客房部组织机构的设置与职能
客房部的组织机构及职能设置
作满意度和忠诚度。
关注员工福利与关怀
03
关注员工的福利和关怀，提供良好的工作环境和氛围，增强员
工的归属感。
创新管理模式与技术
引入先进的管理理念
学习和引入先进的管理理念和方法，优化客房部的组织结构和运 营流程。
运用现代技术提高效率
利用现代技术手段，如智能客房系统、自动化设备等，提高客房服 务效率和质量。
与餐饮部的协作
客房送餐服务
餐饮部为客房客人提供送餐服务，与客房部合作确保食物和饮料按时送达客人房间。客房 部员工会协助送餐员将食物送到客人房间，并确保餐具和餐品符合卫生标准。
宴会和会议服务
客房部与餐饮部共同合作，为在酒店举办的宴会和会议提供服务支持。餐饮部负责提供餐 饮服务，而客房部则负责提供场地布置、设备租赁和人员协调等方面的支持。
客房部的组织机构及职能 设置
• 客房部概述 • 客房部的组织结构 • 客房部的职能设置 • 客房部与其他部门的协作 • 客房部的管理与发展趋势
01
客房部概述
客房部的定义与职责
定义
客房部是酒店内负责客房及相关 设施的运营、维护和管理的部门 。
职责
确保客房的清洁、安全、舒适， 提供高质量的客房服务，满足客 人需求。
THANKS
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发展
随着科技和管理理念的进步，客房部 在设施、服务和管理方面不断升级和 创新，以提供更好的客户体验。
02
客房部的组织结构
客房部经理
负责客房部的整体运营和管理， 制定部门工作计划和预算，确 保部门工作的高效运行。
监督客房服务员、清洁员、布 草员和接待员的工作，确保客 房清洁、安全、舒适，满足客 人需求。
创新服务模式
探索和创新客房服务模式，满足客户多样化的需求，提升客户体验。
客房部组织机构及岗位设置
客房部组织机构及岗位设置1. 组织机构客房部作为酒店管理中的重要部门之一，负责酒店客房的协调、管理和服务工作。
为了高效运营客房部，建立一个合理的组织机构是至关重要的。
1.1 总经理总经理是客房部的最高职位，在整个酒店管理中具有决策权和领导力。
总经理对客房部的工作负有最终责任，需要与其他部门的经理进行协调和沟通，确保整个酒店的运营顺利进行。
1.2 客房部经理客房部经理是总经理的直接下属，负责客房部的日常管理和运营工作。
客房部经理需要制定和执行酒店客房的策略和规划，确保客房部运作的顺利和高效。
1.3 前厅部经理前厅部经理是负责接待和安排客人入住的工作，与客房部密切合作。
前厅部经理需要协调客房部和前厅部的工作，确保客人能够顺利入住并获得良好的服务体验。
1.4 客房服务经理客房服务经理负责客房部的客房清洁和维护工作。
客房服务经理需要安排清洁和维护人员的工作，并确保客房的卫生和设施都保持良好的状态。
客房服务员是客房部的基层员工，负责客房的打扫、整理和服务工作。
客房服务员需要保持客房的清洁和整齐，为客人提供热情的服务，确保客人的需求得到满足。
2. 岗位设置在客房部的组织机构中，各个岗位的设置是为了实现客房部的各项工作任务。
以下是客房部常见的岗位设置：2.1 客房部主管客房部主管是负责协调客房部工作的岗位，需要与各个岗位的员工进行沟通和协作，确保客房部的运作顺利进行。
客房部主管需要监督客房清洁和维护工作，并解决客人的问题和投诉。
客房清洁员是负责客房清洁工作的岗位，需要根据酒店的标准对客房进行打扫和整理。
客房清洁员需要保持客房的干净和整洁，为客人提供舒适的住宿环境。
2.3 客房维护员客房维护员是负责客房设施维修和保养的岗位，需要定期检查客房设施的使用情况，并及时修复和更换损坏的设施。
客房维护员需要具备一定的技术和维修知识，能够解决客人在使用客房设施时出现的问题。
2.4 客房服务员客房服务员是负责为客人提供服务的岗位，需要根据客人的需求提供相应的服务，包括送餐、提供洗涤服务等。
客房部管理制度
客房部管理制度1. 引言客房部是酒店的重要部门之一，在酒店的整体运营中起着至关重要的作用。
为了确保酒店客房部能够高效、有序地运营，需要制定一系列的管理制度。
本文就客房部管理制度进行详细介绍。
2. 客房部组织架构客房部组织架构应包括以下职位：•客房部经理：负责酒店客房部的整体管理及协调。
•前厅经理：负责酒店前台和客房部的协调。
•客房部文员：负责客房部门的各项文书工作。
•客房服务员：负责客房的卫生清洁工作及对客人的服务工作。
•客房督查员：负责对客房的卫生清洁进行督查，确保客房卫生清洁符合酒店标准。
•客房服务经理：负责客房的卫生清洁工作的调度和管理。
3. 客房部工作内容及流程客房部工作内容及流程应包括以下几个方面：3.1. 订单管理客房部应按照酒店的房间分类标准进行房型的安排，确保客人在酒店内入住的舒适度，并及时安排现场的及时预订。
3.2. 客房清洁客房清洁是客房部最基本的任务之一，客房服务员负责每天对客人的房间进行清洁。
在对客人房间进行清洁时，客房服务员应准确地了解客人的需求，全面地清洁房间的各个角落，并保证客房设施的完好。
3.3. 客房维修当客房设施出现故障时，客房服务经理应及时派人进行维修，并在维修时做好保护措施，避免对客人产生不便。
3.4. 督查客房客房督查员应对客人的房间进行及时的检查，并记录下发现的问题，确保客房卫生清洁达到酒店的标准。
3.5. 客户服务客房服务员要做好对客人的服务工作，及时解答客人提出的问题，并积极地为客人提供一流的服务。
4. 绩效考核酒店客房部绩效考核应根据酒店客房部门的总体业绩及各个职位的责任范围和工作内容进行绩效考核。
客房部绩效考核应注重对各个职位的个人表现进行评估，并提供相应的支持和奖励。
5. 客房部员工福利客房部员工应享受到与其工作岗位相符的福利待遇，包括生活费、工作保障、医疗保险等。
酒店客房部管理者应提供一个舒适、和谐的工作环境，并为员工提供相应的培训与发展机会。
客房部培训资料
目录第一章部门职能职责及组织机构图 (1)1.1 客房部职能概述 (1)1.2 客房部组织结构图 (1)第二章岗位职责及任职资格 (1)2.1 客房部行政管家 (2)2.2 客房部副经理（PA） (3)2.3 楼层主管 (3)2.4 搂层领班 (4)2.5 客房中心领班 (5)2.6 库管理员 (5)2.7 PA领班 (6)2.9工服房领班 (7)2.10 客房中心文员 (8)2.11 楼层服务员 (8)2.12 楼层白班服务员 (9)2.13 花工 (10)2.14 工服房收发员 (10)2.15布草收发员 (11)2.16 裁缝 (11)第三章部门管理制度 (12)3.1 客房部管理规定 (12)3.2 客房部奖惩制度 (14)3.3 楼面奖励制度 (14)3.4 会议管理制度 (18)3.5 客房部卫生制度 (18)3.6 钥匙管理制度 (20)3.7 安全管理制度 (21)3.8 客房部劳动安全制度 (21)第四章客房部各岗位工作内容及质量标准 (22)4.1 行政楼层工作内容质量标准 (22)4.1.1 餐厅引领程序 (22)4.1.2 餐厅服务程序 (22)4.1.3会议接待程序 (23)4.1.4总套接待程序 (23)4.2 客房中心服务规范及质量 (24)4.2.1 电话服务程序 (24)4.2.2 电话接听标准用语 (24)4.2.3客房中心工作记录本的填写 (26)4.2.4 交接班程序 (27)4.2.5 钥匙领用与保管程序 (27)4.2.6 店内呼机的管理程序 (27)4.2.7 签到程序 (28)4.2.8 信息传递 (28)4.2.9 工程报修 (28)4.2.10 报房态 (28)4.2.11 报纸的派发 (29)4.2.12 客人借用物品 (29)4.2.13 客人遗留物品的登记、保管和发放 (30)4.2.14 托婴服务程序 (30)4.2.15 开保险柜步骤 (31)1、住客房 (31)2、结账房 (31)4.2.16 工程报修单填写与传递程序 (31)4.2.17报洗地毯程序 (32)4.2.18 申购花卉 (32)4.2.19 打印报表 (32)4.2.20 印刷品的管理 (33)4.2.21 集控扳时间调整 (33)4.2.22 FIDIO系统操作 (33)4.2.22.1 查看房型、房态及修改 (33)4.2.22.2查看OOO、OS原因及修改 (34)4.2.22.3 查看客史 (34)4.2.22.4 查看物品出租状况 (35)4.2.22.5 查看密码修改 (35)4.2.22.6 出租率的后期预算 (35)4.2.23 办公室工作日记的填写 (35)4.2.24 办公室访客接待 (35)4.3 二级库服务规范及质量标准 (36)4.3.1 物品领用程序 (36)4.3.2酒水领用程序 (36)4.3.3 布草盘点程序 (37)4.3.4 易耗品盘点步骤 (37)4.3.5 固定资产盘点步骤 (38)4.3.6 报损程序 (38)4.3.7 申购程序 (38)4.3.8 库存管理程序 (38)4.3.9其它物品盘点程序 (40)4.4 楼层服务规范及质量标准 (40)4.4.1 整理房间的顺序 (40)4.4.3进房程序 (41)4.4.4 铺床程序 (41)4.4.5 客房抹尘程序 (42)4.4.6 如何撤床上用品 (43)4.4.7 走客房卫生间的整理 (43)4.4.8 勿扰房清洁 (44)4.4.9 客拒房清洁 (44)4.4.10住客房间整理 (44)4.4.11空房整理 (45)4.4.12 房间小整理程序 (45)4.4.13夜床服务操作步骤 (46)4.4.15 工作车的准备程序 (46)4.4.16 工作车的清洁程序 (47)4.4.17 杯具消毒、洗涤步骤 (47)4.4.18 小酒架和酒瓶清洁 (48)4.4.19 清洁电话 (48)4.4.20 清洁灯罩 (48)4.4.22 玻璃、镜子的清洁 (49)4.4.23 立式烟筒的清洁 (49)4.4.24 挂画的清洁 (50)4.4.26 清洁墙纸 (50)4.4.27 电热水壶清洁 (50)4.4.28 不锈钢水壶清洁 (51)4.4.29 清洁暖水瓶 (51)4.4.30 冰箱清洁 (51)4.4.31出风口清洁 (52)4.4.32 家俱上蜡步骤 (52)4.4.33床垫的翻转 (52)4.4.34 木制家俱的清洁 (52)4.4.35 厨房的清洁 (53)4.4.36 消毒柜的清洁程序 (53)4.4.37 恭桶清洁 (53)4.4.38 面盆清洁 (54)4.4.39 清洁脸盆塞 (54)4.4.40 浴缸清洁 (54)4.4.41 淋浴间清洁程序 (54)4.4.42 电吹风机清洁步骤 (54)4.4.43 浴室地称清洁步骤 (55)4.4.44 防滑垫的清洁 (55)4.4.45卫生间墙面清洁 (55)4.4.46 垃圾桶清洁 (55)4.4.47 楼道的维修和保养 (56)4.4.48吸尘器的使用 (56)4.4.49清洁浴帘 (56)4.4.50 地毯吸尘 (57)4.4.51 清除房间的蚊虫 (57)4.4.52 服务输送程序 (57)4.4.53 茶水服务程序 (58)4.4.54 送报服务程序 (58)4.4.56 擦鞋服务程序 (59)4.4.57 酒水检查补充服务程序 (59)4.4.58 访客接待 (59)4.4.59 报查结账房程序 (60)4.4.60 检查预离房小酒吧 (61)4.4.61 楼层小酒吧饮品的控制及管理 (61)4.4.62填写丢失、损坏报告 (61)4.4.63 检查房间程序（含卫生间） (62)4.4.64 工程项目报修程序 (62)4.4.65 交接班本填写 (62)4.4.66 工作日志填写 (63)4.4.67 客房用品摆放一览表 (63)4.5 PA工作服务规范及质量标准 (65)4.5.1 大堂推尘程序 (65)4.5.2 大堂自动门及转门清洁程序 (66)4.5.3大厅的清洁程序 (66)4.5.4 大堂喷水池清洁程序 (67)4.5.5假山清洁程序 (67)4.5.6大堂水帘清洁程序 (67)4.5.7 龙池清洁程序 (68)4.5.8 衣帽间的清洁与服务 (68)4.5.9工作区域楼道和楼梯的清洁 (68)4.5.10 公共区域卫生间的清洁 (68)4.5.11客厕服务程序 (69)4.5.12行政办公区域的清洁 (70)4.5.13会议室及楼梯的清洁 (70)4.5.14中餐厅的清洁 (70)4.5.15员工洗手间清洁程序 (71)4.5.16 客用电梯清洁程序 (71)4.5.17 员工电梯清洁程序 (72)4.5.18 消防通道清洁程序 (72)4.5.19 地毯的维护与保养 (72)4.5.21地毯水洗程序 (74)4.5.22 地毯干洗程序 (74)4.5.23 地毯局部去污程序 (74)4.5.24 地毯打松程序 (75)4.5.25 硬地面吸尘程序 (75)4.5.26 大理石地面结晶处理程序 (75)4.5.27 大理石地面K2K3处理程序 (76)4.5.28 地面起蜡与上蜡 (76)4.5.29 木地板上蜡程序 (77)4.5.30 瓷砖地面清洗程序 (77)4.5.31 布艺沙发吸尘程序 (77)4.5.32 皮质沙发去污程序 (77)4.5.33 各类清洁剂使用程序 (78)4.5.34 不锈钢保养程序 (79)4.5.35 烟缸清洁程序 (79)4.5.36 立式烟缸的清洁程序 (79)4.5.37 转梯清洁程序 (80)4.5.38 镀钛物保养程序 (80)4.5.39 玻璃、镜子清洁 (80)4.5.40 灯具清洁程序 (80)4.5.41 水晶灯清洁程序 (80)4.5.42 出风口清洁程序 (81)4.5.43 灭火器的清洁 (81)4.5.44 机器设备的维护与保养 (81)4.5.45 自动扶梯清洁程序 (81)4.5.46 制冰机的保养程序 (82)4.5.47 吸尘器的保养程序 (82)4.5.50 沙发机的保养程序 (83)4.5.50 高压水枪的保养程序 (83)4.5.51 抽洗机的保养程序 (83)4.5.52 升降机的保养程序 (84)4.5.53 直立式吸尘器的保养程序 (84)4.6 工服布草房服务规范及质量标准 (85)4.6.1 布草收送程序 (85)4.6.2 客衣收取 (85)4.6.3 工服的收取 (85)4.6.4 工服的发放 (86)4.6.5 工服的洗涤 (86)4.6.6 工服的管理 (86)4.6.7 布巾的补充申领 (87)4.6.8 棉织品及布巾的修复与报废 (87)4.6.9 布巾的周转 (87)保洁员 保养工 洗衣房领班 缝纫工 水洗工 洗衣工 熨烫工 制服发放员 楼面领班服务员 房务中心领班行政管家副经理洗衣房主管楼层主管 文 员 服务员 PA 领班第一章 部门职能职责及组织机构图1.1 客房部职能概述客务部是饭店重要的部门之一，其主要职能是为客人提供舒适的住宿、会务、休闲等环境，清洁饭店内公共场所的卫生, 管理饭店所有员工制服, 存储及发放楼层及餐厅布巾, 摆放饭店各部门时令鲜花和绿色植等工作。
客房部概述
客房部概述第1节 客房部的功能和地位饭店是旅客到达旅行目的地后寻求的主要设施，对客房的需求当属首选，客房是旅客异乡的家。
对饭店而言，客房是其必不可少的基本设施，是饭店的主体部分，客房产品是饭店经营的最主要产品。
满足客人仪容的需求是客房部最重要的功能。
1、 客房部的功能客房部又称房务部或客家部（houskeeping），负责管理饭店有关客房的事务。
客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的。
（一）生产客房商品客房是饭店出售的最重要的商品。
完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。
客房属高级消费品，因此，布置要高雅美观，设施设备要完备、舒适、耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全有保障。
总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。
（二）为饭店创造清洁优雅的环境客房部负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作。
清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。
饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境，都要靠客房服务员的辛勤劳动来实现。
（三）为各部门提供洁净美观的棉织品客房部设有布件房和洗衣房，负责整个饭店各部门的布件（如窗帘、沙发套等）和员工制服的选购、洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为全饭店的对客服务提供保障。
2、 客房部在饭店中的地位客房是饭店的主体，是饭店的主要组成部门，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。
（一）客房是饭店存在的基础饭店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为饭店，所以说客房是饭店存在的基础。
（二）客房是饭店组成的主体按客房和餐位的一般比例，在饭店建筑面积中，客房占70%---80%；饭店的固定资产绝大部分是客房；饭店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品中，亦大部分在客房，所以说客房是饭店的主要组成部分。
（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店的经济收入主要来源于三部分，即客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。
《前厅、客房服务与管理(第2版)》客房部概述
第 （10）了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清
二 洁保养质量。
版 （11）完成“公共区域工作日志”。
）
2023/10/2 18
《
前 厅 、 客 房 服
7.公共区域领班 （1）督导下属员工的工作。 （2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫 生工作及服务工作。 （3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。 （4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情 况。
》 （2）为住店客人提供洗衣服务。
（ 第
此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会
二 提供棉织品洗涤及洗衣服务。
版
）
2023/10/2 12
《
前 厅
六、客房部的岗位职责
、 1.客房部经理
客
（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负
房 服
责。 （2）负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序、规章制度；设 计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方
务 服务中心。
与 （5）督促、检查客房的卫生工作。
管 （6）督导下属管理好楼层物资。
理 （7）巡视检查所负责楼层的工作状况。
》 （8）接受并处理一般性的宾客投诉。
（ （9）负责下属的培训，负责对所属员工的考勤与考
第 绩。
二 （10）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台及
版 ）
客房服务中心。 （11）填写“领班工作日志”。
《
前 五、客房部主要机构的职能
厅 、 客 房 服
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名， 早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日 常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。
《客房服务与管理》第一章
二、客房功能空间及其物品配置 3．起居空间
起居空间通常安排在靠近房间窗户处，放置有沙发椅、茶几等家具，供客人休息、 会客、看电视等。
二、客房功能空间及其物品配置 4．和办公椅，办公 桌台面上有台灯、电话机、 文件夹、服务指南、便笺、 稿纸、签字笔等。
二、客房功能空间及其物品配置 5．存储空间
三、客房的类型 2．位置分类
外景房
1）外景房 外景房是窗户朝向酒店 外风景的客房。
内景房
2）内景房 内景房是窗户朝向酒店 内庭院的客房。
角房
3）角房 角房是位于走廊尽头或 拐角处的客房。
三、客房的类型 3．特殊分类
1）智能客房 随着社会与科技的迅速发展，有些酒店已经将智能化、信息化、个性化融合到了酒店 客房的设计中，通过高科技给客人提供更智能化的居住体验。智能客房的“智能”可以 体现在以下方面。
三、客房的类型 1．基本分类
2）标准间 （1）大床房 大床房内通常会放置一张双人床，较适合夫 妻居住，但很多单独居住的客人，特别是商 务客人，也很喜欢大床房的宽敞舒适。 （2）双床房 双床房内通常会配备两张单人床，两张床中 间用床头柜隔开。双床房适合同住但需要独 立床位的客人使用，大部分散客、团队和会 议客人都倾向于选择此类客房。
（d）足球比赛主题客房
二、认识客房部
客房小剧场
一条床单引发的风波
张先生到某地旅游，入住了当地一家酒店。进入客房后，爱干净的张先生习惯性地开始检查卫 生间、床铺的卫生情况。张先生掀开被子检查时，发现床单上有红色的痕迹，看颜色像是口红。张 先生顿时感到胃里一阵不适，也不想再检查其他的东西，直接打电话到前台要求更换房间。
二、客房部岗位设置及职能 3．客房部业务分工
2）楼层服务组 楼层服务组负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。
客房部规章制度
客房部规章制度第一条客房部的职责和任务。
客房部是酒店的重要部门，负责为客人提供舒适的住宿环境和优质的服务。
客房部的主要职责包括客房清洁、客房维护、客房服务、客房预订和客房管理等工作。
客房部的任务是确保客房的清洁卫生，提高客人的满意度，为酒店的经营目标做出贡献。
第二条客房部的组织架构。
客房部设有部门经理、客房服务员、客房清洁员等岗位。
部门经理负责客房部的日常管理工作，客房服务员负责为客人提供服务，客房清洁员负责客房的清洁工作。
客房部的工作人员应当严格遵守部门的管理制度，服从领导安排，共同完成工作任务。
第三条客房清洁规范。
客房清洁员在进行客房清洁工作时，应当按照酒店的清洁标准进行操作，保持客房的整洁和卫生。
客房清洁员应当定期接受清洁技能培训，提高清洁工作的质量和效率，确保客房的清洁度达到标准要求。
第四条客房服务规范。
客房服务员在为客人提供服务时，应当热情周到，礼貌待人，满足客人的需求。
客房服务员应当了解酒店的各项服务项目和设施设备，为客人提供准确的信息和帮助，确保客人的满意度。
第五条客房预订管理。
客房部应当建立完善的客房预订管理制度，确保客房的合理利用和有效管理。
客房预订员应当及时准确地处理客人的预订需求，保证客人的预订信息准确无误，并做好客房的安排工作。
第六条客房部的安全管理。
客房部应当严格遵守酒店的安全管理制度，加强对客房的安全监控和巡查，确保客房的安全和保洁。
客房部应当建立健全的应急预案，做好各项安全工作，保障客人和员工的人身和财产安全。
第七条客房部的考核评价。
客房部应当建立完善的考核评价制度，对客房部的工作人员进行定期考核和评价，根据考核结果进行奖惩和激励，激发员工的工作积极性和创造力，提高客房部的工作效率和服务质量。
以上就是客房部的规章制度，希望全体员工能够严格遵守，共同努力，为酒店的发展做出更大的贡献。
客房部概述(一)
2.内景房，窗户朝向饭店内庭院的客房。 3.角房，位于走廊过道尽头的客房。 4.连通房，隔墙有门连通的客房。 5.相邻房，室外两门毗连而室内无门相通的客房的功能空间和设备 （二）客房的布置
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（一）客房的功能布局与主要设备
18
19
套房(Suite)
普通套房（Junior Suite） 商务套房（Business Suite）
双层套房（Duplex Suite） 连接套房（Connecting Suite）
豪华套房（Deluxe Suite） 总统套房（Presidential Suite）
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套间类型：
（1）普通套间 普通套间一般是连通的2个房间，称双套间，又
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双床间
双床间种类很多，可以满足不同层次客人的需要。 （1）配备两张单人床。中间用床头柜隔开，可供
两位客人居住，通常称为“标准间”。这类客房占 饭店客房数的绝大部分，适合于旅游团队和会议客 人的需要。普通散客也多选择此类客房。
（2）配备两张双人床，可供两个单身旅行者居住， 也可供夫妇或家庭旅行客人居住。这种客房的面积 比普通标准间大。
大床间是在房内一张双人床的客房，主要适 用于夫妻旅行者居住。新婚服务使用时，称作 “蜜月客房”。
高档商务客人很喜欢大床间的宽敞舒适，也 是这种房间的适用对象。目前高星级饭店出现的 商务单人间就是以配备大床并增设先进办公通讯 设备为特色。在以接待商务客人为主的饭店，大 床间的比例逐渐增加，多者可占客房总数的5060%。
若干 1只 2根 1只 1张 2份 若干种（按饭店要求） 每杯一张 若干张
1.冰水杯 2.水杯 3.饮料、食品
1．衣架（含裤夹）2．鞋篮 3．擦鞋纸 4．鞋拔 5．衣刷
第1章_客房部概述
（二）客房部用品管理
服务设施用品等一应俱全。服务设施用品质量必须质 地优良，造型美观风格、样式、色彩统一配套。
（三）客房部安全管理
客房部安全管理是指为保证客人、员工人身财产安全 不受伤害，将对存在可能导致侵害的因素所采取的各种 措施，如防火防盗防伤害是客房安全管理的主要内容。
（四）客房部人力资源管理
袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡） （4）饮品及饮具 饮料、茶包、热水壶 （5）低值易耗品 拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴、笔、信纸
（三）客房设备用品配备的原则
1、与饭店等级、客房类型、客人类型相匹配 2、客房用品要印有酒店logo，起宣传作用 3、实用：满足客人需求，忌华而不实的用品 4、适度：能够体现饭店的档次与风格，不是种类越多就
1. 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实 施。
2. 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 3. 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 4. 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相
应措施。 5. 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 6. 巡视检查并督导下属工作。
• 客房供应品：是客人可以带离饭店的东西，如 香皂、沐浴帽、一次性拖鞋、针线包等。
四、客房部管理的内容
（一）客房部服务质量管理 1.服务质量标准化 标准化服务是酒店向顾客提供的服务项目服务程序 按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从 而满足客人合理的各种常规需要。 2.服务质量个性化 个性化服务是指为顾客提供具有个人特点差异性服 务，以便让客人有满足感，留下深刻印象，赢得忠诚回 头客。 3.服务质量人性化 就以人为本，为客人全心全意提供优质的服务，给 客人以人文关怀，从而有效的提高顾客满意度。
（3）外语、法律知识、市场知识 （三）身心素质:耐心细致
酒店客房部组织机构和岗位设置图
协同文档管理系统
高效协同办公 轻松企业运营——致得E6
酒店客房部组织机构和岗位设置图
一、组织机构图
客 房 部
管 家 部
公共卫生
洗 衣 部
公共卫生
保养组
洗涤组
布草组
客房楼层
楼层班组
致得协同文档管理系统
高效协同办公 轻松企业运营—致得E6
二、岗位设置图
客 房 部 经 理
管 家 部 经 理 公 区 主 管
保洁领班 保养领班
保 洁 员
保 养 员
洗衣房领班
干水洗熨烫工
布草保管员
工服房服务员
客衣收发员、文员
客房楼层主管
楼 层 领 班
库房保管员
客房清洁员 客房中心文 员
中 夜 楼 替 班 班 层 班 服 服 值 服 务 务 班 务 员 员 员 员。
连锁酒店组织机构和部门岗位职能设置说明完整版
连锁酒店组织机构和部门岗位职能设置说明完整版连锁酒店的组织机构和部门岗位职能设置是确保酒店顺利运营和提供优质客户服务的关键部分。
下面是连锁酒店的组织机构和部门岗位职能设置的详细说明。
一、组织机构1.总经理办公室：总经理办公室是酒店决策层和各部门之间的纽带，负责制定酒店的发展战略和政策，并监督各个部门的运营情况。
2.行政部：行政部是酒店的后勤支持部门，负责人事管理、财务管理、采购管理、合规管理等工作。
3.前厅部：前厅部是酒店的客房销售和客户服务中心，包括前台、预订、接待、礼宾等岗位，负责提供客人的入住和离店服务，解答客人的疑问和处理客人的投诉。
4.客房部：客房部是酒店的核心部门，负责客房的清洁、维修、布草等工作，保证客人的住宿环境舒适整洁。
5.餐饮部：餐饮部是酒店的餐饮服务中心，包括餐厅、咖啡厅、酒吧等，负责提供早餐、午餐、晚餐和酒水等服务，同时也负责会议宴会的组织和服务。
6.营销部：营销部是酒店的市场推广和销售中心，负责制定和实施酒店的营销策略，开拓潜在客户和维护现有客户，提升酒店的知名度和市场份额。
7.总务部：总务部是酒店的综合性支持部门，负责维护酒店的环境卫生和设备设施的维护，以及与供应商的合作和日常物资采购。
8.人力资源部：人力资源部是酒店的人力资源管理部门，负责人员招聘、培训、薪酬福利、绩效考核等工作，以及员工关系的维护。
9.财务部：财务部是酒店的财务管理部门，负责编制财务预算、核算经营成本、管理资金流动和出纳工作等。
10.技术部：技术部是酒店的信息技术管理部门，负责酒店的硬件设备维护、网络管理、系统开发和数据安全等工作。
二、部门岗位职能设置1.总经理：负责酒店的全面管理，制定发展战略和决策。
2.行政经理：负责协助总经理处理行政工作，包括人事、财务、合规等。
3.前台接待员：负责接待客人、办理入住、退房手续等工作。
4.预订员：负责客房的预订和安排，解答客人的预订疑问。
5.礼宾员：负责迎接客人、行李搬运、安排交通等服务。
客房服务与管理知识总结
客房服务与管理知识总结旅游类《客房服务与管理》知识归纳第一单元客房部概述学习目标：1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求掌握消费者对酒店产品的基本要求2、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵3、熟悉客房功能设计的基本原则4、酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要主题一客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2二、客房部分支机构的职能（一）客房部经理室（二）客房服务中心（三）客房楼层（四）酒店公共区域（五）布件房（六）洗衣房三、客房部的岗位职责（一）客房部经理（二）客房服务中心主管专业资料（三）客房中心联络员（四）夜间服务员（五）楼层主管（六）客房服务员（七）楼层勤杂工（八）酒店公共区域主管（九）夜班领班（十）公共区域清洁工（十一）打理工主题二客房产品的概念产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。
客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
一、客房产品的基本要求（一）消费者对酒店产品的基本要求1、清洁2、舒适3、方便4、安全（二）客房产品的基本要求1、客房空间2、客房设备专业资料3、供应物品4、客房运转5、客房卫生6、客房安全二、客房产品的特点要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究。
客房经营在新形势下的特点（一）价值不能贮存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻（四）随机性与复杂性三、客房的种类（一）单人间（single room）（二）大床房（double room）平面图课本P15（三）双人间（twin room）带卫生间的双人间，称为标准间（standard room）平面图课本P15双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。
（四）三人间（triple room）（五）标准套间（standard suite）（六）豪华套间（deluxe suite）（七）总统套房（presidential suite）专业资料总统套房一般要三星级以上的酒店才有，标志着该酒店已具备接待总统的条件和档次。
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第二节客房部组织机构的设置与职能
【课题】客房部组织机构的设置
【教学目标】通过教学，在知识方面，让学生了解客房部组织机构的设置，熟悉客房的机构设置对对饭店来说具有的重要意义，从而在学生心中对饭店客房部的布置机构有一个大概的印象，并从这里培养学生对饭店中客房的工作有所了解，使他们树立起对这一门学科的兴趣；从理论知识走向实践，并能付诸于实践；同时热爱自己所选择的专业并能找到自己在这一行业中的位置。
【教学重点】客房部组织机构的设置
【教学难点】客房部组织机构的设置
【教学课时】一课时
【教学方法】讲述法、理论与实践结合、分析法
【教学过程】
“导入新课”：同学们，大家好！今天的这堂课程我们即将学习客房部组织机构的设置，通过学习，你们可以了解饭店客房部的基本业务操作机管理实务。
今天我们就先来学习第二节。
“讲授新课”：
第二节客房部组织机构的设置
一、客房部组织机构的设置
随着酒店规模的大小不同，性质不同、特点不同及管理者的管理意图不同，不同酒店的客房部组织机构也会不同。
1、客房部组织机构的设置表现在以下三个方面:
（1）大型酒店管理层多，而小型酒店管理层少。
（2）大型酒店组织机构多，而小型酒店组织机构少。
（3）考虑到酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多数酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”。
也有的酒店考虑到前厅部的销售功能，将前厅部划归酒店的公关销售部。
2、客房部组织机构的设置两种
（1）大中型酒店客房部组织机构图
（2）小型酒店客房部组织机构图（2）小型酒店客房部组织机构图
3、比较两种客房部组织机构的设置情况分析他们的异同点
注：学生自己分析异同点在进行比较。
【课堂小结】今天的这节课我们大家学习了客房部组织机构的设置情况，同学们体会我们客房部的机构设置状况。
再把本节课的知识与实际生活中的相关部分结合起来思考，看看自己将来可能会在什么位置工作。
【板书设计】
第二节客房部组织机构的设置
一、客房部组织机构的设置
随着酒店规模的大小不同，性质不同、特点不同及管理者的管理意图不同，不同酒店的客房部组织机构也会不同。
1、客房部组织机构的设置表现在以下三个方面:
（1）大型酒店管理层多，而小型酒店管理层少。
（2）大型酒店组织机构多，而小型酒店组织机构少。
（3）考虑到酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多数酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”。
也有的酒店考虑到前厅部的销售功能，将前厅部划归酒店的公关销售部。
2、客房部组织机构的设置两种
（1）大中型酒店客房部组织机构图
（2）小型酒店客房部组织机构图
3、比较两种客房部组织机构的设置情况分析他们的异同点
【作业布置】
1、结合实际谈谈客房部组织机构的设置？
2、预习：客房部组织机构的主要职能
3、复习：本节课的知识
【课题】客房部组织机构的主要职能
【教学目标】通过教学，在知识方面，让学生了解客房部组织机构的设置的各项职能，熟悉客房的机构职能对饭店来说具有的重要意义，从而在学生心中对饭店客房部的机构职能有一个大概的印象，并从这里培养学生对饭店中客房的工作有所了解，使他们树立起对这一门学科的兴趣；从理论知识走向实践，并能付诸于实践；同时热爱自己所选择的专业并能找到自己在这一行业中的位置。
【教学重点】客房部组织机构的主要职能
【教学难点】客房部组织机构的主要职能
【教学课时】一课时
【教学方法】讲述法、理论与实践结合、分析法
【教学过程】
“导入新课”：同学们，大家好！通过学习，上节课我们了解了客房部的机构着设置，现在来复习一下，（提出问题，请学生回答，并分析学生回答的效果与总结他们的回答。
）今天的这节课我们来学习“客房部组织机构的主要职能”。
“讲授新课”：
二、客房部组织机构的主要职能
1、客房楼层
（1）客房楼层的范围
由多种类型的客房组成，是客人休息的地方，每个楼层多设有服务员使用的卫生间。
（2）客房楼层的主要职能
①楼层员工负责全部客房和楼层公共区域的清洁卫生
②客房内用品的替换以及设备的简易维修与保养
③为客人提供必要的服务
2、公共区域
（1）公共区域的范围
酒店各部门办公区域、公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域。
（2）公共区域的主要职能
设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名，领班、清扫员若干名，负责酒店各部门办公区域、公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼梯、花园和门窗等公共
区域清洁卫生工作。
（3）布件房（布草房)
④设主管、领班各一名，缝补工若干名，主要负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管；
⑤并对有损坏的制服和布草及时进行修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用；
（4）客房服务中心
⑥设主管一名，值班员若干名。
⑦主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递，调节对客服务，控制员工出勤，管理工作钥匙，处理客人失物和遗留物品等，相当于客房部的信息中心和调度中心，主要职能是统一协调指挥客房部对客服务；
（5）洗衣房
⑧设主管一名，领班若干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。
⑨主要负责收洗客衣及洗涤员工制服和对客服务的所有布草。
【课堂小结】今天的这节课我们大家学习了客房部的组织机构的职能，下去多看看书，多思考一下我们所讲过的这些知识，体会我们客房部的组织机构的职能重要性。
再把本节课的知识与实际生活中的相关部分结合起来思考，看看客房部组织机构各职能在饭店中是如何体现的。
【板书设计】
二、客房部组织机构的主要职能
1、客房楼层
（1）客房楼层的范围
（2）客房楼层的主要职能
⑩楼层员工负责全部客房和楼层公共区域的清洁卫生
11客房内用品的替换以及设备的简易维修与保养
12为客人提供必要的服务
3、公共区域
（1）公共区域的范围
酒店各部门办公区域、公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼梯、花园和门窗
等公共区域。
（2）公共区域的主要职能
设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名，领班、清扫员若干名，负责酒店各部门办公区域、公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域清洁卫生工作。
（3）布件房（布草房)
13设主管、领班各一名，缝补工若干名，主要负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管；
14并对有损坏的制服和布草及时进行修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用；
（4）客房服务中心
15设主管一名，值班员若干名。
16主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递，调节对客服务，控制员工出勤，管理工作钥匙，处理客人失物和遗留物品等，相当于客房部的信息中心和调度中心，主要职能是统一协调指挥客房部对客服务；
（5）洗衣房
17设主管一名，领班若干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。
18主要负责收洗客衣及洗涤员工制服和对客服务的所有布草。
【作业布置】
1、结合实际谈谈客房部组织机构的主要职能是如何体现的？
2、预习：客房部组主要岗位职责
3、复习：本节课的知识。