流失回访话术示例

一、流失回访话术示例

1、问：“××先生（女士）吗”？

A、对方回答：“不是”，问：“您有一辆牌照号××××××的海马车吗”？

⑴对方回答：“没有”，说：“对不起，打扰您了。”然后挂机。

⑵对方回答：“有”，问：“怎么称呼您”？然后按对方回答的姓氏称

呼对方××先生（女士），进入下一步答问，同时变更手头资料。

B、对方回答：“是，你哪位”？进入下一步答问，

2、答：“您好，我是海马塘沽永信通店的×××，想咨询您个事项，您现在讲话方便吗”？

A、对方回答：“不方便”，问：“过多长时间打给您合适”？以下灵活掌握

B、对方回答：“方便”，进入下一步答问，

3、问：“我店维修系统显示，您的爱车有××个月未到我店检修了，方便说说原因吗”？

A、对方不回答原因，问：“方便说说您的爱车现在在哪维修吗”？

B、对方回答原因，准确记录，后说“非常感谢您××先生（女士），4月16日～2012年4月30日我店有28项免费检测活动，届时恭候您到店体验。如您愿意，您也可以预约到店时间，我们会提前安排好师傅和工位，减少您的等候时间。”

二、回访目的

1、了解客户是否还在使用海马车（不在用的车，可能的情况下了解下家电话及称呼）

2、了解客户的在用海马车现在的维修地

3、了解客户的在用海马车长时间未到本店原因（时间不准的，了解上次维修时间）

4、了解客户在本店需要得到什么样、什么项目的服务

5、了解客户是否愿意预约到店享受检修服务

6、了解客户是否愿意享受本店的代客接送车检修服务

7、了解客户的在用海马车投保的哪家保险公司、何时保险到期

8、告知客户本店维修实力已不同以往

9、告知客户4月16日～2012年4月30日我店有28项免费检测活动

10、告知客户海门大桥现在至5月20维修不通车，到河南路要绕行开启桥（上午9:30、下午1:30开桥）或摆渡

三、注意事项

1、礼貌用语

2、合理纠缠（追得客户不得不说，以完成回访目的）

3、结束通话时一定要等（或提示）客户先挂机