客户抱怨与投诉处理实务——试题及答案

学习课程：客户抱怨与投诉处理实务

单选题

1.客户进一步发生更多投诉，是来源于回答：错误

1. A 客户的要求越来越高

2. B 市场上的资源有限竞争对手太多

3. C 产品质量不高

4. D 以上都不正确

2.客户不满意，最重要的关键是回答：正确

1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距

2. B 客服部门不负责

3. C 企业客户服务意识不强

4. D 客户过于偏激

3.挚友型客户的特点是回答：正确

1. A 贡献度高

2. B 忠诚度高

3. C 以上都正确

4. D 以上都不对

4.大客户关系发展的五个阶段是回答：正确

1. A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段

2. B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段

3. C 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段

4. D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段

5.给客户的拜访资料要注意回答：正确

1. A 不需要把资料全部给到客户

2. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟

3. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离

4. D 以上都正确

6.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是回答：正确

1. A 6W3H是问问题的前提

2. B 漏斗式提问是问问题的逻辑

3. C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖

4. D 以上都正确

7.下面属于“人体树提问模型”内容的是回答：正确

1. A who

2. B what

3. C why

4. D 以上选项都对

8.漏斗式提问法的注意事项包括回答：正确

1. A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权

2. B 不能一味地问问题

3. C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性

4. D 以上答案都包括

9.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。回答：正确

1. A 是

2. B 否

10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。回答：错误

1. A 是

2. B 否

11.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。回答：正确

1. A 是

2. B 否

12.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。回答：正确

1. A 是

2. B 否

13.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。回答：正确

1. A 是

2. B 否

14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。回答：正确

1. A 是

2. B 否

15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。回答：正确

1. A 是

2. B 否