行动计划的撰写方法(课件)

相关的： 对客户满意、业务结果、系统 建设”都非常重要的。
时间限制： 列出何时开始， 何时结束。
目录
1.SMART 2.短效行动和长效行动 3.案例分析 4.会议纪要
问题分析
什么问题？ 问题类型？ 事实真相？ 根本原因？
问题
负面事件的表面情况，或主观认识。
个案
偶然性发生
模式
经常性发生
事实
问题成因的真实情况、即客观存在。
我们要以更大的力度、更实的措施保障和改善
民生，加强和创新社会治理，坚决打赢脱贫攻坚战， 促进社会公平正义。
制订SMART的目标
合理的目标应该是： 明确的Specific、可衡量的Measurable、实际的Attainable、相关的Relevant、有时间期限 的Time-bound。 SMART目标的实例如下所示：
流程 SOP 资源 制度
短效行动 +
长效行动
问题分析
问题分析
门店 长沙红星店 南京六合店
问题描述 新上线的产品请默认为下线状态，
加盟商到货后再自行上线。
随意上餐品没有通知
您好，感谢您的建议。因为一般 上新菜品是全国统一上的，上架 前会发邮件通知，如果临时缺货 建议先自行下架，请您及时阅读 邮件通知，我们也会通过电话和 您确认。
1、具体行动 2、具体行动 3、具体行动
Байду номын сангаас
只有从系统上去解决问题， 才有可能每一次都做对！ 才有可能一劳永逸！
满意度行动计划
20190414
目录
1.SMART 2.短效行动和长效行动 3.案例分析 4.会议纪要
SMART的应用
任何执行性任务描述都必须SMART
会议纪要（督办表） 工作总结 业务汇报 行动计划 传递需求 各类方案
我们要以更大的力度、更实的措施加快建设社
会主义文化强国，培育和践行社会主义核心价值观， 推动中华优秀传统文化创造性转化、创新性发展， 让中华文明的影响力、凝聚力、感召力更加充分地 展示出来。
“零差评”满意度行动计划
“零差评”满意度行动计划-外部顾客（加盟商）
“零差评”满意度行动计划
1、周期缩短到多少？断货率降低到多少 2、关于曝光量，转化率，给门店的具体建议？提 升到什么程度，再给予扶持计划？
“零差评”满意度行动计划
我将在9月30日之前， 将话务接通率从84%提升到95%以上， 以9月月报表为衡量依据。
“零差评”满意度行动计划制定步骤
1.确定短效行动
立即止痛 缓解症状
3.确定长效行动
消除炎症 较少复发 根治病原
流程/SOP/资源/制度
1 2
3
2.个案回复
澄清问题 说明原因 治疗方案 要求配合
有关客户投诉或问题
目录
1.SMART 2.短效行动和长效行动 3.案例分析 4.会议纪要
存在的问题
• 回复话术、个案解决方案、行动计划，三者混淆 • 共性问题，没有归纳和彻底解决 • 长效行动或决议，没有纳入SOP、流程和管理制度（奖罚等） • 常规的客户须知，没有强化和落实 • 内部客户的需求，没有清晰量化描述，缺乏专业性 • 中心事业部负责人，没有重视满意度问题和问题的根源
我将在9月30日之前，
明确的：明确的说明你 要完成的工作。
将话务接通率从84%提升到95%以上， 可衡量的：目前现状指
以9月月报表为衡量依据。
标、改善后指标；由谁 在何时、用何工具评估。
实际的： 具有挑战性，又是切实可行的。 要分析和评估计划中：完成任务的时间、改善项目 的前后指标、完成人的技能及职责范围。