顾客满意度调查计划书

顾客满意度调查计划书

一、调查目的

了解XXX在产品、环境、布局、服务等四方面的状况和顾客满意程度，以及发现XXX的普遍存在的问题，从而提出改进方案。为XXX能顺利完成2015年的销售目标300亿元，加强企业经营管理。

二、调查对象

分别对XXX的顾客及工作人员进行调查。

三、调查内容

1. 去XXX的购物情况及相关原因

2. 对XXX产品、环境、布局、服务等评价

3. 消费者的再次选择

4. 对XXX的建议

四、调查方法

1.文案调研

对背景资料进行收集；XXX在产品、环境、布局、服务四个调研项目的详细信息；问卷表设计的借鉴以及提供适用的调研方法和备选方案。

2.观察法

（1）观察食品的颜色、量的多少、种类、大小等。

（2）观察顾客以及服务人员的心情和面部表情及神态

（3）观察客流量。

（4）观察店内的环境设施。

3.访谈法

分别与工作人员和消顾客交流，并做好记录。

4.问卷调查法

采用分层随机抽样法分别对三家快餐店进行问卷调查。少年青年中年老年四个层次，等比例分配问卷数。选取美国加州牛肉面、明陽春店和古本良田三家快餐店作为样本框，各抽取100个样本单位进行调查，样本容量为400。

五、市场调查程序及安排

1.行文案调研，二手资料的收集。 1天

2.运用观察法进行一手资料的收集。 2天

3.设计调研问卷。 1天

4.进行试调研。 1天

5.改善问卷，并打印。 1天

6.实地正式调研。 2天

7.收集的资料进行整理统计分析，补充调研。1天

8.撰写报告和实习报告。 4天

六、具体人员安排

1.二手资料收集：

两个人一组收集一个公司的背景、产品、环境、布局、服务等相关信息，然后综合起来，这样三个组就将三个公司情况全部收集出来，最后由小组组长将各组收集来的资料进行整理和筛选。另外也要收集问卷表设计的要求和方法，为以后几天的问卷设计提供依据和方便。

2.观察法收集一手资料：

两人为一小组，分成三组，各小组分配实地观察的店铺并做好观察记录，最后总结汇报各组调查结果，整理分析资料。（其间可做必要的相互补充以保证观察结果的准确性和完整性）

3.试调：

两人为一小组，分成二组，各小组分配实地发放问卷进行试调研，最后集体讨论总结，提出问卷改进措施。

4.实地调研：

小组4人共同完成400份问卷表的调查，保证问卷调查的准确率。

七、预期效果

通过本次调查基本了解步步高在产品、环境、布局、服务等四方面的状况和顾客满意程度，为企业经营管理提供第一首资料。并发现XXX的普遍存在的问题，从而提出改进方案。为XXX能顺利完成2015年的销售目标300亿元，加强企业经营管理。