前厅部疑难问题的处理

前厅部疑难问题的处理

1、超额预订后，预订失约怎么办？

1）首先向客人表示歉意，向客人解释客房出租情况，以求理解。2）立即为客人联系其他饭店，并准备饭店小车免费送客人去联系处。

3）向客人说明第二天饭店就会派车把他（或她）接回来，同时确定接回时间。

4）在交接班本上作好记录，并为客人准备间好的房间。

5）大堂值班经理（主管）负责，第二天要派专人把客人接回并作VIP 接待，并向客人表示歉意。

6）做好客史档案以免类似情况再次发生。

2、订房客人失约未来，怎么办？

1）查清预订资料，证实有没有取消预订的通知。

2）如商务散客及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期，其他原因，根据情况是否收费。

3）属旅行社散客，应根据合同规定收取一天空房费预订组负责将旅行社等饭店订房和确认的资料复印交前台收银。

4）属团队，请销售部负责联系，证实是否取消，如没有取消，应将预定的资料复印一份交收银并根据合同规定收取空房费。

3、客房订满后，又有订房要求怎么办？

1）感谢客人对酒店的信任和支持并向客人表示歉意。

2）主动向客人介绍其它同等级饭店并告诉对方联系方法，如有需要代办预订。

3）如遇难以婉言拒绝的客人应及时请示上级领导，采用侯补预订的方式，向客人说明客房确定已订满，如有临时取消预订的会立即通知并确认接受预订。

4）如确实无房，请客人谅解。

4、已登记入住的客人暂不能进房，怎么办？

1）首先向客人解释表示歉意。

2）把客人安排在大堂稍作休息，并告诉客人待房间一打扫好立即通知他。

3）同时立即通知楼层（中心）先清扫××房间。

4）待房间整理好后，立即通知客人并向客人表示歉意，主动安排行李服务。

5、客人继续住怎么办？

1）首先打电话到客人的房间，询问客人是否续住，如续住问明其离店时间。

2）要求客人到总台办理变改手续再付押金，更换钥匙，进店时所预付的押金较多，可安排行李员将钥匙送到客人的房间。

3）若无空房，请客人原谅，同时尽量为客人联系其他饭店安排住店。

6、客人结帐后，延时离房怎么办？

1）客人结帐后，没有离店的迹象，向客人了解离店的时间，并向客人解释饭店的有关规定。

2）问清客人是否发生过其它消费。

3）及时通知楼层，负责客房mini-bar的使用情况。

4）如客人产生异议，接待员应礼貌地向其解释，必要时通知大堂副理解决。

7、客人抱怨房内噪声太大，怎么办？

1）首先向客人表示歉意，询问房号。告诉客人立即派人去查看。

2）立即通知楼层，查明原因，并要求解决。

3）如客人反映的情况属实，楼层不能处理的情况，征得客人同意，给予客人换房。

4）安排行李员或楼层服务员帮助客人换房。

5）再次向客人表示歉意。

8、访客在住客不在时要进房，怎么办？

1）如遇住店客人外出曾做留言，说明××小姐/先生到店请允许进房，则要求来访者出示有效证件后，通知中心开门。

2）如遇住店客人打电话说××小姐/先生到店后请允许进房，先确定住房客人的身份，是否是登记客人（如身份证号、电话、地址、公司等）后在要求来访者出示有效证件，确认无误后，通知中心开门。

3）如遇住店客人未作任何关照情况，来访者要求进房等候，则应婉言拒绝，请其在大堂等候。

4）如遇来访者要求取用房内物品而住店客人又未作任何关照情况下，则请访客出示客人的委托证明或请其设法与住店客人联系，取得确认及征得客人同意后，由大堂副理陪同上楼，所取物品应作详细记录（时间、名称、数量），并请客人签名，复印其有效证件后放行。

9、客人报称行李少怎么办？

1）请客人不要着急，同时询问情况，什么时候发现少了？行李的大小、数量、颜色及特征。

2）若是住店客人，立即报安全部并帮助寻找，涉及案子的，由安全

部帮助报警。

3）若是团队客人，通过礼宾部查找，查对记录本，旅行社送来的行李数与实际行李数量是否相符。如不符应立即向团队领队联系；查对行李是否送错没有，请客人稍等；查对行李运行过程中是否有错和遗失、查对后立即送上；查对行李房是否有个别未标明客人姓名而导致无法发送的行李，如相符立即送上。

4）如散客进房时，发现行李少了，请客人回忆。如遗失到出租车、应主动帮助客人寻找，可根据发票、出租车公司打电话等方式。通过努力仍无线索向客人说明情况并请其原谅。

10、外来电话要留言给住客，怎么办？

1）填写《宾客留言单》并注明客人姓名、房号、留言时间及内容。2）与电脑核对客人的姓名和房号。

3）问清留言人的姓名、单位及联系电话。

4）留言内容与客人复述一遍，确保内容准确。

5）经办人签名。

6）安排行李员送入客人房间。

7）若留言是给尚未抵店的客人时，做发交班，待客人进店后安排人员送到客人手中。

11、客人要求叫醒服务，怎么办？

1）了解客人的姓名、房号、叫醒时间。并与电脑核对。

2）重复上述内容，与客人确认。

3）通知总机做好记录。

4）如发现叫醒电话有无人接听信号，马上通知楼层服务员处理。

12、客人投诉行李员强索小费，怎么办？

1）首先仔细聆听客人的诉说，同时向客人表示道歉。

2）向客人了解行李搬运时间、地点、客人姓名、房号并做好记录。3）向客人说明饭店立即调查此事，并及时将结果答复客人。

4）及时汇报前厅部经理，并调查情况，如情况属实，对有关责任人进行处理。

5）迅速将事件的调查情况反馈给客人，向客人表示酒店将加强管理，减少类似情况的发生，对由此造成客人的不快，深表歉意，同时感谢客人给饭店提出的宝贵意见。