燃气燃烧器具安装维修公司客户服务制度和服务标准审批稿

燃气燃烧器具安装维修公司客户服务制度和服

务标准

YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

燃气燃烧器具安装维修公司客户服务制度

和服务标准

为进一步加强客户服务工作管理，提升服务质量，规范客户意见处理程序，更好地为客户服务，制定本制度。

一、客户服务的原则

严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。

二、客户服务中心负责受理和办理客户各类申报业务，受理咨询及客户意见（投诉）等。

三、客户服务工作环境、仪表、用语、行为服务标准

1．工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。

2．工作间应保持清静不得大声喧哗，禁止带无关人员进入工作场所。

3．进入工作间工作必须按照公司要求穿工作服、工作鞋、佩戴工号卡。

4．服务的全过程必须执行“三声”（问候声、应答声、道别声）及使用文明礼貌用语，称谓准确、态度和蔼、说话和气，禁用服务忌语。

5．工作时应及时接听客户来电，电话铃响三下内必须接听。

6．通话期间语速应适中，语音、声调要保持平和清晰、不急不燥。

7．细心听取和了解客户的需求，规范、准确地回答客户咨询内容，主动帮助、引导客户解决疑难问题。

8．准确记录客户需求，及时下达任务单，不得拒绝和推诿责任范围的工作。对抢险业务，必须对任务单执行情况进行全程跟踪。

9．对客户的意见（投诉）要详细了解、耐心倾听、作好记录、及时转办和及时将信息反馈客户。严格按客户意见处理工作程序的要求，五日内将查处情况、处理结果回复客户。不得以任何理由拒绝受理，不得与客户发生争吵。

10．在沟通的过程中不得任意打断客户的讲话，当结束业务办理需要中止沟通时，应巧于中止交谈。在处理客户意见时，因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。

11．严格执行首问责任制，对非个人责任范围难以解答的问题，应及时向上级主管报告，不得以任何理由不作解答或拒答。

12．通话完毕前应将重要事项向客户复述1次，至客户清楚为止。通话完毕后要轻放话机，不得重放或丢掷话机。

13．不得使用服务热线拔打私人电话。

四、客户意见处理程序

1．受理单位在接到客户意见后1个工作日内，填写《客户意见处理任务单》（以下简称《任务单》），详细记录客户意见并根据客户意见内容将《任务单》转交经办单位。

2．经办单位接到《任务单》（即客户意见转办件）后3个工作日内，详细了解客户意见的内容及起因，调查造成客户意见的相关因素，根据调查情况与相关单位进行协调并做好处理工作，并将处理结果填写在《任务单》上，经办单位负责人签字后，将处理结果回复客户，并将回复客户情况填写在《任务单》；经办人签字后将《任务单》交回受理单位。

如客户对回复的处理结果持有异议的，经办单位应在接到异议后立即向受理单位反映情况，与受理单位共同研究有效的解决办法，并再次与客户进行沟通和做好协商工作。

3．受理单位接到《任务单》（即客户意见处理结果）后，在2个工作日内回访客户，并将回访情况填写在《任务单》上。

4．经办单位根据调查情况，对查实违反公司规定的行为，依据《公司责任追究制度》相关规定提出责任追究意见交公司人力部；人力部进一步核实，作出最终处理意见；最终处理意见抄送一份受理单位。

五、检查与考核

1．责任部门要定期或不定期地对客服人员进行检查和考核。

2．对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。

3．对违反本标准的人员按照公司管理考核细则考核，由此造成客户损失由责任人承担。投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。

六、附则

本制度从发文之日起执行。

北京华明振宇科技发展有限公司

2016年1月