七步法服务程序(1)

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服务7步法标准流程

对车辆状况作实车检查，最终确认：
· 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 ·车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 · 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢复原样。
·检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 ·检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 ·对照实车检查表，检查车身及油漆辆门窗关闭，车门锁好。
2. 修理 (30%)
工作分类
Note: 以上比例因服务站不同而不同
保养工作
• 定期保养服务 • 需要半熟练技术员 • 可以以较高生产效率完成
修理工作
• 比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等.
• 需要有技巧的技术员 • 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
维修技师和零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过 EPC查询确认）零件人员登录TACT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算单。维修技师将施工单递交至服务顾问。根据零件人员输入零件进行确认后作出估算单。
如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作：
三.维修工单
维修工单
维修工单管理环节是为确保其被准确书写并以顺畅，有效的方式得到处理。
修理单内容
虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容: 客户明细车辆明细工作明细额外信息
客户明细
客户的姓名和地址
电话号码 (家, 商务或移动电话) 付款方式
客户签名
车辆明细
VIN或车身号码车辆型号生产日期车辆登记日期(PDS) 车辆牌号里程表读数，汽油量
广丰预约系统
1
预约流程简图：

某汽车公司服务程序的七步法程序

某汽车公司服务程序的七步法程序在现代社会，汽车已经成为了人们生活中不可或缺的一部分。

对于汽车公司来说，提供良好的服务是保持客户满意度和促进公司发展的关键。

为了确保汽车公司能够提供高质量的服务，制定一个七步法的服务程序是非常重要的。

本文将介绍某汽车公司服务程序的七步法，以确保客户能够得到满意的服务。

第一步：签约服务当客户购买一辆新车时，他们和汽车公司之间将签订合同。

合同中包括了汽车的保修条款和服务内容。

客户在购买车辆前，应该仔细阅读合同内容，并对其中的条款有充分的了解。

同时，汽车公司应该明确告知客户如何使用保修服务和提醒客户合同的注意事项。

签约服务是建立良好客户关系的起点，因此需要保证透明和诚信。

第二步：车辆交付在客户购买了一辆新车后，汽车公司应该确保车辆在交付之前经过了全面的检查和试车。

汽车公司应该给予客户充分的时间和机会检查车辆，确保车辆的质量符合客户的期望。

第三步：保养计划汽车公司应该提供详细的保养计划，告知客户应该在何时进行保养，并明确保养的具体内容和费用。

保养计划的目的是确保车辆能够始终保持良好的工作状态，延长车辆的使用寿命。

第四步：预约服务客户在需要维修或保养车辆时，应该能够方便地预约服务。

汽车公司应该提供多种预约方式，例如电话预约、在线预约等，以满足客户不同的需求。

当客户预约服务时，汽车公司应及时回复，并确认预约信息。

第五步：维修或保养在维修或保养过程中，汽车公司应该确保提供高质量的服务。

公司应该配备技术过硬的维修人员和先进的维修设备，以确保能够高效、准确地解决客户的问题。

同时，公司应该确保在维修过程中尽量减少客户的等待时间，并提供舒适的等候环境。

第六步：客户反馈汽车公司应该定期邀请客户提供服务质量的反馈。

这对于汽车公司来说是非常宝贵的，因为只有通过客户的反馈，才能了解到服务的优点和不足之处。

汽车公司应该积极倾听客户的意见和建议，并根据反馈不断改进和优化服务。

第七步：售后服务售后服务是汽车公司与客户之间关系的延续。

七步法服务程序

七步法服务程序在现代社会中，服务行业的角色越来越重要。

服务的质量直接关系到企业的形象和发展，同时也对消费者的满意度和对品牌的忠诚度产生影响。

为了提高服务的质量，许多企业采用了七步法服务程序，本文将详细介绍这一程序。

第一步，了解客户需求。

服务的核心是满足客户的需求，因此在提供服务之前，我们首先需要了解客户的需求。

可以通过与客户进行交流、问卷调查等方式来获取客户的反馈信息，从而准确把握客户的需求。

第二步，制定服务标准。

服务标准是指为了保证服务质量而制定的一系列规范和准则。

通过制定服务标准，可以明确服务的目标和要求，为员工提供明确的工作指引，从而提高服务的一致性和可靠性。

第三步，培训员工。

员工是企业提供服务的重要力量，通过培训可以提高员工的专业能力和服务技巧。

培训内容可以包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面，通过定期的培训可以不断提升员工的综合素质。

第四步，落实服务流程。

服务流程是指服务从开始到结束所经过的一系列环节和步骤。

落实服务流程可以使服务更加有条不紊，减少错误和失误的发生，提高服务速度和效率。

第五步，监控服务质量。

监控服务质量是通过对服务过程和结果进行评估和检查，发现问题并及时进行改进。

可以通过客户满意度调查、投诉处理记录等方式来监控服务质量，从而发现问题和改进不足之处。

第六步，处理客户投诉。

客户投诉是对服务质量不满意的一种表达方式，如何妥善处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。

对于客户投诉，企业应该积极主动地解决问题，及时回应客户的需求和关切。

第七步，评估和改进。

评估和改进是七步法服务程序的最后一步，通过评估服务的效果和改进的必要性，可以不断提高服务质量和客户满意度。

评估和改进可以通过收集和分析数据、制定改进计划等方式进行。

通过七步法服务程序，企业可以提高服务的质量和客户满意度，从而增强竞争力。

在实施七步法服务程序的过程中，企业需要充分考虑不同行业和不同客户的特点，灵活调整和应用这一程序，以实现最佳的服务效果。

8D和七步工作法

因可否使问题排除;验证。
• D5：确定永久性纠正措施
在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选的校正措施能够解决客户问题，同时对其它过程不会有不良影响。
• 主要工具：因果图、FMEA
• 关键要点:重新审视小组成员资格;决策，选择最佳措施;重新评估临时措施，如必要重新选择;验证;管理层承诺执行永久纠正措施。
是通用机型的故障还是专有机型的故障？
是否就措施方案的目的进行了针对性的试验验证？
是否充分收集并分析了典型的失效零件？
是否进行了符合设计标准的可靠性试验验证？
通过分析是否完全确定了失效故障模式？
是否进行过定点用户使用的验证？
识别的失效原因是否为根本原因？
验证数据是否对验证结论有充分的支持？
是否对相关的零件和过程进行了符合性的排查？是否确定了小批投放（服务更换）的样本跟踪方案？
措施方案是否考虑了远近结合？
是否考虑了其它类似机型的采用问题？
是否考虑了在用、库存产品的临时措施？
是否确认了改进措施文件化的范围？
首先要分清楚什么是：
现象问题原因什么是纠正措施什么是临时措施什么是长期措施
8D方法常用工具：
• 头脑风暴 • 推移图（目标达成情况、PPM） • 查检表 • 因果图（鱼刺图）、5why方法 • 帕累托图（排列图） • 控制图 • FMEA
Discipline 8
总结和激励
做好详细跟踪，趋势不理想，及时调整，重复上述过程
通过上述的工作过程回答： 1、问题是什么？(2D)；2、问题如何解决？(3D~6D)；3、将来该问题如何预防？(7D)
质量改进项目关键阶段控制评审内容
失效原因确认评审点
改进措施采用评审点

七步工作法(终)

在全县村级组织推行“村务决策七步工作法”的实施意见为认真贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会精神，落实科学发展观要求，以改革创新精神全面推进农村党的建设，进一步规范村级重大事务决策运行程序，提高以村党组织为核心的村级组织规范化建设水平，充分发挥农村基层组织推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用，为建设保定东南区域中心城市和中国北方纺织强县提供坚强组织保证，借鉴外地经验，结合我县实际，县委、县政府决定，在全县村级重大事务决策运行中实行“七步工作法”。

“七步工作法”的具体步骤是：村党支部提议、村“两委”商议、乡镇党委政府审核、党员大会审议、村民代表会议或村民会议决定、专门组织负责实施、办理结果公开。

一、明确村级组织的地位及相互关系村党组织是党在农村全部工作和战斗力的基础，是农村各种组织和各项工作的领导核心，在村级事务决策运行中处于领导地位。

村委会是在村党组织领导下，由村民直接选举产生的自我管理、自我教育、自我服务的群众性自治组织，在村级事务决策运行中具有协调、管理和执行的职能。

村党组织要加强和改进对村委会的领导，规范村党组织和村委会工作的职责，细化村“两委”的权利、责任和义务，支持和保障村委会依法履行职责。

村委会要自觉接受和维护村党组织的领导，积极主动地做好职责范围内的工作。

村民代表会议或村民会议在村党组织的领导下行使议事权、决策权和监督权。

村党组织和村委会要明确和规范村民代表会议或村民会议的工作职责，自觉接受其监督。

二、科学规范“七步工作法”的内容和程序（一）明确工作内容。

凡是村级重大事务和与村民切身利益相关的事项，都要按照“七步工作法”决策、实施。

村级重大事务的主要内容包括：（1）制定和修改村民自治章程、村规民约；（2）新农村建设长期规划和年度工作计划；(3)村年度财务预算和重大财务支出计划；(4)村庄建设规划、土地征用及补偿分配方案、宅基地使用方案；(5)修路、建校、打井、办电等重大公益事业建设项目资金使用、招投标或承包方案；（6）较大资额集体资产的拍卖、发包、租赁、抵押、担保；（7）村民筹资、筹劳的方案。

11-丰田七步法服务

丰田七步法服务程序
丰田汽车公司丰田汽车（中国）投资有限公司
Service Advisor Training
Step 7. 追踪回访 Step 6. 交车
Step 1. 预约
七步法程序流程图
Step 2. 接待 Step 3. 修理单
Step 5. 质量管理
Step 4. 派工与生产
Service Advisor Training
Service Advisor Training
Thank you
Service Advisor Training
TSA 21 第一级核心内容
-------The Toyota Way 针对服务顾问 (理念)
-------7步法服务步骤 (过程)
-------工作过程控制看板针对服务顾问 (可视化管理)
------关怀顾客技巧 (交往技巧)
------保修指南针对服务顾问 (过程和交往技巧)
------电话技巧 (专业的沟通)
• 提供专业角度的建议，清楚讲明工作项目和价格
接待过程对顾客满意度得分有很大影响
Service Advisor Training
Step 3. 维修工单
填写修理单过程既是对顾客要求的详细说明，同时确认获得顾客授权，以便维修技师能够在约定时间内顺利完成工作。
维修工单是一份带有法律效力的合同文件
------产品知识(Know-How)

Service Advisor Training
Step 1. 预约
通过对进入维修部门的车辆及顾客数量进行时间管理，从而达到工作符合平均化目标
Service Advisor Training
Step 2. 接待

丰田公司的七步法服务程序

丰田公司的七步法服务程序在现代经济形势下，企业要想获得成功，不仅需要提供优质的产品，还需要关注客户的售后服务。

作为世界知名汽车制造商，丰田公司一直以来都以其卓越的客户服务而闻名。

丰田公司的七步法服务程序是其成功的核心要素之一。

本文将为您详细介绍丰田公司的七步法服务程序，使您对该程序有更深入的了解。

第一步：意识到服务的重要性丰田公司强调服务的重要性，并认为通过提供良好的服务可以增强客户对公司的忠诚度。

因此，在丰田的销售员中进行专门的培训，以确保他们意识到服务在客户满意度和企业发展中的关键作用。

第二步：向客户问候在丰田公司，向客户问候是服务的第一步。

无论是电话沟通还是面对面，销售员都会友好地向客户问好，并询问客户的需求和意见。

通过这种方式，丰田公司建立了与客户之间的信任关系。

第三步：详细询问客户需要为了提供个性化的服务，丰田公司的销售员会仔细询问客户的需求。

他们将倾听客户的要求和期望，并根据客户的反馈提供相应的建议和解决方案。

第四步：演示和试驾在丰田公司，为了使客户更好地了解和体验车辆，销售员会向客户进行详细的演示，并提供试驾机会。

通过这一步骤，客户可以更好地了解车辆的特点和性能，从而做出更准确的购买决策。

第五步：报价和协商当客户对某一车型感兴趣时，销售员将向其提供详细的报价，并与客户进行协商。

丰田公司注重透明和公正，以确保客户对价格和交易方式有清晰的了解和选择。

第六步：交付和金融安排一旦达成购车协议，丰田公司将协助客户办理相关手续，并安排车辆交付。

如果客户需要贷款购车，丰田公司还会提供金融方案，并帮助客户完成相关申请。

第七步：售后服务和维护丰田公司非常注重售后服务和车辆维护。

他们为客户提供免费的维修保养计划，并建立了全国范围的服务网络，以方便客户随时获得专业的技术支持和维修服务。

总结丰田公司的七步法服务程序是其成功的关键之一。

通过意识到服务的重要性，向客户问候，详细询问客户需要，演示和试驾，报价和协商，交付和金融安排，以及售后服务和维护，丰田公司确保客户得到全方位的关注和满意的服务。

汽车销售公司售后七步法服务程序

汽车销售公司售后七步法服务程序概述汽车销售公司的售后服务是保障客户购车后获得满意的重要环节。

为了提供高质量的售后服务，汽车销售公司可以采取以下七步法服务程序，以确保客户的满意度和忠诚度。

1. 客户接待售后服务的第一步是进行客户接待，这是客户和汽车销售公司进行沟通的第一次机会。

在接待过程中，销售代表需要友好、耐心地与客户进行沟通，了解客户的问题和需求。

同时，销售代表应该提供专业的建议和解决方案，以满足客户的需求。

2. 故障诊断客户报修或反馈问题后，汽车销售公司需要进行故障诊断以确定问题的根本原因。

为了有效地进行故障诊断，汽车销售公司可以使用先进的诊断设备和技术，以及经验丰富的技术人员来快速准确地找出问题所在。

在进行故障诊断的过程中，销售代表应该及时向客户提供诊断结果，并解释问题的原因和解决方案。

3. 维修和更换零件在确定了问题的原因后，汽车销售公司需要进行维修和更换零件的操作。

根据车辆的故障情况和客户的需求，销售代表可以提供相应的维修方案和建议。

在进行维修和更换零件的过程中，汽车销售公司需要确保使用高质量的零部件，并严格按照标准的操作流程进行维修。

在维修过程中，销售代表应该与客户保持沟通，及时汇报维修进展情况。

4. 测试和调整在维修和更换零件之后，汽车销售公司需要进行测试和调整以确保车辆的正常运行。

销售代表可以将车辆进行全面的检测和测试，发现并解决潜在的问题。

在测试和调整的过程中，销售代表应该详细记录和报告检测结果，并与客户沟通测试结果。

5. 清洁和美容为了提供完善的售后服务，汽车销售公司还应提供清洁和美容服务，以保持车辆的整洁和美观。

销售代表可以对车辆进行内外清洁，如洗车、擦拭车内表面等，以确保车辆焕然一新。

在清洁和美容的过程中，销售代表应该注意细节，并确保车辆完全干燥和清洁。

6. 客户验收和满意度调查完成维修、测试和美容后，汽车销售公司需要邀请客户进行验收，并进行满意度调查。

销售代表可以陪同客户检查车辆并解释所有的维修内容。

诺基亚解决问题七步法程序

效。
问题根源分析
七步法不仅关注问题的表面现象，还深入分析问题的根本原因，有助于彻
底解决问题。
跨部门协作
该方法鼓励团队成员跨部门合作，共同解决问题，增强团队协作能力。
标准化操作
通过七步法的实施，可以确保问题解决的步骤和操作标准化，提高解决问题的效率和质量。
局限性
对领导力要求高
该方法需要领导者具备较高的组织协调能力和问题解决能力，否则可能难以实施。
注意事项
保持客观性
充分沟通
在解决问题时，保持客观的态度，避免主观臆断和偏见。基于事实和证据进行决策，确保解决方案的公正性和合理性。
在解决问题过程中，与相关人员进行充分的沟通。确保信息的准确传递和理解，以便更好地协作和合作。
灵活应对
遵守法律法规
在解决问题时，要灵活应对可能出现的变化和挑战。根据实际情况调整解决方案，确保问题得到有效解决。
对团队成员素质要求高
团队成员需要具备较高的专业知识和团队协作能力，否则可能影响实施效果。
适用范围有限
该方法主要适用于企业内部的问题解决，对于一些外部因素或突发事件可能无法完全应对。
05
七步法的实施建议和注意事项
实施建议
明确问题定义
在开始解决问题之前，确保对问题的定义有清晰的理解。明确问题的范围和目标，以便更好地制定解决方案。
在解决问题时，要遵守相关法律法规和道德规范。确保解决方案的合法性和道德性，避免产生不必要的法律和道德风险。
评估解决方案
评估解决方案的可行性和效果，确保解决方案的有效性和可操作性。
实施解决方案
准备实施工作
根据解决方案的设计，准备实施所需的资源、工具和人员等。

客户关怀技巧

“早上好，李先生”
“早上好，请稍等一会儿”
“早上好，另一位维修顾问将很快接待您” “下午好，请您稍等几分钟可以么” 谢谢 “早上好，我们的工长Jackson先生将会帮助您”
“欢迎再次光临Aziz先生,我们将很快接待您 ”
接待流程
3. 绝不能忽视等待中的顾客
保持向顾客打招呼或者迎接到来顾客.
“若忽视我的到来，我将会生气。而主动问候我，使我很高兴耐心等待”
•
3)“温馨谈话”使用
•“温馨谈话”是与顾客关于工作以外话题的对话 •谈论顾客的家庭，兴趣，爱好，或他们爱车的清洁。
•这样的交流可以使顾客放松并感觉亲切
哦，婴儿椅，那几岁了呢？
维修顾问和工长值得注意的一些线索
游艇还是马房的拖车?
预约和平均化工作量(heijunka)
•KISS 原则使用 KISS原则。确保执行简单和简短的顾客预约流。
保持-Keep 预约-It 简短-Short
和
简单-Simple
预约应对中的 3P
• 应表现自信-positive, 专业-professional 和礼貌-polite 亲切待客会能够使顾客满意
营造融洽氛围
• 营造融洽氛围意味着在维修顾问
与顾客之间创立了一种互相理解与信任的关系.
满意
• 目标超越客户期望。首先是维修工作的准确完成，向客户进行清晰的工作说明，然后通过追踪回访确认顾客对于维修服务完全满意
维修顾问必备技能
客户关怀技巧
TSA
交流技巧产品和技术知识
丰田标准
一名丰田的维修顾问必须具备良好的 “People Skills”. 同时，丰田的维修顾问应该同样具备 “基本技术知识”.

服务程序-丰田公司的七步法程序

服务程序-丰田公司的七步法程序丰田公司的七步法程序是一种以持续改善为核心的管理方法，它在丰田企业中得到了广泛应用。

该程序的主要目标是通过追求卓越，提高产品质量和生产效率，满足客户需求，优化生产流程，并减少浪费。

步骤一：设定指导方针在这一步骤中，企业需要明确其目标和方向。

这包括明确企业的使命、愿景和价值观，并将其与生产、销售和服务等方面的具体目标相结合。

这个步骤的重点是制定一个明确的方向，以便每个员工都能清楚地了解企业的目标和期望。

步骤二：测量当前状况为了能够改善，企业需要了解当前的状况和问题。

在这一步骤中，企业需要进行数据收集和分析，以获取关于生产效率、产品质量和客户满意度等方面的信息。

通过测量当前的状况，企业可以找出问题的根源，并为改善措施提供依据。

步骤三：分析根本原因在这一步骤中，企业需要找出问题的根本原因。

与传统的问题解决方法不同，丰田的七步法程序强调寻找问题的根本原因，而不仅仅是解决表面问题。

通过分析根本原因，企业可以采取有针对性的措施，以解决问题，并有效地预防类似问题的再次发生。

步骤四：制定改进计划在这一步骤中，企业需要制定改进计划。

改进计划应包括具体的目标、具体的措施和相关的时间表。

在制定改进计划时，企业需要确保计划是可实施的，并且能够有效地解决问题。

此外，为了能够成功实施改进计划，企业需要确保员工具备相关的技能和知识，并为其提供必要的培训和支持。

步骤五：实施改进计划在这一步骤中，企业需要开始实施改进计划。

为了能够顺利实施改进计划，企业需要确保相关的资源和支持得到充分的调配和落实。

此外，企业还需要建立有效的沟通渠道，以确保所有相关方都可以及时了解改进计划的进展情况，并能够提供反馈和建议。

步骤六：验证和标准化在这一步骤中，企业需要验证改进措施的有效性，并将其标准化。

这包括对改进措施进行试点和测试，并根据测试结果进行调整和优化。

一旦改进措施被证明是有效的，企业就需要将其标准化，并确保其在整个企业范围内得到广泛应用。

汽车销售公司七步法服务程序

8:30
A E 100
10,000klm service
1.0
B ottacin
9:00
L C 100
30,000klm service
1.0
S um ners
9:15
FZJ 80
5,000klm Service
0.5
W illiam s
9:30
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40,000klm service
2.5 hrs
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S e rvice R e q u ire m e n ts
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8:00
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10,000klm service
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8:15
A E 100
20,000klm service
2.0hr
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8:00
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APPOINM ENT SHEET M ONDAY June 23 1998
Model LC 100 Townace Fiat Bambino AE95
Se rvice Re quire m e nts Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey
认真管理。
总结
接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待客户增加客户的信心,在专营店能力的基础上超越客户的期望.
STEP - 3.
填制派工单
受理负责：维修接待
售后服务流程
三、制单；

服务程序（七步法服务程序）

服务程序(七步法服务程序)目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础1></a>.七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七步法程序Step 1 : 预约Step 6 : 交车Step 2 : 接待Step 3 : 填写修理单Step 4 : 调度& 生产Step 5 : 质量控制Step 7 : 追踪服务预约STEP - 1.分派足够的时间去清楚地了解客户的需求预约系统的前提条件客户到达前确认零件情况控制客户数量防止拥塞监控& 安排所有可使用的技术员工作时间(工时)有效处理“随到”客户&返修预约系统的前提条件在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率) 弹性预测未来预约安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化Heijunka工作负荷服务站唯一能销售的产品是工时!!“I’ll sell these tomorrow”全部可使用工时可预约工时随到客户和额外工作客户预备工时时间桶概念可使用工时计算方法= 技术员数量x 每日工作时间x 生产率= 10 技术员x 8 小时x 100%= 80小时全部可使用工时例:= 技术员数量x 工时x 生产率x 预约率= 通过预约可以销售64小时工时*Note: 20%预留量为carry-overs, 非预约客户& 额外工作可以使用的预约时间*(80% 预约率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.543.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.517.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Total hours available (80)Appointment hours booked (32)Appointment hours left (32)Appointment hours (64)Carry-over hours (10)第一次分派出15.5 小时第三次分派出8.5小时第二次分派出8小时用于滞留车辆修理:10小时要知道的参数(关于预约系统)?预约率失约率工作分类容量& 劳动力使用滞留车数量和原因测量预约率总预约客户数总客户数指导参数: 低于80%预约率(%)=失约率总失约客户数总预约客户数失约率(%) =主要有两类工作;1. 保养(70%)2. 修理(30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同工作分类在给服务站安排工作时须考虑工作分类保养工作定期保养服务需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成修理工作比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱&悬挂修理等.需要有技巧的技术员生产效率较低Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平“滞留车辆”或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.J定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆. 因此,必须滞留至第二天.滞留车率按日统计非计划滞留车率总非计划滞留车数总维修车辆数滞留车率(%)=指导参数: 低于5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预约系统类型预约表格目视控制J目视控制可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制的概念可以显示当前状态和可用预约容量促使平均化日常工作量好处:提高预约率的方法在车辆销售过程中业务接待员名片(背面)业务介绍小册子接待处的标识服务提醒邮件销售店的网页总结预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.接待STEP - 2.1. 标识工作起止时间早到者服务(值班)服务站进出口应清楚可见带指示箭头的接待处标识客户停车位客户休息室,洗手间设施等.付款标识清楚可见和用明确的文字表达合适的停车位(数量足够,位置合理)清洁,吸引人的客户休息室礼仪交通工具座椅套& 脚垫&方向盘套2. 设施–业务接待促销材料/服务手册3. 业务接待员个人仪表,修饰清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌)提问和倾听技巧(5W, 2H)(who, what, where, when, why, how, how much)修理单填写(涉及到的主要项目)每个接待员每天处理15 到20个修理单4. 接待过程问候客户的到达回顾以前的修理记录在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫执行车辆环车检查解释服务需要, 利益,费用和工作的时间如果是较复杂的问题,请使用预诊断表车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内4. 接待过程继续对认为是必要的额外工作提供建议顾客签名确认车辆钥匙和停车车位的号码询问客户是否要检查更换零件总结接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客户的期望.填写修理单STEP - 3.销售店可能使用:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种,应包括以下过程和信息可用性: 迅速&容易地获得修理单修理单填写过程同步性: 和零件部的同步,在预定方面和取件方面控制: 数字顺序精度: 所有信息是清晰和准确的修理单内容虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容:客户明细额外信息车辆明细工作明细客户明细客户的姓名和地址电话号码(家, 商务或移动电话)付款方式客户签名车辆明细VIN或车身号码车辆牌号里程表读数车辆登记日期(PDS)生产日期车辆型号工作明细客户要求的详细描述技术员所做工作的详细描述.- 测量, 调整和观察- 油类和润滑液量等- 更换零件估价工作起止时间的记录质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)额外信息业务接待员的姓名车辆环车检查结果所需的额外工作许诺的交车时间追踪服务的优先方式工作类型(保修, 保养, 修理)保留更换的零件总结精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.调度&生产STEP - 4.调度&生产系统的前提条件维持高生产率的工作环境(清洁,有序等)和零件部的交流&同步优先对待返修客户&等待中客户跟进技术员的工作状态一次分配一张修理单给一个技术员确定技术员的“下一工作”记录技术员可用工时数&未售出工时数监督&控制工作停止(包括外发加工)根据技术员技术水平分派工作打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完工时间),监控生产力,人力使用和效率调度&生产系统的前提条件使用生产日程安排许诺交车时间:1.30 p.m.*工时手册工时:* 包括质量检查&清洁等.2.3 hours午餐时间:1.0 hour财务(结算)时间:0.2 hours最迟工作开始时间:10:00 a.m.维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础.如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户技术员日程安排技术员30分钟没有工作技术员第三件工作,开始时间10.30 am生产日程安排系统(该表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD. MorrisS. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands技术员第一件工作,完成时间8.00 am当前时间是13:30,第三件工作应被完成控制类型Control Pad/SheetComputer SystemControl BoardVisual ControlJ目视控制能有效地监督工作进程, TMC一直推进目视控制概念.技术员下一工作的延迟最小化每件工作的开始时间和预计完成时间监视和控制工作停止好处:服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. 经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动. 总结质量控制STEP - 5.质量控制系统的好处确保一次修复减少返修投诉的发生增加顾客满意度和顾客保持增加雇员满意度质量检查优先车辆在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆;返修车辆投诉车辆与安全有关的修理保修修理服务活动期间修理项目与驾驶性能和N.V.H有关的项目.外发加工高价值修理主要保养服务排气系统修理制动系统&悬挂系统修理技术员不能找到问题的车辆检查项目业务接待员所须有关工作的叙述技术员已做工作的叙述(做了什么, 故障为什么发生和如何修理的)更换的零件车辆清洁情况如有必要进行路试记录结果质量控制表, 修理单上的签字报告任何没有通过检查的车辆通知客户质量控制过程确定故障原因并提供反馈返修定义:指没有通过服务店内部质量检查的车辆,或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不满意,带回来再次修理的车辆.返修的可能原因业务接待员提问技巧较差没有确定“主要维修项目”错误的诊断技术员技术水平较差(错误的工作给了错误的技术员)缺乏工具或其它设备交车过程中解释说明不够质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次修复.总结交车前说明STEP - 6.交车程序1. 证实质量控制检查已经完成2. 确认顾客的要求已经达到3. 原始估价和实际是否相符交车程序如下:4. 通知顾客来提车5. 顾客到达时热情问候6. 业务接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用交车程序(续上)9. 收款&提供收款证明(收据/发票)7. 确定跟踪服务的方式8. 建议下次服务时间或额外项目10. 交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等11. 感谢顾客的光临交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意总结跟踪服务STEP - 7.实现跟踪服务的前提制定跟踪服务规程记录顾客的反应三天内联系顾客跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项跟踪服务方法主要有两种顾客跟踪服务的方法;1. 电话跟踪快速和个人化即时反馈优点;顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息.要求:安静的区域修理单或维修履历的复印件限制调查函上问题在5 到6个在报告上总结顾客反应跟踪服务方法2. 直接调查函/卡实施方法;挂调查卡在车内后视镜上交车时将调查卡交给顾客通过邮件寄调查卡重要的是要提供预付费的信封优点;容易记录和保存顾客反应跟踪& 报告顾客反应为了分析的目的,有七个服务投诉的区域可供提问;1. 问候& 礼仪: 职员是怎样问候和接待顾客?2. 修理: 不满意的工作标准3. 定价: 是否物超所值4. 时间: 是否按时完成5. 清洁: 车辆交回给顾客时是否清洁6. 交车: 就修理工作,是否给顾客满意的解释7. 其它: 关于顾客设施的关注.例如:休息室\礼仪交通工具等. 总结跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈.结论丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合.通过跟进丰田关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加.Thank you。

某汽车销售公司七步法服务程序

某汽车销售公司七步法服务程序1. 寻找客户在某汽车销售公司中，首要任务是寻找潜在客户。

公司可以通过以下渠道来获取客户信息：•广告宣传：通过电视、广播、报纸、网络等媒体进行广告宣传，吸引客户关注。

•与合作伙伴合作：与其他企业、组织或个人建立合作关系，共同开展宣传推广活动。

•口碑传播：通过满意客户的口碑宣传，吸引更多潜在客户。

2. 客户咨询一旦潜在客户被吸引，他们可能会开始咨询有关汽车的信息。

在这一阶段，销售代表应该：•完善产品知识：了解汽车的技术参数、配置和性能，以便能够为客户提供准确的信息。

•提供咨询服务：对客户的问题进行耐心解答，并向客户介绍汽车的特点和优势。

•提供试驾机会：为客户提供试驾体验，让他们更好地了解汽车的驾驶感受。

3. 制定购车计划在客户决定购买汽车后，销售代表应帮助客户制定购车计划，包括：•选择适合的车型：根据客户的需求和预算，帮助客户选择适合的汽车型号。

•确定购车方式：包括全款购车、分期付款、金融贷款等方式，根据客户的实际情况为其提供建议。

•提供相关信息：包括购车手续、保险、保养等方面的信息，帮助客户了解和准备相关事项。

4. 解决购车难题在购车过程中，客户可能会遇到各种问题和难题。

销售代表应积极解决这些问题，包括：•金融服务：协助客户办理汽车贷款或分期付款等金融服务，提供相关的银行合作信息。

•交付手续：协助客户办理购车手续，包括车辆过户、保险等手续，确保客户能够顺利购车。

•售后服务：介绍汽车保养、保修等售后服务政策，解答客户的问题。

5. 交付汽车在购车手续完成后，销售代表将协助客户交付汽车，包括：•检查车辆：确保车辆在交付前经过检查和清洁，符合客户的要求和期望。

•交付车辆：向客户介绍汽车的基本操作和使用方法，帮助客户上手使用新车。

•客户满意度调查：在交付后进行客户满意度调查，收集客户的反馈和建议。

6. 售后服务售后服务是促进客户满意度的关键。

销售代表应确保售后服务的质量和效果，包括：•售后维修：提供汽车维修、保养等服务，确保车辆的正常运行。

服务员服务流程及服务细节-PPT

注意事项
1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您好”等用语提示客人;
2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。
撤果盘
服务细节
1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完, 询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗” ,客人示意后即可操作;
2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下, 如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作 (用公叉进行操作)
4、热菜上菜顺序:两热荤 →按位上得高档菜品 →清蒸得名贵鱼类 →海鲜 →炒菜 →煲仔 →蔬菜。
注意事项
1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时将鱼送往后厨重新加热 ;
2、分菜:在客人屡屡被敬酒、不便川餐时,可以帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客人没有要求则不必派菜;
3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手势,报出菜名;
4、要求转动转盘时速度缓与、态度认真庄重:手势与整体动作协调、流畅;
5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切不可造成喧宾夺主得感觉。
6、如就是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报完菜名后加以适当得祝福语,以突显亮点服务。
4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;
5、儿童面前不宜派茶;
6、要随时留意为客人添茶注水。
上餐前水果
1、根据订餐经理安排准备餐前果盘; 2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。” 3、待客人用完后马上撤走空餐具。
餐具与椅,请客人坐下后,再加餐具。餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;
7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意色泽搭配、荤素搭配;

服务程序某汽车的七步法程序

02
第二步：环车检查
检查车身外观
总结词
仔细查看车身表面，包括车漆、车身、车轮等部位，确保无划痕、凹陷、锈迹、颜色不一致等问题。
详细描述
先围绕车辆走一圈，观察车身各部分是否完好，有无刮擦、碰撞痕迹，车漆是否光滑、色泽ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ致。同时，检查车轮是否有磨损、裂纹、紧固件是否松动。另外，还要注意车身各部分线条是否流畅，没有弯曲、变形或扭曲。
总结词
检查发动机舱内部件，如发动机、散热器、空调压缩机等，确认无漏油、高温、异响等问题。
详细描述
打开引擎盖，检查发动机、散热器等主要部件是否有漏油痕迹。同时，检查各部件连接处是否紧固，无松动现象。此外，还要注意听发动机运转时是否有异响，若有异常声音，应立即停驶并联系专业人员进行检查和维修。
03
第三步：需求确认
谢谢您的观看
07
第七步：质量检查与交车
质量检查
内部质量检查
对汽车内部各个部件进行详细的检查，确保没有任何瑕疵和问题。
外部质量检查
检查汽车的外观，包括油漆、车身、轮胎等，确保没有划痕、凹陷或损伤。
功能测试
测试汽车的各种功能，如灯光、空调、音响、门窗等，确保它们都能正常工作。
车辆清洗
外部清洗
使用高压水枪和清洁剂对车辆外部进行清洗，去除污垢和灰尘。
内部清洗
清洁汽车内部，包括座椅、地毯、方向盘等，确保车内没有残留物和异味。
客户交车与满意度调查
交车流程
向客户介绍汽车的各项功能和使用方法，并进行必要的操作指导。
满意度调查
询问客户对购车过程的满意度，以及对汽车质量和性能的看法。这有助于了解客户的需求和期望，以便改进服务流程和产品质量。