导游服务概述(一)
《导游服务》课件
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
导游服务概述
导游服务导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。
今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。
第一节导游服务的产生与发展一、古代：原始化导游服务人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。
然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。
如《孟子﹒离娄下》篇中就有“有故而去，则使人导之出疆”之记载。
当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。
中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。
他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。
“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。
我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。
所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。
二、近代：职业化导游服务17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。
期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。
工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。
新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。
由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯﹒库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。
导游业务教案-完整版公开课教学设计
第一章导游服务一、导入新课：导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。
在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。
第一节导游服务概述一导游服务的概念导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。
“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。
“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。
因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团者提供的旅游接待服务。
对这个概念的理解应注意以下四点：第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。
旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。
第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务如所谓“陪游”、“伴游”等，不属于导游服务。
第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。
在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。
第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。
导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。
导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。
导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。
导游服务概述
第一章导游服务概述导游服务定义：广义:出游前提供咨询服务、出游中提供接待服务，出游后提供后续服务狭义:导游在陪同旅游者旅行游览的过程中提供的接待服务行为特征: 接待型导游服务的产生:随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟。
1841 年7月5日英国人托马斯. 库克成为人们公认的近代旅游活动的开端，可以是说现代旅行社全程陪同的最早体现。
我国旅行社业与导游服务的产生：1923年8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫创立旅行部，1924年开了我国团队旅游的先例1949年11月，新中国第一家旅行社“华侨服务社”在厦门成立1957年4月成立中国华侨旅行服务总社中国国际旅行社总社（国旅）1954年4月中国旅行社（中旅）1974年1月中国青年旅行社（青旅）1980年6月导游服务的发展1导游职业自由化2004年，香港实行持证上岗制度2 导游服务商品化3导游服务规范化单一向导到多功能；从非职业化到职业化；从随意性到规范化伦敦旅游局把导游员看作“伦敦大使”,美国人认为导游员是“祖国的脸面”导游服务的范围：讲解生活安全咨询问题处理导游服务原则：安全第一旅游者至上维护旅游者合法权益平等礼貌待客规范化服务与个性化服务相结合1995年12月《导游服务质量》1997年3月《旅行社国内旅游服务质量要求》2002年7月《旅行社出境旅游服务质量》规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂。
导游服务的性质：经济性1兑现旅游合同实现利润2 通过优质服务吸引回头客3 做有心人，实现经济文化交流服务性导游是一种服务工作，属于非生产劳动，是智力与体力相结合的服务文化性给旅游者带来知识、乐趣、美的享受社会性对外宣传性宣传国家建设成就、发挥民间外交的作用导游服务的特点：独立性强脑体高度结合复杂多变1服务对象复杂2 旅游者需求多种多样3人际交往复杂跨文化性与服务对象密切接触导游服务的地位：旅行社服务的核心旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位，担负着生产和销售旅游产品的职能，旅行社销售的旅游项目，服务是主体，导游服务是其中的核心旅游服务的标志性产品导游服务是旅游服务的象征，是旅游服务中的代表性职业导游服务的作用：纽带作用：1承上启下2左右协调3连接内外宣传和反馈作用：1传播文化2 宣传地区形象3反馈旅游信息,促进服务改进实现经济效益作用：1直接产出经济效益2间接带来竞争优势导游服务的发展趋势亚太地区“双向旅游”旅游活动的发展趋势：散客成为旅游主体需求日趋多样化服务设施更加完善信息技术的影响更加显著“智慧旅游”，使旅游物理资源与信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活更符合可持续发展要求1992年6月，联合国在巴西里约热内卢召开世界环境与发展大会并发表了《21世纪议程》21世纪被称为“可持续发展的世纪”导游服务的发展趋势：（知，科，玩，人）1内容高知识化2手段高科技化3方法多样化4服务方式人性化导游员导游员的概念1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》导游员是指依照条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游业务 第一章ppt课件
（
）。
A. 19B23年
B. 1925年
C. 1927年
D. 1929年
3、新中国第一家国营旅行社是成立于1949年11月19日
的（
）。
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三、现代服务导游服务
发展的特点
➢导游服务职业化
➢导游服务的规范化
➢导游人员管理的法制 化
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中国旅游日，是每年的5月19日，非法定节 假日。该节日起源于2001年5月19日，浙江 宁海人麻绍勤以宁海徐霞客旅游俱乐部的名 义，向社会发出设立"中国旅游日"的倡议， 建议《徐霞客游记》首篇《游天台山日记》 开篇之日(5月19日)定名为中国旅游日。
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“中国国旅”成立的过程：
1954年4月15日，“国旅”在北京西交民巷4号正式成立总社。成 立之初，国旅总社是隶属国务院的外事接待单位。
最新1979年11月16日成立全国青联旅游部 →1980年6月27日，经国务院批准，正式成立“中国
青年旅行社”。
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• 科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其 中科目一、科目二分值所占比例各为50%；
• 科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考 试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。
• 每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100
分，其中判断题30题，每题0.5分，共15分；
单项选择题80题，每题0.5分，共40分；多项
"。
A. 2001年
B. 2002年
C. 2010年
D. 2011年
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四、我国导游服务的发展历程
1、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年—1978年） 工作要求-“三过硬”和工作任务-“五大员” 2、中国导游队伍大发展阶段（1978年—至今） 《导游服务质量》（1995） 《导游服务规范》 （2011） 《旅行社国内旅游服务质量要求》（1997） 《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》 （2006）
导游服务行业概述
导游服务行业概述导游服务是旅游行业中非常重要的一环，作为旅游目的地的向导，导游服务的质量和水平直接影响着游客的旅游体验和旅游目的地的形象。
导游服务行业涉及到导游的培训、认证、雇佣和管理等方面，还包括导游的行程规划、解说和服务等具体工作内容。
首先，导游服务行业的发展对于旅游业的发展非常重要。
导游作为旅游目的地的向导和形象代表，具有重要的宣传和推广作用。
一个专业、热情和富有知识的导游可以帮助游客更好地了解和体验旅游目的地的文化、历史和风土人情，提供专业的解说和服务，使游客对目的地留下深刻的印象，并通过口碑和推荐带来更多的游客。
其次，导游服务行业也是一个就业和经济增长的重要领域。
随着旅游业的快速增长，导游的需求也在增加。
导游服务行业提供了大量的就业机会，包括导游、行程规划师、翻译等相关职位。
导游服务的发展还带动了旅游相关产业的发展，如酒店、餐饮、交通等，为经济增长和就业提供了更多的机会。
导游服务行业的发展面临着一些挑战。
首先是人才培养和管理的问题。
良好的导游需要丰富的知识和技能，包括对旅游目的地历史、文化、地理等方面的了解，以及解说、沟通和服务技巧的掌握。
因此，导游培训和认证机构的建立和有效运营非常重要，确保导游的素质和能力符合行业标准。
其次，导游服务行业还面临着资质认证和行业规范的问题。
目前，导游服务行业的资质认证和管理缺乏统一和规范，导致市场上存在一些不合格和非法从业者。
建立有效的导游资质认证和监管机制可以保证导游服务的质量和可靠性，保护游客的合法权益，并提升整个行业的形象和声誉。
最后，随着科技的进步和互联网的普及，导游服务也面临着新的发展机遇和挑战。
通过互联网和移动应用，游客可以更加方便地找到并预订导游服务，获取旅游信息和推荐。
同时，导游也可以通过互联网提供在线解说和服务，扩大自己的受众群体。
但是互联网也给导游服务行业带来了竞争和压力，使传统的导游服务模式面临着转型和创新的需求。
总的来说，导游服务行业在旅游业中发挥着重要的作用，为游客提供专业的解说和服务，推动旅游目的地的发展。
第一章 导游服务概述
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。
这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。
其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。
最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。
二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。
（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。
《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。
这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。
进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。
他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。
当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。
世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。
出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。
1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。
为了壮大这次会的声势，托马斯·库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
导游业务-PPT课件资料讲解
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
导游服务概述
第一章 导游人员概述
1.1 导游服务的地位和作用 1.2 导游服务的类型与范围 1.3 导游服务的性质与特点 1.4 导游服务的原则
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第五节 导游服务的原则 1.宾客至上原则－导游服务的出发点
2.效益原则
（1）经济效益
（1）规范化服务 （2）个性化服务
（2）社会效益
3.维护游客合法权益的原则－导游服务以合同为基础
，是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度
4.合理而可能的原则－
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合理而可能尽量满足 合理不可能耐心解释 不合理有理有节不卑不亢
带、录像带、影片等）。
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2、实地口语导游（主导地位）
问题：为什么说实地口语导游将永 远在导游服务中处于主导地位?
要点：
①导游服务的对象是有思想和有目 的的游客
②现场导游情况复杂多变
③旅游是一种人际交往和情感交流 关系
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导
导游讲解服务
游
服
务
旅行生活服务
的
范
围
市内交通服务
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第四节 导游服务的性质和特点
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第三节 导游服务的类型和范围
导游服务概念的理解
（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职 的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人 员，不得私自接待游客、承揽导游业务。
（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待 游客、陪同游客旅行和游览
（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合 组团合同或约定的内容和标准。
导游服务技能
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务,以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节:导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征:一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令,成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社(中旅）1954年6月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使".美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
"大众旅游时期的导游服务主要特征：(1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容)导游服务经历的三个变化:(1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2)生活服务(3）安全服务(4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型(2)服务性（3）文化性（4)社会性（5)对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点:(1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变（4)跨文化性（5)与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
导游服务技能第一章导游服务概述第...
导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。
2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。
导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。
托马斯·库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。
（2）1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。
（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。
（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。
（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。
华侨旅行社1974改名为中国旅行社。
（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。
（7）1980年中国青年旅行社成立。
5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。
6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。
（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。
8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。
导游服务概述
第一章导游服务概述1.1949年11月，新中国第一家旅行社华侨服务社在厦门成立。
1954年4月15日，北京成立了中国国际旅行社总社。
1957年4月，中国华侨服务社总社。
1974年1月，成立了中国旅行社，与华侨旅行服务总社合署办公。
1980年，中国青年旅行社成立，形成国旅、中旅、青旅三家垄断的局面。
2.1984年，打破垄断，旅行社改为企业。
1989年，第一次导游资格考试。
1999年，《导游人员管理条例》2001年，《导游人员管理实施颁发》，实行导游积分制。
3. 大众旅游时期导游服务特征：自由化、商品化、规范化。
4. 导游服务产生与发展经历的三个变化：单一向导到多功能服务、非职业化到职业化、随意性到规范化。
·库克。
5. 导游服务的原则：安全第一、旅游者至上、维护旅游者合法权益、平等礼貌待客、规范化服务与个性化服务相结合6. 旅游者至上原则既是导游员的基本服务原则，也是在实际工作中处理各种问题的出发点，也是圆满解决问题的前提。
7. 规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂。
8. 导游服务的性质：经济性、服务性、文化性、社会性、对外宣传性。
9. 导游服务的对外宣传性体现在，宣传中国、了解外国、当好民间大使。
10. 导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象紧密接触。
11. 导游服务的独立性体现：独立宣传执行国家政策，执行旅游计划、组织活动，独立解决突发问题，导游讲解也具有相对独立性。
12. 导游服务的复杂多变特点体现：服务对象复杂、旅游者需求多种多样、人际交往复杂。
13. 现代旅游业的三大支柱：旅行社、饭店、交通。
14.导游服务的地位：旅行社服务的核心、旅游服务的标志性产品。
15. 未来旅游活动发展趋势：散客取代团队旅游者成为旅游主体、旅游需求日益多样化、旅游服务设施更加完善、信息技术对旅游的影响更加显著、旅游活动更符合可持续发展的要求。
16. 导游服务的发展趋势：导游内容的高知识化、导游手段的高科技化、导游方法的多样化、导游服务方式的更加人情化。
导游业务概述
导游业务概述一、导游业务的定义与作用导游业务是旅游业中的重要组成部分，是指专门为旅游者提供导游服务的一种旅游职业。
导游是旅游者在游览过程中的指导者和讲解员，负责解说旅游景点的历史、文化、风土人情、特色美食等方面的知识，帮助旅游者更好地了解和体验旅游目的地的各种资源和魅力。
导游业务在旅游中发挥着重要的作用。
首先，导游是一位旅游目的地的形象代言人。
通过专业的解说和服务，能够为游客呈现一个全面、深入的旅游目的地形象，增强游客的旅游体验。
其次，导游在旅游过程中起到了引领和组织的作用，能够为游客提供全方位、个性化的旅游服务，解决游客在旅游过程中遇到的各种问题和困惑。
最后，导游还是旅游目的地的推广者，通过导游的知识传递和体验分享，能够吸引更多的游客前来旅游，促进旅游业的发展。
二、导游业务的内容导游业务的内容非常丰富，主要包括以下几个方面：1. 导游的知识储备：导游需要具备广博的旅游知识，包括旅游目的地的历史文化、地理环境、民俗风情等方面的知识。
只有通过充分的准备和学习，才能为游客提供准确、专业的导游服务。
2. 导游的讲解能力：导游需要具备良好的表达和讲解能力，能够清晰、生动地向游客介绍旅游景点的特点、故事和背后的文化内涵。
通过生动有趣的讲解，能够吸引游客的注意力，增强游客的体验感。
3. 导游的引领和组织能力：导游需要具备良好的组织能力和沟通能力，能够合理安排旅游行程，帮助游客解决出行中的问题，保证旅游过程的顺利进行。
同时，导游还需要具备领队能力，负责带领游客参观各个景点，确保游客不会迷路。
4. 导游的应急处置能力：导游需要具备应对突发事件和问题的能力，能够灵活应对各种意外情况，包括游客生病、交通拥堵、天气变化等情况。
导游需要保持冷静，及时采取相应的解决措施，保证游客的安全和权益。
5. 导游的服务意识：导游需要具备良好的服务意识，能够为游客提供热情、周到的服务。
导游需要主动了解游客的需求和喜好，根据游客的要求提供个性化的旅游服务，例如推荐特色餐厅、购物场所等。
迪士尼导游服务方案
迪士尼导游服务方案迪士尼导游服务是一项专门为游客提供优质导游服务的服务，旨在帮助游客更好地体验迪士尼乐园的魅力。
下面是一个1200字的迪士尼导游服务方案：一、导游服务概述迪士尼导游服务是一项针对迪士尼乐园的专业导游服务，旨在帮助游客更好地了解和体验迪士尼乐园的魅力。
导游将为游客提供专业的导览服务、游玩建议和文化解说，帮助游客更好地了解迪士尼乐园的历史、故事和背后的文化内涵，以及如何最大化地享受迪士尼乐园的乐趣。
二、导游服务内容1. 导览服务：导游会带领游客参观迪士尼乐园的各个主题区域，介绍各个区域的特色、故事和景点。
导游将会提供详细的解说，让游客更好地了解迪士尼乐园的历史和背后的文化内涵。
2. 游玩建议：导游会根据游客的兴趣和需求，提供个性化的游玩建议。
导游将会根据游客的喜好，推荐游玩的路线、项目和餐饮场所，确保游客能够在有限的时间内尽情享受迪士尼乐园的乐趣。
3. 文化解说：迪士尼乐园不仅仅是一个娱乐场所，还承载着丰富的文化内涵。
导游将会为游客解说迪士尼乐园背后的故事、文化和价值观，帮助游客更好地理解和欣赏迪士尼乐园所传递的文化价值。
4. 翻译服务：对于不懂英语的游客，导游提供翻译服务，帮助他们更好地理解和沟通。
5. 应急救援：导游在乐园内将时刻关注游客的安全。
如遇紧急情况，导游会立即采取相应措施，保障游客的安全和健康。
三、导游服务流程1. 接待和介绍：导游在游客到达迪士尼乐园时，会与游客见面，并介绍自己和导游服务的内容。
2. 导览和解说：导游会根据游客的需求，进行专业的导览和解说。
导游会先带领游客参观乐园的主题区域，介绍各个区域的特色和景点；然后通过详细解说，向游客介绍各个景点的故事和文化内涵。
3. 游玩建议：导游会根据游客的兴趣和需求，提供个性化的游玩建议。
导游会根据游客的喜好，推荐游玩的项目、路线和餐饮场所，确保游客能够在给定的时间内尽情享受迪士尼乐园的乐趣。
4. 文化解说：导游会为游客解说迪士尼乐园背后的故事、文化和价值观。
导游服务技能
导游服务技能导游服务技能整理笔记1第一章导游服务概述一、导游服务的产生与发展经历了三个变化：1．单一向导到多功能服务2．泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性）3．随意性到规范化二、现今导游与古导游的区别非专职性非经济性非有组织接待性三、导游服务的发展导游职业自由化、导游服务商品化导游服务规范化四、导游服务的范围（讲生安咨问）讲解服务生活服务安全服务咨询服务问题处理五、导游服务的性质经济性服务性文化性社会性涉外性经济性：a．兑现旅游合同实现利润 b．通过优质服务吸引回头客c．做有心人，实现经济文化交流涉外性：a．宣传国家建设成就 b．发挥民间外交作用六、导游服务的特点1．独立性强2．脑体高度结合3．复杂多变4．跨文化性5．与服务对象密切接触复杂多变：a．服务对象复杂 b．旅游者需求多种多样c．人际交往复杂 d．要面对各种物质诱惑和精神污染七、导游服务的地位1．旅行社服务的核心2．旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，占主导地位）八、导游服务的作用1．纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）2．宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）3．实现经济效益作用九、未来旅游活动发展趋势1．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体2．休闲旅游增长较快3．旅游信息和服务设施更加发达4．旅游活动更符合可持续发展要求十、导游服务的发展趋势1．导游内容的高知识化2．导游手段的高科技化3．导游方法的多样化4．导游服务方式的更加人情化十一、旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。
十二、 1841年7月5日英国人托马斯.库克1923年8月上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部 1927年独立出来成立中国旅行社1949年11月19日厦门接管旧“华侨服务社”1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社1957年4月22日成立华侨旅行服务总社1974年成立中国旅行社1979年11月16日成立全国青联旅游部1980年6月27日成立中国青年旅行社在背诵导游技能这门有很多知识点是很近似的。
旅游导游服务工作概述
旅游导游服务工作概述内容总结简要旅游导游，这个职业如同一座城市的热情使者，为远道而来的游客着知识与服务的双重盛宴。
在导游员的引领下，游客们得以领略各个旅游景点的独到之处，无论是千年古刹的宁静庄严，还是名山大川的壮丽雄伟，都通过导游员的口述变得生动有趣。
工作内容涵盖了讲解、导览、安排行程、解答游客疑问等多个方面。
作为一名经验丰富的导游，我的工作并不仅仅是信息。
在讲解历史遗址时，我仿佛带着游客穿越时空，让他们亲手触摸到过去的记忆；在自然景观前，我讲述着大自然的神奇故事，让游客与自然产生共鸣。
负责确保游客的安全，引导他们遵守当地的习俗和规矩，同时还要处理突发情况，如天气变化、健康问题等。
在旅游旺季，我常常要同时管理一个旅游团的大小事务，从他们的集合、餐饮、交通，到参观的每一个细节，都需要我精心策划和执行。
而在淡季，我则可能参与旅游路线的设计，研究新的景点，提升自己的专业知识，以便为游客更加精准和丰富的信息。
案例研究中，曾有一次带领游客参观历史古城的经历。
那天，天空中突然下起了瓢泼大雨，游客们纷纷显得有些狼狈和沮丧。
我迅速调整计划，引导他们找到了一个可以避雨的广场，并即兴讲述了一段与雨有关的历史故事，使得游客们忘记了雨水的侵扰，反而感到了惊喜和温馨。
数据分析表明，一个优秀的导游不仅要拥有广泛的知识储备，还需要具备良好的沟通能力和应变能力。
根据某旅游机构对导游人员的调查，具备高度专业知识与良好服务态度的导游，能够为游客带来更加满意和难忘的旅游体验。
实施策略上，我定期参加培训，更新我的知识库，同时积极了解游客的需求，以更加个性化的服务。
也会通过社交媒体等渠道，分享旅游经验和趣事，吸引更多的游客。
总的来说，导游工作既充满挑战，也充满乐趣。
每一次的讲解，都像是在与历史、自然、文化对话，而每一次的危机处理，都像是在与未知和变化搏斗。
这份工作让深刻理解到，旅游不仅是游客的休憩，更是导游员自我提升和展示的舞台。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况作为一名资深导游，我的工作主要在旅游热点城市进行。
《导游业务》第一章 导游服务概述
时期 改革开放前期 （1949~1978）
改革开放后的时期 （1978年至今）
内容
翻译导游人员的工作要求“三过硬”
翻译导游人员的工作任务“五大员”
我国导游服务实现同国际接轨和不断 提升的时期 导游人员数量众多，导游队伍不断扩 大，导游服务在整个旅游接待服务中 已处于主导地位
• 私有制的出现使社会财富集中在部分人手中，他们既有需 要也有能力承担和支付向导服务的费用。
一、古代的向导服务
古代的向导服务并不具有普遍的社会意义
• 参加旅行活动的人数很少。 • 不少旅行活动对社会没有经济上的重要性。 • 由于当时向导服务具有偶然性，所以无法成为谋生手段。
二、近代的导游服务
近代第一位导游员——托马斯• 库克
一、古代的向导服务
古代的各种旅行中，已经产生了向导服务
• 春秋战国时期，楚怀王、楚襄王出游时宋玉充当出游中的文学侍 从，为其充当向导；
• 16世纪英国的一些家庭教师和仆人充当贵族家庭的子弟进行教 育旅行的向导；
一、古代的向导服务
产生向导服务的条件:
• 社会生产力的发展为经商活动的开展创造了前提，从而产 生了对向导服务的需要。
对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
（二）现代导游服务的类型
• 图文声像导游方式 • 实地口语导游方式 • 导游方式的比较
1、图文声像导游方式
图文声像导游方式，亦称物化导游方式，包括： • 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等 • 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 • 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 •自动讲解器。 •智慧旅游。
2019导游资格《导游业务》第一章游服务概述
【导语】学⽽不思则罔，在掌握知识点之后将其运⽤在解题中才是学习的好⽅法。
备考需要⼀点点积累才能到达效果，⽆忧考为您提供了“2019导游资格《导游业务》第⼀章游服务概述”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注⽆忧考！ 导游服务是旅游服务的⼀个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、⽣活服务和安全服务等。
早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了⼀个漫长的过程。
这种转变是⼀种质的变化。
⾸先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的⼀种职业；其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全⽅位的；最后，在服务⽅式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。
⼀、古代向导服务 在⼈类历，旅⾏活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是⼀种旅⾏活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。
随着⼈类社会由原始社会进⼊奴⾪社会，少数奴⾪主掌握了⼤量财富，他们不仅过着奢华的⽣活，⽽且开始了以各种名义的旅⾏，如到特定地区巡视、到名⼭⼤川祭祀天地神祗等。
西周时期穆王的巡游就是这种旅⾏的典型代表，《左传》昭公⼗⼆年说“昔穆王欲肆其⼼，周⾏天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领⼤批⼈马出游，当时的⽂学家宋⽟曾充当其出游中的“⽂学侍从”。
在这种旅⾏中，其⾂仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作⽤。
到了封建社会，由于⽣产⼒的进⼀步发展，交通条件的改善，各种⽬的的旅⾏活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为⽬的的教育旅⾏(唐时⽇本曾l9次遣使——政府官员、留学⽣、学问僧来中国)，以探险为⽬的的航海旅⾏(如元代汪⼤渊、明代郑和)，以考察、观赏为⽬的的⼠⼈、学⼦的漫游(如西汉司马迁、唐代李⽩、明代徐霞客)，以求经拜佛为⽬的的宗教旅⾏(如东晋法显、唐代⽞奘)以及以经商为⽬的的跨地区、跨国的商务旅⾏。
在这些旅⾏活动中，往往配有熟悉道路的⼈做向导。
他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的⼀些名胜和民俗风情。
导游服务
二、导游服务的主要内容
1、导游讲解服务 旅行期间的讲解、在旅游目的地乘车时 的沿途讲解、在旅游景点的实地讲解。 2、旅行生活服务 旅游团出入境迎送、饮食起居的照料、 交通安排、团队安全、购物及娱乐引导、上 下站联络。 3、短途交通服务 多见于西方旅游交通发达的城市。
第五节
导游服务的原则
一、游客至上的原则
（维护游客的合法权益、将规范化服务 和个性化服务结合起来） 二、双效益结合的原则 （经济效益、社会效益） 三、合理而可能的原则 （认真倾听，冷静分析，正确处理。）
1、古代旅游活动的类型
2）公商行游——古代社会出于公务和商 务等原因进行的旅行活动。是古代社会活 动范围最广的旅行活动形式。如使者出游、 商人经商等。 中西方交流使者马可· 波罗 古代阿拉伯世界著名旅行家伊本· 白图泰 我国古代著名外交家张骞、班超、郑和 ……
1、古代旅游活动的类型
二、中国近现代旅游和导游服务
最突出的标志， 是以旅行社为代表的 近代旅游业诞生。
1、中国近代旅行社业的兴起
1841年7月5日，英国人托马斯· 库克， 包租一列火车，运送570人，从莱斯特 前往拉夫巴勒参加一次禁酒大会，往返 票价一先令。这是世界上公认的第一次 商业性旅游活动，标志着近代旅游活动 的开始，也标志着现代旅游业的诞生。
三、中国导游队伍的发展趋势
2、导游服务的发展趋势
1）导游内容高知识化 2）导游手段高科技化
3）导游方法多样化
第三节
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导游服务概述(一)
(总分：23.00，做题时间：90分钟)
一、填空题(总题数：12，分数：6.00)
1.导游是 1社会的产物，但其原始形式却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：近代）
解析：
2.导游服务就其行为特征属于 1。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：接待型）
解析：
3.导游服务经历三个变化：单一向导到______，泛缘关系到______，随意性到______。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：多功能服务业缘关系规范化）
解析：
4.19世纪40年代以前，通常把人们 1的空间移动行为称之为旅行。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：暂离定居地）
解析：
5.1923年8月，上海商业储备银行总经理______先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了______。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：陈光甫旅游部）
解析：
6.英国伦敦旅游局把导游员看作是“______”，美国认为导游员是“______”。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：伦敦大使祖国的脸面）
解析：
7.______是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的______特征。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：导游服务综合性）
解析：
8.导游的出现是以______为标志的，但近代导游活动的______并不明显。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：商业性导游活动商品化）
解析：
9.______旅游业已成为世界经济的支柱产业，______已同其他消费品一样成为一种______。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：当代旅游产品商品）
解析：
10.导游服务是服务性行业的一种，应突出 1的理念。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：以人为本）
解析：
11.导游服务是一种______型的服务，即通过______的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各国以及地区间的文化交流。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：知识密集导游员）
解析：
12.导游服务是一项______和______高度结合的服务性工作。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：脑力劳动体力劳动）
解析：
二、单项选择题(总题数：10，分数：5.00)
13.在古代旅游活动中，由于旅行的人数很少，为旅游者充当向导只是一种( )工作，不可以以此谋生。
A．长久性 B．暂时性 C．临时性 D．一般性
（分数：0.50）
A.
B.
C. √
D.
解析：
14.( )年7月5日，英国入托马斯•库克包租了一列火车前往拉夫巴勒参加禁酒大会。
A．1840 B．1841 C．1842 D．1843
（分数：0.50）
A.
B. √
C.
D.
解析：
15.1954年4月15日，在北京成立了( )并在上海、天津等地成立了14家分社。
A．中国旅行社 B．华侨服务社
C．中国国际旅行社总社 D．中国青年旅行社
（分数：0.50）
A.
B.
C. √
D.
解析：
16.( )国务院正式批准中国青年旅行社成立。
A．1979年6月27日 B．1980年6月27日
C．1979年12月27日 D．1980年12月27日
（分数：0.50）
A.
B. √
C.
D.
解析：
17.在旅行社的各项服务中，( )是其中的核心。
A．导游服务 B．讲解服务
C．接待服务 D．送客服务
（分数：0.50）
A. √
B.
C.
D.
解析：
18.下列选项中，哪一个不是大众旅游时期导游服务主要呈现的特征。
( ) A．导游职业自由化 B．导游服务商品化
C．导游服务规范化 D．导游服务多功能化
（分数：0.50）
A.
B.
C.
D. √
解析：
19.下列各项导游服务的作用中，属于纽带作用的是( )。
A．承上启下 B．传播文化
C．实现经济效益 D．传播地区形象
（分数：0.50）
A. √
B.
C.
D.
解析：
20.1992年6月联合国在( )召开了环境与发展大会并发展了《21世纪议程》行动纲领。
A．里约热内卢 B．纽约
C．瑞士 D．马达加斯加
（分数：0.50）
A. √
B.
C.
D.
解析：
21.旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这属于导游服务的( )特点。
A．服务对象复杂多变
B．旅游者需求的多种多样
C．人际交往复杂
D．要面对各种物质诱惑和精神污染
（分数：0.50）
A. √
B.
C.
D.
解析：
22.导游服务中最具代表性的服务是( )。
A．导游服务 B．导游讲解服务
C．旅行生活服务 D．市内交通服务
（分数：0.50）
A. √
B.
C.
D.
解析：
三、多项选择题(总题数：6，分数：6.00)
23.导游服务的范围包括( )。
（分数：1.00）
A.讲解服务√
B.生活服务√
C.安全服务√
D.咨询服务√
E.问题处理√
解析：
24.世界各国的导游服务均具有以下共同属性。
( )
（分数：1.00）
A.经济性√
B.服务性√
C.文化性√
D.社会性√
E.涉外性√
解析：
25.导游服务的涉外性主要表现在以下哪两个方面。
( )
（分数：1.00）
A.宣传国家建设成就√
B.学习外国先进经验
C.发挥民间外交作用√
D.了解客源国概况
E.真确认识目的地的国家
解析：
26.导游服务是旅游服务中最具代表性的服务，归纳起来主要特点有( )。
（分数：1.00）
A.独立性强√
B.脑体高度结合√
C.复杂多变√
D.跨文化性√
E.与服务对象密切接触√
解析：
27.导游员在同旅游者正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时会面临着( )的诱惑。
（分数：1.00）
A.金钱√
B.美色√
C.名利√
D.地位
E.职位
解析：
28.未来旅游活动的发展趋势( )。
（分数：1.00）
A.个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体√
B.休闲旅游增长较快√
C.旅游信息和服务设施更加发达√
D.导游内容高知识化
E.旅游活动更符合可持续发展要求√
解析：
四、判断说明题(总题数：6，分数：6.00)
29.古代的向导，乃至近代旅游活动开始时的导游，其旅游行为常常表现出较大的随意性。
( )
（分数：1.00）
A.正确√
B.错误
解析：
30.导游服务的纽带作用具体表现为：承上启下，左右协调。
( )
（分数：1.00）
A.正确
B.错误√
解析：应加上“连接内外”。
31.近年来，旅游活动趋于多样化，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游员的导游方法也随之变化。
( )
（分数：1.00）
A.正确√
B.错误
解析：
32.导游员不仅要成为“杂家”，还要成为某一领域或某些方面的科普专家，反应了导游内容的高科技化。
( )
（分数：1.00）
A.正确
B.错误√
解析：“高科技化”改为“高知识化”。
33.旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱。
( )
（分数：1.00）
A.正确√
B.错误
解析：
34.导游咨询服务是指导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答。
( )
（分数：1.00）
A.正确√
B.错误
解析：。