安全手册3.0——如家快捷连锁酒店
如家开业手册
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录一、店长岗位职责……………………………………………P. 4二、开业工作流程……………………………………………P. 6三、开业工作内容……………………………………………P. 7四、开业验收程序和标准………………………………………P.16五、开业参考资料和如家标准手册……………………………P.17六、开业采购物品清单…………………………………P.25七、开业采购物品图片……………………………………P.40八、开业采购物品图片……………………………………P.61一、店长岗位职责二、开业工作流程三、开业工作内容（一）人员准备1. 店长到位✧根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；✧店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。
财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。
✧店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格；✧酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作；✧酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作；2. 前期准备✧店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实；✧店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；✧到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；✧到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；✧到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。
如家快捷酒店培训手册
美屋睡眠酒店
ＭＯＷＯ ＨＯＴＥＬ
目
总则
录
第一部分
筹备期维修工管理
一 筹备期维修工招聘原则 二 筹备期维修工岗位职责 三 筹备期维修工工作内容 四 筹备期维修工工作要求
第二部分
一
维修工上岗培训
维修工岗位责任与工作内容
1� 维修工岗位职责� 2� 维修工工作内容
二
1. 2. 3. 4. 5.
闭�并用排水泵将大厦的积水抽排出酒店外。水源中断后应修复受损的设施�尽快恢复 酒店的正常使用。如有单位受浸�应尽快通知店长处理。如有任何公共设施的正常使用 受到影响�通知管理部在酒店各主要出入口设置告示�知会住客�如有任何区域存在危 险性�应在该处范围外设置警示标志或警告牌。 4. 一些常见水浸事故的针对性处理措施� 发生以下所列的相对情况时� 除采取上述一般性措施外�还应采取以下相应的针对 措施� �1�酒店的供水管道发生破裂�应立即找到并关闭能够控制破裂部位的。 �2�酒店内的喷淋头受损喷水失控时�应当尽快用该处的消防栓内的软水管套住受损 喷水的喷淋头�用消防软管将所喷出的水引导到卫生间的排水地漏排出�如水流太大� 地漏无法及时排出�则可将水从走火梯排到街外。 �3�如酒店的空调设施出现漏水现象�应当在漏水处摆放水桶接水�同时用沙包保护 好附近可能受影响的电梯槽和业户的单位。 �4�在进行防火喷淋头检修操作前�应先关上有关水阀�并把有关部位的积水放干�
第二部分
一� 维修工岗位职责及工作内容
1�维修工岗位职责:
维修工上岗培训
全面负责酒店的管道系统、供电系统、供气、电视、电话、弱电系统、空调、厨 房设备、餐厅设备、客房设备、装饰装修的维修、保养工作�定时检查电梯、变配电、 水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录。
如家客房卫生管理制度
如家客房卫生管理制度1. 前言如家是一家专业的酒店管理公司，对于客房卫生管理特别重视。
卫生管理是一项基本工作，也是客户选择酒店的关键因素之一。
因此，科学规范的卫生管理制度是如家酒店的紧要构成部分。
该制度旨在规范酒店客房卫生管理工作，提升服务品质和客户充足度，确保客人的身体健康和安全。
2. 客房卫生管理2.1 客房清洁客房清洁是客房卫生管理的核心。
为保持客房清洁、乾净、舒适，如家规定，每个房间一天进行两次打扫卫生。
实在措施如下：•完全更换和清洗全部床品、毛巾、浴巾、地毯和窗帘等。
•擦洗或擦拭地板、窗户、镜子、电话、电视机、空调等设施设备。
•清洗和刷新卫生间里的马桶、地面、浴室墙面、淋浴喷头和水槽等。
•每次扫除彻底消毒，确保客房清洁无异味。
2.2 空气质量良好的空气质量对人体健康至关紧要，如家酒店在客房卫生管理中也要注意空气质量的问题。
实在措施如下：•客房内禁止吸烟，防止二手烟对客人身体造成损害。
•客房内在每次打扫卫生后，开窗通风30分钟以上，确保空气清爽。
•处于道路干扰较大或空气环境不太理想的区域，酒店应实行相应的措施，例如加添滤纸、装置空气净化器等，确保客房内空气质量。
2.3 卫生消毒在客房卫生管理中，酒店应当高度重视卫生消毒。
如家酒店采纳专业的消毒剂，确保深度清洁和灭菌消毒的效果。
实在措施如下：•客房内的厕所、淋浴间、水槽等卫生区域、地面、墙面等都要检查并使用消毒剂进行消毒。
•对易受污染区域、地上的尘土、客人垃圾桶等快速和适时清理，隔离污染部位，消除病菌繁殖的条件。
•对交叉污染部分（如门把手、电话、遥控器等）在每次客人换房后，进行消毒处理。
2.4 日常保养酒店需要对客房进行日常保养，以保持设施的完好和良好的工作状态。
实在措施如下：•酒店要对每一个房间的卫生设施进行定期检查，保证设施正常运作，假如存在问题应适时修理。
•对于损坏的设施，如家酒店应当立刻与客人沟通，并布置专业人员进行修理或更换设备。
北京如家快捷酒店推荐及介绍
北京如家快捷酒店推荐及介绍1：如家快捷酒店（北京西客站店）如家快捷酒店（北京西客站店）位于北京西站北广场羊坊店路，周边有军事博物馆、中央电视塔（天平洋海底世界）、玉渊潭公园、北京茶叶一条街、白云观、中华世纪坛等旅游景点。
肯德鸡、麦当劳及各地风味餐厅随处可寻，地理位置优越，步行可至北京西客站、军事博物馆地铁站，周边购物十分便利。
酒店拥有标准双人房和商务大床房，配备早餐厅，是宾客商务、旅游的理想居所。
酒店开业时间2008年12月，2011年8月局部装修，楼高2层，客房总数61间（套）。
如家快捷酒店（北京西客站店）将以专业的服务期待您的光临酒店地址：北京市海淀区羊坊店路15号酒店所属地区：商业区-中央电视台/西客站行政区-海淀区2：如家快捷酒店（北京交通大学东门店）如家快捷酒店北京交大东门店，位于北京市海淀区交大东路，毗邻西直门交通枢纽，北京北站。
周边有动物园、北京海洋馆、北京展览馆、大钟寺等著名旅游景点。
紧邻北方交通大学、中央财经大学、政法大学、邮电大学等著名高校。
酒店周围各大商场和网点遍布齐全，商业设施完备，交通十分便利。
酒店拥有标准双人房、商务大床房等共计80间，配备餐厅、停车位。
如家快捷酒店（北京交通大学东门店）将以专业的服务期待您的光临酒店地址：北京市海淀区交大东路17号酒店所属地区：行政区-海淀区3：如家快捷酒店（北京健翔桥店）如家快捷酒店（北京健翔桥店）位于北京市海淀区龙翔路，邻近京藏高速（原八达岭高速），北京北郊长途客运站，距离鸟巢、水立方和中华民族园乘车约10分钟，前往中国音乐学院，北京科技大学，北京信息技术学院等著名高校。
出行交通便利。
如家快捷酒店（北京健翔桥店）拥有各类房型114间，配备餐厅、停车位，房间配有全天热水淋浴，空调、电视、电话和24小时无限宽带上网等设施一应俱全。
更有家人般贴心的服务，让您拥有一个干净、温馨的住宿环境，享受每一段自在旅程。
酒店开业时间2011年5月，主楼高5层，客房总数114间（套）。
酒店安全防火消防疏散手册
5.1.发现起火时。最初5~7分钟内, 是最佳灭火时刻。烟雾少, 能见度好。及时扑救和报警就能防止火灾。
火灾怎样自救？
发现火灾时不要急于打开现场旳门。先用手摸一下门旳温度, 假如温度很高就不要急于开门, 先去报警。假如被困在房间内, 要用湿旳布草堵住门缝和空调孔, 防止烟火蹿进房间, 然后通过电话和其他方式呼救。
3.2.5.组织人员对已疏散区域进行检查保证无遗漏人员。
3.2.6.赶往集合地点协助前厅经理安排好客人。
4．总仓
4.1.1.当发生火灾时:
4.1.2.无论火势大小,迅速旳发出火警警报。
5.1.在保证安全旳条件下,尽量旳组织扑救。
4.2.1.协助赶到旳应急人员进行扑救,并听从指挥。
4.2.2.疏散:
4.2.3.接到疏散命令后,从就近旳消防安全通道疏散。
6.2.7.携带预定簿等重要资料赶往集合地点名。
7．总机
7.1.1.如发生火灾时:
7.2.一旦接到火警电话时,必须指定专人接听,传达发送火警信号或有关信息,同步要保证火警电话优先,以保证火警信号及时传送,并做好记录。总机人员必须坚守岗位,当总机受到火灾旳威胁时,立即向应急行动大队祈求保护。
7.2.1.火灾报警时,立即传呼或电话告知如下人员：行政值班经理、大堂副理、保安主管、值班工程师、弱电值班员、客房主管、有关区域经理或主管、总工程师、酒店医生、保安部经理。
3.1.3.负责对现场灭火扑救旳组织指挥。
3.1.4.必要时应组织事故楼层旳服务员引导客人撤离危险区域。
3.1.5.执行指挥中心旳指令。
3.2.1.疏散:
3.2.2.根据现场实际状况请示、下达、传达扑救命令和疏散规定。
3.2.3.组织人员控制火势。保障疏散旳顺利进行。
如家酒店卫生管理制度
如家酒店卫生管理制度如家酒店卫生管理制度一、酒店卫生管理制度岗位卫生责任制度一)酒店卫生管理制度总则1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气，宾馆卫生管理制度。
不乱放、挂或晾晒衣物等。
从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。
工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。
使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色应定期消毒。
窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。
2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。
3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。
4、认真执行"法定传染病报"及"公共场所危害健康事故报告"制度。
二)酒店卫生管理制度客用口杯、茶杯消毒制度1、消毒剂："一片净消毒片，"优氯净"消毒粉2、清洁剂：去污粉、洗衣粉3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百洁布4、存放工具：茶倍储存柜5、程序1)从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水；2)把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净；3)用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，按药剂说明为准，一桶水放一片"一片净"消毒片；4)将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少20分钟以上(化学消毒法)；5)或将清洗好的'茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒(物理消毒法)；6)打开消毒电源(自动消毒)，消毒至少45分钟后将茶杯取出；7)取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用；8)在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名，。
三)酒店卫生管理制度餐饮部卫生管理制度卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。
养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个人良好修养与习惯的表现。
如家酒店连锁公司服务手册
如家酒店连锁公司服务手册一、公司简介1、公司历史与发展1、公司历史与发展如家酒店连锁公司，始创于2002年，是中国酒店业的知名品牌。
我们以提供舒适、安全、便捷的住宿体验为目标，为广大旅客提供如同家一般的温馨服务。
自2002年在北京开设第一家酒店以来，如家酒店连锁公司不断发展壮大，现已在全国拥有超过300家门店，遍布各大城市。
我们凭借独特的市场定位和品牌影响力，已成为国内经济型酒店市场的领导者。
在过去的二十年中，我们始终坚持创新、品质、服务三大核心理念，致力于提供最优质的服务。
我们不断改进和完善服务质量，提升客户满意度，为旅客营造更为舒适的住宿环境。
作为一家具有社会责任感的企业，如家酒店连锁公司积极投身公益事业，多次参与各类慈善活动，为社会贡献我们的力量。
我们也关注环保与可持续发展，积极推广绿色环保理念，努力降低能源消耗，减少环境污染。
未来，如家酒店连锁公司将继续秉承“让旅行更简单，让生活更美好”的使命，不断拓展新的市场，提升服务品质，以满足广大旅客日益增长的住宿需求。
我们将继续致力于提供舒适、安全、便捷的住宿体验，让每一位旅客在如家酒店感受到家的温馨与美好。
2、公司文化与价值观第一章：公司介绍如家酒店连锁公司是一家全球知名的酒店集团，以提供舒适、安全、便捷的住宿服务为核心使命。
我们致力于为客人创造温馨、舒适、贴心的住宿体验，让每一位客人感受到家的温馨和舒适。
第二章：公司文化与价值观1、诚信：我们坚持真诚、透明的服务原则，对每一位客人都要做到诚实守信，不夸大其词，不欺骗。
2、热情：我们要以热情、周到的服务态度，让每一位客人感受到家的温暖和关怀。
3、专业：我们要以专业的态度和精神，提供高效、优质的服务，让每一位客人感受到我们的专业和贴心。
4、创新：我们要不断探索、创新，不断改进我们的服务质量和产品，以满足客人的需求和期望。
5、团队：我们要发扬团队协作精神，相互配合、相互支持，共同完成公司的各项任务和目标。
如家快捷酒店案例分析
经济型酒店案例分析：如家快捷的商业模式从2002年6月创建到2006年10月上市，短短四年时间，如家快捷酒店集团以惊人的发展速度开创了传统酒店行业的一片蓝海，成为我国经济型酒店的领跑者。
2002年6月，中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团联手中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建了如家酒店集团。
（其愿景是“中国大众住宿业领导者”含义是：向顾客提供“洁净似月，温馨如家”的服务的品牌形象和经营管理模式。
理念:诚信、结果导向、多赢、创新愿景:中国最著名的住宿业品牌使命:为宾客营造干净温馨的"家"、为员工提供和谐向上的环境、为伙伴搭建互惠共赢的平台、为股东创造持续稳定的回报、为社会承担企业公民的责任）如家借鉴欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活,自然自在”的生活理念.截至2006年12月31日,如家快捷酒店集团共有134家酒店,其中包括94家租赁经营酒店,以及40家特许经营酒店，足迹遍布上海、北京、天津、杭州、广州、深圳、宁波、厦门、成都等39个国内主要商务城市。
与此同时，如家还有48家酒店处于建设之中，其中包括28家租赁经营酒店,以及20家特许经营酒店。
并于2006年10月26日在美国纳斯达克成功上市，当日报收22.5美元,较13。
8美元的发行价格飙升了63％，这使如家募集资金超过1亿美元.由于扩张迅速,如家已经超越发展历史更长的锦江之星酒店连锁品牌，成为我国经济型酒店市场的排头兵.一、如家酒店品牌的发展背景经济型酒店是在欧美及日本等发达国家发展起来的一种成熟的酒店经营模式，其定位于普通消费大众，基本设施齐全，以B&B（住宿bed和早餐breakfast）为核心产品,为客人提供有限服务（limited-service）。
在国内城市居民已进入大规模休闲度假旅游消费阶段以及中小型商务客人日益增多的大背景下,中国经济型酒店酝酿了无限的商机，与传统星级酒店共同瓜分市场。
如家酒店工程部服务手册
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.工程岗位职责维修工岗位职责：[岗位职责]：全面负责酒店设施设备的保养、维修工作，定时检查给排水、供电、供气、电话、消防治安系统及其辅助设备，确保系统及设备运转状况良好，为宾客提供安全、舒适的生活环境。
[工作内容]：1.每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂不可行的项目要做好记录。
2.对酒店外包的工程项目进行技术验收。
3.配合一线岗位，做好各项营销活动和接待任务的工程设备保障工作。
4.每天巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向店长提供系统运行状态方面的准确信息。
5.熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。
6.每天在工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项。
7.发现系统设备有异常情况，及时进行处理，并向店长反映。
8.负责抄写水、电、煤气表，按时向店长和财务提供相关数据。
9.根据日常记录，制定维护保养方案，并按时完成维护保养项目。
10.做好工程各系统机房钥匙保管工作。
11.定期对集水箱进行清洗消毒，并做好各类高空照明的清洁工作。
12.定期联系电梯维修方对电梯进行保养维修，如遇空调、电话交换机、锅炉、监控设备等出现故障，应及时联系维修方给予解决。
13.负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。
14.负责工程材料、配件的采购，做到“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费，并配合财务做好每月的统计盘点工作。
15.写好每天的工作报告并做好每天的交接工作。
16.熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。
17.设备的老化程度和更新工作，要及时向店长反映，征得店长同意后方可进行更新工作。
18.每天对酒店公共区域进行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备的完好。
19.完成上级交办的其他任务。
如家酒店连锁公司每日工作流程1、巡检各系统机房•检查设备是否正常。
如家快捷酒店-店长管理手册
直营店管理手册----- 店长管理手册-----如家酒店连锁Home Inns Hotel Management Limited目录编写手册指导思想………………………………………………………………………1.0 如家公司的企业文化………………………………………………………1.1 如家品牌1.2 如家愿景和使命1.3 如家的经营理念和服务理念1.4 如家的核心价值观2.0 组织结构和职责……………………………………………………………………………2.1 如家公司组织结构………………………………………………………2.2 如家公司职能部门………………………………………………………………2.3 直营店组织结构…………………………………………………………………………2.5 酒店岗位职责………………………………………………………………3.0 店长级管理制度…………………………………………………………………………3.1 适用范围……………………………………………………………………………3.2 管理流程 3.3 招聘与入职……………………………………………………………………………3.4 内部晋升和认定…………………………………………………………………………3.5 店长工资标准和定级原则………………………………………………………………3.6 考核标准（平衡记分卡）…………………………………………………………………3.7 考核与奖惩方法………………………………………………………………………3.9 外派管理人员补贴规定………………………………………………………………3.10见习店长培训期制度……………………………………………………………………3.11实习店长辅导期制度………………………………………………………3.12 直营店会议制度………………………………………………………………3.13 直营店提交例行报告………………………………………………………………3.14 如家公司保密制度…………………………………………………………3.15 店长离职移交制度……………………………………………………4.0 人事管理制度………………………………………………………………………………4.1 员工招聘和入职4.2 员工离职和升职4.3 员工合同终止、辞职、辞退/开除…………………………………4.4 员工迎新入职培训4.5 员工薪金和奖励4.6 员工岗位考核标准4.7 员工利益共享计划4.8 劳动合同签定4.9 社会保险缴纳规定4.10 人事管理（档案）规定4.11 工资额度审批和发放……………………………………………………4.12 员工满意度调查……………………………………………………………5.0 财务管理制度…………………………………………………………………………………5.1 财务管理体系………………………………………………………………………5.2财务工作职责…………………………………………………………………………5.3 年度预算…………………………………………………………………………5.4 提交月报和日报………………………………………………………………5.5 月度经营分析…………………………………………………………………………5.6 签字审批流程…………………………………………………………………………5.7 直营店资金管理…………………………………………………………………………5.8 直营店资产管理…………………………………………………………………………5.9 采购申请流程5.10 直营店消费签单5.11 内部员工消费折扣……………………………………………5.12 如家费用报销标准5.13 礼品采购及上缴制度…………………………………………………5.14 诚信制度……………………………………………………………………………5.15 报损制度………………………………………………………………………6.0 市场销售体系…………………………………………………………………………………6.1 新店基本信息资料6.2 酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………6.3 价格制定流程………………………………………………………………………6.4 酒店促销活动审批…………………………………………………………………6.5 每周和每月销售报告……………………………………………………………6.6 家宾卡俱乐部………………………………………………………………………6.7 中央预订（CRS系统）………………………………………………………………6.8 宾客投诉………………………………………………………………6.9 如家VI用品维护………………………………………………………………7.0 质量管理体系…………………………………………………………………………………7.1 质量评定项目………………………………………………………………………7.2 酒店每月质量自查表………………………………………………………………………7.3 公司互查方案………………………………………………………………………7.4 公司总查方案…7.5 公司暗访方案…………………………………………………………………7.6 公司宾客满意度调查…………………………………………………………………8.0 培训管理体系…………………………………………………………………………………8.1 培训体系和目标………………………………………………………………………8.2 店长培训课程和方法…………………………………………………………………8.3 公司主题培训和方法…………………………………………………………………8.4 酒店培训课程和计划…………………………………………………………………8.5 培训管理表格…………………………………………………………………8.6 新开酒店的开业培训………………………………………………………………8.7 培训记录和档案…………………………………………1.0 编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家前台SOP V3.0培训
6、道别致谢
• 礼貌道别 “先生/小姐，再见” • “您如需帮助,请来电，再见”
散客预订
职位的仸务 － Task 2
1、接受预订信息
• 问候客人 电话预订：“您好！如家前台”
• 及时处理客人遗留物品
6、整理客帐资料
• 更改PMS系统内的换房信息 • 将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动 表》绿联放入新的客帐袋 • 《房间/房价变动表》白联夜审后随封包 迚财务
叫醒服务
职位的仸务 － Task 6
1、接受和记彔
• 问候客人 • 核对客人姓名与房号 • 完整填写《叫醒记彔本》 房间号，姓名，时间，天数等
4、核对客人的帐目
• 取出客帐袋内的所有单据检查是均已入 帐
• 检查客人是否使用保险箱或租借物品
• 根据PMS系统结帐数据，报告客人总消
费金额
• 打印客人帐单，请客人签字
5、收取钱款
• 询问客人的付款方式 “M先生/小姐，请问您用现金还是 信用卡？” • 收银过程做到唱收唱付
客人留言
职位的仸务 － Task 11
4、预订复述
• 客人全名 • 到店日期和入住天数 • 房型、房数和房价 • 保留时间 • 联系电话
5、道别致谢
• 礼貌道别： “M先生/小姐， • 感谢您的预订，再见。”
6、输入预订信息
• 完整填写《散客预订单》 • 在PMS系统中及时输入预订
7、到店前确认
• 电话联系 • 提供问讯和指引
8、保存预订单据
• 按照日期存放各类预订单
9、预订的取消与更改
如家酒店前台服务手册
服务手册（前台）Policy & Procedure（Front Office）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3.负责办理客房的换房手续。
4.保存好入店客人的资料。
5.做好传真的收发、预定确认工作。
6.按规定程序提供客人留言服务。
7.负责办理客人离店结帐手续。
8.向客人介绍和推荐如家“家宾卡”，扩大客源网络。
9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
11.住店客人提供各项商务服务。
12.为客人提供使用保险箱业务。
13.为住店客人提供物品租用服务。
14.为住店客人提供行李、物品存放服务。
15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
17.为住店宾客提供叫醒服务。
18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。
不得把住店客人资料轻易泄露。
21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
23.负责制作酒店的营业日报。
24.做好交接班工作。
25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
26.负责按规定程序提供开门服务。
如家酒店安全手册(V3.0)
服务手册（安全）Policy & Procedure（Security）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
安保人员岗位职责和工作内容[直属上级]：值班经理[岗位职责]：在值班经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。
在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和放火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。
并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：1.服从命令，听从指挥，做好酒店的日常保卫工作，确保酒店和客人的生命和财产安全，保障酒店良好的安全经营环境。
2.对酒店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，及时发现和解决安全问题，对可以情况及时报告和跟踪解决。
3.认真检查烟感报警系统，密切监视安全保卫监控系统，发现异常情况要妥善处理，并做好详细记录。
4.定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及时处理，并做好记录。
5.做好每天的安全巡视记录，并做好交接班工作，对重要事件必须立即汇报上级主管或店长。
新员工入职培训操作流程-以如家快捷酒店为例
如家快捷酒店新员工入职培训
基本操作流程
新员工入职培训第五天9：00~11:30
主要任务
运营经理对新员工提供礼仪培训
1：主要目的：运营经理系统向新员工提供有关酒店礼仪的知识。
2：礼仪培训：
3：服饰仪容礼仪：包括穿着的基本知识、制服的穿着要求、西服的穿
着要求、鞋袜的穿着要求、视频的佩戴
4：仪容卫生的要求：包括发型、面部清洁与卫生、卫生行为等
5：言谈礼仪：包括礼貌用语的要求、常用礼貌用语等
6：举止礼仪：包括规范的站姿、优雅的站姿、正确的步姿、恰当的手
势、微笑的表情、真诚的态度等。
7：具体要求：运营经理要全面具体阐述上述礼仪指标的具体内容，并
且让员工充分认识到礼仪队服务对酒店经营的重要性。
员工要认真学习
礼仪知识，端正态度。
14:00~17:30
主要任务
1：运营经理要对上午的礼仪培训的效果组织考核。
2：员工要对上午的礼仪学习效果进行汇报，以实地操作为考评方法。
3：运营经理负责指导考评过程并且要有效记录。
4：当天培训结束后，员工要认真总结当天培训学习以及下午实地操作
的心得体会，并上交运营经理。
5：有什么不明白不懂得及时让主管向同事学习。
(酒店类)酒店安全手册
目录一、酒店的安全情况介绍二、安全组织机构图及职责三、酒店的火灾危险性四、酒店重点部位及主要防火要求五、酒店治安情况介绍六、治安类案件的预防七、酒店的各项安全制度八、酒店各项安全预案九、安全知识十、依水贵宾楼星级酒店安全管理基本标准一、酒店安全情况简介依水贵宾楼酒店安全工作由饭店安全委员会负责，酒店安全委员会全面负责对酒店安全工作的领导，对职工进行安全教育，不断改善安全条件，保证饭店、宾客财产和宾客、职工人身安全，保证生产经营的顺利进行。
酒店安全委员会设有：安全生产委员会、防火安全委员会、治保委员会、交通安全委员会及综合治理委员会。
依水贵宾楼酒店安全防范及安全保障体系分为消防、治安、安全生产、卫生防疫、突发事件等方面。
消防安全工作是酒店安全防范保障的重中之重。
酒店建筑防火间距14米，防火分区36个，最大安全疏散距离20米，通往室外疏散口及楼梯13个，消防电梯2部。
酒店建筑耐火等级一级。
设重点防火部位18处分别为：客房、厨房、配电室、中控室、电脑电话机房、锅炉房、热力站、煤气表房等。
酒店设有消防报警系统为感烟、感温探测器，手动报警器，电话报警装置，声光报警及消防主机报警。
消防主机共5000余处消防监测地址。
酒店灭火系统分为：消火栓灭火、消防喷淋灭火、气体灭火三方面。
酒店内消火栓***处，酒店外消火栓**处。
喷淋点***处。
酒店配备灭火器****余具，消防灭火装置及灭火器具分布在酒店各区域，全面覆盖酒店各部位。
酒店相应区域设有防火卷帘***处，建筑内设有排烟正压风机，疏散标示，疏散照明。
酒店内外设有数字闭路监控点***处，重点区域及部位设有脚踏，红外防盗报警装置，饭店中控室24小时值班与属地派出所实现治安联网、信息互通功能。
酒店设有食品检验室。
酒店安全组织机构健全，有完善、严格的安全管理制度。
安全设施先进、布局合理，安全防范系数较强。
保障安全是饭店经营管理的一个重要方面。
二、安全组织机构图及职责依水贵宾楼酒店保卫部是酒店安全委员会的基层组织，在酒店安全委员会的领导下开展各项安全工作。
如家快捷酒店SWOT分析
4）寻求与国际饭店集团的合作，以增强自身的市场生命。 经济饭店的利润空间有限，寻求边际成本的最低化使其不 断努力的目标。将重点关注与住宿和必须的早餐，使宾客 基本的出行需要得到满足，真正感到物有所值。
如家酒店企业发展swot分析
一、strength(优势)
1）连锁经营优势和市场占有率 如家酒店创立于2002年，作为中国经济型酒店行业的著名品牌之一，如家现
已在全国30个省和直辖市覆盖超过100座主要城市，以直营和特许并存的模式 经营连锁酒店近1000家，注册会员超过428万，形成了业内领先的连锁酒店网 络体系。 2) 本土企业的地域优势
品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识，注重品牌的设计和推 广，坚持以过硬的质量作为品牌竞争的基础，以独特、新颖、鲜明、 引人入胜的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传作为品 牌拓展的手段，以合理的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文 化底蕴作为品牌的生命，从而在消费者的心目中确立酒店的品牌形象。
综合分析，如家的优势在其强大的连锁经营、来自资本市场的资金优势、对 市场有力的占有率、本土化优势、价格优势、成本优势、技术优势、人才优 势、观念优势以及资金优势，这将是如家酒店发展的强大动力。
二、weaknss劣势
1）财务状况不佳 最近连续亏损。扩张速度过快，不得不花费更多的精力去经营新店，
使所得到的利润大打折扣。
2）扩张和控制的平衡难度大 随着分店增加，质量愈难控制，如何做到和控制的平衡，是一个急需
解决的问题。
3）客源流失 在一二线城市的价格偏高，已经超过大部分的商务住宿标准，使得一
些客源的流失。
4）有效竞争手段不足 如家仍然没有足够重视市场区分和特色产品的开发，依然用大众化的