客房楼层布草管理制度

客房楼层布草管理制度

为了加强客房部楼层布草的管理，减轻布草的损耗率及杜绝布草的流失，防止布草的二次污染，特制定以下管理制度及操作程序，具体操作程序如下：

管理制度

1、楼层人员服从领班、主管的布草调整及整顿工作。

2、楼层布草责任到人，各自对自己的楼层负责，要有责任心。

3、楼层布草的数量按照楼层配备数为准，不涂改数据、撕毁配备表，如发现处50—100元的经济处罚。

4、布草二次污染按照《客房布草赔偿价格表》的价格执行赔偿。

5、如有楼层布草需报损的情况要及时上报领班、主管，有领班、主管做出处理，必要时通知经理，不及时上报者处20元的处罚。

6、楼层布草如有短缺，原因不明时，找到责任人，有责任人承担布草短缺的责任，若找不到责任人有本日楼层人员承担所有短缺责任。

7、夜值人员在为客提供服务时，布草楼层与楼层之间禁止挪用、混用，加到房间的布草要做记录，否则按短缺处理（布草赔偿价赔偿）。

8、严格按照要求与下一班次交接布草，不交接或交接不清楚的发生数量短缺有当班人员负责赔偿。

9、布草应整齐叠放在布草架上或工作车上，脏布草应放进布草车里不要随地乱放防止二次污染。

10、发生布草丢失要及时上报，不得隐瞒。

客衣收送程序

客衣收送程序

1．收取衣服时客人在房间，应根据客人填写的洗衣单，向客人说明客衣送回的时间

2．检查客衣

客人在房间，应当面清点件数，并检查客衣口袋是否有物品，件数是否与洗衣单相符，房号是否相符等，检查中如发现客衣有破损，褪色等与客人当面说明。

客人不在房间，则将收出的客衣拿到值台检查，如有物品应送回并留言，如该物品为贵重物品，应上报楼层主管和AM,，由主管交到房务中心保管，并在工作表备注

3．在洗衣单上备注收出的具体时间，收出人，洗衣袋的使用数量，及时电话通知洗衣房收取，并在工作表上做好记录

4．洗衣员上来收客衣时，与洗衣员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本上签名。

5．洗好的客衣，由洗衣专员送入房间

附；

a如有客衣回执单，应及时给客人签名确认，如客人不在，放于房间书桌上，客人签名确认后，及时收出告之洗衣房

b “DND”无法送回房间的衣服，洗衣专员交接给房务员送入，房务员与洗衣专员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本上签名，之后塞入“客衣通知单”，等DND取消或客人通知再送入房间。做好交接和记录

c客衣收现金时，如客人不在房内，则交给房务员，房务员与洗衣专员做好交接，塞入通知单，等客人在房间时，将客衣送入，收取现金

d 遇到特殊情况时（如晚上10点后送洗，要求马上送回的），不可马上答应客人，应与洗衣房联系后，在给客人答复

e 中班人员在下班前将楼层的客衣交接本和洗衣房的客衣交接本核对，检查客衣是否全部送回

f 客人送洗客衣后换房的应及时做好交接，记录

g 客人送洗客衣后在短时间内退房，应马上联系洗衣房客衣是否能够送回，如未送回，应告之洗衣房客人已经退房，并做好交接

房务部客房主管工作标准

1范围

本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核。

本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。

2职责与权限

2.1协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

3工作内容与要求

1．接受上级领导：

(1) 参加酒店组织的会议；

(2) 汇报部门工作；

(3) 完成上级交办的其它任务；

(4) 接受上级的检查与评估

2．部门内部管理工作：

(1) 组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等；

(2) 制定部门工作计划；

(3) 主持部门每日工作例会；

(4) 组织召开部门专题会及月总结大会；

(5) 每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施；

(6) 审核部门报表、请示和报告等；

(7) 完成酒店规定的查房；

(8) 物资管理；

(9) 成本控制；

(10) 与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任；

(11) 审核主管的各项计划，并督导检查落实情况；

(12) 对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力；

(13) 对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估；

(14) 组织部门人员的培训及按计划学习；

(15) 直接督导部门员工的服务态度及工作质量；

(16) 根据营业情况调派相关人员；

(17) 部门合理化建议整理上报及落实；

(18) 主持部门内部沟通会；

(19) 处理下级上报的问题；

(20) 组织部门的评优活动；

(21) 组织部门创新活动；

(22) 处理突发事件。

3．协作其它部门：

(1) 配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作；

(2) 配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及vip客人的接待工作；

(3) 与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议；

(4) 与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况；

(5) 与总务部协作，做好关心员工生活工作；

(6) 与工程部协作进行客房维护工作；

(7) 将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；

(8) 协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作；

(9) 协作人力资源部做好人事培训工作；

(10) 协作企业文化部落实本部门的企业文化学习；

(11) 协调处理部门之间的纠纷；

(12) 配合质量管理部、稽查部的质量检查；

(13) 协调外部门对客房部提出的其它工作要求。

4．对客服务管理：

(1) 掌握预定情况和当天客情；

(2) 负责vip及重要团体会议的迎送工作；

(3) 督导vip客人的住宿接待，保证提供优质的个性化服务；

(4) 每天对vip及长包房进行检查督导工作；

(5) 定期拜访长包房客人；

(6) 及时答复客人提出的意见及建议；

(7) 落实客人遗留贵重物品的处理；

(8) 处理客人对本部门的投诉；

(9) 处理其它涉及客人的突发事件。

5．自我管理：

(1) 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定；

(2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；

(3) 参加相关资格认证考试；

(4) 完成个人“创新”、“用心做事”、“每天为员工办一件实事”的指标；

(5) 听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实；

(6) 定期自我总结，总结管理中的不足。