质第一，饱暖而知书达礼
健群新空气健身俱乐部
礼仪的特点
体现自身素质、建立个人魅力
01
礼仪属于道德素质，（职业道德与礼仪）可以有效的帮助我们展示其他素质（如：自我介绍）
健群新空气健身俱乐部
语言的应用形式
礼貌用语 招呼语：问候、问答、称呼（年龄、行业、统称） 您好！欢迎光临！早晨／中午／下午／晚上好！ 祝您健身愉快！ 请求： 请出示您的会员卡！ 请从这边走！ 请将您的物品放回原处！ 感谢：谢谢！非常感谢！十分感谢！ 道歉：对不起，请原谅！实在抱歉，实在过意不去！ 道别：再见，欢迎下次再来！注意休息！
走姿的要求 基本走姿是： 走路时目光平视、头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折３５度，后摆向后约４５度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。 健群新空气健身俱乐部
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
服务礼仪培训课件(PPT 60页)
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
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