礼貌用语课件1

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礼貌、礼节、礼仪基本礼貌用语

礼貌、礼节、礼仪基本礼貌用语礼貌（1）礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求（2）礼貌的主要内容：A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。

B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。

守信就是要讲信用，不可言而无信。

C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。

D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。

E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。

有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

F、互尊互帮助互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。

G、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。

不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。

（3）基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。

（4）礼貌修养1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。

常用礼貌用语

一、接待文明礼貌用语1、逢面语：早上好、下午好、晚上好、您好、很高兴认识您、请多指教、请多关照、光临、恭候、拜访、久违、久仰、告辞、失陪、留步1、感谢语：谢谢、劳驾了、让您费心了、实在过意不去、麻烦您。

感谢您的帮助。

拜托3致歉语：对不起、请原谅、很抱歉、请稍等、请多包涵、别客气、不用谢、没关系、请不要放在心上。

赐教、海涵3告别语：再见、欢迎再来、祝您一路顺风、请再来。

二、常用礼貌用语1．初次见面说：您好2．客人到来说：欢迎3．好久不见用：久违4．欢迎购物用：光临5．求人解答用：请教6．赞人见解用：高见7．看望别人用：拜访8．陪伴朋友说：奉陪9．等候客人用：恭候10．请人帮助说：请多关照11．表示谦意说：对不起12．麻烦别人说：拜托13．与人分手说：再见14．中途先走说：失陪了15．表示答谢说：谢谢16．表示礼让说：您先请17．接受感谢说：这是我应该做的18. 助人为乐说：我能帮您做什么19．征求意见说：请指教20．表示慰问说：给您添麻烦了。

21、见面问候语：您好；早上好；晚上好。

22、分手辞别语：再见；再会。

23、求助于人语：请；请问；请帮忙。

24、受人相助语：谢谢。

25、得到感谢语：别客气，不用谢。

26、打扰别人语：请原谅；对不起。

27、听到致歉语：不要紧；没关系。

28、接待来客语：请进；请坐；请喝茶。

29、送别客人语：再见；慢走；欢迎再来。

30、无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅。

31、礼称别人语：同志；先生；小姐；师傅；朋友。

32、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急。

33、提醒行人语：请您注意安全；过路请走人行道。

34、提醒乘客语：人多车挤，请大家让一让。

35、提醒旅客语：请您再仔细检查一下，看有没有遗忘什么东西。

36、提醒顾客语：时间快到了，没选好商品的同志请您抓紧时间。

37、提醒让路语：请借光；请您让一让好吗?38、提请等候语：请稍候(等)，我马上就来。

39、提请排队语：请大家自觉排队；请您排队好吗?40、接打电话语：接：您好!我是×× ×，请讲话。

礼貌用语课件

避免过度使用
虽然礼貌用语是一种良好的社交习惯，但过度使用也会让人感到厌烦，因此应适度使用。
注意语气和语调
在使用礼貌Байду номын сангаас语时，应注意语气和语调的把握，以避免产生误解或不必要的误会。
培养良好的礼貌用语习惯的
05
方法与途径
从家庭做起，树立榜样
父母榜样示范
家长应成为孩子学习礼貌用语的榜样，通过日常生活中的示范和引导，让孩子学会使用礼貌用语。
的词汇或句子。
语气和缓
使用礼貌用语时，应保持语气和缓、友好，避免使用过于生硬
或冷漠的语气。
表情和姿态
使用礼貌用语时，应配合适当的表情和姿态，以更好地表达自
己的意思。
注意事项
场合适宜
在不同的场合下，应使用不同的礼貌用语，以适应不同的社交环境。
尊重文化差异
在使用礼貌用语时，应注意不同文化之间的差异，避免因文化差异而引起误解或冒犯。
输标02入题
促进社会和谐发展：礼貌用语有助于增进人与人之间的相互理解和信任，促进社会和谐发展。
01
03
总之，提升礼貌用语水平对于个人和社会都具有重要意义。我们应该不断学习和实践，以礼貌用语为准则
，展现良好的个人素质，促进社会和谐发展。
04
推动文化传承：礼貌用语是中华民族优秀传统文化的重要组成部分，应该得到传承和发扬。
01
礼貌用语是人际交往的基本准则，是展示个人素质和尊重他人
的重要体现。
礼貌用语的应用场景
02
在日常生活中，礼貌用语广泛应用于各种场合，如家庭、学校
、职场等。
礼貌用语的基本原则
03
尊重他人、以诚相待、谦逊有度、关心体贴等。

各种场合礼貌用语

得到感谢语：别客气；不用谢。
打扰别人语：请原谅；对不起；给您添麻烦了；让您受累了。
接待来客语Байду номын сангаас请进；请坐；请喝茶；再次见到您，真是十分高兴；欢迎光临。
送别客人语：再见；慢走；欢迎再来。
听到致歉语：不要紧；没关系；您不必介意。
无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅。
希望不久的将来还能在这里欢迎打扰别人语
各种场合礼貌用语
见面问候语：您好；早上好；晚上好；您好，见到您很高兴；××最近很忙吧！请转达我对他的问候！
分手辞别语：再见；再会；祝您一路顺风；希望不久的将来还能在这里欢迎您。
求助于人语：请；请问；请帮忙；请帮助我一下；请多指教。
受人相助语：谢谢；麻烦你了；非常感谢！

酒店礼貌用语培训ppt

称谓语
对男士一般称“先生”，如果知道他的头衔，可在先生前面加其头衔称呼；如“教授先生”、“经理先生”。对女宾，若不知对方婚否，可称“小姐” 或“女士”，对已婚的可称“太太”，“夫人”或 “女士”
谢谢
答谢语
“谢谢”。“谢谢您的光临”、 “谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”、“感谢您在我们酒店下榻”
征询语
“您有什么需要我帮忙的吗？”、“请您稍等好吗？”“请问先生，您喝哪一种饮料？”、 “先生，我们可以为您整理房间吗？”、“您还有别的吩咐吗？”
指路问语
“请往这边走”、“请一直往前走”、“请从这里下楼”
常用名：唐湘苓户籍名：唐鸿
* 中国饭店协会常年客座教授 * 国家注册中国饭店业职业高级经理人 * 中国饭店协会职业经理人专业委员会委员 * 国家注册中国饭店业培训导师
十二
酒店员工礼貌规范用语培训
规
范
1、欢迎语
欢迎光临欢迎您下榻我们酒店
欢迎您来这里用餐祝您在这里生活愉快
问候语
“您好”、“早上好”、 “晚安”
电话用语
“您好，（这里是）古都大酒店”、“您好，（这里是）餐厅”、“请问您贵姓”、“请问您找哪位”、 “先生，您要找的人不在，请问，需要我留言转告吗？”
婉拒语
“对不起，先生，我还有一件事急着要办，不能久陪了，请原谅”、“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物”、 “对不起，我今晚已有安排，不能陪您跳舞，请原谅”
祝愿语
祝您生日快乐祝您旅途愉快
祝您节日快乐祝您圣诞快乐
告别语
“再见”、“明天见”、 “欢迎您再来”、“祝
您一路平安
答应语
“好的”、“是的”、“马上就来”、“这是我应该做的”、 “照顾不周的地方，请多多包涵”。

统编人教版(2024)一年级道德与法治上册第三单元第11课《对人有礼貌》教学课件

道歉语
当自己的行为影响到他人或给他人带来不便时，应表示歉意。如“对不起”、“ 请原谅”等。
告别语
在分别时，使用恰当的告别语可以表达对他人的尊重和友好。如“再见”、“再会”、“祝您愉快”等。
新知探究
小猪问路的故事
猪妈妈让小猪去森林菜市场买菜，小猪愉快地答应了。他开开心心地提着篮子出门了。可是走着走着，小猪迷路了。小猪遇到一只小鸡，大声问小鸡：喂！森林菜市场怎么走？快告诉我！小鸡看了小猪一眼，哼一声就走了，没再理他。小猪生气地说：这有什么了不起，我去问别人！
放学了，我和妹妹一起走路回家，我们经常在放学的路上聊在学校发生有趣的事情。妹妹说：“哥哥，昨晚我听爸爸说今天他放假，要做好吃的给我们，你觉得是什么好吃的呢？”我说道：“我也不知道，不过我想吃爸爸做的红烧鱼。”说着说着就到家了。一开门就看到爸爸，我和妹妹一起说道：“爸爸，我们回来啦！”
新课导入
对人有礼貌
礼貌暖人心时时有礼貌
人教版道德与法治一年级上册
第三单元
养
作息有规律
养成好习惯
成
良
吃饭有讲究
吃饭的规矩
好习
对人有礼貌
礼貌待人
惯
玩也有学问
规划好时间
核心素养
政治认同：重点理解和掌握“请”这个礼貌用语的用法。道德素养：学生体会自己身边拥有那么多朋友的喜悦心情。法制观念：学习并使用礼貌用语，以正确使用礼貌用语为荣。健全人格：掌握生活中的礼貌用语，将这些语言用于实践。责任意识：了解在什么情况下用什么样的礼貌用语。
走着走着，这次小猪遇到了正在晒太阳的小狗，小猪又嚷道：森林菜市场怎么走？快告诉我！一旁的马爷爷见了对小猪说：孩子，问路要有礼貌啊！特别是请求别人帮忙的时候，一定要有礼貌，别人才会乐意告诉你啊！听了马爷爷的话，小猪知道错了。他心里想：下次问路，我一会注意礼貌的。

文明用语-1

温馨提示： 1、“电瓶车启动，请坐好扶稳！” 2、“到达示范单位，下车请慢行！” 3、“您好！这边请，请小心台阶！” 4、“您好！这边请，请小心地滑！” 5、“您好！这边请，请小心慢行！” 6、“您好！请往前直行5参观碧桂园钻石墅！ 2、请问有什么可以帮到您？ 3、谢谢您的参观，请走好！ 4、谢谢您的参观，欢迎下次再来！
询问用语：
1、您好，先生！请问您需要喝点什么？红茶，咖啡还是奶茶？先生，这是您点的红茶，请慢用！ •对不起，打扰了，请用茶！
面带微笑，先放下茶水，后退一步，再介绍
2、“对不起！请问贵姓？”
3、“对不起，请您留下地址好吗？”
询问客人姓名、地址
•迎客用语：早上好” “新年好”
… … …
“您好！节日快乐！” •送客用语： “谢谢您，请慢走！”
基本礼貌用语：
1、“您好！” 2、“您好！欢迎您！” 3、“欢迎光临！” 4、“您好！欢迎光临！” 5、“请！”
6、“这边请！”
7、“您先请！”
基本礼貌用语：
8、“您好！这边请！” 9、“请进！” 10、“请坐！” 11、“请稍等！” 12、“让您久等了！”
13、“请跟我来！”
14、“您好！请跟我来！”
3、先生，您好！草坪正在维护，通行请走人行道，谢谢！ 4、先生，您好！为了您的安全，请勿坐在马路边休息！
服务行为禁忌
• • • • • • • • • • • 两目无神，目光呆滞；应付式问好，不是出于真心，敷衍了事；工作中抽烟、乱扔烟头；随地吐痰；说脏话、粗话；接听手机煲电话粥，甚至得意忘形；剔牙；打哈欠；玩对讲机；无事可做，闲聊吹牛或吃零食；以貌、以穿着取人，对客人不能一视同一。
“请再次光临，谢谢！”

礼貌用语幼儿园礼仪教育PPT课件

没关系！不要紧！
见面问好带微笑，告别不忘说再见。求人请字别去掉，最后记得说谢谢。
Goodbye！
小朋友，我们说话要注意使用礼貌用语，做一个讲文明、懂礼貌的好孩子！
做错事情说对不起；原谅别人说没关系。
模拟下面的情境，看看应该怎么说？
美美摔倒了丽丽把她扶起来
乐乐借给贝贝一支笔
判断下面小朋友的做法对不对，应该怎么做。
阿姨给小宝送礼物小宝什么也没说就打开了
小胖没有经过同意就抢了包子的故事书
判断下面小朋友的做法对不对，应该怎么做。
花花不小心撞到了婷婷
妈妈叫宝宝
多多用傲慢的语气请求别人帮忙
×请你帮帮我吧。 ×
丁丁没有征求同意就拿走了别人的玩具飞机
当我们接待客人时，会说：请进！请坐！请喝茶！欢迎您！
感谢
淘淘过生日，巧巧送他一份礼物，淘淘是怎么说的？
感谢
得到了他人的帮助要说“谢谢”; 当别人对你表示感谢，要说“不客气”回敬。
道歉/原谅
亮亮走路不小心撞到了宁宁，他们是怎么说的？
婷婷大声地责备花花宝宝不耐烦说：“干嘛！”
学会应答
赶快应声
假装没听到
怎样的回应方式才是有礼貌的？
学会应答
回应召唤时，可以说：好，请您等一下！好，马上就来！您找我有什么事吗？
有人叫你的时候，你是怎么回应的？
学会赞美
小朋友，你喜欢被别人赞美或表扬吗？
你知道哪些赞美别人的语言？
学会赞美
赞美别人，可以说：你做得很好！太棒了！你真能干！
听老师讲述情境，想一想应该怎么说才是有礼貌的。
① 明明在走路，遇到前面有一群小伙伴在玩耍，他大声地喊道，“走开。”

文明礼貌用语ppt课件

14、您是否参加了城镇医疗保险？请您出示医保卡。 15、您的费用共**元，收您**元，，找您**元，请收
好。
16、您好，请问你需要什么帮助？
12
㈢挂号、收费处：
17、对不起，请您再说一遍好吗？ 18、对不起，您有零钱吗？
19、对不起，请您稍等。 20、请您把病历卡一起给我。 21、请问您需要查询什么？ 22、请稍等，我马上给您看。 23、对不起，请让这位急诊病人先看。 24、请问您哪不舒服？ 25、别着急，您慢慢说。
14
（四）住院处工作人员文明用语
1、请您预交住院费**元。 2、收您**元，请将收据保管好，出院结算时请
交回。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住
院，您走好。 4、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交
款收据给我。 5、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再
补交**元（应退**元） 6、这是**病人的结算单，请收好。
11
㈢挂号、收费处：
9、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 10、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 11、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 12、这是您的结算清单，请收好。 13、请您把就诊卡给我。
我们一定会认真改进的。 15、感谢您对我们工作
的理解与支持 16、请稍等一会! 17、请问，您有什么不
舒服？ 18、请不要紧张! 19、请勿吸烟
2
二、问候语：
您好、大家好；早安、晚安、上午好、下午好； “来了？” “忙呢？” “感觉好吗？” “感觉如何？” “你哪里不舒服？” “您有什么事吗？” “我能帮您什么忙吗?” “您需要我帮您做些什么吗？” “我可以进来吗?” “怎么难过了，能告诉我吗?” “您不介意的话，我可以看一看吗?”等。

第一课常用礼貌用语

第一课常用礼貌用语教材分析本课是根据课程标准“文明礼貌”德目中的有关规定设置的。

本课是在前一课的基础上，具体进行学习礼貌用语的教育，使学生知道日常生活中礼貌用语的含义，教会学生正确使用，培养学生从小使用礼貌用语的好习惯。

一个国家的人们能否正确使用礼貌用语，在一定意义上标志着这个国家的文明程度，反映这个民族的精神面貌。

对个人来说，表明一个人是否有文明教养，反映一个人道德修养的水平。

因此，教育学生从小正确使用礼貌用语，是提高学生思想道德素质的重要内容。

学情分析对于一年级小学生来说，礼貌用语并不陌生，从他们学说话起，家长就教会他们说“谢谢”等礼貌用语，在幼儿园中也进行过这方面的教育。

本课要在以前教育的基础上，进一步提高学生使用礼貌用语的能力，将日常生活中常用的礼貌用语比较全面地教给学生，使学生结合具体环境理解每种礼貌用语表达的含义及用法，并促使他们在日常生活中正确使用这些语言。

本课分为三部分。

教法建议本课教学应注意以下三点。

1．一年级小学生对于礼貌用语并不陌生，教学应考虑他们原有的基础，利用他们原有的生活经验，提高对礼貌用语含义的理解。

即不要过于简单地教学生说礼貌用语，因为他们在口头上是会说的，要在会说的基础上，提高他们对每种礼貌用语的理解；但不要拔高，以较抽象语言讲述各种礼貌用语的含义和用法，要把握好本课教学要求的“度”。

2．要使一年级小学生正确理解礼貌用语的含义，不能离开语言的具体环境，如课文中安排的特定具体环境，但不能只限于一种具体环境，要让学生举一反三，如请求语的使用，课文安排在借书的具体环境中，教学中可扩展到问路：“请问”；买东西：“请给我”；向老师请教问题：“请您给我讲”；请求同学帮助：“请你帮我”，要和学生的日常生活紧密结合，促使学生经常使用。

3．礼貌用语的教育要紧紧抓住其实质：人与人交往中尊重别人、对别人友好的表示。

要使学生正确理解每种礼貌用语所表示的内心真情。

例如，道歉语“对不起”，应是自己由于打扰别人，影响别人而感到内心不安，用“对不起”表示道歉，请求别人原谅，而不是简单说一声“对不起”，应付一下别人。

餐厅服务的礼貌用语

餐厅服务的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见;1.问候声：1.1 “先生小姐您好欢迎光临;”/“中午晚上好,欢迎光临”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您一共几位请这里坐;”1.2 “请问先生小姐有预定吗是几号房间几号桌;”1.3 “请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1 先生小姐,您坐这里可以吗”2.2 “请问先生小姐,现在可以点菜了吗”/“这是菜单,请您选择”2.3 “请问先生小姐喜欢用点什么酒水饮料我们这里有……”2.4 “对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗”2.5 “请问先生小姐喜欢吃点什么我们今天新推出……我们的特色菜有……”2.6 “请问,先生还需要点什么/“您用些……好吗”2.7 “请问先生现在可以上菜了吗”2.8 “请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问,可以撤掉这个盘子吗”2.9 “请问先生,上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”2.10 “您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”2.11 “现在可以为您结账吗”3.感谢声3. 1 “感谢您的意见建议,我们一定改正3.2 “谢谢您的帮助”3.3 “谢谢您的光临”3.4 “谢谢您的提醒”3.5 “谢谢您的鼓励,我们还会努力”4.道歉声4.1 “真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗”4.2 “对不起,让您久等了,这是ХХ菜4.3 “真是抱歉,耽误了你很长时间”4.4 “对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,4.5 “对不起,我把你的菜上错了”4.6 “实在对不起,我们重新为您做一下好吗”4.7 “对不起,请稍等,马上就好”4.8 “对不起,打扰一下”4.9 “实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗”5.应答声5.1 “好的,我会通知厨房,按您的要求去做;”5.2 “好的,我马上就去”5.3 “好的,我马上安排;”5.4 “是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务;”5.5 “谢谢您的好意,我们是不收小费的;”5.6 “没关系,这是小事很乐意为您效劳”5.7 “我明白了;”6.祝福声6.1 “祝您用餐愉快;”6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3 “祝您新婚愉快;”6.4 “祝您早日康复;”6.5 “祝您生日快乐;”6.6 “祝您心情愉快;”7.送别声7.1 “先生小姐慢走,欢迎下次光临;”7.2 “先生小姐再见;”7.3 “请慢走”/“请走好8.餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2 “您的菜上齐了,请品尝;”8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见;”9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉；9.2 要垂手恭立,身体微微前倾,双手交握于腹部；距离当一般以一米左右为宜,不要倚它物；9.3 要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果;客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢;礼貌服务用语指南之一礼貌服务用语指南前言懂礼节、讲礼貌,是作为一个优秀服务员的基本条件之一,反映一个人的礼貌程度,主要表现在语言、态度和动作上;服务人员的语言不仅直接影响到宾客的情绪,而且还直接反映出饭店的管理水平;为了提高我们的服务质量,向宾客提供规范化服务,向您推荐如下礼貌服务用语;在使用时,要面带微笑,附以快捷的服务动作;希望所有员工在日常报务工作中,要坚持五声,十一个字,即：五声：----来店有迎声；----离店有告别声；----表扬有致谢声；----工作不足有道歉声；----客人欠安有慰问声；十一个字：您您好请谢谢对不起再见常用礼貌用语：一综合类1、表达你对客人的问候----χχ先生,早上好----下午好----晚上好----您好2、表达你对客人的欢迎用语----欢迎您光临----欢迎您光临我们宾馆----您好,欢迎光临----见到您很高兴3、如果过去相识,分别甚久,见面时可以说：----很久没见到您----很高兴再次见到您4、应答客人呼唤时用语----是的,先生/夫人----我马上就来-----请稍等----很抱歉让你久等了5、答应客人的要求时,可立即回答----可以----没问题----请稍等6、询问姓名或房号----请问您贵姓客人介绍过其姓名应主动对其讲”您好,××先生”----先生,请问您住几号房间----请让我看一下您的住房卡好吗7、当客人向你致谢时---不客气,这是应该的----很高兴为您服务8、当客人向你致歉时----没关系9、当客人要你让路而说”对不起”时----不好意思10、当客人给我们的工作以帮助时,应表示谢意----谢谢----给您添麻烦了11、当客人由于客气而给你小礼物时----谢谢,您太客气了----谢谢您的礼物12、当你要打断客人的谈话时----对不起,可以打扰一下吗----对不起,先生,您的电话----可以耽误您几分钟吗----希望没打搅您13、接受投诉或批评时,要留心听,不要反驳,可以说：----请您把事情的经过讲一下----谢谢您对我们工作的寿命----我们会妥善处理这件事----很报歉,给您添麻烦了14、在处理过失时----对不起,给您添麻烦了----由于我的过失,给您造成了不必要的麻烦,我很抱歉----很抱歉,先生/夫人,我马上查清情况----谢谢您的谅解15、当客人由于自己动作缓慢而感到窘迫时----我能为您做什么----请慢慢来,别着急16、与客人道别时----祝您旅途愉快----祝您一路顺风----欢迎再次光临----祝您晚安17、有客人挡住去路时----劳驾----对不起----麻烦请您让一下----可以让我过去吗18、当客人发愁或向你诉说有关他们的坏消息时----请不用担心----我能为您做什么----听到这事我很难过19、听不明白时----对不起,请您再讲一遍好吗----请您再重复一遍,讲慢点好吗20、1如果你要离开客人去查某件事或在通电话是临时走开时----我现在马上去拿,请稍等一下----清稍等,我马上去查一下2当你查清某件事回来时----对不起,让您久等了21、当客人求助时----很高兴为您服务----我会尽力去做22、当客人向您借东西时----没问题,请稍等23、当你打错电话,找错了人或打扰了客人时----对不起,打扰您了二前厅部分前厅是宾客进店首先步入的场所,是饭店的”门面、窗口”,也是宾客对饭店服务产生深刻印象,作出评价的第一个部门,因此,在对客服务中能否讲究礼貌礼节,尤为重要;1、欢迎用语----您好,欢迎光临2、接待用语----请问您有预订吗----请您填写登记表----可以看一下您的证件吗----您的房号是--,这是钥匙,请您收好3、向客人推荐房间时：----这间房间离电梯很近对老人讲----这间套房很幽静,晚上可以透过窗户看夜景----您运气真好,我们恰好还有一间漂亮的单人间----这间客房最适合您了4、当客人填妥表格交回时：----谢谢注：客人向你递来任何物品时,切勿顺手抢过来,或一声不响地收入5、要求客人付订金时,可解释在先：-----先生,按酒店规定,您需要先付一些订金6、带客人到房间时：----先生,这是您的行李吗-----带您提行李好吗----请跟我来----请这边走----××是一间朝南,阳光充足的房间----旅途愉快吗----有事请拨电话,我们随时为您服务----希望您过得愉快;7、要让客人知道,遇事应立即反映----真希望您能早点通知我们8、向客人询问住宿是否满意时：----××先生,感谢您下榻我们酒店,您对住房满意吗9、当客人离店时：----祝您旅途愉快----欢迎您下次再来礼貌服务用语指南二三收银部分1、收银员见客人来到柜台前时,应立即向客人问候----能为您服务吗2、同时有多位客人时应向在等候的客人说----请稍候我尽快给您办3、当获得一切必需的资料后----这是您的帐单,这是您的找零,请点一下----请稍等,您的帐单很快出来----恐怕您刚签过的帐单还没有输入,我需要联系,请稍候----谢谢,欢迎再次光临注：不要大声向客人讲出帐款的总数尤其是有旁人在时,可用手在单上指出总数4、在客人结帐单时,你可以用如下方式向他们解释----这是客房酒吧内饮料的费用----对不起,这里有点错误,请稍候-----请核对一下帐单5、要求客人签单----请在这儿签上您的姓名和房号注：当客人签了名或支票递给你时,你必须有礼貌的向他道谢四客房用语客房是住店宾客的主要休息场所,客房服务台要承担大部分的日常生活服务,同时,在很大程度上,饭店的声誉取决于客房服务的水平和质量1、打扫客房时：----您好,我是服务员,请问现在可以清扫吗2、发现设备损坏时：----先生,您房间的××坏了,我可以进去看一下吗----请稍等,我马上通知工程人员来修理----对不起,让您久等了3、客人要求洗衣时----请问您的衣服是干洗还是湿洗----您的衣服已经洗好,请查收4、当客人欠安时----您需要看医生吗----您今天感觉好些吗-----希望您好好休息,早日恢复健康5、客人需要送餐服务时----如果您想在房间用餐,请拨打送餐服务6、当向客人提供会客服务时----对不起,先生,请问您找几号房间----对不起,先生,您要找的客人这会儿不在房间,您要留言吗----请您在一楼大厅等候----客人来访时间已经过了,为了不影响您与他人的正常休息,可以明天再谈吗7、客人退房时----您请走好----欢迎再次光临五餐厅部分餐厅的接待主要分为迎宾及问好,带客入座送上饮料,上菜牌及介绍菜式,点菜,上菜,结帐以及送客等程序,应根据情况使用正确的规范化礼貌用语1、欢迎用语----您好,欢迎光临----请问几位----您请坐2、座位满时----先生,很对不起,全部座位都满了,您等一会好吗----厅房全订满了,到零点餐厅用餐好吗----我们将尽快给您安排座位3、为客人引座----先生,请这边走----这张台怎么样----您喜欢坐这里,还是坐在窗边----请坐,祝您用餐愉快4、客人入座后----请问您喝什么茶/饮料,我们有----5、递上菜谱时----先生,这是菜谱,请您挑选等一会我再来给您点菜6、估计客人准备点菜时----请问现在可以点菜吗7、当客人不知什么菜好时----您可以尝尝我们的风味菜----我们有一道----,味道很好,您可以试试----这是我们本周推出的特色菜,请选用8、当客人选了不能立即满足的菜式,应听取客人对菜的具体意见要求：----您口味比较轻,点个清淡一点的好吗----这是标准的四川风味,比较辣,您的意思---- 9、当为客人上菜时要征求客人的同意----现在可以上菜吗10、上菜时----对不起,报菜名,请慢用----请慢用,只需说一次就够了11、当客人对质量不满意时,视情况选择：----很对不起,我马上去换让后厨再加工一下12、没有客人点的菜时----对不起,今天已经卖完了,下次我们多备点13、当客人用餐完毕提出付款时应说----先生,这是您的帐单----请您在这里签字14、向客人征求意见时,可以说----今天的宴会您感觉满意吗----请您对我们的服务、饭菜多提宝贵意见----谢谢您的建议15、工作常用语----请问你要哪种饮料----请问您还要吗----请问我可以撤掉这个盘子吗----非常感谢您的提醒----对不起,失礼了----您稍等一下,我马上送来----先生,您的菜上齐了,请慢用----您还需要别的吗六酒吧部分1、不要自动为客人在酒中加冰块,要先问客人----请问,要加些冰块吗2、为客人加苏打水或清水时,要问需要多少----先生,您看可以吗3、即使你不是同客人对饮,也可以说；----祝您健康4、对常客表示你记得他们的习惯爱好----还是喝往常一样的饮料5、客人喝醉吵闹时:----招呼他们到较静的角落----给他们些较温和的饮料----若客人胡闹,应立即请大堂副理到场处理----若他有朋友在场,请他们其中一位协助送他走----有必要的话,可请保安部门人员来帮忙7、向客人推荐----来一杯鸡尾酒好吗----再来一杯好吗8、送酒给客人时----加冰还是净饮七电话用语----您好----您好,总机总台、商务中心….----我帮你接总台----对不起,请讲慢一点----请稍等----对不起,没人接----请别挂电话----对不起,现在占线八保安部分针对司机：----对不起,这里不能停车----对不起,这是我们酒店专用的停车场,不对外停车----请您把车子停在外面----先生,请您把车子停好----先生,请您把车子再往后靠一点----先生,请您把车门锁好----先生,请您把车子开到上面针对客人：----先生/小姐,您用车吗----您需要帮助吗请您稍等,我给您叫车----您有没有忘记什么东西----这件事发生在我们宾馆,很报歉…我们尽快妥善处理----请您再想一想,是不是把东西遗忘在别的什么地方九康乐部分饭店十大用语：您好欢迎光临对不起请谢谢对不起,让您久等了好的,---先生/女士请您稍候片刻祝您过得愉快再见,谢谢光临,欢迎您常来。

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工作用语
? 接听电话用语 ? 1、您好！这里是×××单位×××股（室），请问您找×
谁？ ? 2、我就是，请问您是哪位？......请讲. ? 3、请问您有什么事？ ? 4、您放心，我会尽力做好这件事。 ? 5、不用谢，这是我们应该做的。 ? 6、×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来
电话好吗？） ?7、对不起，这项业务请您向×××股（室）咨询，他们的
礼貌用语
礼貌用语
? 礼貌用语是指在语言交流中使用具有尊重与友好的词语。
概述
? 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”礼貌用语就属于良言之列。礼貌用语在公关活动中起着非常重要的作用。
? 中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训，意思是说，有道德的人待人应该彬彬有礼，不能态度粗暴，也不能出言不逊。礼貌待人，使用礼貌语言，是我们中华民族的优良传统。（本段出自于苏教版小学语文五年级下册20课：《谈礼貌》）
服务，本着认真负责的态度说。 ? ④ 打扰一下或不好意思，打扰一下，用于因打扰客人或
常见用语
? “谢谢”、“对不起”和“请”这些礼貌用语，如果使用恰当，对调和及融洽人际关系会起到意想不到的作用。
? 无论别人给予你的帮助是多么微不足道，你都应该诚恳地说声“谢谢”。正确地运用“谢谢”一词，会使你的语言充满魅力，使对方备感温暖。道谢时要及时注意对方的反应。对方对你的感谢感到茫然时，你要用简洁的语言向他说明致谢的原因。对他人的道谢要答谢，答谢可以“没什么，别客气”、 “我很乐意帮忙”、“应该的”来回答。
? 社交场合学会向人道歉，是缓和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。如你在公共汽车上踩了别人的脚，一声“对不起” 即可化解对方的不快。道歉时最重要的是有诚意，切忌道歉时先辩解，好似推脱责任；同时要注意及时道歉，犹豫不决会失去道歉的良机。在涉外场合需要烦人帮忙时，说句“对不起，你能替我把茶水递过来吗”，则能体现一个人的谦和及修养。
? 几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须挂在嘴边的礼貌语。如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用餐”、“请指教”、“请稍候”、“请关照”等等。频繁使用“请”字，会使话语变得委婉而礼貌，是比较自然地把自己的位置降低，将对方的位置抬高的最好的办法。
生活用语
? 礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。 ? 见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、
“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。 ? 感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在
过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助” 等。 ? 打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“麻烦”、“请多包涵”等。 ? 接受对方致谢致歉时：别客气”、“不客气”“不用谢”、 “没关系”、“请不要放在心上”等。 ? 告别语：“再见”、“欢迎下次再来”、“慢走”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。 ? 忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、 “你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。
究后给您答复好吗？ ? （以上第23—24句同样适合接听电话） ? 25、不用谢，请慢走！
? 到单位办事用语 ? 26、对不起，打扰您一下。 ? 27、请问×××股（室）在那间房？ ? 28、请问×××同志在吗？ ? 29、非常感谢您（麻烦您了）。 ? 30、请留步/留步。
服务用语
? ⒈礼貌的基本要求： ? ①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③
电话号码是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......) ? 8、您打错号码了，我是×××单位×××股（室），......没关系。
? 打电话用语 ? 10、您好！请问您是×××单位×××股（室）吗？ ? 11、我是×××单位×××股（室）×××，请问怎样称呼
您？ ? 12、请帮我找×××同志好吗。 ? 13、对不起，我打错电话了。
? 四、接待来客用语 ? 14、请进！ ? 15、您好！同志您是......？ ? 16、请问您找谁？ ? 17、他（她）不在，请问有事需要转告吗？ ? 18、×××单位（或×××同志）在×楼，我带您去（或指
明地点）。 ? 19、对不起，让您久等了。 ? 20、请坐（请喝茶）。 ? 21、我就是，请问有事需要办理吗？ ? 22、请稍等，我马上为您尽快办理。 ? 23、您反映的情况，我们尽快办理。 ? 24、对不起，这个问题......，请留下您的联系电话，我们研
? 礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。所以我们在日常生活中，尤其在社交场合中，会使用礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊重，而且表明自己有修养；所以多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。
? 3、敬语服务 ? 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③
语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处 ? 4、基本用语 ? ① 欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人
员使用。 ? ② 谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，
本着的态度说。 ? ③ 请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供
说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 ? 2、三轻：走路轻，说话轻，动作轻。 ? 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 ? 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 ? 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 ? 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 ? 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 ? 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 ? 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。