上海大众汽车卓越销售核心流程

支持销售顾问进行试乘试驾，提升客 户体验；
试乘试驾车辆的维护与管理；
试乘试驾路线、活动的设定，配合销 售话术的设计；
试乘试驾的预约管理；
试乘试驾工作的现场协调；
与试乘Pag试e 2驾3 有关内的部市资料场严营禁销外传活动支持
民用车年销量（辆）
2400以上 1200-2400 1200以下
结合本店实际 情况，制定卓 越销售核心流 程切换计划
内训
在集中培训的 基础上，内训 师组织相关人 员开展内训
Thank You!
8
车辆交付与说明
9
忠诚客户培养
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内部资料 严禁外传
重要节点数 4 5 3 4 7 4 4 10 4
卓越销售核心流程工具
销售核心流程重要节点 依据客户体验过程，合 理解构各销售步骤
图片说明 配合标准规范文字说明 的图片，便于阅读者理 解，图文并茂
标准规范
设定销售顾问执行销售 核心流程的基本标准和 规范动作
分析、总结
经销商调研
2
现场走访、网上调研
走访全国16家经销商
- 覆盖优、中、差经销商 4
- 每家经销商走访2天
客户调研：MOT调研 5大车型10个区域100家经销商5000个样本
- 调研时间：8月11日-22日
- 重要岗位访谈与销售流程观摩
调研全国509家经销商
- 涉及经销商运营各方面共208道问题
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视频学习
• 集中观摩 • 互动研讨 • 案例分析 • 场景演练
一、概述 二、《卓越销售核心流程》内容介绍 三、《卓越销售核心流程》工具 四、《卓越销售核心流程》日常管理方法 五、 推广与实施
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内部资料 严禁外传
卓越销售核心流程管理方法
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内部资料 严禁外传
展厅接待
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内部资料 严禁外传
需求分析
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内部资料 严禁外传
产品展示
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试乘试驾
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内部资料 严禁外传
交易洽谈
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内部资料 严禁外传
增值服务与成交
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车辆交付与说明
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内部资料 严禁外传
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内部资料 严禁外传
优化的销售流程
卓越销售核心流程
忠诚客 户培养
客户 邀约
车辆交付 与说明
增值服务 与成交
展厅 接待
交易 洽谈
需求 分析
产品 展示
试乘 试驾
2大基础9大环节45步骤
关爱客户全生命周期，创造卓越客户体验
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客户邀约
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内部资料 严禁外传
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内部资料 严禁外传
卓越销售核心流程推广
项目
推广
- 网上直播 - 经销商标杆店
集中培训
MS
DCA
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
升级 升级
执行
执行
注：此处为项目进度计划，具体时间安排参见后续通知
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卓越销售核心流程切换：经销商内部执行
网上直播
4月11日，卓越 销售核心流程启 动网上直播
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卓越销售核心流程工具
重点内容的文字说明（F）
表格工具的示例或样张（B）
核心流程检查表（B）
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卓越销售核心流程工具辅导教学光盘介绍
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卓越销售核心流程工具
文本学习
• 内部传达 • 内部培训 • 自我学习 • 集中研讨
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项目背景
2009
2010
2011
2012
2009年3月 销售核心流程发布，对 经销商运营管理起到重 要作用
3年来，市场、客户、竞品、上海大众都发生了变化
销售网络不断壮大
市场竞争不断加剧
客户期望不断提高
结论：需要审视销售流程并进行流程再造
4
内部资料 严禁外传
销售核心流程再造思路
相关人员 • 附录：工具等 • 卓越销售核心流程检查表：零售经理/展厅经理
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卓越销售核心流程工具
上海大众销售核心流程共有9个步骤，为更好地说明销售核心流程，在流程图 中以不同色标展示相关内容
销售核心流程
1
客户邀约
2
展厅接待
3
需求分析
4
产品展示
5
试乘试驾
6
交易洽谈
7
增值服务与成交
兼
兼
兼
* 建议由具备一定管理能力的 资深销售顾问兼任
增配岗位：试乘试驾专员
销售总监
零售经理 销售主管 销售顾问
关键客户经理
二手车经理
关键客户专员
渠道管理专员
内训师 车辆计划与控制
车辆管理
试乘试驾专员 销售PDI 销售支持
设置目的
岗位职责
专兼职规定
设立专人进行试乘试驾服 务，通过动态演示与专业 知识讲解，有效提升客户 试乘试驾满意度。
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卓越销售核心流程工具
0册 总览—卓越销售核心流程概述
• 卓越销售核心流程的目的和意义 • 阅读说明 • 各步骤执行流程解析 • 附录：相关的外挂流程（二手车置换，消费信贷，车险/附件，客户
投诉与抱怨处理）
1-10册—卓越销售核心流程各步骤标准规范
• 各步骤的意义，相关定义，客户期望 • 销售核心流程重要节点的标准 • 标准规范的阐释：目的，说明，管控方法，参考资料，关键指标，
1. 用户导向的卓越流程再造
2. 面向未来业务的前瞻设计
Used car
二手车 消费信贷 附件
保险
5.图文并茂的友好手册界面
卓越销售 3.一致性的体验塑造强大的品牌 核心流程
4. 嵌入式的现场执行 工具开发
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卓越销售核心流程概述
持续关爱 培养忠诚
忠诚客户 培养
客户邀约
展厅接待
与4大增值业务部门开展3轮会谈，将增值业务融入销售流程
涉及部门 SV，SVN，SVM，SVS，SVA，SF，S*U，S*T
经销商听证会与试点
涉及江苏、西南、北方、华中和西北共5个RSSC
邀请6家经销商参加听证会， 听取经销商合理意见
选取2家经销商开展试点工 作，改进和完善销售流程
- 调研对象：S-VW品牌已购车用户
- 调研车型：Passat，Tiguan, Lavida, Touran, Polo
3
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S-VW车主MOT
SVW车主调研—12项大项MOT
销售顾问 迎接问候
保安门卫
销售顾问 接待服务
车辆介绍
展厅布置
电话接待
试乘试驾
增值业务 与上牌服务
成交签约 手续办理
交车过程 交车时间
交车后关怀
Susceptibility
销售过程
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成交过程
Time
后续
卓越销售核心流程成果展示
流程类
随身册
演示光盘
岗位支持类
工作指导书
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增设 销售主管
内部资料 严禁外传
I Care
DOS替换页
增设 试乘试驾专员
卓越销售核心流程5大特点
岗位职责
带领小组团队完成销售任务；
完成自身销售任务；
根据销售目标分解计划，并对组内销 售顾问进行日常支持和辅导；
积极配合公司的客户满意度管理，支 持销售顾问提升客户服务水准；
支持增值业务的发展，提升增值业务
的销售业绩。
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专兼职规定
民用车年销量（辆）
2400以上 1200-2400 1200以下
《卓越销售核心流程》全国推广启动会 2012.4
一、概述 二、《卓越销售核心流程》内容介绍 三、《卓越销售核心流程》工具 四、《卓越销售核心流程》日常管理方法 五、 推广与实施
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一、概述 二、《卓越销售核心流程》内容介绍 三、《卓越销售核心流程》工具 四、《卓越销售核心流程》日常管理方法 五、 推广与实施
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卓越销售核心流程管理方法
个人发展
知识 技能 执行公司政策
管理人员支持
领导 资源 辅导
管理平台追踪
管理 评估
绩效
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一、概述 二、《卓越销售核心流程》内容介绍 三、《卓越销售核心流程》工具 四、《卓越销售核心流程》日常管理方法 五、 推广与实施
卓越销售核心流程管理方法
预防法 检查法 奖惩法 改正法
您目前在管理工作中最常用的管 理方法是哪一种？ 为什么？
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卓越销售核心流程管理方法
预防法 检查法 改正法 奖惩法
政策规范和流程标准、管理系统、宣达说明、培训、演示 观察、询问、检查、测验、考核考评
现场支持与辅导、巡视督导、会议研讨、案例分析 评核及绩效奖惩、竞赛奖惩、表扬与批评、末位淘汰
内部动员
举行卓越销售 核心流程切换 内部动员会
参加 集中培训
参加上海大 众组织的集 中培训
持续改善
找出执行弱项， 制定改善措施
绩效跟踪
制定 行动计划
结合本店实际 情况，制定相 关KPI，并进 行绩效跟踪
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结合本店实际 情况，制定卓 越销售核心流 程执行的详细 计划
内部资料 严禁外传
制定 切换方案
精细流程 惊喜一刻
车辆交付 与说明
衍生服务 延伸价值
增值服务 与成交
销售 核心流程
需求分析 产品展示
真诚沟通 寻求双赢
交易洽谈
试乘试驾
深度体验 促进成交
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积极开拓市场 践行主动营销
热情接待 建立信心
深度挖掘 发现需求
精准展示 寻求认同
一、概述 二、《卓越销售核心流程》内容介绍 三、《卓越销售核心流程》工具 四、《卓越销售核心流程》日常管理方法 五、 推广与实施
专
专
兼
*建议由驾驶技术精湛的资深 销售顾问兼职
一、概述 二、《卓越销售核心流程》内容介绍 三、《卓越销售核心流程》工具 四、《卓越销售核心流程》日常管理方法 五、 推广与实施
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卓越销售核心流程工具
现场执行演示
——卓越销售核心流程光盘 1盘
标准与规范的文本
——卓越销售核心流程的手册 10册
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卓越销售核心流程工具
目的：各销售核心流程重要节点需达成的结果 说明：针对标准规范中的重点内容进一步进行 阐释，或说明执行方法，或提供场景范例 管控方法：提示管理人员管理的要点和方法 参考资料：提供SVW相关信息的索引 数据指标：列出与该重要节点相关的量化指标 相关人员：明确执行者和管理者
忠诚客户培养
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内部资料 严禁外传
来自百度文库配岗位：销售主管
销售总监
零售经理 销售主管 销售顾问
关键客户经理
二手车经理
关键客户专员
渠道管理专员
内训师 车辆计划与控制
车辆管理
试乘试驾专员 销售PDI 销售支持
设置目的
由资深销售顾问担任销售 主管，以销售小组的形式 ，管理一定数量的销售顾 问，协助零售经理开展工 作；
标杆访谈
竞品对标
客户调研
销售核心流程再造方向
优化 细化 可操作 可评估
行业基准
- 基于竞争对手、基于上海大众用户、基于经销商的标杆表现、基于上海大众业务需求与行业基 准（如VGC评估）等的流程再造策略
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访谈与调研
1 总部领导及业务部门访谈
访谈总部一二级领导和5个RSSC共计18人次