员工素质教育

物业管理员工应具备的素质

第一章、物管人员要确立正确的指导思想

一、物业管理人员必备的五大意识

（一）服务意识

以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是物业公司的经营宗旨。那么物业人员在实际工作中又如何将服务意识体现出来呢？工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，物业人员在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外，物业人员还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。例如，逢节假日来临，物业公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。至于服务效率方面，物业公司应根据物业的实际情况，对公司提供的各项工程和日常服务工作进行指标量化。如客户室内跳电闸，公司保证15分钟内到场处理。通过实行服务对客承诺制，接受业主的监督，促进物业公司服务水平的不断提高。

（二）安全意识

充分保证业主的生命和财产安全是物业工作的基本职责。对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言，如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击等治安问题的话，势必会引来业主

强烈的投诉，而物业公司苦心营造的良好形象也将大打折扣。若是由于公司管理不善导致火灾发生，其严重后果将不堪设想。小区的消防治安工作可以说是公司工作的重中之重。因此，物业人员应该具备高度的安全意识，人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。在日常工作中，要提高警惕，遇有相关问题，要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解决。另外，要形成定期检查的制度，及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范意能力。

（三）勤俭意识

物业管理收费是采取“以支定收”的原则，既“取之于业主，用之于业主”。作为业主聘请的“管家”，物业公司要懂得精打细算、勤俭持家。要争取以最合理的费用提供最优质的服务。物业公司应该全面分析管理费支出的各个项目，努力需求经济效益和服务质量的最佳平衡点。例如，各项需要外包的设备设施的保养工作、原材料采购工作，就要货比三家，挑选优质低价的分供方。另外，各项设备的运行费用约占整个管理费支出的40%，所以管理者要厉行节约，开源节流。如制定严格的设备开关控制制度、进行工程技改，提高设备性能比以降低设备运行费用。（四）法律意识

物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系。首先，管理者要掌握相关的法律知识，以正确处理政府部

门、业主和公司的责、权、利关系。另外，公司还要懂得用法律知识来保护自己，既合理的规避管理工作中的一些法律风险。如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。保卫在对促销人员的管理上要做到有法可依，以避免由于违法行为而产生的风险。具备了较强的法律意识，当出现客户投诉、用户纠纷的时候，物业人员就不会束手无策，更不会因为处理不当而酿成大祸。

（五）洁美意识

未出现物业管理的房管时代时，由于缺乏统一管理，各个业主都是“各家自扫门前雪”，造成公共区域卫生的脏、乱、差现象非常严重。现如今，为了拥有更高层次的物质和精神文明生活，广大业主更是寄望物业公司能营造出清新幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。因此，管理要通过制定各项公共地段和业主的保洁意识，保持小区环境的整洁。另外，还要有开展美化环境及绿化工作。

二、具备了良好的管理意识，还必须在工作中注意锻炼提高各方面的综合能力

（一）发现和解决问题的能力

“没有最好，只有更好”这样一句企业口号正好印证了物业管理服务永无止尽的道理。虽说物业公司已建立了有关管理服务的规章制度，但如果员工只是机械式地执行工作，而不善于开动脑筋，则很容易造成工作走过场的现象。工作在第一线的员工只

要细心观察，主动服务，就能发现许多问题。例如，工程人员在上门维修时，除应顾客需要为其排忧解难外，如能根据自身的经验和技术，发现业主室内其他设备的问题，并主动为顾客检修服务的话，一定能赢得业主的好评。此外，物管人员更要结合工作实际，大胆创新，勇于改革，提出一些有关降支节能、完善服务的合理化建议。

(二)管理能力

物业公司将业主视为“上帝”，那是不是就意味着管理工作就毫无原则、唯唯诺诺呢？物业管理包含了服务与管理两方面的含义，除了要为业主提供面面俱到的服务外，管理者还必须对小区的综合、治安、清洁、绿化等工作进行统一管理。在管理方法上，要彻底改变过去那种指手画脚的“长官式”的管理风格，变成富有人情味的，温馨式的管理。例如，在节假日或非办公时间，为保证业主的人身和财产安全，物业公司会对进入小区的人员做登记。由于进出人员较多且身份复杂，保卫人员要灵活应对，争取做到既让业主出入顺利，又能充分保证小区的治安安全。（三）自我控制能力

物业管理工作中有许多岗位都是责任重大，不容闪失的。例如机房值班岗、消防中心监控岗。由于这些岗位需要全天候的运行，而公司也不可能实行24小时的监控，所以员工必须加强自我管理，严格遵守各项规章制度，坚守岗位、履行职责，保证设备设施的正常运转和消防治安无事故。

另外，在对客服务过程中会遇到一些蛮不讲理、拒不配合管理工作的用户。在这种情况下，员工要善于控制自己情绪，切勿与客人发生争执，应根据有关规定，耐心跟客户解释，做到以理服人。

(四)动手能力

物业公司往往拥有工程、保安、水电等各类专业人员。但最实用的却是“一专多能”的复合型的人才。公司之所以设立各部门相互协调的服务程序，其最终目的就是为了提高服务效率。假如保卫人员在巡视过程中发现有环境卫生、设备破损等力所能及的小问题，不妨自己动手将问题迅速解决，既省去了各项程序，又提高了服务效率。因此，物业人员除了要做好自身岗位的工作外，还要注意与其他岗位的人员多开展交流学习，努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能，使自己成为知识丰富且动手能力强的“管理杂家”。

（五）沟通和社交能力

由于物业管理工作中涉及到方方面面的关系非常多。所以，能否正确处理与业主、主管单位及相关部门的关系就显得尤为重要。公司的中高层领导肩负着协调各方关系的重要责任，这就需要他们具有良好的沟通和社交能力。在日常工作中，要形成定期汇报的制度向业主上报工作情况，对于工作中的一些重要和紧急事情，物业公司更要注意加强与业主的沟通。另外，在工作之余，物业公司可举办各类文娱活动并邀请相关部门参加。如此一来，