客运运行管理制度

道路旅客运输车辆、驾乘人员服务质量管理制度

一、车辆服务标准

1、营运车辆技术状况、等级必须达到行业管理部门的相关规定。车辆配备由公司统一招聘经培训并考核合格的驾、乘人员，并具备相应资质、证件齐全有效。

2、车辆外观保持清洁，车辆标志、车牌号、投诉电话明显清晰，车内头套、窗帘保持清洁，车内配备旅客意见薄、晕车药、针线包等便民设施，在明显位置张贴企业服务承诺。

3、车内配备完好、清晰的话筒。车载视听设备完好，空调调节钮、座椅扶手、安全带完好，车内消防灭火器材安全有效。营运线路里程在100公里以上的客车，免费向旅客提供报纸、杂志和小包纸饮用水。

4、车辆按规定站点、班次、时间、线路营运、正班、正点率达98%以上。不在站外揽客，严格按规定票价收费，不随意涨、跌票价，不宰、甩、倒卖、强拉旅客。主动帮助老、弱、病、残、孕乘客，热情为乘客排忧解难。

5、见义勇为，敢于制止，打击歪风邪气和违法犯罪行为，维护乘客合法权益和客运秩序。

二、驾驶员职责

1、驾驶员在行车前，必须检查车辆状况是否完好，车辆设施设备是否齐全有效。做好车辆燃油料、水、轮胎气压、发动机、空调、麦克风、电视等方面的检查工作，确保车辆技术状况良好。

2、发车前，车辆驶入站台，在乘客进入发班站台前打开行李舱，站在行李舱前做好行李放置准备；驾驶员在向旅客提供服务时、应使用文明用语与乘客进行交流服务。

3、驾驶员在驾驶车辆时严禁吸烟、饮食、闲谈、接听电话。对旅客合理要求不得无理拒绝，车辆运行1.5—2个小时后，驾驶员应将车辆停驶服务区休息。

4、驾驶员在车辆运行途中严格遵守各项安全规章制度，严禁超载、超速、超时驾驶，严禁“三品”上车。

5、行车途中，车辆意外肇事、抛锚，驾驶员应在车后方200米处设置安全标志，确保旅客安全，同时及时做好抢救、安置工作。并马上向公司及相关部门报告，公司应妥善及时作出安排转送旅客，把旅客及时送达目的地。路遇车匪路霸，驾驶员应沉着机智，及时报警，确保旅客生命财产安全。

6、车辆安全到达终点站后，驾驶员应及时打开行李仓，核对行李签号，帮助旅客领取行李物品。驾驶员对车辆技术状况进行检查，若有故障必须立即予以修理、报修或更换。检查完毕后，驾驶员必须有将车辆切断电源、关好门窗，停放在指定位置，

7、服从领导指挥，遵守调度纪律，执行营运计划，确保正班正点，遵守稽查条例，文明驾驶，礼貌行车，尊客爱车，一切为乘客服务、与乘务员团结协作，相互支持，相互监督，共同搞好优质文明服务工作。

三、乘务员职责

1、严格遵守劳动纪律，爱护车上的服务设施，并细心保管维护。并对车辆内部的服务设施熟知。乘务员在应班前应在做好车辆清洁卫生后，检查车内洗用水、饮用矿泉水、便民服务设施、报刊杂志以及清洁袋等随车物品时候充足。

2、乘客上车时，主动引导乘客上车并给予老、弱、病、残、孕乘客上车入座提供特别的帮助，车辆检票

结束时，应按照结算单清点旅客人数。提醒乘客注意乘车安全，车内禁止吸烟和注意保持车内清洁。完毕后，乘务员应检查并帮助旅客系好安全带，放下座椅扶手，检查车内行李放置是否安全。

3、乘务员在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁吃零食、睡觉。乘务员在向旅客提供服务时、应使用文明用语与乘客进行交流服务。

4、行车途中，车辆意外肇事、抛锚，乘务员应及时做好抢救、安置工作，并马上向公司及相关部门报告，公司应妥善及时作出安排转送旅客，把旅客及时送达目的地。

5、车辆运行结束后，乘务员检查车内有无旅客遗失的物品行李，发现后，应及时归还失主，或将物品如数上交。乘务员对车辆卫生作全面彻底打扫，应及时将《旅客意见薄》和结算单交回公司。