【导游PPT课件】第三章 导游团队服务程序与服务质量
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团队导游服务程序课件PPT课件
团队导游服务程序课件(PPT156页)
入店服务—规范流程
• （一）介绍下榻饭店 • （二）协助办理住宿手续 • （三）介绍饭店设施 • （四）照顾行李进房 • （五）带领旅游团用好第一餐 • （六）宣布当日或次日活动安排 • （七）协助处理游客入住后的各类问题 • （八）确定叫早时间
团队导游服务程序课件(PPT156页)
致欢迎辞
１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
翻跟头旅行社之爆笑导游词
团队导游服务程序课件PPT课件
L/O/G/O
第三章 团队导游服务程序
团队导游服务程序课件PPT课件
第三章
领队 全陪 地陪
团队导游服务程序
地陪规范服务流程
1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作
乘客们，你们好！我代表翻跟头旅行社 对大家表示欢迎！现在，我介绍一下我们的车况 。大家乘坐的这辆车作为报废车已经有13年的历 史了，由于没有车闸，停车时必须与其它物体相 撞才能停车。 这位是我们的司机师傅，他创下了 每月12次的事故记录，平时需喝两瓶白酒才能上 车。本车没有速度表，如果您的上牙打下牙，那 速度就是40公里；如果玻璃窗飞出去，那速度就 是80公里；如果车轱辘掉了的话，那速度就是140 公里；如果车顶飞出去的话，那我们就去到了最 后一站－－天堂。 我衷心祝愿各位旅行愉快、身 体健康，经受得起这样的速度，现在我们开始写 遗言。
旅游接待计划内容
导游实务-旅游团队导游服务程序与服务质量1
1 地方导游服务程序与服务质量
物质准备
服务准备
到旅行社相关部门领取门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单、接待计划表、游客意见反馈 表等资料，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志等物品及个人 物品。
语言和知识准备
对计划上的游览项目做好有关资料的准备；对当前热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能 感兴趣的话题做好准备。
接站服务
➢ （1）致欢迎辞（5min左右）：代表所在旅行社、本人、司机欢迎到来；介绍 本人姓名及所属单位；介绍司机；表示努力为大家提供服务的诚挚愿望
➢ （2）调整时间（接待入境旅游团时，介绍两国时差，请旅游者调整好时间） ➢ （3）首次沿途导游：风光导游、风情介绍、介绍下榻的饭店 ➢ （4）宣布集合时间、地点和停车地点（提醒记住车牌号）
参观游览服务
1 地方导游服务程序与服务质量
其他服务
➢ （一）社交活动 （1）宴请活动 （2）会见 （3）舞会 ➢ （二）餐饮服务
若带领旅游者品尝风味餐，地陪应对风味餐作重点介绍。 ➢ （三）娱乐服务
计划内应陪同前往，介绍节目内容和特点；计划外一般不陪同，可协助购票。
1 地方导游服务程序与服务质量
1
地方导游服务程序与 服务质量
1 地方导游服务程序与服务质量
服务准备 接站服务 入店服务 核对、商定活动日程
参观游览服务 其他服务 送客服务 后续工作
1 地方导游服务程序与服务质量
计划准备
语言和知识准备
物质准备 形象准备
服务准备
心理准备
1 地方导游服务程序与服务质量
计划准备
计划准备
服务准备
熟悉接待计 划
其他服务
➢ （四）购物服务 （1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强 迫旅游者购物等问题出现。 （2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色， 承担翻译工作，介绍商品托运手续等。 （3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。 （4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。
第三部分导游服务程序和内容.pptx
因为：合作共事是有客观基础的
共同的工作对象——同一团队的旅游者；
共同的工作任务——执行该团队的旅游计 划，为其安排落实各项旅游服务；
共同的努力目标——组织好该团队旅游者 的旅游活动，为其提供满意的服务。
合作共事还有注意方式方法
1、主动争取各方的配合 2、尊重各方的权限和利益 3、建立友情关系 4、彼此尊重、相互学习、勇担责任
全程导游是整个导游工作集体的中心。作为组团 社的代表，全陪在领队和地陪的配合下，为旅游团 （者）提供全旅程陪同服务，自始至终参与旅游团 全程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监 督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方 面接待人员的关系，在保证旅游团的各项旅游活动 按计划顺利、安全实施方面发挥着重要作用。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
从案例中可以认识到导游遇到这样的情况 应该怎样做？案例体现了导游工作的哪些 重要性？如果你是小颜，你怎么做？
分析：
全陪、地陪和领队各有各的工作任务， 但只有“协作共事”，才能摆脱困难，完 成共同的任务。
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队 紧密配合，商量出问题的解决方法。应该 说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。 埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而 会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可 取的。
地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣， 但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自 订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气 地在大厅沙发上坐了下来。
导游业务ppt教案(PPT86页)
（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游
团。
（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅
游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团
所下榻的饭店。
第三节 误机（车、船）事故的 预防与处理
二、误机（车、船）事故的处理与预防
（一）造成误机（车、船）事故的原因
第一节 导游语言的概念与特点
一、导游语言的概念 二、到有语言的特点
第二节 导游语言运用技巧
一、导游口头语言运用的技巧 二、导游姿势语言运用技巧 三、导游交际语言运用技巧
第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点 二、导游带团的原则
第二节 导游主导地位的确立和 良好形象的塑造
二、游客患重病的处理 （一）积极采取救护措施
在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组
人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的
亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站
急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然
发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅
游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人
员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示
和派人协助处理。
事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，
一、导游的基本职责 二、处境旅游领队、全陪地陪、和景区景点导游的职责
第三节 导游的从业素养
一、良好的思想品德 二、“T”型知识结构 三、较强的业务能力 四、健康的身心
景区导游服务流程课件
景点介绍
01
在游览过程中，向游客介绍景点的历史文化背景、建筑风格、
传说故事等，让游客对景点有更深入的了解。
互动交流
02
鼓励游客提问、参与讨论，与游客进行互动交流，增强游客的
参与感和体验感。
注意事项提醒
03
在游览过程中，及时提醒游客安全注意事项，如保持秩序、不
乱丢垃圾等。
旅游安排
用餐安排
根据用餐人数和餐饮标准，选择合适的餐厅，并 确保游客用餐安全卫生。
文化交流。
保障旅游安全
导游人员负责游客的安全，在旅 途中要关注游客的身体状况和安 全状况，及时处理突发情况，保
障游客的人身安全。
导游服务的分类与职责
01
02
03
全程导游
负责游客的全程接待和安 排，包括行程规划、讲解 、旅途服务等。
地陪导游
负责所在地的接待和讲解 工作，协助游客完成当地 的旅游活动。
注重与游客的互动和交流
景区导游需要注重与游客的互动和交流，增强游客的参与感和体验 感。
提高安全意识
景区导游需要加强安全意识，确保游客的人身安全和财产安全。
THANKS
感谢观看
活动安排
根据行程安排，合理安排游客的活动，如参观博 物馆、购物等。
住宿安排
协助游客办理酒店入住手续，确保游客住宿安全 舒适。
送团工作
核对离团信息
在离团前核对游客的离团时间、地点、交通方 式等信息，确保离团顺利。
行李托运
协助游客办理行李托运手续，确保行李能够及 时送达目的地。
感谢送别
向游客表示感谢，并祝福游客旅途愉快，期待下次再见。
满意。
案例二
某古城导游小刘，在讲解古城历史和文化时，过于生硬和刻板 ，缺乏与游客的互动和交流，使得游客对导游服务感到乏味和
第三章旅游团队导游服务程序和服务质量
31
四、核对、商定活动日程
（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施 1．提出小的修改意见或增加新的游览项目时 ——及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排； ——需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用； ——对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
8
（二）落实接待事宜
S4．落实行李运送 S5．了解不熟悉景点的情况 S——对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以 便游览活动顺利进行。 S6．与全陪联系 S——地陪应和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。
9
（三）物质准备
S ——感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作
S
分别表示谢意；
S ——惜别语：表达友谊和惜别之情；
S ——征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；
第3章旅游团队导游服务程序与服务质量
S
1
地方导游服务程序与服务质量 第一节
S
2
地陪导游服务的八大环节
3
一、服务准备 （一）计划准备
1、熟悉接待计划 （1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码. （2）旅游团基本情况：旅游团团名、代号、电脑序号、旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪 华等、标准等、经济等）和费用结算方式。
41
六、其他服务
S （一）餐饮服务 S （二）购物服务 S （三）娱乐服务 S （四）其他社交活动服务
42
七、送客服务
送行前的工作 离店服务 送行服务
43
七、送客服务
（一）送行前的工作 1．核实交通票据
四、核对、商定活动日程
（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施 1．提出小的修改意见或增加新的游览项目时 ——及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排； ——需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用； ——对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
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（二）落实接待事宜
S4．落实行李运送 S5．了解不熟悉景点的情况 S——对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以 便游览活动顺利进行。 S6．与全陪联系 S——地陪应和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。
9
（三）物质准备
S ——感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作
S
分别表示谢意；
S ——惜别语：表达友谊和惜别之情；
S ——征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；
第3章旅游团队导游服务程序与服务质量
S
1
地方导游服务程序与服务质量 第一节
S
2
地陪导游服务的八大环节
3
一、服务准备 （一）计划准备
1、熟悉接待计划 （1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码. （2）旅游团基本情况：旅游团团名、代号、电脑序号、旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪 华等、标准等、经济等）和费用结算方式。
41
六、其他服务
S （一）餐饮服务 S （二）购物服务 S （三）娱乐服务 S （四）其他社交活动服务
42
七、送客服务
送行前的工作 离店服务 送行服务
43
七、送客服务
（一）送行前的工作 1．核实交通票据
导游业务第三章
第三章 第三节
导游服务程序与质量标准 全程导游服务程序与质量标准
八、抵站服务 1.所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒旅游者整理带齐所有随身 物品，下机（车、船）时注意安全。 2.下飞机后凭行李票领取托运行李，如发现旅游者行李丢失和损坏，要立 即与机场有关部门联系处理并对旅游者做好安抚工作。 3.出港（出站）全陪应举社旗走在旅游者前面，以便尽快同接该团的地陪 取得联系。如出现无地陪迎接该团的现象，全陪应立即与接待社联系， 告知具体情况。 4.乘火车到达的团，将行李票交给地陪。乘坐飞机到达的旅游团，全陪应 与地陪、领队共同清点行李。 5.向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团的计划外的有关要求转告 地陪。 6.组织旅游者登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。
第三章 第三节
导游服务程序与质量标准 全程导游服务程序与质量标准
十、善后工作 1.对旅游团遗留的重大、重要问题要先请示旅行 社有关领导后再做处理。 2.全陪应认真、按时填写《全陪日志》或其他旅 游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。 3.及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。
第三章
导游服务程序与质量标准
第三章
导游服务程序与质量标准
第一节 旅游团队与散客旅游 二、散客旅游的概念与特点
1.散客旅游的概念 散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项 旅游费用的旅游方式。 2.散客旅游的特点 （1）在人员组成上，同游的散客之间存在着某种持续稳定 的社会或家庭关系。 （2）在付费采取即时零星支付各种旅游费用的方式。 （3）散客旅游者多数具有很强的个性需求，较好的经济基础， 对服务要求较高。
第三章 第三节
导游服务程序与质量标准 全程导游服务程序与质量标准
六、离站服务
导游服务课件PPT
内部评估
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题 和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质 量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分 析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景 ，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加 丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题， 并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提 升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服 务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视 和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确 的语言向游客传达信息， 避免使用模糊或含糊不清 的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或 领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历 史文化背景、建筑风格、特色景观等 ，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问 题，满足游客的需求。
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题 和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质 量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分 析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景 ，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加 丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题， 并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提 升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服 务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视 和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确 的语言向游客传达信息， 避免使用模糊或含糊不清 的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或 领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历 史文化背景、建筑风格、特色景观等 ，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问 题，满足游客的需求。
导游服务质量ppt课件
9、处理好遗留问题
10、送站服务要求
11、处理好遗留问题
案例分析：
• 当地陪准备带游客去“看”中医时，全陪怎么办？
佛科院旅游系
泰国游案例
• 陈领队带一国内旅游团,抵达有“东方夏威夷”之称的泰国芭塔雅,依照行 程第一个游览项目是乘大船去珊瑚岛。
• 乘车由市区去码头的路上，泰国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船 至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自 理。”并当即向每位游客收取现金400元。
本章内容包括
第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准（重点） 第三节 导游服务质量管理
佛科院旅游系
第一节 导游服务质量
一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派 的旅行社，接待或陪同旅游者旅 行、游览，按照组团合同或约定 的内容和标准向其提供的旅游接 待服务。
佛科院旅游系
第一节 导游服务质量
佛科院旅游系
导游员如何处理游客的投诉？
• 本案例中的小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅 行社带来麻烦、给饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了
• 游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出， 严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。
• 可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。
佛科院旅游系
旅游者的投诉
2、旅游投诉的条件 （1）投ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ者必须是与本案有直接利害 关系的旅游者、海外旅行商、国内旅 游经营者和从业人员 （2）必须有明确的被投诉者、具体的 投诉请求和事实根据 （3）属于本规定所列的旅游投诉范围 3、旅游者对导游服务人员的投诉
佛科院旅游系
•钱炜教授观点：“不满意的顾客只有 4％会提出投诉；凡有一名投诉者， 必有26名顾客心怀不满离你而去—— 什么也不说。这些不满离去的顾客中， 65％将再也不会回来使用你的服务。” •“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得 当，67％的游客将回来继续使用你的 服务，这是一家大航空公司的调查所 显示的结果。”
全程导游服务规程与服务质量PPT学习教案
查验房间要标准，遇到问题要尽心； 餐饮安排要早定，查实质量要卫生；
游客口味要询问，问题若大要调整； 游览观光要操心，频繁集中要点名；
地陪讲解要督促，故事传说要生动； 扶老携幼要安全，确保游客要开心；
景点数量要到位，规定时间要保证； 购物加点要把握，伪劣假货要提醒；
意外事件要补偿，全陪地陪要沟通； 难题大事要请第示42页，/共46页处理解决要冷静；
第34页/共46页
Байду номын сангаас
一、离开最后一站前的工作
（一）做好全陪工作的最后一 个环节
（二）致欢送词
（三）做好回头客的营销工作
（四）送别旅行团
第35页/共46页
二、结清旅游团账目 送走旅游团后，全陪要与地陪结清旅行团在
当地活动期间的账目。 结账的方式有两种： 1、现结 2、计划拨款
第36页/共46页
NO.1 NO.1
全陪导游的工作职责和服务准备握全陪导游带团前应做好的服务准备任务内容实施旅游接待计划实施旅游接待计划宣传调研工组织协调工作组织协调工作联络工作联络工作维护安全处理问题维护安全处理问题仔细查阅并熟悉接待计划出团前的物质准备出团前的知识准备熟悉旅游团的基本情况熟悉旅游团的计划行程仔细查阅并熟悉接待计划第10页共46页全陪需要核对的证件和票证通票据
首站接团全陪良 好表现的重要性
准备出发，引领游客去酒店，并在途 中致欢 迎词。
第18页/共46页
与地陪提前半小时到达接站地点
协 调 领 队 办 理旅游 团的住 店手续 。 请 领 队 分 房 ，全陪 掌握客 人住房 分配名 单。 若 酒 店 压 缩 预订房 ，且组 团社为 订房单 位，全 陪应负 责处理 。 引 导 游 客 入 住房间 ，处理 随时可 能出现 的问题 。
游客口味要询问，问题若大要调整； 游览观光要操心，频繁集中要点名；
地陪讲解要督促，故事传说要生动； 扶老携幼要安全，确保游客要开心；
景点数量要到位，规定时间要保证； 购物加点要把握，伪劣假货要提醒；
意外事件要补偿，全陪地陪要沟通； 难题大事要请第示42页，/共46页处理解决要冷静；
第34页/共46页
Байду номын сангаас
一、离开最后一站前的工作
（一）做好全陪工作的最后一 个环节
（二）致欢送词
（三）做好回头客的营销工作
（四）送别旅行团
第35页/共46页
二、结清旅游团账目 送走旅游团后，全陪要与地陪结清旅行团在
当地活动期间的账目。 结账的方式有两种： 1、现结 2、计划拨款
第36页/共46页
NO.1 NO.1
全陪导游的工作职责和服务准备握全陪导游带团前应做好的服务准备任务内容实施旅游接待计划实施旅游接待计划宣传调研工组织协调工作组织协调工作联络工作联络工作维护安全处理问题维护安全处理问题仔细查阅并熟悉接待计划出团前的物质准备出团前的知识准备熟悉旅游团的基本情况熟悉旅游团的计划行程仔细查阅并熟悉接待计划第10页共46页全陪需要核对的证件和票证通票据
首站接团全陪良 好表现的重要性
准备出发，引领游客去酒店，并在途 中致欢 迎词。
第18页/共46页
与地陪提前半小时到达接站地点
协 调 领 队 办 理旅游 团的住 店手续 。 请 领 队 分 房 ，全陪 掌握客 人住房 分配名 单。 若 酒 店 压 缩 预订房 ，且组 团社为 订房单 位，全 陪应负 责处理 。 引 导 游 客 入 住房间 ，处理 随时可 能出现 的问题 。
《导游实务》第三章团队导游服务程序与服务质量-教案(2)
《导游实务》理论课教案第三章团队导游服务程序与服务质量课时：2学时授课人：⏹本章技能目标1.掌握地方导游人员导游服务规范与标准。
2.掌握全陪导游人员的导游服务规范与标准。
3.掌握出境领队服务规范与标准。
4.掌握景点导游服务规范与标准。
5.掌握散客游服务的规范与标准⏹本章重点掌握团队导游服务程序与服务质量⏹本章难点对团队导游服务质量的把握及实际运用能力的培养一、整章授课 [90分钟 ]（一）课程目标（3分钟）1.团队导游服务前要准备做些什么？2.全程导游服务中接团前的准备工作有哪些？3.出境旅游领队服务中出境服务的流程有哪些？4.旅游景区导游服务中导游需要讲解的流程有哪些？5.散客游的服务流程是什么？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟）1.大家了解过团队导游在服务过程中需要做哪些准备吗？2.如果让大家试着去领队，大家在出发前应该做哪些准备？3.大家知道散客游的服务流程吗？（三）地方导游服务程序与服务质量 PPT P6-33 (20分钟）1.服务准备（1）计划准备①熟悉接待计划A计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。
B旅游团（者)的基本情况，如人数性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名；旅游团基本情况:旅游团的团名，代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)，旅游团等级(豪华等、标准等，经济等)和费用结算方式。
C该旅游团(者)抵离当地的时间、所乘的交通工具和使用的交通港(机场、车站、码头)；旅游团交通票据情况，包括:该团赴下结的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。
D该旅游团(者)的服务项目、接待要求、接待标准、费用结算方式。
E该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目，有无住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等。
②制定旅游活动日程A合理而可能地满足游客需求的原则；B张弛适度、劳逸结合的原则；C旅游线路经济的原则。
导游服务的程序与规范培训课件(ppt 38张)
exit
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
团队导游接待服务规程与质量标准PPT课件
(三)、赴饭店途中服务 赴饭店途中服务主要工作有：
致欢迎词 说明事项 首次途中导游（介绍本地概况、介绍沿
途风光、介绍下榻饭店情况） 宣布集合时间、地点。
1．致欢迎辞 欢迎辞一般应包括以下内容：
(1)、代表所在接待社、本人及司机欢迎客 人的光临。
(2)、介绍自己和司机。 (3)、表示愿意热情位游客提供服务的诚恳
愿望。 (4)、希望大家合作，多提宝贵意见和建议。 (5)、预祝旅游活动愉快顺利。
2、说明事项
调整时差：接入境旅游团，如果客源地与 中国存在时差，导游员在致完欢迎词后， 要介绍两国(两地)的时差，请游客将自己 的表调到北京时间。
说明当前乘车前往的地点、需要的大致 时间，让客人心中有数。
地陪简要介绍团队在本地的行程大纲及 注意事项，尤其对一些禁忌要反复强调， 让每一位客人听清并记住。
4、宣布次日行程的安排 在即将到达下榻的饭店时，地陪要宣布次日 的安排，包括叫早时间、早餐时间和地点、 出发集合时间和地点及其他有关事项。下车 时要提醒旅游者带上随身物品。
六、其他服务
(一)购物服务 地陪的购物服务程序主要包括：
选择恰当的购物时机。地陪严格按照旅游合同 规定的时间和次数安排客人到定点购物店购物。 每次购物时间不能超过40分钟，两处购物点之 间的车距不能超过120分钟。
(二)介绍酒店设施及提供的服务 (三)宣布当日或次日的活动安排 (四)引导游客入住 (五)照顾行李进房 (六)带领全团用好第一餐 （七）安排好叫早服务
地陪在结束当天活动离开饭店之前，与领队商定第二 天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭 店总服务台或楼层服务台。
四、核对商定日程
(一)与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象 商定日程的时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游
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（三）各站服务
全程导游员向旅游团提供的各站服务包括抵站服务、停留服务和离站
服务。
• 抵站服务 • 停留服务
• 离站服务
抵站服务
联络通报 接洽转递
停留服务
旅游团在各站停留期间，全程导游员的工作主要包括
A. 协助地方导游员的各项工作
B. 保障旅游者安全
C. 检查各站的服务质量
A.协助地方导游员的各项工作
• 知识准备
• 形象准备 • 心理准备
(二)迎接服务
• 迎接服务是地方导游员在旅游团（者）面前的初次亮相，应为
旅游者留下良好的第一印象。 • 迎接服务包括四项内容：
– 迎接旅游者 – 途中导游 – 入店服务 – 核商日程
（三）参观游览服务
• 出发前的准备
• 沿途导游服务
• 景点导游讲解
• 参观陪同与翻译
第二节 全陪导游服务程序与服务质量
（一）接团前的工作准备
（二）首站(入境站)接团服务
（三）各站服务
（四）途中服务
（五）末站(离境站)服务
（六）后续工作
（一）接团前的工作准备
• 熟悉接待计划 • 相关知识准备 • 相关物品准备
熟悉接待计划
熟悉旅游团的基本情况
熟悉旅游团的行程计划
相关知识准备
• 旅游线路所经各地的历史、地理、人口、经济、风土人情等基本情况； • 参观游览点的景观知识； • 旅游者所在国或地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗等知识； • 有关专题讲解和问询解答知识。
（四）其他导游服务
• 在外用餐服务 • 购物服务 • 文娱活动服务
• 会见活动服务
在外用餐服务
（一）在店外餐馆用餐 （二）品尝地方风味餐
购Hale Waihona Puke 服务（一）购物前应提醒的注意事项
（二）对旅游者购物中有关问题 的处理
文娱活动服务
（一）计划内的文娱活动 （二）计划外的文娱活动
会见活动服务
• 外国旅游者在华旅游期间，如果提出会见同行、某方面负 责人、亲友等要求，地方导游员应提供相应的服务。
住店服务 景点服务
B.保障旅游者安全
• • • • • 带领旅游团入住饭店时，做好安全提醒。 在旅游团上车和集合时，应清点人数；下车时，提醒旅游者带好随身物品。 景点游览中，应提醒旅游者注意安全。 天气异常时，应提醒旅游者适当增减衣服。 旅游团抵离各站时，应与地方导游员共同清点旅游团的行李。
C.检查各站的服务质量
第三章旅游团队导游服务程序与服务质量
第一节 第二节 第三节
地方导游服务程序与服务质量 全陪导游服务程序与服务质量 旅游景区导游服务程序和服务质量
第一节
（一）服务准备
（二）迎接服务
地方导游服务程序与服务质量
（三）参观游览服务
（四）其他导游服务
（五）送站服务
（六）后续工作
（一）服务准备
• 计划准备
• 物质准备
A. 等候迎客 B. 热情介绍 C. 入店服务 D. 核商日程
A.等候迎客
等候入境旅游者
等候本地首发的国内旅游者
B.热情介绍
全程导游员的介绍通常与欢迎辞结合在一起。如果迎接的是入境旅游团， 还应向全团介绍地方导游员。
C.入店服务
入境旅游团的入店服务
本地首发旅游团的入店服务
D.核商日程
• 在核商中应以接待计划为依据，尽量避免较大修改； • 对于地方导游员提出的计划变更建议，应要求其做出合理 解释； • 如发现地方接待社对活动日程做了较大变动，应及时向组 团社报告。
（五）末站(离境站)服务
入境旅游团离境前的工作
国内旅游团在末站的工作
（六）后续工作
• 旅游团离去后，全程导游员应认真总结带团的经验与体会，将其作 为提高自己导游服务水平的重要途径。 • 全程导游员返程后，应认真处理好旅游团遗留的问题。 • 如果旅游者在临行前委托的事情，必要时报告组团社领导。 • 认真按时填写《全陪日志》，内容包括： • 尽快向财务报账，归还所借物品； • 报送组团社或旅行证管理部门所需要的其他资料。
全程导游员应通过以下途径对各站的接待服务质量和接待计划落实情况进行 检查和监督：
– – – – – 服务质量。 计划实施。 计划调整。 督促改进。 在地方导游员缺位或失职的情况下，全程导游员应主动兼行地方导游员的职责。
离站服务
在旅游团结束在一地的旅游活动，准备前往下一站前，全程导游员应做好以下四项工作： – 提醒工作 – 照管行李 – 致谢 – 航班延误或取消的处理
（五）送站服务
• 送站前服务 • 离店服务
• 送行服务
送站前服务
• 地方导游员提供的送站前服务主要包括以下五项内容：
A. 核实交通票据
B. 商定行李出房时间
C. 商定集合出发时间
D. 安排叫早和早餐时间
E. 协助旅游者处理与饭店的有关事宜
离店服务
• 地方导游员应提供的离店服务主要包括四项内容，即：
A. 交运旅游者的行李
B. 提醒旅游者有关事宜
C. 退还旅游者的证件
D. 协助旅游者登车
送行服务
• 地方导游员提供的送行服务包括以下四项内容：
A. 致欢送辞
B. 发放质量评价卡
C. 协助办理离站手续 D. 告别
（六）后续工作
• 后续工作主要包括
– 处理遗留问题 – 到财务部门结账
– 汇报总结
– 归还所借物品
下四个方面的知识准备入手： a) 景区（点）知识 b) 讲解方案准备
相关物品准备
• 身份证件和旅行证件；
• 少量现金；
• 接团资料和物品； • 个人物品。
（二）首站（入境站）接待服务
• 在接到旅游团并带领旅游团开始旅游活动的前一天，全程导游员应设法与旅游 目的地首站（入境站）的地接社联系，互通信息，妥善安排接团事宜。 • 全程导游员在首站（入境站）的接团服务主要包括以下四项内容：
第三节
旅游景区导游服务程序与服务质量
（一）服务准备 （二）导游讲解 （三）送别服务
（一）服务准备
讲解员的服务准备包括
A. 熟悉情况
B. 知识储备
C. 物质准备
A.熟悉情况
• 1.熟悉预定来访旅游团的情况 • 2.了解临时来访的旅游团或散客的情况
B.知识储备
讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以
（四）途中服务
途中服务是指全程导游员在陪同旅游团离开旅游目的地的某地，前往
下一站的路途上为旅游者提供的服务。
A. 生活照料 B. 信息沟通
A.生活照料
– 乘坐飞机时的服务 – 乘坐火车（轮船）时的服务 – 订餐服务 – 照料患病旅游者 – 保管票据 – 安全提示
B.信息沟通
– 了解旅游者 – 解答问题 – 征求意见 – 活跃气氛