Starwood管理的企业文化
喜达屋集团培训报告
喜达屋集团培训报告今年我很荣幸的参加了喜达屋班的培训，在其中我学到了很多关于喜达屋集团以及酒店这个行业所应该有的相关知识。
我先从喜达屋集团LOGO开始细述。
喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。
1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。
喜达屋以其饭店的高档豪华著称。
集团的品牌包括圣·瑞吉斯（St.Regis）、至尊精选（也称豪华精选）（The Luxury Collection）、威斯汀（Westin）、喜来登（Sheraton）、福朋喜来登(Four Points)、艾美（Le Meridien）、W饭店（W Hotels）、雅乐轩（aloft），以及Element。
接下来由我来一一介绍这些品牌。
圣·瑞吉斯饭店（St.Regis）是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。
它的历史久远，第一家圣·瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。
这种服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。
2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。
豪华精选(The Luxury Collection)是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。
全球最好的酒店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在豪华精选中找到，另外，世界各地的豪华精选各有不同，不少都是以当地历史悠久的建筑物重新装潢而成的。
喜达屋国际酒店集团
◆ 喜达屋酒店及度假酒店国际集团原名为 喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司 （Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）1998年，喜达屋完成了更 名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大 事，这在其发展历程中具有相当大的影响。 ◆ 喜达屋酒店与度假酒店国际集团现在在 一百多个国家拥有900多家酒店，其自有与 管理的酒店雇佣员工超过155,000名。作为 世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业 主、经营与销售等功能于一身的综合集团。
•
•
1、关爱课程：喜达屋培训的重点 、关爱课程：
喜达屋的员工培训主要有三大块： 第一是核心企业 喜达屋的员工培训主要有三大块："第一是核心企业 文化课程，即关爱课程； 文化课程，即关爱课程；第二块是不同岗位员工的技能培 第三块关注个人成长计划， 训，第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导 人选进行特别培训。 人选进行特别培训。 "喜达屋关爱 对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标 喜达屋关爱"对客服务计划 喜达屋关爱 对客服务计划， 准： 微笑与问候（ 微笑与问候（Smile Greet）； ）； 交谈与倾听（ 交谈与倾听（Talk Listen）； ）； 回答与预计（ 回答与预计（Answer Anticipate）； ）； 圆满地解决客人问题（ 圆满地解决客人问题（Resolve）。 ）。 这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR 这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是 明星"的意思 ，即"明星 的意思，它言简意赅地涵盖了酒店行业服务的 明星 的意思， 精髓。 精髓。
LOGO
◆名称：威斯汀 档次：白金5星 中华区旗舰店：上海威斯汀 大饭店 ◆名称：喜来登 档次：5星 中华区旗舰店：长城喜来登 大酒店
喜来登酒店基本资料
1、喜来登酒店概况喜达屋酒店与度假村国际集团是集自有、管理酒店功能于一身的国际酒店集团，以奢华酒店的经营和管理著称。
旗下有喜来登、威斯汀、圣瑞吉思、艾美国际酒店、福朋、W饭店，至尊精选等品牌。
喜达屋集团目前在100多个国家拥有860多家酒店及100多个度假村。
1998年，喜达屋集团收购了威斯汀酒店度假村国际集团及其分公司，以及美国国际电话电报公司，并把后者改名为喜来登控股公司，这两项收购让喜达屋获得了威斯汀和喜来登这两个品牌。
喜来登和威斯汀也是喜达屋集团最大的两个品牌。
喜来登酒店集团在全球60多个国家拥有近400家酒店，这些酒店分布在现代化的城市和别具风情的度假胜地。
喜来登的有好待客之道一直享有盛名，在市场竞争中独占鳌头。
追求完美的典范1985年，喜来登品牌首次进驻中国，管理北京长城饭店。
随着越来越多的国际酒店品牌进驻中国并加速发展壮大，喜来登把提升服务质量、提高管理效能作为应对措施，坚持用这种战略扩大自身的市场，并让整个酒店业共享共荣形成良性循环。
在试谈性开拓中国景区酒店的项目——三亚喜来登度假酒店（2003年开业）中，喜来登以高价位入市、多渠道经营的经营手法，针对高端客源市场保证优质服务，提升了三亚亚龙湾地区的酒店房价，树立了“标杆”形象，同时为集团大举进军国内的旅游景点做了完美的铺垫。
长沙运达喜来登（2007年年开业），定有750多项服务规范，酒店还对每位曾经入住的客人建立专门的电子档案，记录其生活习履和细节并输入档案，细致服务的用心，在中国酒店市场赢得极佳的口碑。
“甜梦之床”“甜梦之床，是威斯汀—天梦之床”的姐妹篇，有喜达屋集中研发，并用于喜来登品牌。
“甜梦之床”，配备5个枕头，内里填以鹅绒。
在床垫内，非纺织品的人造材料中包含着筒状的高张力弹簧。
这些人造材料被单独密封起来，以特殊工艺结合在一起，使得每一根弹簧在伸缩时能够独立于周围的弹簧，从而保持最大的舒适度。
喜来登酒店实行喜达屋集团的香气战略，在所有喜来登酒店大堂散发一种混合无花果、薄荷、茉莉和小菖兰的香气，给客人宾至如归的感觉。
喜来登酒店——第五组
喜来登十诫
1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 2、不要收取那些有求于你的人的礼物。
3、一切装点喜来登酒店的事要听玛丽`肯尼迪的
4、不能反悔已经确定了的客房预订 5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。 6、经营小旅店的长处，也许是管理大酒店的忌讳。 7、为了做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血。
喜来登之起源发展概况 喜来登之企业文化 喜来登之经营策略 喜来登之管理绩效 喜来登特色活动、产品
CORE COMPETENCIES核心能力
1. CONNECT WITH GUESTS与客人联络感情 以温暖和平易近人的方式展现微笑和欢迎。表达对他人需求的理解并 提供有意义的服务。在情感上联络外部客人和内部客人。创造一种舒 畅淋漓，轻松自在的环境。 2. BELONG TO THE SHERATON FAMILY 归属于喜来登大家庭 在个人层次相互联络感情。创造和体验一种归属感。要表现出像在一 起工作和娱乐的家庭 3. DELIVER RESULTS 讲求实效 承担责任。感觉个人有责任答事情快速有效地处理好。以深思熟虑嘀 判断轻松自如嘀营地各种局面。使他人确信所有的事情都会得到照料。 以丰富的知识灵活主动地解决问题。 4. CHANGE &GROW 变革与成长 欢迎各种学习机会。不断寻求个人发展。为将来做好准备。发挥自己 的最佳潜能。 5. BE AN EXPERT 彰显专家风范 了解您的工作并在您的特定工作领域内发挥专家的作用。有效学习并 运用工作知识和技术技能。努力工作为了未来而开发职能技能。随时 乐于和他人分享您的专业知识。 6. 彰显喜来登的风范 以言行举止来成为喜来登的拥护者。遵循品牌标准。以喜来登为荣。 支持核心价值：温暖亲切、舒适宜人、联系/感应。
喜达屋集团简介
屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场的同时，其各种品
牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。 从高档市场入
手,根据不同的客户需求"为客人奉上别具一格的服务体验
",可以说一直贯穿于喜达屋发展的各个时刻。
• ◆品牌多样性
•
作为全球最大、最受尊敬的酒店与休闲公司之一，
喜达屋影响力在很大程度上源自自己的品牌。 每个品牌
19
资讯
至尊精选
资讯
资讯
◆名称：W酒店 档次：白金5星
全球酒店数量 ：26家
资讯
W饭店（W Hotels）
W饭店（W Hotels）是喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定 义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。 在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，另外饭店 里还都设有健身房。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创 的一个四星级饭店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精 品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个体商务旅游者 和15%～20%的商务小团队客人的目标市场。W Hotel是时尚Fashion的代 名词，酒店设计给人非常现代、绚丽、高科技、Cool的感觉，目标市场
都有着各自独一无二的定位，为客人奉上别具一格的体验
。
资讯
◆思维创新、
喜达屋因其创新 能力和热衷革新的意 愿而著称。 随着威斯 汀天梦之床和天梦之 浴 、喜来登甜梦之床 和福朋喜来登福适之 床的引入，喜达屋向 世人证明，在为旅客 提供舒适服务方面处 于业界最高端。
资酒讯店集团
四、喜达屋旗下酒店
1.圣·瑞吉斯饭 店（St.Regis
档次：白金5星 全球酒店数量：19 家
天音企业文化手册
天音企业文化手册(总13页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-天音企业文化手册天音集团公司目录CEO寄语错误!未定义书签。
天音核心理念错误!未定义书签。
天音愿景错误!未定义书签。
天音使命错误!未定义书签。
天音核心价值观错误!未定义书签。
天音精神错误!未定义书签。
天音经营理念错误!未定义书签。
天音管理理念错误!未定义书签。
天音高压线错误!未定义书签。
CEO寄语战略是第一要点人才是第一要素文化是第一牵引力体制机制是第一推动力学习创新是公司的灵魂系统能力是我们的根基资本运营与产业经营相结合——天音集团CEO：黄绍文天音核心理念天音愿景3C流通领域的领导者分销、零售与售后三位一体大流通模式的缔造者我们以更有效满足广大消费者需求为最终目的，有效优化、整合我们的分销、零售与服务体系，形成三位一体的大流通模式。
3C产业价值链的整合者和主导者通过我们的网络，将消费者、终端、供应者联结成一个有机的系统，并发挥主导性作用，以提升消费者福祉，促进终端与供应商的成长。
行业规则的制定者我们要发挥主导性作用，以自己的准则影响、推动整条价值链的商业文明。
适应市场需求，推动社会进步的梦想者和实践者我们的流通网络随需而变，成就人类生活品质提升。
社会风范的垂范者我们恪守法律和道德，诚实规范经营，树立良好的社会公民形象，并为推动整个社会的文明做出我们的贡献。
3C产业企业家的摇篮我们致力于成为最优秀的集团公司之一，致力于培养卓越的领导人才。
天音使命引领沟通，创造梦想本质上，我们是一个沟通服务的组织。
我们将消费者、终端和供应者融为一个有机的神经式网络系统，在这个系统里，信息、商品、服务、资金顺畅流动；我们的价值在于引领沟通。
我们将以终端客户/消费者为神经末梢，以他们的需求为桥头堡，引领整个系统的信息、商品、服务、资金的流动，快速满足终端客户的需求；我们的系统要以最优成本，最快速度，最优服务实现对客户服务，这是我们对客户的责任；我们的系统是一个梦想的创造中心消费者：我们的系统传递优质、创新的产品，成就、创造人们丰富、高品质的生活；终端：我们的系统整合信息流、商流、物流、资金流和服务链，实现供货、补货、服务的全息式快速运作管理，并保障客户盈利，让终端实现无忧专事销售和持续盈利的梦想；供应者：我们的系统帮助供应者实现他们的产品在恰当的时间，在恰当的地点，供应恰当的数量，促进供应者按需生产和通路畅通的梦想；员工：我们是一个员工成就事业、丰富生活的梦工厂股东：我们以系统为根基，扩张事业，实现股东增长财富的梦想；社会：我们引领流通模式变革，推动商业文明的进步，成为我们社会中创造梦想的学习楷模天音核心价值观恒守人本正直诚信服务客户追求卓越恒守人本人才是我们的第一要素基本信条我们坚信员工的踏实勤恳、创造性和进取精神是企业前进的核心动力；我们坚信认同天音文化，踏实勤恳和变革创新的员工是我们宝贵的财富。
世界知名酒店管理集团
世界知名酒店管理集团一、洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）1、简介：洲际集团成立于1946年，总部位于英国，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，世界上客房量拥有量最大（5.4万间）分布将近100个国家。
同时也是在中国接管酒店最多的超级酒店集团，包括中国大陆25个省市，经营特点均是委托管理，投资极少。
2、旗下主要品牌：(1)洲际酒店及度假村（Intercontinental Hotels & Resorts）(2)皇冠广场酒店及度假村(Crown Plaza Hotels & Resorts)(3)假日酒店及度假村(Holiday Inn Hotels & Resorts)(4)假日快捷酒店(Express by Holiday Inn)3、酒店广告语：(1)洲际酒店: By yourself. 自在自我。
(2)假日酒店: We know what it takes. 明白所需，满足所想。
二、希尔顿酒店集团（Hilton Hotels Corp）1、简介：在全球的78个国家拥有7万多名雇员，总部位于英国，有酒店2259座，房间间，列第11位（2004年美国《HOTELS》杂志公布数据），在全球的发展以谨慎著称。
2、旗下主要品牌：(1)希尔顿(Hilton)(2)康拉德酒店(Conrad Hotels)(3)双树酒店(Doubletree Hotels)(4)汉普顿旅馆(Hampton Inn)三、喜达屋酒店集团(Starwood Hotels &Resorts Worldwide)1、简介：喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，1998年收购了威斯汀饭店度假村国际集团，特许经营41.8%，委托管理28.5%，带资管理29.7%。
1985年进入中国市场，至2006年在中国有19家酒店，17家在建，在中国的管理特点是委托管理，特许经营和有选择性的带资管理。
喜来登酒店-企业文化手册
企业文化手册—喜来登酒店集团目录1.喜来登酒店（简介）2.酒店标志3.酒店历史4.企业发展5.创始人简介6.企业文化建设目的7.企业文化8.企业理念9.企业管理1.喜来登酒店（简介）喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌。
喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形象，在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒店。
喜来登品牌还有一个副牌叫做福朋喜来登（Four Points by Sheraton），那是一个四星级的商务旅馆品牌。
喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲，从香港到斯里兰卡到埃及以及津巴布韦等国都可见其旅馆。
喜来登总部在美国纽约的White Plains。
2.酒店标志企业的标志是一个企业自身形象的代表，喜来登酒店标志简洁明了，不仅代表了酒店集团本身力求严谨求实的态度，而且也直观的表现了集团与总集团的关系以及自身的经营范围。
标志正中间的S表示喜来登集团隶属于喜达屋酒店集团。
中间是喜来登酒店集团的英文名字，而下方则代表本集团的经营领域。
3.酒店历史今日的喜来登品牌是在1937年出现的，当时两位企业家Ernest Henderson以及Robert Moore在麻萨诸塞州成立了第一家喜来登酒店。
喜来登品牌在成立之后便加速对其他美国境内的旅馆的收购，其足迹遍及缅因洲到福罗里达州。
在1945年喜来登成为第一家在纽约证券交易所挂牌上市的连锁酒店集团。
喜来登在1949年正式向国际市场进军，公司买进了加拿大两间连锁酒店集团，使得营运规模大举扩张。
在1960年代喜来登在南美洲及中东开设了旅馆第一间，在1965年第100家喜来登旅馆开幕。
1968年跨国企业集团ITT入主喜来登，之后喜来登的全名改作ITT 喜来登。
1995年福朋喜来登品牌成立，喜来登希望以合理的价格提供全方位的服务；当时很多规模较小的喜来登酒店都被改名成为福朋喜来登。
喜达屋集团简介资料
资讯
三亚 喜来登
资讯
◆名称：Element 2008年4月21日，喜达屋 集团宣布其新品牌 ELEMENT Hotels问世， 这不仅仅标志着其进军 公寓型酒店的开始，更 是对绿色环保型酒店的 尝试。
资讯
element 酒店
element 酒店的灵感来自于威斯汀，是一家与众不同，结合了现代设计、 精巧构思、高效空间利用和高档设施的酒店，主要面向长期住客。 element 采用了极为现代化的理念，采用干净清爽并有效利用空间的直 觉化设计，有助于提高旅客的工作效率，并带来一切尽在掌控的感觉。 element 酒店员工的使命如下： 他们热衷创新，致力于寻求协助旅客实 现其固有现潜能的途径。 他们彼此尊重、互相激励并全力以赴，是 element 酒店实现营造良好环境、焕发旅客活力这一目标不可或缺的一 部分。
W Hotels广告语： Well，Hello there. W酒店，欢迎您！
资讯
W酒店
资讯
◆名称：艾美酒店 档次：白金5星 全球酒店数量：140 家 中华区旗舰店：香 港艾美酒店
艾美酒店(Le Meridien)
艾美酒店(Le Meridien)在欧 洲、美洲、亚太地区、中东和 非洲的世界顶级旅游胜地提供 带有法国风情的独特欧式入住 体验。 艾美酒店的员工友好 和善、性情开朗，他们竭诚努 力，力求让每位旅客都能获得 愉快而积极的体验。 他们时 刻准备着付出额外努力，试图 提供超越客户期待的卓越服务。
资讯
资讯
艾美
资讯
◆名称：喜来登 档次：5星 中华区旗舰店： 长城喜来登大 酒店
资讯
（Sheraton）
• Sheraton是世界500强的STARWOOD管理集团旗下 最负盛名的品牌，在全世界80多个国家拥有700多 家酒店的经营权。63年来，喜来登饭店的友好待 客之道一直享有盛名，在市场竞争中始终独占鳌 头，使之不仅成为一个国家和地区对外开放程度 和经济实力的象征，更是现代国际化大都市的重 要标志。而自1983年喜来登进入中国以来，其在 中国已开张的酒店不仅分布在北京、上海等国际 化大都，目前已进驻国内二线城市。其扩张速度 是STARWOOD集团中最迅速的，也是该集团中最 重要的一个品牌。
酒店管理第七节 喜达屋酒店集团简介
Resorts）
•
1999年喜达屋收购了一家度假所有权公司——维斯塔 那公司，并发起了“喜达屋优惠客人（SPG）计划”。
理
2000年喜达屋把沙漠酒店和娱乐场卖给了斯蒂芬·A
国 际 酒 店 管 理
（stephen A）和伊莱恩·温(Elaine Wynn)退出了赌
柏司集团收购艾美酒店及度假酒店， 2003 年 12 月，雷 曼兄弟控股公司收购了艾美的优先债务。 • 2005 年 11 月，艾美品牌和经营收费业务被喜达屋酒
店及度假酒店集团收购
巴黎星辰艾美酒店
（八）威斯汀饭店
国 际 酒 店 管 理
（Westin Hotel）
特许经营41.8%
Number of Properties
Managed and unconsolidated joint venture hotels Franchised hotels
国 际 酒 店 管
委托管理28.5% 其它占29.7%。
Owned hotels(a)
Vacation ownership resorts and standalone properties
国 际 酒 店 管 理
（七）艾美酒店
（Le Meridien）
•
1972年，由法航创立，旨在为“出门在外的宾客提供 家的感觉”首家艾美是位于法国的－－巴黎星辰艾美 酒店
• •
1991年，艾美酒店增至58家 1994 年末，艾美被英国酒店业巨鳄福特饭店集团收购， 而后者随即在 1996 年被格拉纳达集团公司收购。
辛苦。”管理员A说：“没关系，反正客源少，闲着也闲
喜达屋酒店集团品牌系统介绍
LOGO
YOUR SITE HERE
LOGO
与多品牌战略相比，不断完善的SPG俱乐部（ Starwood Preferred Guest）宾客忠诚计 划，则代表着品牌革新的另一方向--着重将九大 品牌整合到喜达屋集团品牌麾下，以喜来登（ Sheraton）、瑞吉（St. Regis）等历史悠久 的高端及奢华品牌，带动喜达屋整个集团品牌的 知名度和凝聚力，扩大忠诚用户规模，加强整个 集团和旗下酒店的品牌效应。
YOUR SITE HERE
喜来登（Sheraton）
LOGO 是喜达屋集团最早进入中国市 场的品牌，也是喜达屋旗下历 史最悠久的，最大，分布最多 的酒店品牌。品牌带给人的感 觉是：温暖的，像家一样的酒 店，注重人与人之间的联系， 所以酒店内的布置，酒店服务 员的态度都会给人以家的温暖 。关于喜来登有一个小故事， 现在我们在任何酒店或旅店中 所看到的白色床单、枕头套等 ，这是喜来登酒店带起的“流 行”，本来是想让客人感受到 干净的感觉，想不到其他酒店 争相模仿，影响了整个行业。
YOUR SITE HERE
品牌管理
LOGO
喜达屋贯彻本土化战略的决心--通过 向管理人才灌输本土化经营理念，鼓 励员工亲身接触和体验当地文化等， 为形成符合各个市场特色的酒店产品 和文化、加强与当地客户和各个机构 的沟通等奠定基础。做到：
(1)修订集团品牌的市场定位，从而进一步提高其 品牌的知名度；
LOGO
YOUR SITE HERE
豪华精选(The Luxury Collection)
LOGO
是集团中为最上层客人提 供独出心裁服务的饭店和 度假村的独特组合。全球 最好的酒店所具有的特点 ——华丽的装饰、壮观的 摆设、无可挑剔的服务、 现代最先进的便利用具的 设施——都可以在豪华精 选中找到，另外，世界各 地的豪华精选各有不同， 不少都是以当地历史悠久 的建筑物重新装潢而成的
【企业管理手册】STARWOOD酒店集团管理冲突建立和谐关系课程学员手册
【企业管理手册】STARWOOD酒店集团管理冲突建立和谐关系课程学员手册转折一通过管理冲突建立和谐关系学员手册日期:________________________ 学员:________________________讲师:________________________前言:喜达屋关爱领导学院喜达屋关爱领导学院(SCLU)为所有员工向领导方向发展提供了重要的机会，并帮助喜达屋在日益激烈的市场竞争中，确立其坚实地位。
喜达屋关爱领导学院是为开发所有级别员工的领导能力而特别精心设计的，并旨在当员工投入到崭新的、更复杂的领导者和经理人角色时，最大限度地促成其取得成功的机会。
领导或职业转折概念对喜达屋关爱领导学院的课程设计的核心。
在每个领导转折点，员工为掌握成功进入下一个转折中所需的思维方式、知识和技能时，都面临着强大的挑战。
因此，对于员工来说，充分准备去驾驭领导转折是非常重要的。
领导转折的概念是基于沃尔特·R·马勒的开创性的研究。
沃尔特·R·马勒是第一个取得成功的，也是最受尊敬的职业规划大师。
在过去十年中，其职业规划理论久经验证，并为众多跨国公司所认同。
对于典型的酒店从业者来说，有四个关键的领导转折。
想要在下一个转折取得成功的员工一定要具备学习新技能、接受工作价值和管理时间的各种能力。
在领导转折中取得成功的决定因素中，领导能力因素超过了其他因素。
喜达屋开发了包括由六大因素组成的成功领导要素，每个因素包括四种能力。
喜达屋关爱领导学院致力于开创培养这些能力的有关教程。
关于该教程在每一种商务或个人关系中，各种差异使得我们成为与众不同的个体，这些差异也可能成为潜在的冲突来源。
我们常常有着不同的核心观念，渴望，自我利益，风格偏好，优先事物等。
基于上述原因，人际关系是一个不断给予和接受的过程。
相同地，在我们的工作场所，我们不得不经常通过既能突出问题又不伤害关系的方式来处理他人的消极行为。
信德物业企业文化
信德物业企业文化一、企业文化概述信德物业是一家专注于物业管理服务的企业，致力于为客户提供高品质、高效率的物业管理服务。
信德物业秉承着“诚信、责任、创新、共赢”的核心价值观，以“打造美好社区，创造幸福生活”的使命为引领，不断追求卓越，为客户创造价值。
二、企业文化核心价值观1. 诚信：信德物业坚持诚信为本，始终遵守承诺，保持真诚和透明的沟通，与客户建立长期稳定的合作关系。
2. 责任：信德物业深知自身责任重大，为了客户的利益，积极承担起物业管理的责任，不断提升服务质量，保障客户的安全和舒适。
3. 创新：信德物业鼓励员工积极创新，不断提升服务品质和工作效率，以满足客户多样化的需求，并与时俱进地引入先进的管理理念和技术手段。
4. 共赢：信德物业追求与客户、员工、合作伙伴的共赢，通过合作与协作，共同实现发展目标，共同分享成功的果实。
三、企业文化宣言1. 客户至上：信德物业将客户需求放在首位，不断提升服务质量，确保客户满意度的持续提升。
2. 团队合作：信德物业倡导团队合作精神，鼓励员工相互支持、积极沟通，形成协同效应，提高工作效率。
3. 追求卓越：信德物业始终追求卓越，不断学习和创新，提升自身的专业水平和服务质量。
4. 社会责任：信德物业积极履行社会责任，关注环境保护、公益慈善等社会问题，为社区和社会做出贡献。
四、企业文化实践1. 员工培训：信德物业注重员工培训，提供相关的岗位培训和专业知识培训，帮助员工不断提升自身素质和能力。
2. 创新管理：信德物业引入先进的管理理念和技术手段，不断创新物业管理模式，提高管理效率和服务质量。
3. 客户活动：信德物业定期组织各类客户活动，增加客户互动和参与感，提升客户满意度。
4. 社会公益：信德物业积极参与社会公益活动，捐资助学、关爱老人等，履行企业的社会责任。
五、企业文化成果1. 客户口碑：信德物业凭借卓越的服务品质和良好的口碑，赢得了广大客户的信赖和支持，树立了良好的企业形象。
酒店集团介绍--喜达屋
北美(加勒 比)
欧洲、非洲 和中东地区
亚太
拉丁美洲
62
13100
2
• • • • • •
六大品牌介绍
圣·瑞吉斯饭店（St.Regis） 福朋饭店（ Four Points ） 寰鼎饭店（Westin） 至尊精选（The Luxury Collection） W饭店（W Hotels） 喜来登（Sheraton）
1
酒店简介——发展历程
1994年，向日本Aoki集团购买了Westin酒店品牌。 1998年，和ITT Sheraton集团实施了并购案，获得 了Sheraton、Four Points by Sheraton和 The Luxury Collection三家酒店品牌的控制权。 1999年，发布了W酒店品牌。 2005年，发布了Aloft酒店品牌。
• 1985年，旗下喜来登酒店落户中国，标志着喜达屋 成为第一家进入中国的国际酒店集团。 • 1985年的中国北京，当时绝大多数的建筑外观呆板、 线条简单，且都以灰色调为主，所以留给人“灰头 土脸”的印象。然而，那年北京喜来登长城饭店的 出现，突然让人眼前一亮——应该说是“惊艳” • 25年后的今天，喜来登享有“第一”的尊荣，因而 还是被很多国人记住了。其旗下瑞吉饭店是全球最 高档饭店的标志。另外，喜达屋旗下还拥有豪华精 选、威斯汀等共九大品牌。
2
六大品牌介绍——圣· 瑞吉斯饭店（St.Regis）
是世界上最高档饭店的标志， 代表着绝对私人的高水准服 务。它的历史久远，第一家 圣·瑞吉斯饭店是1904年阿 斯托上校在纽约开办的，阿 斯托上校采用了全欧洲化的 服务来款待自己的朋友和商 务伙伴。这种服务在业内独 树一帜，使圣·瑞吉斯饭店 成为全球饭店业的经典。
Starwood管理的企业文化
在喜达屋，我们实现了崇高的目标。
在创造一家卓越、杰出和特别的机构方面，我们取得了长足的进步。
我们的“使命宣言"和“核心价值观”勾勒出一幅蓝图，时刻为我们指引前进的方向。
1．喜达屋的使命创造最成功的品牌、最全球化、最能彰显时尚生活方式的酒店企业，而我们将通过形成一个相互信任尊重的公司大家庭来实现这一目标，我们致力于通过创新和革新来为我们的公司竖立崭新形象，并使这里成为世界上有史以来最具乐趣的工作场所。
2．喜达屋的核心价值观：信任－尊重协作－创新义务－履行在喜达屋,我们的核心价值观是在完成使命时指导、激励和鼓舞我们的原则。
这些核心价值观不是我们做事的内容。
相反，价值观描述了我们做事的“方法”.它们也正是喜达屋运营的精髓所在.3．喜达屋的信念：在喜达屋,我们的核心价值观是在完成使命时指导、激励和鼓舞我们的原则。
这些核心价值观不是我们做事的内容.相反,价值观描述了我们做事的“方法".它们也正是喜达屋运营的精髓所在。
3．喜达屋的信念：（1）服务文化文化不仅仅在于您做事的内容，而且还在于您做事的“方式”。
这是形之于内，表之于外的人生态度。
（2）人才决定成败客户会注意到我们的创新设计、营销方式和产品,但对与我们员工的交流，他们则更会记忆犹新。
每一职位的员工对客户的整体体验都很重要。
客户们欣赏的酒店是员工们为在这里工作而感到自豪！在员工的微笑中、在他们热诚的帮助中、在他们对客人需求的理解中、在他们超越期望的不懈追求中,我们的客人可以看到他们的自豪之情。
（3）改变的机会作为喜达屋团队的一员，每个人每天都会有特别而有利的机会，对我们的客人和同事的生活带来积极的影响.真正的服务文化不是短期内速成的,也不是单方面的行为，那是在与我们的客人和同事的每次交流中不断地奉献，表现出无微不至的关怀.我们的领导身体力行地支持与培育这一文化，我们的经理巩固这一文化,我们的员工与其息息相通—-每一天。
当您融入这样的氛围中时，会“感到”充满激情、朝气蓬勃。
喜达屋国际酒店集团
经营之道
• 十诫
1. 不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵 2. 不要收取那些有求于你的人的礼物。 3. 一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。 4. 不能反悔已经确定了的客房预定。 5. 在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。 6. 经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。 7. 为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。 8. 放凉了的菜不得上桌。 9. 决策要靠事实、计算与知识。 10.对下属的差错，不要急于指责。
豪华精选(The Luxury Collection)
• 品牌简介:豪华精选是集团中最上层客人提供独出 心裁服务的饭店和度假村的独特组合.全球最好的 饭店所具有的特点－华丽的装饰、壮观的摆设、 无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施 －都可以在豪华精选中找到 。 豪华礼宾服务 • 特色服务 行李联络 报刊速递 • 广告语：Collect the world's experience精选世界 的风采
W酒店
W 酒店是喜达屋旗下的全球现代奢华时尚生活品牌，
其官方的定位是“Lifestye”品牌，业内普遍将其归类为大型 的Boutique hotel路线。激发灵感、创造潮流、大胆创新的 W 酒店在业界影响深远，为宾客提供终极的入住体验。
酒店独特服务
• • • • • • • • • 专人礼宾服务 W起居室体验 目的地酒吧 尊享起居室空间 W Hotels the Store 招牌式香氛 儿童看护 W品牌床和W品牌的CD ……
瑞吉酒店（St.Regis）
• 世界上最高档饭店的标志,代表着绝对私人的高水 准服务.它的历史久远,第一家瑞吉饭店是1904年 阿斯托上校在纽约开办的,阿斯托上校采用了全欧 洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴. 经典传承 • 品牌内涵 超越期望 瑞吉风情
Sheraton Basics 国际品牌基本知识
[7]
Key Sheraton Brand Programs 喜来登标志性品牌服务
Shine Spa for Sheraton 喜来登炫逸水疗 It doesn't matter if our guests are on the road for business or pleasure, Shine Spa for Sheraton® creates an environment for them to get the most out of their trip and be at their best. Our spa experience is designed to facilitate the fundamental need for recharging when travelling by pairing approachable luxury with a warm and comfortable atmosphere. 无论您是商务出行还是休闲旅游，喜来登炫逸水疗均为您的旅行 添光增彩，让您时刻神采飞扬。我们的水疗中心经过精心设计， 力求满足您放松身心的需求。在这里，奢华触手可及，环境温馨 宜人。
[4]
Key Sheraton Brand Programs 喜来登标志性品牌服务
Sheraton Sweet Sleeper Bed 喜来登甜梦之床 Sheraton introduced a new level of comfort with the Sheraton Sweet Sleeper Bed, featuring luxurious sheets, a deluxe duvet, a selection of feather down and hypoallergenic pillows, and a custom mattress. 喜来登推出喜来登甜梦之床，打造全新舒适体验。所提供的床品包括奢华床 单、豪华被套、精选羽绒防过敏枕头，以及特制床垫。 Link@Sheraton 随心连动@喜来登
STARWOOD酒店集团核心课程“通过参与性管理来激励和启
• Please be honest, only you will see the results请如实回 答，只有你自己能看到测评结果。
• You have five minutes 你有五分钟时间
10
PLG 9-10
For each experience, respond to the four questions根据每个状况回答四个问题
1. Then, answer the bottom three questions based upon both experiences 然后，根据两 次经历回答最下面的三个问题
激励、鼓舞他人
承担责任
人才培养
吸纳、培养并留住人才 激发诚信 以身作则 支持组织内学习
PLG 7
引领
领导变革和创新
支持改变 不断进步，追求卓越
运用高新技术 分享最佳事例
8
Exercise: What Has Been Your Experience?
练习：你有过什么样的经 历？
1. Individually, reflect on two management experiences that you have had, one positive and one negative 学员各自回想你曾 经有过的经历，一个积极的，一个消极的
Existing at different levels of scope, it lets others assume the responsibilities, risks, and rewards associated with making their own decisions, solving their own problems, and influencing an overall direction and job definition. 存在于不同级别的范围，它让 其他人承担责任、风险、以及和做他们自己的决定相关联的奖赏、解 决他们自己的问题和影响一个总体的方向和工作内容。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在喜达屋，我们实现了崇高的目标。
在创造一家卓越、杰出和特别的机构方面，我们取得了长足的进步。
我们的“使命宣言”和“核心价值观”勾勒出一幅蓝图，时刻为我们指引前进的方向。
1．喜达屋的使命
创造最成功的品牌、最全球化、最能彰显时尚生活方式的酒店企业，而我们将通过形成一个相互信任尊重的公司大家庭来实现这一目标，我们致力于通过创新和革新来为我们的公司竖立崭新形象，并使这里成为世界上有史以来最具乐趣的工作场所。
2．喜达屋的核心价值观：
信任－尊重协作－创新义务－履行
在喜达屋，我们的核心价值观是在完成使命时指导、激励和鼓舞我们的原则。
这些核心价值观不是我们做事的内容。
相反，价值观描述了我们做事的“方法”。
它们也正是喜达屋运营的精髓所在。
3．喜达屋的信念：
在喜达屋，我们的核心价值观是在完成使命时指导、激励和鼓舞我们的原则。
这些核心价值观不是我们做事的内容。
相反，价值观描述了我们做事的“方法”。
它们也正是喜达屋运营的精髓所在。
3．喜达屋的信念：
（1）服务文化
文化不仅仅在于您做事的内容，而且还在于您做事的“方式”。
这是形之于内，表之于外的人生态度。
（2）人才决定成败
客户会注意到我们的创新设计、营销方式和产品，但对与我们员工的交流，他们则更会记忆犹新。
每一职位的员工对客户的整体体验都很重要。
客户们欣赏的酒店是员工们为在这里工作而感到自豪！在员工的微笑中、在他们热诚的帮助中、在他们对客人需求的理解中、在他们超越期望的不懈追求中，我们的客人可以看到他们的自豪之情。
（3）改变的机会
作为喜达屋团队的一员，每个人每天都会有特别而有利的机会，对我们的客人和同事的生活带来积极的影响。
真正的服务文化不是短期内速成的，也不是单方面的行为，那是在与我们的客人和同事的每次交流中不断地奉献，表现出无微不至的关怀。
我们的领导身体力行地支持与培育这一文化，我们的经理巩固这一文化，我们的员工与其息息相通——每一天。
当您融入这样的氛围中时，会“感到”充满激情、朝气蓬勃。
每天都想有所作为，创造新意。
（4）良好的业绩
立足于强大的服务文化，不仅可令同事和客人获益，还将有助于提供我们的运营业绩。
服务文化不仅是销售服务，更致力于发展关系。
正是通过我们的诚信、勤奋、善解人意和无微不至的态度，我们才在企业内外建立了互相信任的关系。
4．喜达屋的信念：多元化与包容性
（1）包容文化
在喜达屋，我们承认并欣赏多元化的员工、理念和文化，我们深信事业的成功需要各种不同的经验与人才。
我们努力创设能够将多元化的员工、客户、旅客、所有者、供应商和股东们兼容并包的环境。
我们支持包容文化，具有各种背景、文化和取向的每级员工都能在这里最大程度地发挥潜能。
我们热衷于吸引和留住最优秀、具有聪明才智的人才，让他们在这里尽情发挥潜能，鼓励他们不断超越自我。
借助多元化观念，我们为旅客与客户提供一流的创新设计和服务，从而创造了空前辉煌的业绩。
（2）以多元化为基础
喜达屋酒店及度假酒店集团是一家以多元化为基础的环球公司。
通过在 95 多个国家运营的七个卓越品牌：喜来登酒店及度假酒店（Sheraton® Hotels & Resorts）、福朋喜来登酒店（Four Points® by Sheraton Hotels）、瑞吉酒店及度假酒店（St. Regis® Hotels & Resorts）、豪华精选（The Luxury Collection®）、艾美酒店（W Hotels®）、W 酒店（W Hotels®）和威斯汀酒店及度假酒店（Westin® Hotels & Resorts），我们维持着如同全球人口一样多元化的员工和客户基础。
每个品牌风格独具的引人之处使我们在全球市场上占据着独一无二的位置，这些特点几乎能够迎合来自每种文化、具有各种背景的旅客的需要。
因此，不仅要做到为我们的员工、客人和供应商营造一个包容的环境，更
要把这项工作作为我们的业务核心。