上海大众汽车卓越销售核心流程
【流程管理】上海大众核心销售流程
上海大众核心销售流程4、销售操作由于特许经销商在销售操作中直接面对用户，销售人员的一言一行都直接影响到用户对于特许经销商乃至上海大众品牌的满意度，因此，特许经销商应严格按照以下流程进行销售操作：潜在客户管理 潜在客户跟进 用户接待 （电话、 展厅） 需求分析车辆展示试乘试驾异议 处理 成交交车 成交用户管理销售核心流程潜在用户跟进和管理一、目的◆维持潜在用户的群体规模，避免潜在用户流失；◆有效利用潜在用户信息资源，促使潜在用户向现实用户转变。
二、操作准则◆需安排专人负责每天对来自上海大众分配的潜在客户进行状态记录和反馈。
保证从CRM系统接收到潜在客户信息到有销售顾问进行第一次跟进的时间在24小时内；◆每个销售顾问必须配备一套工具盒并按照工具盒使用方法（FJ-MⅢ-11）进行客户信息卡（BG-MⅢ-07）和技巧卡（电话接待、再回展厅、试乘试驾）、关键销售亮点卡的使用；◆销售经理、展厅经理必须熟悉客户信息卡及技巧卡的使用方法并能对CRM中的重要报告进行分析解读；◆销售顾问与潜在用户初次接触后，应对潜在用户进行初步分级, 按照潜在用户跟进频率确定下次跟进日期和理由并填写《客户信息卡》；◆展厅经理应就《客户信息卡》的填写与销售顾问充分沟通并签字确认；◆客户管理员应在当天将确认后的《客户信息卡》录入CRM系统；◆销售顾问根据跟进日期将客户信息卡插入正确位置并填写索引卡；◆销售经理每日下载需跟进、回访客户在晨会时提醒员工；◆销售顾问应按计划及时对潜在用户实施跟进，将跟进过程中获取的信息以及下次跟进日期和理由填入《客户信息卡》；保证日期更改及次数与跟进理由的一致性；◆展厅经理应每周与每位销售顾问一起分析评估客户,找出下周最有可能成交的客户,并记录在H级客户名单上；◆根据CRM的重要报告（每日报告、实际与目标对比报告、当前与历史对比报告不断自查缺陷（每周），每周召开销售管理周会时，制订持续改进行动计划；改进计划必须有具体的改进措施，整改期限，落实到人并付诸实施；了解、分析周销售管理状况并记录存档；◆销售经理结合CRM 重要报告及年度销售目标，在CRM 系统内为销售员分别制订总计联系、市场开拓、再回展厅、试乘试驾、已售五大目标；◆展厅经理每周至少对一名潜在用户管理和跟进过程欠佳的销售顾问进行一对一的沟通，一起根据CRM 的重要报告来共同制订销售顾问的个人成功计划（BG-M Ⅲ-09）；三、流程潜在用户管理流程（FJ-M Ⅲ-08）、CRM 潜在客户分配流程（FJ-M Ⅲ-09）、潜在用户跟进流程（FJ-M Ⅲ-10）。
一汽大众汽车销售流程课件知识讲解
• 汽车保养课程
• 经销商所有现有车型的图 片及其详细描述
• 所有销售顾问的照片和联 系信息
• 网上助手，如：直接要求 顾客填写调查表等
• 在网上设立车主版块，供 车主分享拥有新车的感受
• 网页要每日更新
• 浏览便易
• 通过在线方式联系经销商
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
流程图
潜在顾客 来电
• 对自己所说的话负责，讲话有事实 根据
经销商员工要求
借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应具备以下特征：
重要品质：我在经销商的联系人…
L倾ist听ens
• 养成良好的倾听习惯，运用开放式和封 闭式问题进行澄清和确认
• 准确把握顾客何时想听，何时想说 • 理解顾客，满足其要求
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
1.1
3.3
2.1
3.2
销售顾客
2.2
体验指南
3.1 2.5
2.3 2.4
目标 • 将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾
到店前沟通
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
赢得顾客 2.1 顾客问候和需求分析 （待若上宾，听我心声） 2.2 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 2.3 交易谈判（货真价实，使我心安） 2.4 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 2.5 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）
• 使用网络向导引导顾客在 网页上预约看车或试乘试
• 顾客可以填写他们
驾
的联系信息
• 将车型选择结果或试乘试 驾预约情况通过网络传送
到顾客家里或亲友处，以 供顾客查看或使用
• 邀请顾客及其朋友
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册-销售部分.
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.01文件名称页码经销商销售核心流程 01 售后服务核心流程 05目录一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09生效日期:2009.01.01一、经销商销售核心流程1.目的对一汽-大众大众品牌特许经销商销售核心流程进行描述。
2.适用范围适用于经销商对销售核心流程的贯彻与实施。
3.术语销售核心流程是经销商为顾客服务的关键工作过程。
共分为:达成交易前的电话和网络沟通(互动沟通,令我心动、顾客接待及需求分析(待若上宾,听我心声、产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车、交易谈判(货真价实,使我心安、提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾、顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心、达成交易后的交付状态信息(交车通告,让我无忧、车辆说明及交付(完美交车,令我难忘、顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜九个环节。
本流程对每个环节提出了标准的工作内容和要求,见下图:4.管理内容4.1 电话和网络沟通(互动沟通,令我心动4.1.1 工作内容4.1.1.1 主动联系4.1.1.1.1 主动邀约顾客(电话和网络;4.1.1.1.2 通过销售顾问联系;4.1.1.2 被动联系4.1.1.2.1 接听潜在顾客来电或电子邮件;4.1.1.2.2 解决客户疑问;4.1.1.2.3 提供答案并邀请潜在顾客;01到店前沟通电话和网络沟通(互动沟通,令我心动赢得顾客顾客接待和需求分析(待若上宾,听我心声产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车交易谈判(货真价实,使我心安提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心车辆交付交付状态信息(交车通告,让我无忧车辆说明及交付(完美交车,令我难忘顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜2.32.53.12.42.21.1销售核心流程2.32.43.23.13.3 1.1 2.22.12.5 2.13.23.3一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.014.1.1.2.4 在潜在顾客管理系统中记录信息。
大众销售52项流程话术
话术环节编号指标权重序号1A01电话铃响 3 声之内应答前台始终有人，响铃接听3% 2A02接线员 /销售顾问主动报出一汽 - 大众和经销商名称欢迎致电一汽—大众湖南永通4S 展厅2%31、电话咨询A03接线员 /销售顾问主动报出自己姓名和职务我是前台接待 *** （销售顾问 *** ）很高兴为您服务2%410%A04主动询问顾客的购车需求先生（女士）您想了解哪款车1% 5A05主动邀请顾客到店看车您要的这款车，我们这有展车，您可以来我们4S 店，我们再给您做个详细的介绍1% 6A06电话结束时，销售顾问感谢顾客的来电感谢 ** 先生（女士）您的致电1%72、展厅外环境B01展厅前和停车场无杂物和垃圾每天早晚泊车员清洁2%8B02展厅区域指引标识清晰易懂1% 5%9B03有充足的停车位和清晰的停车线2% 103、展厅内环境C01洽谈区桌椅整齐、干净每天保洁员巡视、清理2% 115%C02宣传资料摆放整齐、充足、种类丰富、且表面无灰尘专区专人负责补充资料（前台）3%12D01顾客进店后，销售顾问 1 分钟之内迎接您，并主动询问来访意图泊车员引导客户进店，轮值门迎（销售顾问）/您好，欢迎光临，请问您是看车、找3%人、做保养还是、、、？13D02销售顾问仪表整洁、平整、合体1% 144、顾客接待D03销售顾问穿着统一制服每天早会检查1% 1510%D04销售顾问统一佩带铭牌1% 16D05负责接待的销售顾问主动做自我介绍并递上名片您好，我是销售顾问 *** ，这是我的名片，很高兴为您服务！1% 17D06负责接待的销售顾问积极主动地引导您看车您好，请问您是想了解哪一款车、、、这是 ** 车型的展车，稍后我会给您详细介绍2% 18D07所有工作人员与您目光相遇时微笑点头致意，或问好微笑，你好！1%19E01销售顾问主动了解顾客的之前选车和用车经历并询问顾客对新车需求您来我们展厅前有用过或了解过其他车型吗？3%您是想了解这款车的哪个方面呢，是动力、安全性、舒适性还是、、、205、需求分析E02销售顾问根据顾客需求推荐车型根据你的需求，我给您推荐** 车型，3%21E03销售顾问没有给顾客压力跟着客户的思路走，不强压给客户（或我这样和您沟通您没觉得有压力吧）1% 15%22E04销售顾问主动提议与您坐下来休息交谈您先坐下来休息吧，我会给你一个全面的介绍2%23E05店内人员主动提供可选择的饮品种类，并询问您的意见** 先生（女士）您好，我们这里为您提供了雪碧、可乐、绿茶、菊花茶、柠檬水、3%咖啡请问您想喝点什么24E06在整个交谈过程中，销售顾问向您提供相关的产品资料这是您想了解的 ** 车型资料，请您先看一下吧3% 25F01展车内无任何杂物，并设置专用地毯或脚垫？按厂家展车摆放要求执行3% 26F02展车前后车牌是否有车型名称？如，速腾、宝来、迈腾按厂家展车摆放要求执行1% 27F03销售顾问是否根据顾客需求介绍车辆的相关功能？根据您的需求，我给您推荐的** 这款车，它具备、、、、、的功能3% 28F04介绍车辆相关功能的时候是否强调对顾客的好处？对各功能利用 FFB 介绍3%6、新车展示在不诋毁竞品车型的前提下，销售顾问是否着重介绍了本品相对于竞品您讲的 ** 车确实是一款不错的车型，但我们的 ** 车，在、、、（科技含量、加速、安全、29F05车型的优势？操控、）有一定的优势2% 30F06访问过程中 , 销售顾问是否对提出的问题做到清晰的回答?有问必答，不懂时求助同事3%与客户商定价格、贷款、保险时必须在洽谈桌、办公室、VIP 室等相对独立的地方31G01商定价格、贷款、保险时的环境是否在安静、整洁和独立的环境中进行？进行1% 32G02销售顾问是否主动提及贷款购车对您的好处？办理贷款购车您可以将一部分闲置资金进行投资、理财、做生意您觉得呢1%我们现在和贷款有以下几个产品：1、标准信贷 2、弹性贷款 3、半台车贷款4、信33G03销售顾问是否主动向您介绍了贷款购车产品？用卡贷款 5、担保公司贷款1%347、贷款保险报G04该经销商是否有代办车辆保险服务？我们公司有代办车险的服务1%价 10%这是您想了解的 ** 车型上牌保险费用及所需资料清单，新车我们建议您买全保，当35G05销售顾问是否主动向您介绍了车辆保险服务并提出了建议？3%然也可以根据您的意思购买，我们提供这些清单供您参考36G06销售顾问最后是否为您提供了报价并对报价给与合理的解释对于上牌保险的费用，销售顾问必须对各项费用给予解释3% 37H01销售顾问是否主动提供试乘试驾？您好，为了更好的让您了解这款车，我们这里有试驾车，您可以亲身感受一下1%38H02在此次访问中是否进行了试乘试驾？（如有预约，确认在预约时间回复要求每位意向客户试驾，如因时间或其他原因当时未试驾要求销售顾问预约试驾，1%您进行试乘试驾）并在预约的时间内给客户电话确认是时间39H03试乘试驾前，销售顾问 /试驾员是否向您介绍了试乘试驾相关内容？客户同意试驾后，销售顾问向客户介绍，根据厂家的要求我们需要复印您的驾证并2%签署试驾协议书，而且驾龄在一年以上的才能试驾，没有问题吧40H04销售顾问 /试驾员是否要求客户填写《试驾协议书》和《试乘试驾反馈2%表》？试驾专员凭填写完整的试驾协议进行试驾41H05销售顾问 /试驾员是否审验并复印客户驾驶执照？1% 428、试乘试驾H06销售顾问 /试驾员是否提醒车上所有乘客都系好安全带？客户上车试驾专员： ** 先生您好，试驾前请您系好安全带2%4320%H07销售顾问 /试驾员是否请您一边试乘，他一边讲解，然后选择合适的地点试驾专员按厂家试驾标准执行2%换手，之后再让顾客试驾？44H08销售顾问 /试驾员是否主动提醒顾客需要体验的重点内容，以强化感受？因为您对 *** 方面比较关注，所以我重点给您演示一下，您可以感受一下3% 45H09试乘试驾车辆是否已经上牌？按厂家要求执行2% 46H101%试乘试驾车辆是否使用标准样式的车贴并无破损？47H11试乘试驾车保持清洁无污渍、无划痕，车内整洁、无杂物、无异味？按厂家要求执行1%48H12是否有专门的试乘试驾路线？客户上车后，试驾专员：我们的试驾线路为****2%49I01根据您的观察，销售顾问是否记录下了您的相关信息？所有客户洽谈，销售顾问必须填写客户需求评估表1% 509、结束拜访 5%I02销售顾问有没有向您预约下一次见面？下次您可以带您的家人或朋友来看车周一到周* 我都在，来之前给我打个电话3% 51I03销售顾问是否向您礼貌的道别并送您到门口** 先生（女士）感谢您光临，欢迎下次再来，送客户至公司正门台阶下目送客户1%5210、电话跟踪J01您离经销商后的 3 天内，销售顾问是否电话回访您，询问购车相关问题？出门一短信，第二天一回访5% 5%。
上海大众销售核心流程检查细则
上海大众销售核心流程检查细则在上海大众销售流程中，有一系列关键步骤需要仔细检查和改进。
以下是一份针对销售核心流程的检查细则，以确保销售工作的高效性和准确性。
1.客户接待1.1确保销售区域的物品陈设整洁有序，符合品牌形象标准。
1.2与客户接触时要礼貌、热情，并及时了解客户的需求和购车目标。
1.3提供详细的产品信息，包括价格、配置和售后服务等，并确保信息的准确性和透明度。
1.4针对特殊需求的客户，提供个性化的解决方案，满足其特殊需求。
2.产品展示与试驾2.1在展示区域摆放符合当前市场需求的新车型，并确保展示车辆保持干净整洁。
2.2确保展示车辆的配置与价格信息准确无误。
2.3在试驾前，为客户提供详细的试驾须知，包括试驾路线、安全事项和特殊配置的使用说明等。
2.4提供个性化的试驾服务，根据客户需求和喜好，灵活安排试驾车辆和试驾路线。
3.车辆销售3.1确保销售流程的透明度和合规性，与客户签订合同前提供详细的购车须知。
3.2提供多种购车方式的选项，包括全款购车、贷款购车和分期付款购车等，并详细解释其优缺点，帮助客户做出明智的选择。
3.3针对不同客户的购车需求，提供相应的优惠政策和购车方案，以提升客户的购车满意度。
4.售后服务4.1客户购车后，及时与其进行回访，了解购车体验和售后需求，并提供满意度调查问卷以收集客户反馈。
4.2及时向客户提供保养、维修等售后服务的提醒和建议。
4.3确保售后服务的准确性和高效性，及时安排维修和保养，减少客户等待时间。
4.4在维修过程中，与客户保持沟通，及时汇报维修进展和费用情况，并为客户提供详细的维修报告。
5.销售人员培训与考核5.1定期进行销售人员的产品知识培训，确保团队对产品信息的准确掌握。
5.2提供销售技巧培训，提升销售团队的销售能力和服务水平。
5.3建立销售人员的绩效考核机制，根据销售业绩和客户满意度等指标，对销售人员进行绩效评估，并提供相应的激励措施。
6.销售流程持续改进6.1定期对销售流程进行评估和改进，发现并解决流程中存在的问题和瓶颈。
一汽大众-销售顾问_销售流程与技巧岗位认证培训_讲师版
39
到店接待
1.创造完美第一印象
➢ 销售礼仪
良好的第一印象的形成
大众品牌培训部 Training Dept. (VW Brand)
梅拉比安法则
37% 8%
55%
肢体语言 谈话内容 语音语调
40
到店接待
1.创造完美第一印象
➢ 销售礼仪-肢体语言 肢体语言是指通过头、手、身、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借 以表情达意的一种沟通方式。
取
取
获
取
取
取
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
21
获取顾客
2.获取顾客的方法
展厅获取-主要渠道
车展活动、体验式营销 市场开拓活动、异业联盟
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
22
获取顾客
2.获取顾客的方法
老客户转介绍 亲朋好友转介绍 同行、同业、同事转介绍
17
获取顾客-目录
1. 获取顾客的重要性 2. 获取顾客的方法 3. 电话沟通 4. 自我检查与改进
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
18
获取顾客
1.获取顾客的重要性
销售业绩
月度目标
大众品牌培训部 Training Dept. (VW Brand)
集客量
集客量
留档率
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
9
概述
2.顾问式销售
思考.分享
什么是“顾问式”销售？
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
一汽-大众大众品牌销售流程指导手册
通过<销售能力分析表>可以完成对流程执行结果的监控
一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
目录
集客活动/获取销售机会 展厅接待 需求分析 车辆展示 试乘试驾 报价和达成交易 新车递交 保持与用户联系
一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
展厅接待－目的
让顾客体验到一汽－大众“顾客至上”的服务理念和品牌形象 通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备，营造轻松、舒
周报、月报
分析客户特征 制定一对一行销计划
客户分析和跟踪
跟踪执行
总结分析
个人总结分析
监督、指导计划实 施
CRM： • 潜在客户背景统
计报表
• 客户活动计划 • 客户提醒服务
团队或部门总结分 析
CRM： •<集客渠道成交率分 析表③> •<销售漏斗管理表④> •<销售能力分析表⑤>
一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
集客活动
流程
销售顾问
销售经理
销售工具
设定目标和集客计划 目标和计划的分解
开展集客活动 整理录入客户信息
展厅（电话、来访）
客 介绍（俱乐部、老用户、朋友等）
户 活动（展会、调研等） 来 源 协作（运管处、媒体等）
随机（黄页、网络、走访等）
实际集客
潜在顾客/销售机会
成交量
成交率%
客户姓名
客户洽谈卡
男/女 出生年月日
上海大众汽车的品牌营销策划
上海大众汽车销售营销方案赣州顺旺汽车销售服务有限公司目录一、品牌介绍········································P3二、品牌个性········································P5三、品牌定位········································P7四、广告策略········································P9五、体验营销·······································P10一、品牌介绍：1937-19451937年3月28日，“Gesellschaft zur Vorbereitung des Deutschen VolkswagensmbH”公司宣告成立，随后于1938年9月16日更名为“Volkswagenwerk GmbH”。
上海汽车销售流程
展厅客户接待基础流程：开口五句话------随便看看--------区间报价--------洽谈桌一、开口五句话1.先生/女士您好，欢迎光临展厅。
2.我是这里的销售顾问××，这是我的名片，您叫我小×就可以了。
3.先生/女士，怎么称呼您？4.XX先生/女士，很高兴认识您。
5.请问有什么可以帮您的吗?话术一：插入一句话拦截（最快速激起客户的兴趣）话术二：正常销售话术（解释一句话拦截的内容）二、随便看看时的应对话术您可以随意的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在旁边等您。
三、区间报价话术先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有××L和××L，价格从×××万到×××万共有×款车型。
价格不一样，配置也不一样，我可以为您简单的介绍一下，您看好吗？四、洽谈桌五部曲1.引：为客户指示座位，示意顾客面向展车就坐2.拉：为客户拉凳子，请客户入座3.问：为客户需要何种饮料，提供免费饮料4.递：递送资料给顾客，资料正面面向顾客，双手递送5.坐：询问是否可以坐在顾客旁边话术三：需求分析（洽谈分析表）：1、有需求的使用NFABI2、需求不明确的使用需求分析话术话术四：试乘试驾话术话术五：异议处理话术话术六：报价成交话术话术七：热情交车话术异议应对话术：一、产品异议应对话术—LERI☐L－倾听客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答☐E－共鸣用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认☐R－解决通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客户的异议认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更高可信度☐I－冲击用厂方资料，第三方资料，或者让顾客亲身体验，来证明销售人员所说属实，提高顾客信任度产品异议应对话术—LERI(范例)顾客：这款荣威350新车刚上市，你们的新车会不会质量不稳定，技术不过关啊？L（倾听）XX先生/小姐，您是说您对我们新车的质量稳定性还有一定的担心，是吗？E（共鸣）我理解您的担心。
大众经销商销售流程
顾客打电话预约
●使用标准服务用语 ●主动邀约来店 ●告知来店路径 ●感谢顾客来电
顾客抵达
顾客停车
●引导顾客将车停入专用停车位 ●欢迎顾客，并引领顾客到展厅门口 ●必要时为顾客打伞遮阳/挡雨 ●在展厅门口配备雨伞架
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示
试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
23
成 交
新车交付
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示
试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
3
成 交
新车交付
客户维系
二、流程图
开始 设定目标和获取顾客计划 目标和计划的分解 开展获取顾客活动 责任人
工具
销售总监/市场总监
展厅经理/销售顾问
<获取顾客目标设定① > <获取顾客渠道成交率分析表 ② > <月计划分析表③ > CRM
展 厅 获 取
⊙展厅电话呼入
⊙交车时主动询问 ⊙网络沟通
⊙展厅电话营销
⊙进厂维修客户 ⊙……
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示
试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
12
成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅳ：网络沟通
●公司简介：概况、荣誉、联系信息等。 ●在线问答：销售、服务、活动等资讯。
●新车销售：车型图片、价格配置表等。
根据《月计划分析表》所确定的目标，主动开展获取顾客活动 积极参与本公司组织的各种获取顾客活动 携带足够名片并主动提供给每一位感兴趣的顾客 请顾客填写《洽谈卡》或销售顾问帮助顾客填写 主动邀约顾客，尽可能获取到顾客的具体来店时间 展厅经理将获得邀约的顾客分配给销售顾问 根据《洽谈卡》，将客户信息录入CRM系统 必须完成系统中每天的回访计划，并将回访结果录入CRM系统 在CRM系统中填写顾客活动计划 结合公司产品、服务及市场推广活动等机会对顾客进行提醒服务
上海大众汽车销售技巧.doc
上海大众汽车销售技巧销售前的准备是一个全方位的项目，涵盖的内容非常广泛，从了解目标客户，到选择销售技巧、口头技巧，到销售工具的安排和自我心态的调整。
只有做好充分的准备工作，我们才能平静地面对潜在的客户，不害怕任何意外的干扰。
以下是边肖编写的上海大众的销售技巧。
让我们看看。
一、 5拉近与顾客心理距离的方法1、频繁会议。
人们往往对他们接触过多次的事物有良好的感觉。
2、经常出现在彼此身边，让对方了解自己。
如果我们能互相了解，我们的善意将会进一步加深。
3、向对方倾诉自己的一些秘密，可以增强亲密感；4、找到共同点；5、寻求帮助以满足对方的自尊。
汽车营销中不能忘记的两个、 9的常识1、营销基本上是卖好东西；2、让你的品牌成为一个故事；3、消费者语言对话；4、创造一种体验或期望，而不仅仅是一种商品；5、不要试图控制社交媒体和其他人的言论；6、相信市场调查，也相信消费者的感受；7、随着新用户的变化；8、便宜的产品，不错的设计；9、永远不要忘记细节。
汽车销售员必须回答的三个、 6的问题在销售心理学中，从顾客的角度来看，顾客有以下问题:1、你是谁？2、你想给我介绍什么？3、您向我介绍的产品和服务有哪些好处？4、如何证明你所介绍的是真的？5、我为什么要从你这里买？6、为什么我现在要从你这里买？四、专业汽车销售顾问必须具备五个条件1、正确的态度，真诚的销售；2、产品和市场知识；3、熟练有效的销售技能；4、自动驾驶能力；5、履行职责的责任感。
五、8实用销售心理学1、销售不要求您改变他人；2、销售的成功取决于顾客的良好印象。
3、如何定位:谁是客户？我是谁？4、要建立共同的信念和价值观，我们应该更多地使用“我们”,5、要使用“但是”更少和“同时”更多。
6、保持这样的态度，即使你不做交易，你仍然可以成为朋友并真诚服务。
7、将一个人的心与另一个人的心相比较，站在另一个人的角度思考；8、真诚、自信、责任。
六、4店每日售后提醒短信内容1、购买后感谢。
整车销售过程控制程序
1 目的对上海大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，确保销售的整车质量和服务质量符合规定要求。
2 范围适用于从整车采购到交付及交付后回访活动的全过程的控制。
3 职责3.1销售部依据上海大众《DOS手册》、《卓越销售核心流程》和公司的相关要求，负责整车销售服务过程控制。
3.2 市场部负责车展与促销方案的策划并对活动进行总结分析。
3.3销售部配合服务部维修车间按照《PDI检查规范》、进行商品车检验及库存车定期检查。
4 工作程序4.0 整车销售过程控制流程图：附后。
4.1 整车采购：4.1.1 本公司是上海大众的特许经销商，其作为本公司整车采购的合格供方，本公司只销售上海大众品牌系列轿车。
4.1.2 根据市场需求信息、竞争对手分析，结合公司库存情况，销售部制定《年度销售计划》，经总经理审批后，在《请款单》上签字。
由计划员根据《0M功能使用手册》，在系统上制定《周订购计划》，进行采购。
4.1.3 上海大众厂家通过第三方物流公司进行整车运输。
4.2 进车检验和贮存4.2.1 上海大众送达车辆依据《整车交接单》收车并验收。
在检验中，仓库管理员须根据公里数、车况等对车辆进行检验，并会同服务部相关人员按照上海大众《PDI 检查规定》的要求进行检查，合格后服务部检查人员和仓库管理员在《整车交接单》和《PDI 检查表》中签字确认。
如有不合格项，在此单中注明原因，及时按《不合格品控制程序》进行处理。
4.2.2 检查合格的车辆，仓库管理员将《车辆合格证》、《车辆一致性证书》、《整车交接单》转交销售支持，销售支持及时将车辆信息录入浪潮系统的《入库单》，其中记录发动机号、底盘号、合格证号、入库日期等。
4.2.3 库管员按《整车仓储库房管理规定》采取相关保护措施，对商品车辆进行管理，防止商品车磕碰、划伤、损坏，做好防火、防盗等安全工作。
4.2.4 当车辆达到检查要求时，库管员应及时通知销售总监，由销售总监通知售后服务部指定人员按《PDI 检查规范》依据《商品车动态维护记录表》中规定的项目进行检查，并填写好记录。
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卓越销售核心流程工具
上海大众销售核心流程共有9个步骤，为更好地说明销售核心流程，在流程图 中以不同色标展示相关内容
销售核心流程
1
客户邀约
2
展厅接待
3
需求分析
4
产品展示
5
试乘试驾
6
交易洽谈
7
增值服务与成交
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卓越销售核心流程管理方法
个人发展
知识 技能 执行公司政策
管理人员支持
领导 资源 辅导
管理平台追踪
管理 评估
绩效
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一、概述 二、《卓越销售核心流程》内容介绍 三、《卓越销售核心流程》工具 四、《卓越销售核心流程》日常管理方法 五、 推广与实施
标杆访谈
竞品对标
客户调研
销售核心流程再造方向
优化 细化 可操作 可评估
行业基准
- 基于竞争对手、基于上海大众用户、基于经销商的标杆表现、基于上海大众业务需求与行业基 准（如VGC评估）等的流程再造策略
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访谈与调研
1 总部领导及业务部门访谈
访谈总部一二级领导和5个RSSC共计18人次
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卓越销售核心流程工具
0册 总览—卓越销售核心流程概述
• 卓越销售核心流程的目的和意义 • 阅读说明 • 各步骤执行流程解析 • 附录：相关的外挂流程（二手车置换，消费信贷，车险/附件，客户
投诉与抱怨处理）
1-10册—卓越销售核心流程各步骤标准规范
• 各步骤的意义，相关定义，客户期望 • 销售核心流程重要节点的标准 • 标准规范的阐释：目的，说明，管控方法，参考资料，关键指标，
1. 用户导向的卓越流程再造
2. 面向未来业务的前瞻设计
Used car
二手车 消费信贷 附件
保险
5.图文并茂的友好手册界面
卓越销售 3.一致性的体验塑造强大的品牌 核心流程
4. 嵌入式的现场执行 工具开发
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卓越销售核心流程概述
持续关爱 培养忠诚
忠诚客户 培养
客户邀约
展厅接待
8
车辆交付与说明
9
忠诚客户培养
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重要节点数 4 5 3 4 7 4 4 10 4
卓越销售核心流程工具
销售核心流程重要节点 依据客户体验过程，合 理解构各销售步骤
图片说明 配合标准规范文字说明 的图片，便于阅读者理 解，图文并茂
标准规范
设定销售顾问执行销售 核心流程的基本标准和 规范动作
与4大增值业务部门开展3轮会谈，将增值业务融入销售流程
涉及部门 SV，SVN，SVM，SVS，SVA，SF，S*U，S*T
经销商听证会与试点
涉及江苏、西南、北方、华中和西北共5个RSSC
邀请6家经销商参加听证会， 听取经销商合理意见
选取2家经销商开展试点工 作，改进和完善销售流程
- 调研对象：S-VW品牌已购车用户
- 调研车型：Passat，Tiguan, Lavida, Touran, Polo
3
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S-VW车主MOT
SVW车主调研—12项大项MOT
销售顾问 迎接问候
保安门卫
销售顾问 接待服务
车辆介绍
展厅布置
电话接待
试乘试驾
增值业务 与上牌服务
分析、总结
经销商调研
2
现场走访、网上调研
走访全国16家经销商
- 覆盖优、中、差经销商 4
- 每家经销商走访2天
客户调研：MOT调研 5大车型10个区域100家经销商5000个样本
- 调研时间：8月11日-22日
- 重要岗位访谈与销售流程观摩
调研全国509家经销商
- 涉及经销商运营各方面共208道问题
《卓越销售核心流程》全国推广启动会 2012.4
一、概述 二、《卓越销售核心流程》内容介绍 三、《卓越销售核心流程》工具 四、《卓越销售核心流程》日常管理方法 五、 推广与实施
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一、概述 二、《卓越销售核心流程》内容介绍 三、《卓越销售核心流程》工具 四、《卓越销售核心流程》日常管理方法 五、 推广与实施
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卓越销售核心流程推广
项目
推广
- 网上直播 - 经销商标杆店
集中培训
MS
DCA
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
升级 升级
执行
执行
注：此处为项目进度计划，具体时间安排参见后续通知
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卓越销售核心流程切换：经销商内部执行
网上直播
4月11日，卓越 销售核心流程启 动网上直播
支持销售顾问进行试乘试驾，提升客 户体验；
试乘试驾车辆的维护与管理；
试乘试驾路线、活动的设定，配合销 售话术的设计；
试乘试驾的预约管理；
试乘试驾工作的现场协调；
与试乘Pag试e 2驾3 有关内的部市资料场严营禁销外传活动支持
民用车年销量（辆）
2400以上 1200-2400 1200以下
专
专
兼
*建议由驾驶技术精湛的资深 销售顾问兼职
一、概述 二、《卓越销售核心流程》内容介绍 三、《卓越销售核心流程》工具 四、《卓越销售核心流程》日常管理方法 五、 推广与实施
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卓越销售核心流程工具
现场执行演示
——卓越销售核心流程光盘 1盘
标准与规范的文本
——卓越销售核心流程的手册 10册
岗位职责
带领小组团队完成销售任务；
完成自身销售任务；
根据销售目标分解计划，并对组内销 售顾问进行日常支持和辅导；
积极配合公司的客户满意度管理，支 持销售顾问提升客户服务水准；
支持增值业务的发展，提升增值业务
的销售业绩。
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专兼职规定
民用车年销量（辆）
2400以上 1200-2400 1200以下
结合本店实际 情况，制定卓 越销售核心流 程切换计划
内训
在集中培训的 基础上，内训 师组织相关人 员开展内训
Thank You!
兼
兼
兼
* 建议由具备一定管理能力的 资深销售顾问兼任
增配岗位：试乘试驾专员
销售总监
零售经理 销售主管 销售顾问
关键客户经理
二手车经理
关键客户专员
渠道管理专员
内训师 车辆计划与控制
车辆管理
试乘试驾专员 销售PDI 销售支持
设置目的
岗位职责
专兼职规定
设立专人进行试乘试驾服 务，通过动态演示与专业 知识讲解，有效提升客户 试乘试驾满意度。
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视频学习
• 集中观摩 • 互动研讨 • 案例分析 • 场景演练
一、概述 二、《卓越销售核心流程》内容介绍 三、《卓越销售核心流程》工具 四、《卓越销售核心流程》日常管理方法 五、 推广与实施
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卓越销售核心流程管理方法
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卓越销售核心流程工具
目的：各销售核心流程重要节点需达成的结果 说明：针对标准规范中的重点内容进一步进行 阐释，或说明执行方法，或提供场景范例 管控方法：提示管理人员管理的要点和方法 参考资料：提供SVW相关信息的索引 数据指标：列出与该重要节点相关的量化指标 相关人员：明确执行者和管理者
卓越销售核心流程管理方法
预防法 检查法 奖惩法 改正法
您目前在管理工作中最常用的管 理方法是哪一种？ 为什么？
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卓越销售核心流程管理方法
预防法 检查法 改正法 奖惩法
政策规范和流程标准、管理系统、宣达说明、培训、演示 观察、询问、检查、测验、考核考评
现场支持与辅导、巡视督导、会议研讨、案例分析 评核及绩效奖惩、竞赛奖惩、表扬与批评、末位淘汰
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卓越销售核心流程工具
重点内容的文字说明（F）
表格工具的示例或样张（B）
核心流程检查表（B）
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卓越销售核心流程工具辅导教学光盘介绍
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卓越销售核心流程工具
文本学习
• 内部传达 • 内部培训 • 自我学习 • 集中研讨
内部动员
举行卓越销售 核心流程切换 内部动员会
参加 集中培训
参加上海大 众组织的集 中培训
持续改善
找出执行弱项， 制定改善措施
绩效跟踪
制定 行动计划
结合本店实际 情况，制定相 关KPI，并进 行绩效跟踪
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结合本店实际 情况，制定卓 越销售核心流 程执行的详细 计划
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制定 切换方案
展厅接待
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需求分析
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产品展示
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试乘试驾
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