物业服务礼仪及礼貌用语培训教材

你怎么把车开进来了，谁叫你开进
来的？
出去，车不能进！
还没登记呢，闯什么，回来登记
❖ 1.当你在遇演到客练户（来访文我明公司执商行务部）叶经理，但客
户却未带任何证件证明自己的身份，这时值勤的 你应该如何处理，较为妥当？
❖ 2.白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放，当班的 你发现了这个问题，请您来处理？
微 笑 服 务
3
4
请您佩戴好 出入证，谢 谢。
请您直走/请 您将车辆停 放在指定地 点
礼仪行使规范
Βιβλιοθήκη Baidu应 用
礼
仪
文明执行提点
如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给 予制止，严重者给予上报保安主管小林或行政部黄经 理，决不允许打人，骂人。
以 真 诚 表 达 尊 重
应
用
三到------眼到、口到、意到
礼
❖ 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 仪
1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家
4）不质 疑对方
1) 不要非议公司
2）不要涉及公司秘密与商业秘 密
3）不谈交往对象公司内部的事
4）不在背后议论领导、同行和 同事
5）不谈论格调不高的话题
1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。
言谈
•请 • 对不起 • 麻烦您 • 劳驾 • 打扰您了 • 好的 • 没关系 • 不客气 • 再见
礼仪的重要性
90％的人， 是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！
第一次见面 的感觉6秒 内已经决定。
外观：55％ 语调语气：38％ 讲话内容：7％
菜单
仪表 仪态
分享内容概要
微笑
应用礼仪
言谈
仪 表
个人卫生篇
• 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 • 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血
丝。 • 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 • 嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味 • 指甲：应经常注意修剪。 • 不要蓄须，要经常刮面。
裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正;不准赤脚穿凉鞋或 拖鞋立岗、巡逻。
仪态
v 站姿 v 坐姿 v 走姿 v 蹲姿
1.坐如钟
坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、 腰顺其自然而伸直。
2.站如松
a) 保安站立时，要精神振奋，态度严 肃、姿势端正。三挺、两收、两平。
b) 三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、 下颌微收，两平即肩平、两眼向前 平视，这样站立的姿势才能如颈松， 气宇轩昂、英姿勃勃。
3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
❖ 在楼梯间引路时 1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。 2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒
客人“这边请”或“注意楼梯”等。
礼仪行使规范
应 用
1 当外人来访某部门人员时2，应向对方说明：
礼 仪
您好，请 出示你的 证件。
请登记一下 来访资料， 谢谢合作。
表情是瞬间的容貌 容貌是凝固下来的表情
许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式 比内容重要）
• 步骤：
微
笑
– 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开
服
– 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开
务
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
• 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？
仪
忌怪异发型
表
仪 表
➢ 在岗期间及参加重要活动 时，必须按规定穿着公司 统一制式的服装；
➢ 制服要保持整齐、笔挺、 清洁；
➢ 严禁制服、便服混穿；
➢ 内外衣口袋内不准放过多 东西。
仪 表
➢ 帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要 外，不得佩戴有色眼镜。
➢ 不能随意装扮，如戴耳环、项链、戒指等。 ➢ 衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和
应
敬礼
用
礼
仪
应
1．举手礼
用 礼
仪
要领：
上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢 自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处 （戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下 沿），手心向下，微向外张（约20度），手 腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同 时注视受礼者。
应
2．注目礼
用 礼
仪
要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，
并且目送（右、左转头角度不超过45度）。
注目礼在何种场合使用：
1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间， 在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要 站立。
2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否， 均行注目礼。
引路
应
用
礼
❖ 在走廊引路时
仪
1、应走在客人左前方的2、3步处。
2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。
c) 门岗要站在指定的岗位上，姿势要 端正，不准弯腰曲背，精神要饱 满。
3.行如风
保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自 然摆动，不得晃来晃去；
蹲姿
仪 态
❖ 研讨:如何拾起地上的物品?
仪
不雅举止提示
态
□打喷嚏
□随地吐痰
□修指甲 □打哈欠 □照镜子 □整理衣服
□嚼口香糖 □扔杂物 □剔牙 □挖耳鼻
v是 v 清楚 v 您好 v 某先生或小姐 v 欢迎 v 请问 v 哪一位 v 请稍等 v 抱歉 v 谢谢
言
保安常用语句
谈
• 早上好 / 您好 在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候 • 您好！请问我能帮您什么？当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问 • 请问您贵姓，您有预约吗？当客人回答找设备部负责仪表的人员时 • 对不起我们谢绝推销员和保险人员。 • 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。 • 您好！请您出示出入证，谢谢！ • 您好！请在这里登记后再上去 • 对不起，您没有登记不能上去 • 对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。
言
保安禁忌语句
谈
❖ 喂、哎找谁？干什么？ ❖ 站住！ ❖ 我不知道，我不管，你自己找去吧！ ❖ 这不关我事，愿找谁找谁！ ❖ 有本事告去，上哪儿告都行！ ❖ 喊什么，等一会，急什么！ ❖ 多大的事呀！没什么了不起！
等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去？ 快点拿证件看看！ 没证件不准出去！
停车，要检查！
的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中
间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
❖ 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反映个人修养。
❖ 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方