蒙汉岳的客户日记

蒙汉岳的客户日记

前瞻记录

（见客户前理顺工作内容，达成目标，参考并填写前瞻记录部分）

用户调研：

第一次接触时间客户姓名地点

调研表

【前面有□号的是需要完成后打勾的项目，为了避免遗忘在“反思回顾”阶段时，需要再次检查确认一遍，没完成的项目要记录下来，标注原因】

1、预算访谈：

□客户自己说想花的成本：

记录：

□客户想花的时间成本：

□客户想花的注意力成本（想不想操心，操心到什么程度）：

□我自己对这个客户成本的判断：（一定要写出自己的看法，对后期锻炼自己的判断力超有用）

2、项目状况：

□项目基地调研，收集现有的状态数据（包括量尺寸、拍照片等）

□项目直观的优缺点

□客户家庭对项目的具体想象和期望（越详细越好）

□明确项目的可能性（什么能动，什么不能动，有哪些可能性？）

3、家庭结构访谈：

□客户的家庭成员结构（明确谁来使用）

□客户的家庭决策结构（明确谁来拍板）

□客户总体的阶层，这个阶层的喜好

□家庭结构未来会有变化吗

4、客户生活方式访谈：

□客户的性格判断（决策人和影响人的）

□客户家庭成员喜好

□客户家庭成员的生活习惯

尝试画出每个家庭成员的生活故事时空轴

（这样你能对客户家庭生活起居有一个具象的认识，对空间的使用频率，家庭成员之间如何交流会有很科学的认知，生活故事时空轴线图怎么画，参考我之前在公众号发表过的文章《该怎么用设计讲故事》）

□现在在生活中遇到的痛点（旧房改造要问为什么改造，新房入住要问为什么换房，以及过去的生活痛点，总之，找到是什么驱使客户改变了居住行为。）

5.客户洞察：

□他／她没有说，但你注意到了什么细节。

□你觉得未来拿出设计来，能打动他／她的点在哪？（找到建立信任的突破口）

□他／她在意什么？

□打动客户的情感突破口在哪？

□整理出一个需求／问题列表。

【人类的所有问题基本都可以分为这三类，家庭生活问题也不例外。

恢复原状的问题：指的是原来表现很好，不存在这个问题，现在随着环境时间的变化，问题出现了，比如有病了去看病就是恢复原状的问题。

未雨绸缪的问题：指的是问题目前还没发生，如果放任不管就会发生，要着力避免这个问题的发生，比如我们提前做的预处理，都是属于这个问题类型。

自我实现的问题：指的是追求性问题，理想还是要有的，所以还要努力，总的来说就是为了实现理想而需要解决的问题。】

6.预约下次见面时间，商定下次见面时讨论的内容和要出席会面的人员。

（如果没有见到决策人，可以利用这个机会约见）

反思回顾

（和用户告别后，马上要反思检查填写的）

1、逐项检查访谈项：

□预算

□家庭

□客户

2、见到决策人了吗？（没见到的话怎么约？）

3、反思记录：

（①完成的要在访谈表上打勾，并且记录下访谈内容。

②没有问出结果的，要记录下来，下次可以再次沟通。

③还要思考为什么客户不愿意透漏这方面的信息？）

服务态度反思：

1、自己的言谈举止是否恰当，是不是符合一个值得信赖的人的形象？

记录：（记录下来哪里不好）

如何改进：（分析为什么不好，什么原因造成的，再拿出改进方案）

2、自己的表达是否逻辑清楚、立场鲜明、表达专业？

记录：（记录下来哪里不好）

如何改进：（分析为什么不好，什么原因造成的，再拿出改进方案）

3、有没有能给客户留下自己主动积极的行为？

记录：（记录下来哪里不好）

如何改进：（分析为什么不好，什么原因造成的，再拿出改进方案）

总结：

总体这一次和客户接触哪些地方做的好？

为什么？

总体这一次和客户接触哪些地方做的不好？

为什么？

如何改正？

感悟：

有什么出乎我意料和想的不一样的事？

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

前瞻记录

第N次接触：时间客户姓名地点

（第N次见客户前理顺工作内容，研究参考并填写）

1、这次见面见到的是决策人吗？（思考，如果见到的不是决策人，还有必要会面吗？）

2、明确这次见面要达成的目的

□A目标

□B目标

□C目标

（不一定唯客户的意见马首是瞻，满足需求的情况下给客户惊喜，详见我的公众号之前推送的文章《你错就错在该拼感情的时候拼了价格》）

3.这次要做到和注意的：（检查上次客户日记里记录的总结，把如何改正那部分内容罗列在数字列表中）

□ 1.

□ 2.

□ 3.

□ 4.

(①也可以把上次客户日记里的反思部分复制下来，放到这里。见客户之前参照，保证这一次见客户会根据上次的反思，刻意练习。

②也可以把上次没有调研出来的，不了解的客户信息，这次罗列出来，争取了解更多信息)

4、汇报设计方案

（对照问题分类列表，把客户生活中的痛点问题、预防性问题、理想性问题，了了分明的体现在设计意图当中，并观察客户反馈）

5、再次沟通成本

资金

时间

精力

（有些客户在意钱，有些在意时间，有些在意精力，因人而异。）

6、争取收定金。

7、预约下次见面时间，商定下次见面时讨论的内容和要出席会面的人员（和用户告别后，马上要反思检查填写的。）

反思回顾

1、根据客户反馈逐项检查自己的调研和自己的设计是否都考虑全面

客户对方案特别感兴趣的地方：

为什么？

客户对方案觉得不好的地方：

为什么？

反思改进：

前期预判的情感突破点正确吗？

2、我判断的预算和客户这次面谈的预算信息是否准确？为什么？

3、检查【这次要做到和注意的】项目是否都做到完成？

没有做到的，没有完成的，原因是什么？

4、收到定金了吗？

如果没有收到，为什么？

怎么改进？

5、服务态度反思：

①自己的言谈举止是否恰当，是不是符合一个值得信赖的人的形象？记录：（记录下来哪里不好）

如何改进：（分析为什么不好，什么原因造成的，再拿出改进方案。）②、自己的表达是否逻辑清楚、立场鲜明、表达专业？