个性化服务

员工之间，当一方有想法、见解、
偏见时，不愿意接受对方的意见和改 变。
上下级之间，不允许员工的思想 不完整或不系统，内部沟通不积极。
55.. 奖酒励店机内制部-的-含人义与人之间
激励机制，也称激励制度。就是在组织系统中, 通过宾客意见、工作日志、团队评议等途径收集优 质服务信息，及时、合理地运用多种奖励形式表彰 员工，使个性化服务成为全体员工的共同价值观念， 在全员中形成关心客人、助客为乐的服务风尚。
7.个性5.化酒服店务内分部类的-人-设与计人式之间
本着诚信服务的原则，为客流量提供精心的服务， 创造一个“安心、便利、真诚、温暖的亲情化氛围， 快速拉近员工与客人的距离，例如，婚房、亲子房、 女性房。
7.个性5.化酒服店务内分部类的-人-灵与活人式之间
指针对不同的时间、不同的场合、不同的宾客 ，灵活而有针对性地提供相应的服务，灵活地处理 各种意外情况。
1.概述 -- 个性化服务分类
根据服务的提供 来源，分为硬件、软 件以及硬、软件结合 的个性化服务。
根据服务的制定 标准和产量，可分为 批量定制型个性化服 务和单一型个性化服 务。
根据由宾客还是 由酒店提出的，分为 两类：主动性个性化 服务和被动性个性化 服务。
1.概述 -- 个性化服务特性
灵活性
主动热情地称呼客人的姓氏，是对客户的关注及 尊重，让宾客感受到你能记住他。
这是每一个服务人员都应该具备的习惯，也是做好 个性化服务最基本的要求。
8.服务5.习酒惯店-内-一部切的为人了与客人人之间
酒店营销的是一颗服务的心，心中有客人，时刻 为客人着想，才能关注帮助客客人，也才能做到一 切为了客人。要时刻让员工了解客人是谁，不能单 纯地把客人当作是上帝。要用一份对待朋友的情感 去面对每一个客人，真正把客人放在心中。只有培 养员工这种习惯，才能真正赢得客人的心。
消费 档案
房间价格、客人入住房间、餐费、以 及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐 方式，从而了解客人的消费水平、消费喜 好；习俗、爱好、反馈意见档案等。
3. 引导式培训--定义
什么是引导？ 帮助他人或团队能更 有效地研讨和做决策 ，既有艺术性也有科 学性。能提升人与人 之间、团队之间的互 动效率，聚焦成果， 做出更高质量的决策 。
3. 内部沟通 4.沟通协作--交叉培训
各部门员工平时在自己的岗位工作，虽然经常保持业务沟通，但感 情沟通处于较淡的状态。交叉培训促使一个部门的员工深入到另一个部 门内部，与该部门员工进行较密切的接触，有利于两个部门员工的感情 沟通。管理层对培训中发现的问题及时解决处理，完善机制。
4.沟通协作--人与人之间的沟 通
3. 引导式培训--要点
基础知识不足 01
02
时间短
03 实操培训
学员在 基 础 技 能 知识太弱时要慎用，有时还跟 学员基层不基层没关系。
时间很紧张的时候要慎用，要先对内容进行精 简。
操作 体 验 式 培训引导技术的实际作用不大，因 为引导解决思辨问题，不能代替实操演练和反 馈。
3. 引导式培训--要点
4.沟通协作--内部沟通
前厅与其他部门 01
02
运营部门与工程部
03 楼面与厨房
1. 部门间的信息分享和建议 2. 部门间的协调 3. 与市场销售的数据分享和建议 3. 与安全部维护 酒店和客人财产安全
1. 客房部的维修 2. 餐饮会议接待的设备需求 和维修
1. 传统观念楼面服务和厨房是不相关的 2. 建 立良好沟通机制，如沽清单、菜品分析 3. 组织 团建
。
1.概述 -- 个性化服务原则
体现酒 店特色
注重社会效 益
为客人保 密
明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店 的经营特色。以服务产品体现酒店的特 色，给客人留下深刻、独特的印象，取 得良好的营销效果。
单一注重经济效益，忽视社会效益，既 违背了市场经济的发展又不利于酒店的 长远发展甚至会降低客人对个性化服务 的参与性。
7.个性5化. 酒服店务内分部类的--人服与务人补之救间 定义
服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员 的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体服务质 量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏 漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应 有很强的补救意识，重视服务补救，及时弥补服务 的不足。
8.服5.务酒习店惯内-部-明的确人目与标人之间
01
02
特殊性
03
多样性
上线
不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活 而有针对性地提供相应的服务。
针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服 务。
个性化的服务也意味Байду номын сангаас为顾客提供更多的选择
，以让宾客可以挑选适合于自己的服务项目。
1.概述 -- 个性化服务特性
差异性 01
02
情感性
03 满足性
为了提供优质的个性化服务， 酒 店 应把 宾 客 的 需要在宾客向你提出之前为他想到并准备好。
8.服5.务酒习店惯内-部-工的作人总与结人之间
接待工作做自我总结，要想每天进步一点点，对 自己的服务工作进行总结是必不可少的，这就必须 能要能养成写工作日记的习惯。在工作日记中记录 每天的服务感受、记录每天的改进或提升，甚至还 记录每天都能为多少顾客提供个性化的服务，这样 长期坚持下来，不但能养成写工作日记的习惯，还 能在总结中不断提升自己。
7.个性5.化酒服店务内分部类的-人-发与现人式之间
发现客人潜在需求要有预见性，利用听、看、问、 查，要将发现的用心做事，并“用”在行动上，用 心做事机会无处不在，及时发现提前准备。急客人 之所急，想客人之所想，主动在客人提出要求之前， 就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给 客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。
员工明确知道酒店的经营目标和未来发展愿景， 让员工能把自己的目标、发展和酒店结合，与酒店 共成长；明白并了解酒店价值观和信条，明白酒店 提倡什么，能有效规范自我的行为，从而提高团队 凝聚力；员工知道自己的工作范围，能规划每天的 工作如何做和需要努力的方向。
8.服务5.习酒惯店-内-姓部氏的称人呼与客人人之间
什么是培训？ 按实际需要，在特殊 环境的教学过程，让 参与者同时进行体验 、反思、感悟、分享 ，并结合案例和游戏 等方式进行的一教学 模式。
什么是引导式培训？
结合两者优势，关注 内容的同时强化对流 程的设计，保障培训 效果，实现教学目标 。
3. 引导式培训--定义
引导式培训本质上仍属于培训的范畴，但 不是简单的培训+引导工具的方法，而是用引 导的 理 念 来 实现教学目标 。 在培训过程中，讲 师需相信参与者的能力，提升参与者的共识， 以参与者和培训主题为中心，去引导学员思考 ，让培训过程更加生动有趣，提升培训效果， 加速学员训后效果的转化。
有利于酒店创新营销理念
一对一的体验式营销，以宾客需 求为中心，为宾客创造价值。
有利于酒店增强竞争力
体现酒店服务特色，把酒店与对 手区别开来，给宾客留下深刻的 印象。
酒店是顾客的家外之家
家外之家的酒店应该令宾客刚到 温馨、安全与舒适，可以根据自 己的习惯而放松的场所。
个性化服务是必然趋势
消费者越来越重视心灵的充实， 满意与不满意的心理感受取决于 个人偏好的满足，而个性化服务 成为一个必然趋势。
个性化服务
1.概述 -- 个性化服务定义
个性化
非大众化 创意 创新
• 以标准化和多样化为基础，以宾客需要为中 心提供各种针对性的差异化服务，是一种以 宾客服务需求为基础的导向的服务 。
• 是指新的设想、新的技术手段转变成新的或 者改进的服务方式，为宾客提供酒店自己个 性和特色的而服务项目。
• 是破旧立新的创造与毁灭的循环，是思维碰 撞，智慧对接，是具有新颖性和创造性的想 法。
1.概述 -- 个性化服务的必要 性
优质服务 为前提
以客人需求为 出发点
与酒店经 营方向一
致
丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服 务是舍本逐末的做法，不可能满足客人 的要求，反而会影响酒店服务标准。
满足客人的一切正当需求"为准则，了解客 人的需求，想客人之所想，以"诚"为本。
提供舒适、高效服务，不断提升，提高 产品性价比，有助实现酒店的经营目标
2、外部沟通 吸引客人、利于解决客人投诉、利于 培养忠实客人、树立酒店良好形象。
3、内部沟通 增强员工对酒店的认同感，便于处理 人际关系；增强员工凝聚力，利于留 在人才，降低员工流失率。
4.沟通协作--外部沟通
员工与客人是一种面对面的活动过程，在 这过程中的言语沟通、肢体语言沟通无法进行 或产生误会，客人一定会表示不满和投诉，投 诉处理中沟通不善等于丧失了客人对酒店的信 任，也同时无法良好建立和经营与客人之间的 关系，酒店最后失去的不是一位客人，而是酒 店在市场中的良好形象。
个性化服务中，要重视 宾 客 的心理感受，要尽 最大的可能满足 宾 客 提出的要求，使 宾 客 感到 心灵的满足与放松。
由于 宾 客 求奇求新的心理，为 宾 客 准备了额外 的服务， 就是意外的惊喜、超值的享受、让顾 客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区 别、突出于其他众多的酒店品牌。
1.概述 -- 个性化服务的必要 性
客人的个人资料不能向不相关从业人员 知道，这样一是为了客人的安全 ， 另外 提高这些资料的价值。
2.客史档案-- 什么是客史档案
是酒店为了解客人，掌握客人的需求特点，为客人提供针对性服务和 定期回访等跟踪服务。客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提 高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。
客史档案应主动记录、详尽而又细微、合理有效为原则，并通过各
种途径不断 补充完善 。
2. 客史档案-- 客史档案内容
常规 档案