第九章质量管理简介

ISO9001与ISO9004的关系
二者已制定为协调一致的质量管理体系的标准， 他们相互补充，但也可单独使用。虽然这两项 标准具有不同的范围，但却具有相似的结构。
GB/T19001规定了质量管理体系的要求，可 供组织内部使用，也可以用于认证或合同目的。 所关注的是质量管理体系的有效性。
GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标 提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注 持续改进组织的总体业绩与效率。该标准不能 用于认证、法规或合同的目的。
●简况：它成立于1947年2月23日，它是
世界上最大的、最具权威性的标准化专门机构， 是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级
实施ISO9000族标准的意义
有利于提高产品质量，保护消费者利益
为提高组织的运作能力提供了有效的方 法 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒
有利于组织的持续改进和持续满足顾客 的需求和期望
P—Plan 计划
D—Do
执行
A:改进 P:计划
C—Check 检查 A—Action 处理改进
C:检查 D:执行
PDCA循环的步骤 ●P阶段：
1 2 3、在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。 4、针对影响质量的主要因素，制订工作计划和活动 措 施。 回答“5W1H”问题：
① Why:为什么； ② What:是什么； ③ Where:地点； ④ When:时间； ⑤ Who:执行人； ⑥ How：
2. ISO 9001：2000《质量管理体系— 要求》,该标准提供了质量管理体系的要 求。取代ISO9001:1994 、 ISO9002:1994和ISO9003:1994，成 为用于第三方认证的唯一标准。
3. ISO 9004：2000《质量管理体系—业绩改进 指南》，提供了改进质量管理体系业绩的指南。 取代ISO9004-1:1994、 ISO9004-2:1994、 ISO9004-3:1993、 ISO9004-4:1993
TQC的概念：一个组织以质量为中心， 以全员参与为基础，目的在于通过让顾 客满意和本组织所有成员受益而达到长 期成功的管理途径。
一、全面质量管理的基本指导思想
(一)用户至上 （树立以用户为中心、为用户服务的思想） ㈡ 预防为主 （从“事后把关”向“事先预防”转移，从 “管结果”向“管因素”转移） ㈢ 用数据说话 ㈣ 不断改进
二、质量管理
质量管理就是对确定和达到质量要求所必需 的职能和活动的管理。
三、质量管理及其发展过程
㈠质量检验阶段 时间：1920—1940 人们对QM的理解：QM就是质量检验
特点：事后把关 缺点： ⑴出现质量问题，容易扯皮 ⑵预防性差
㈡统计质量控制阶段
时间：1940—1960 特点： ⑴思想上：从事后把关
狭义质量就是指产品质量；广义除了产品质 量外，还包括工作质量。 1、产品质量（狭义质量）：是指产品适合 一定用途，满足使用要求所具备的特征和特 性的总和。
对于工业产品，质量特性可以概括为五方面：
性能、寿命、可靠性、安全性、经济 性。产品质量就是上述五方面质量特性 综合反映的结果。
2、工作质量
是指与产品质量有关的工作对于产品质量 的保证程度。具体说就是企业的管理工 作和技术工作对提高产品质量的保证程 度。以产品合格率、废品率等指标来表 示。
预防控制
ห้องสมุดไป่ตู้
⑵方法上：利用数理统计方法检验产品质 量、预防废品的产生
人们对QM的理解： QM就是统计方法
㈢全面质量管理
TQC —Total Quality Control
●特点：强调三个方面 ⑴把QM的统计方法与QM的组织技术结合 起来 ⑵在产品质量形成全过程进行QM工作 ⑶把产品质量与成本联系起来
四、全面质量管理
质量意识、问题意识、改进意识 ㈤ 重视人的因素
二、TQM的基本要求(特点)
（一）全面的质量管理（产品和工作质量） （二）全过程的QM （三）全企业的质量管理 （四）多方法的质量管理
三、PDCA循环
PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明 （W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为 戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须 经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始， 使质量不断改进。
●D阶段:
5、按照制定的计划认真执行。
●C阶段:
6、根据计划的要求，检查实际执行的结果， 看是否达到预期的结果。
●A阶段:
7、根据检查的结果进行总结，把成功的经验 和失败的教训形成一定的标准、制度或规定， 指导今后的工作。
8、提出这一循环中尚未解决的问题，让其转 入下一次循环去解决。
PDCA循环的特点
1、大环套小环，相互衔接，互相促进
AP
AP CD
CD AP CD
●大环是小环制定的依据， 小环是大环运转的动力。
AP
2、不断上升的循环
CD
AP
维持
提高 提高
CD
AP
维持
CD
维持
3、循环的关键环节在于A
ISO9000族标准概述
一、ISO9000族标准的产生与发展
㈠ ISO—国际标准化组织
●名称：International Organization for Standardization
4：1993。
4. ISO 19011：2001《质量和环境审核指南》, 该标准提供了质量和环境审核的基本原则、审 核方案的管理、质量和环境管理体系审核的实 施以及对质量和环境管理体系审核员的资格要 求提供了指南。取代了ISO10011-1、 ISO10011-2、ISO10011-3及ISO14010、 ISO14011和ISO14012。
二、IS09000族标准的结构与 采用形式（2000版）
㈠ ISO9000族标准的结构 P37
核心标准(4项)
1. ISO 9000：2000《质量管理体系— 基础和术语》，核心标准描述了质量体 系的基本原理，并规定了质量管理体系 术语。取代ISO8402:1994和ISO90001:1994。
第九章 质量管理及质量体系认证
通过本章学习，使学生们了解质量管理的概念 及产生发展，了解ISO9000标准及质量体系 认证 。 本章重点： 质量管理的概念及产生发展 ISO9000标准及质量体系认证
质量控制中常用的分析方法
一、质量的概念
根据国际标准化组织ISO8420-1986《质量术语》的定义，质量就是产品或服务满足规 定或潜在需要的特征和特征组合。