第九章质量管理简介
合集下载
第九章 全面质量管理-最新
2、生产制造过程的质量管理
生产制造过程质量管理工作就是要把好产品生产制造过程的质量关，必 须做到不合格的原材料不投产，不合格的零部件不转入下一道工序，不合格 的产品不出厂。
工业企业管理
第九章 全面质量管理
3、服务与辅助生产过程的质量管理
服务与辅助生产过程质量管理工作的主要任务是，根据直接生产需要， 保证供应，主动服务，面向生产，面向基层，关心职工生活，为制造过程的 顺利进行创造有利条件。
工业企业管理
第九章 全面质量管理
即质量管理从原来传统的生产制造过程，扩大 到市场调查、产品研制、设计、试制、工艺、技术、 原材料供应、生产、计划、劳动、行政、销售和用 户服务等各个环节，形成从产品设计直到销售服务 的总体质量管理。 4、全面质量管理的方法是全面的 即在全面质量管理中，不仅运用质量检验、数 理统计等方法，还要求把专业技术、组织管理和数 理统计方法有机地结合起来，全面综合地管好质量， 形成多因素、多样化的质量管理方法体系。
3、一切以预防为主。即全面质量管理要求把不合格品消灭在它
形成的过程中，把质量管理的重点从事后“把关”转移到事先控制；把所 有可能影响产品质量的因素（人、机料、环、法）全部控制起来，形成一 个能稳定生产优质产品的系统。
4、一切用数据说话。因为把反映各种质量水平的实用数据来说
明，才能定量了解质量好坏的程度，分析其原因，寻找改进措施，从而获 得质量控制的最佳效果。因此，全面质量管理工作要求把所有反映产品质 量的事实“数据化”，即任何时候、任何地点，一切质量问题都用数据反映 出来，使质量工作逐步定量化。
• 产品的质量标准——对产品的性能、规格和检验
方法等所作的技术规定。
•
产品质量标准有国际标准、国家标准、行业标准及企业标准。就现实而 言，一个企业的产品要想在国内市场中站稳脚，同时打进国际市场，就必须 按照国际标准进行生产。
护理管理学 第九章 护理质量管理 ppt课件
ppt课件
26
1.患者投诉的处理
①耐心接待，认真受理并记录
17
制定护理质量标准的原则
1.目的性原则 2.科学性原则 3.可衡量和操作性原则 4.不断改进原则 5.严肃性和相对稳定性
ppt课件
18
护理质量标准的制定与修改
1.确定目标 2.调查研究 3.拟定提纲 4.审定标准 5.评价修订标准
制定和修订质量标准的总原则是要注意标准 的目标性、科学性、先进性、合理性、现 实性、可操作性和效益性。
标准化 所谓标准化，是以具有重复性特
征的事物为对象，以实现最佳经济效 益为目标，有组织地制订、修改和贯 彻各种标准的整个活动过程。
ppt课件
14
护理质量标准
定义：护理质量标准是依据护理工作内 容、特点、流程、管理要求、护理人 员及服务对象特点、需求而制定的护 理人员应遵守的准则、规定、程序和 方法。
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
第二节 护理质量管理方法 一、PDCA循环 二、护理质量缺陷管理
第三节 护理质量评价与持续改进 一、护理质量评价指标 二、护理质量评价的方式 三、护理质量评价内容与方法 四、护理质量评价结果分析 五、护理质量的持续改进
医疗纠纷：是指患者或其家属对医疗服务的 过程、内容、结果、收费或态度不满意而 发生的争执，或对同一医疗事件医患双方 对其前因后果、处理方式或轻重程度产生 分歧而发生的争执。
ppt课件
24
护理质量缺陷管理
医疗事故：
是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失， 直接造成病员死亡、残废、组织器官损伤，导致功能障 碍的严重质量缺陷。
PDCA循环
第一阶段 计划
护理管理学 第九章 护理质量管理
第九章护理质量管理学习目标知识目标:1.掌握护理质量管理的概念、过程和方法。
2.熟悉护理质量管理的基本原则。
3.了解护理质量管理的基本标准。
能力目标:1.能结合临床案例，正确运用PDCA 循环制订护理质量管理方案。
2.能正确应用护理敏感质量指标，结合临床实践进行护理质量评价。
素质目标:具有科学化、标准化、规范化护理质量管理的专业精神。
导入情境与思考-如何解决老年住院患者口服用药问题某三甲医院心内科的收治对象主要是冠心病和高血压患者,口服给药是该类患者的主要治疗手段之一。
近一个月来,病区护士长向护理部报告了多起口服药物相关的护理不良事件,如患者忘记服用口服药物、错服药、药品遗失、未按规定时间服药等。
经护理部负责人了解,该科收治患者中以老年人居多,时常发生老年患者口服用药的一些问题,且该类现象在内分泌科、神经内科等老年患者多且口服给药方式较多的科室普遍存在。
请思考:如何采用护理质量管理方法,规范老年住院患者口服用药管理?护理质量管理是医院管理的重要方面,护理质量直接影响医疗质量、患者安全、社会形象和经济效益等。
因此,如何把握护理质量管理的重点,确保护理质量的稳步提升,是医院护理工作的主要目标。
护理质量管理是应用质量管理的基本原理和方法,对构成护理质量的各要素进行计划、组织、控制与持续改进,以保证护理工作达到既定的标准,满足并超越服务对象需要的过程。
护理质量管理是护理管理的核心内容,也是临床护理工作的永恒主题。
第一节质量管理概述一、质量管理的相关概念1.质量(quality) 又称为“品质”。
在管理学中被定义为产品或服务的优劣程度。
国际标准化组织(ISO)对质量的定义:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
质量一般包含3层含义:规定质量,要求质量和魅力质量。
规定质量是指产品或服务达到了预定的标准;要求质量是指产品或服务的特性满足了顾客的要求;魅力质量是指产品或服务的特性超出了顾客的期望。
2.质量管理(quality management)是为了使产品、过程或服务满足质量要求,达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。
质量管理学——第九章供应商关系管理
第二节 供应商关系管理的原则和方 法
– h通过尽可能的跨越战略经营单位的边界来合 并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实 施和管理 – i与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实 和经常的沟通 – j采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间 的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及 一个测量系统的基础之上。
• 简答：
– 传统采购和现代采购的区别 – 供应商ห้องสมุดไป่ตู้理应遵循的原则 – 区分供应商的方法 – 制定供应商关系控制的过程 – 供应商关系改进的五个合作层次
第三节 供应商关系的计划与控制
– 供应商关系管理包括：计划、控制和改进三阶 段
• 1、供应商关系的计划：
– 供应商关系的计划指有关识别顾客需要、分析 和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。 – P216表9.2 – 输入：顾客需要、行业数据、支出数据、战友 成本数据 – 输出：建议的供应策略、统一的购买、供应商 基数的缩减、总占有成本模型
• 1、供应商关系改进的内容：
– a供应过程的管理、测评和持续改进 – b把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续 改进，确保价值创造
• 2、供应商关系改进的五个合作层次：
– a组成联合团队 – b降低成本 c提升价值 – d信息共享 e资源共享
重点内容
• 名词：
– 供应商关系管理 – 供应商关系计划
•
第二节 供应商关系管理的原则和方 2、区分供应商的方法： 法 象限1：办公用品、书籍杂志、
饮食服务等辅助性活动，考虑外 – 确定所采购商品的两个因素： 包。 – a采购商品的重要性 象限2：导管、阀门、合同工人 – b每类商品的费用情况 等是供应部门持续管理的主要对 象。
象限3 象限4
JIT质量管理课程
2.异常波动 由系统原因引起
95.45%
异常波动
-3Ó -2Ó -Ó μ Ó 2Ó 3Ó X
99.73%
正态分布图
第九章 质量管理
第三节 质量管理的常用方法
三、质量管理的常用方法 （一）排列图法 （二）因果分析图法 （三）分层法 （四）散布图法 （五）统计调查分析表法 （六）直方图法 （七）控制图法
致力于提供质量要求会得到满足的信任。
7.质量体系(quality system):在质量方面指挥和控制
组织的管理体系。
8.质量管理(quality management):在质量方面指挥和
控制组织的协调的活动。
第九章 质量管理
第一节 概述
(二)质量管理的历史沿革
1.质量检验阶段(20世纪20 ~ 40年代).
(二）因果分析图法 人 1.原因分析要从
5M1E出发 2.要集思广益 3.可用排列图检查
效果
法
机 大原因 料
中原因 小原因
某 个 质 量 问 题
环测 因果分析图
第九章 质量管理
第三节 质量管理的常用方法
(三) 分层法
1.所谓分层就是为了分清影响质量的原因所在和明确措
施方向,把性质相同的数据分到一起,以便发现产生质量 问题的原因. 2.分层原则 (1)按时间分层(4)按原材料分层 (2)按操作分层(5)按操作方法分层 (3)按使用设备分(6)按测量工具分层 (7)其他分类
①质量管理体系要求 ②管理职责 ③资源管理 ④产品实现 ⑤测量、分析和改进 （2）强调了质量管理的过程模式 （3）更加注重顾客导向 （4）更加强调了领导者的作用 （5）强调质量持续改进的作用
第九章 质量管理
质量管理学第九章-质量改进课件.ppt
（4）双峰型直方图
出现两个顶峰，这往往是由于把不同的材料、不同 加工者、不同操作方法、不同设备生产的两批产品混在 一起造成的。
20
三、直方图
（5）平顶型直方图
峰顶过宽过平，这主要是由于生产过程中某种因素在 缓慢起作用造成的，如刃具的磨损、操作者逐渐疲劳使 质量特性数据的中心值缓慢移动。
（6）孤岛形直方图
1、确定课题 2、收集语言及文字资料 3、语言及文字资料卡片化 4、综合整理卡片 5、制图 6、使用
32
八、流程图法
（一）流程图的概念
流程图是将一个过程（如工艺过程、检验过程、质量 改进过程等）的步骤用图形的形式表示出来。
33
八、流程图法
（二）绘制流程图的步骤
1．对现有过程进行描述的流程图 2．设计一个新过程的流程图
中间高、两边低，左右基本对称，数据大体呈正 态分布。可以判定此时工序处于稳定状态。 （2）偏向型直方图
偏向型又分左偏型和右偏型，如孔加工习惯造成的 特性值分布常呈左偏型，而轴加工习惯造成的特性值分 布常呈右偏型
19
三、直方图
（3）折齿型直方图
这种形状可能是由于测量误差太大或分组组数不当 或测量仪器精度不够所造成的
组员 承担具体的操作；提出意 见和建议；认真参加各项 活动。
9
四、质量改进的组织与推进
（二）质量改进的障碍
1．对自身质量水平缺乏正确的认识 2．不能正确对待质量改进工作的成功与失败 3．“高质量意味着高成本”的错误认识 4．管理者对权力下放错误的理解 5．员工的顾虑
10
四、质量改进的组织与推进
（三）持续的质量改进
本章重点
1 质量改进概述 2 质量改进的常用工具
1
第一节 质量改进概述
出现两个顶峰，这往往是由于把不同的材料、不同 加工者、不同操作方法、不同设备生产的两批产品混在 一起造成的。
20
三、直方图
（5）平顶型直方图
峰顶过宽过平，这主要是由于生产过程中某种因素在 缓慢起作用造成的，如刃具的磨损、操作者逐渐疲劳使 质量特性数据的中心值缓慢移动。
（6）孤岛形直方图
1、确定课题 2、收集语言及文字资料 3、语言及文字资料卡片化 4、综合整理卡片 5、制图 6、使用
32
八、流程图法
（一）流程图的概念
流程图是将一个过程（如工艺过程、检验过程、质量 改进过程等）的步骤用图形的形式表示出来。
33
八、流程图法
（二）绘制流程图的步骤
1．对现有过程进行描述的流程图 2．设计一个新过程的流程图
中间高、两边低，左右基本对称，数据大体呈正 态分布。可以判定此时工序处于稳定状态。 （2）偏向型直方图
偏向型又分左偏型和右偏型，如孔加工习惯造成的 特性值分布常呈左偏型，而轴加工习惯造成的特性值分 布常呈右偏型
19
三、直方图
（3）折齿型直方图
这种形状可能是由于测量误差太大或分组组数不当 或测量仪器精度不够所造成的
组员 承担具体的操作；提出意 见和建议；认真参加各项 活动。
9
四、质量改进的组织与推进
（二）质量改进的障碍
1．对自身质量水平缺乏正确的认识 2．不能正确对待质量改进工作的成功与失败 3．“高质量意味着高成本”的错误认识 4．管理者对权力下放错误的理解 5．员工的顾虑
10
四、质量改进的组织与推进
（三）持续的质量改进
本章重点
1 质量改进概述 2 质量改进的常用工具
1
第一节 质量改进概述
第九章 射线检测质量管理
第九章射线检测质量管理9.1 质量保证体系的建立和运9.1.1 概述无损检测是保证产品可靠性和进行产品质量控制的重要手段。
产品质量的好坏，不仅取决于检测技术的进步和可靠，还取决于质量管理的水平。
技术与管理二者是紧密联系的，对产品质量都有直接或间接的影响，因此，为保证检测结果的可靠性，必须建立质量管理与质量保证体系。
ISO9000对一些关键术语提出如下定义：质量管理——制定和实施质量方针的全部管理职能。
质量体系——为实施质量管理的组织结构．职责，程序过程和资源。
质量控制——为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
质量保证——对某一产品或服务能满足是规定质量要求，提供适当信任所必需的全部有计划，有系统的活动。
“质量”一词在GB／T 6583——ISO8402“质量管理和质量保证——术语”中的定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。
通常认为，质量有狭义和广义两种含义。
狭义的质量就是产品质量。
对射线检测而言，可以认为是指射线检测结果的正确性和可靠性。
广义的质量除产品质量外，还包括了工作质量。
对射线检测而言．可以认为是指无损检测人员在实施射线检测工作过程中，各个方面，各个环节工作的好坏。
它取决于工作人员的责任心与技术水平等综合条件，这些条件将直接或间接的影响到射线检测的结果。
产品质量与工作质量二者是不同的概念，但又是密切相关的。
产品质量取决于各个方面，各个环节的工作质量，工作质量是产品质量的保证。
质量保证包括了二个含义，一是指企业在产品质量方面对用户所作的一种担保，具有保证书的含义，具体到射线检测而言，就是指一个射线检测部门的检测结果的正确性、可靠性，对用户或小道工序单位的一种担保和提供的信任。
第二个含义是指企业为确保质量所必须的全部有计划有组织的活动。
即为了保证产品质量，企业在加强从设计、研制、销售到使用的全过程的质量管理活动。
具体到射线检测而言，则是指无损检测的人员，从射线检测工作一开始的任务委托到检测完成的全过程的质量管理活动。
管理第九章(讲课)
地坪质量不合格问题调查表
地坪起砂的原因
砂含量过大 砂粒径过细 后期养护不良 砂浆配合比不当 水泥标号太低 砂浆终凝前压光不足 其 它
Hale Waihona Puke 表9－1出现房间数
16 45 5 7 2 2 3
[解]
项目 砂粒径过细 砂含量过大 砂浆配合比不当 后期养护不良 水泥标号太低 砂浆终凝前压光 不足 频数 45 16 7 5 2 2 3 累计频数 45 61 68 73 75 77 80 累计频率 56.2% 76.2% 85% 91.3% 93.8% 96.2% 100%
（2）政府方面的质量控制（政府质 量监督机构的质量控制）。其特点 是外部的、纵向的控制。目的在于 维护社会公共利益，保证技术性法 规和标准贯彻执行。 （3）承建商方面的质量控制。其特 点是内部的、自身的控制。目的在 于达到合同规定的质量目标。
工程项目质量控制原则： （1）“质量第一”原则 （2）以人为控制核心的原则 （3）预防为主的原则 （4）坚持质量标准 （5）遵守职业道德规范、承担质量责 任
二、工程项目质量 工程项目质量是国家现行的有关法律、 法规、技术标准、设计文件及工程合同 中对工程的安全、使用、经济、美观等 特性的综合要求。 工程项目质量包括工序质量、分项工 程质量、分部工程质量和单位工程质量。 工程项目质量也包含工作质量。
三、工程项目质量的特点 工程项目质量的特点是由工程项 目的特点决定的。 1、影响因素多。 2、质量波动大。 3、质量变异大。 4、质量隐蔽性：由于工序交接多， 隐蔽工程多，易产生判断错误。特 别是容易产生第二判断错误，即： 将不合格产品认为是合格的产品。 5、终检局限大。
（3）按规定的质量评定标准和办法， 对完成的分项、分部工程、单位工程 进行质量评定。 （4）组织竣工验收。 （5）质量文件编目建档。 （6）办理工程交接手续。
第九章质量管理体系
8
2008版ISO 9001《质量管理体系——要求》国际标 准已于2008年11月15日正式发布。
国家标管委在2008年第21号中正式公布了 GB/T19001-2008标准。该标准于2008年12月30日修 订，自2009年3月1日起实施。
ISO于2015年9月23日发布了2015版ISO 9001《质量 管理体系》，转版期限3年。
6
国际标准化组织（ISO）于1976年成 立了TC176（质量管理和质量保证技术委员 会），着手研究制订国际间遵循的质量管 理和质量保证标准。
◆ 1987年，ISO/TC176发布了举世瞩目的ISO9000
系列标准，我国于1988年发布了与之相应的 GB/T10300系列标准，并“等效采用”。 1992年 10月我国又发布了GB/T19000系列标准，并等同 采用ISO9000族标准。
进行的活动。如：管理评审、顾客要求评审、不合格评审 等。
20
10.3 质量管理体系GB/T19001
一、GB/T19001-2015“质量管理体系——要 求”的结构模式
第一章：范围 第二章：规范性引用文件 第三章：术语和定义 第四章：组织环境 第五章：领导作用 第六章：策划
效性的改进与效率的提高。
12
质量管理体系持续改进
顾客 输入
要求
管理 职责
顾客
资源 管理
测量、分 析和改进
满意
产品 实现
输出 产品
注：
增值活动
信息流
图4-1 过程方法模式
13
质量在计划控制下上升 A
P
CD
AP CD
循环 改进
AP
CD
循环 改进
AP 处置 计划 检查 实施
2008版ISO 9001《质量管理体系——要求》国际标 准已于2008年11月15日正式发布。
国家标管委在2008年第21号中正式公布了 GB/T19001-2008标准。该标准于2008年12月30日修 订，自2009年3月1日起实施。
ISO于2015年9月23日发布了2015版ISO 9001《质量 管理体系》，转版期限3年。
6
国际标准化组织（ISO）于1976年成 立了TC176（质量管理和质量保证技术委员 会），着手研究制订国际间遵循的质量管 理和质量保证标准。
◆ 1987年，ISO/TC176发布了举世瞩目的ISO9000
系列标准，我国于1988年发布了与之相应的 GB/T10300系列标准，并“等效采用”。 1992年 10月我国又发布了GB/T19000系列标准，并等同 采用ISO9000族标准。
进行的活动。如：管理评审、顾客要求评审、不合格评审 等。
20
10.3 质量管理体系GB/T19001
一、GB/T19001-2015“质量管理体系——要 求”的结构模式
第一章：范围 第二章：规范性引用文件 第三章：术语和定义 第四章：组织环境 第五章：领导作用 第六章：策划
效性的改进与效率的提高。
12
质量管理体系持续改进
顾客 输入
要求
管理 职责
顾客
资源 管理
测量、分 析和改进
满意
产品 实现
输出 产品
注：
增值活动
信息流
图4-1 过程方法模式
13
质量在计划控制下上升 A
P
CD
AP CD
循环 改进
AP
CD
循环 改进
AP 处置 计划 检查 实施
第九章质量管理简介
质量看法、效果看法、改良看法 ㈤ 注重人的要素
二、TQM的基本要求(特点) 〔一〕片面的质量管理〔产品 和任务质量〕 〔二〕全进程的QM 〔三〕全企业的质量管理 〔四〕多方法的质量管理
三、PDCA循环
PDCA循环是由美国质量管理统计 学专家戴明〔W.E.Deming〕在20世 纪60年代初创立，故也称为戴明环活 动。它反映了质量改良和完成各项任务 必需经过的4个阶段。这4个阶段不时 循环下去，循环往复，使质A:改量进不时P:计改划 良。
3. ISO 9004：2000«质量管理体系—业绩改 良指南»，提供了改良质量管理体系业绩的 指南。取代ISO9004-1:1994、 ISO9004-2:1994、 ISO9004-3:1993、 ISO9004-4:1993
4：1993
4. ISO 19011：2001«质量和环境审核指南 »,该规范提供了质量和环境审核的基本原那 么、审核方案的管理、质量和环境管理体系 审核的实施以及对质量和环境管理体系审核 员的资历要求提供了指南。取代了 ISO10011-1、ISO10011-2、 ISO10011-3及ISO14010、 ISO14011 和ISO14012。
采用方式〔2000版〕
㈠ ISO9000族规范的结构 P37
中心规范(4项)
1. ISO 9000：2000«质量管理体 系—基础和术语»，中心规范描画了质 量体系的基本原理，并规则了质量管理 体系术语。取代ISO8402:1994和 ISO9000-1:1994
2. ISO 9001：2000«质量管理体 系—要求»,该规范提供了质量管理体系 的要求。取代ISO9001:1994 、 ISO9002:1994和ISO9003:1994，
质量管理就是对确定和到达质量要求所必 需的职能和活动的管理。
二、TQM的基本要求(特点) 〔一〕片面的质量管理〔产品 和任务质量〕 〔二〕全进程的QM 〔三〕全企业的质量管理 〔四〕多方法的质量管理
三、PDCA循环
PDCA循环是由美国质量管理统计 学专家戴明〔W.E.Deming〕在20世 纪60年代初创立，故也称为戴明环活 动。它反映了质量改良和完成各项任务 必需经过的4个阶段。这4个阶段不时 循环下去，循环往复，使质A:改量进不时P:计改划 良。
3. ISO 9004：2000«质量管理体系—业绩改 良指南»，提供了改良质量管理体系业绩的 指南。取代ISO9004-1:1994、 ISO9004-2:1994、 ISO9004-3:1993、 ISO9004-4:1993
4：1993
4. ISO 19011：2001«质量和环境审核指南 »,该规范提供了质量和环境审核的基本原那 么、审核方案的管理、质量和环境管理体系 审核的实施以及对质量和环境管理体系审核 员的资历要求提供了指南。取代了 ISO10011-1、ISO10011-2、 ISO10011-3及ISO14010、 ISO14011 和ISO14012。
采用方式〔2000版〕
㈠ ISO9000族规范的结构 P37
中心规范(4项)
1. ISO 9000：2000«质量管理体 系—基础和术语»，中心规范描画了质 量体系的基本原理，并规则了质量管理 体系术语。取代ISO8402:1994和 ISO9000-1:1994
2. ISO 9001：2000«质量管理体 系—要求»,该规范提供了质量管理体系 的要求。取代ISO9001:1994 、 ISO9002:1994和ISO9003:1994，
质量管理就是对确定和到达质量要求所必 需的职能和活动的管理。
管理学概论质量管理
生产过程质量控制常用的几种工具
0%
A类
B类
C类
图----排列表
✓因果图
人
机器
材料
中原因
大原因
主干线
某
小原因
质
量
问
题
方法
环境
测量方法
图----因果分析图的基本形式
✓分层法
----分层法又称层别法，是质量管理中常用的整理数据
的方法之一，是指将收集到的不同类型的原始质量数据，按照
对象全面
过程全面
全面质量管理
人员全面
（TQM）
方法全面
图----全面质量管理的“四全面”
（1） 一切为用户
着想——树立质量 第一的思想。
（2）一切以预防
为主
（3）一切用数据
说话
实施全面质量管理的基本方法——PDCA循环
✓PDCA模型
A A(处理)
P P(计划)
C(检查) C
D(实施) D
图---- PDCA循环模型
管理学概论
第九章 质量管理
知识（技能）框架图
质量管理
主 要 内 容
相关概念 全面质量管理 生产过程的质量控制 质量管理体系标准
学习重点和要点
（1）掌握质量的概念，理解质量管理、质量管理的意义 和质量管理理念的发展阶段。 （2）理解全面质量管理的含义及特点，理解全面质量管 理的内容,掌握全面质量管理的基本方法—PDCA循环。 （3）理解生产过程质量控制的基本内容及方法。 （4）了解当前企业的质量管理体系标准—ISO9000：200 0版标准。
2．全面质量管理是质量管理的高级阶段，它强调对整个产品/ 服务形成的全过程进行质量管理。对全面质量管理的理解应把握 好“四全面”、“三一切”的特点，通过运用PDCA循环来实现企业 的全面质量管理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第九章 质量管理及质量体系认证
通过本章学习，使学生们了解质量管理的概念 及产生发展，了解ISO9000标准及质量体系 认证 。 本章重点： 质量管理的概念及产生发展 ISO9000标准及质量体系认证
质量控制中常用的分析方法
一、质量的概念
根据国际标准化组织ISO8420-1986《质量术语》的定义，质量就是产品或服务满足规 定或潜在需要的特征和特征组合。
预防控制
⑵方法上：利用数理统计方法检验产品质 量、预防废品的产生
人们对QM的理解： QM就是统计方法
㈢全面质量管理
TQC —Total Quality Control
●特点：强调三个方面 ⑴把QM的统计方法与QM的组织技术结合 起来 ⑵在产品质量形成全过程进行QM工作 ⑶把产品质量与成本联系起来
四、全面质量管理
●简况：它成立于1947年2月23日，它是
世界上最大的、最具权威性的标准化专门机构， 是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级
实施ISO9000族标准的意义
有利于提高产品质量，保护消费者利益
为提高组织的运作能力提供了有效的方 法 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒
有利于组织的持续改进和持续满足顾客 的需求和期望
质量意识、问题意识、改进意识 ㈤ 重视人的因素
二、TQM的基本要求(特点)
（一）全面的质量管理（产品和工作质量） （二）全过程的QM （三）全企业的质量管理 （四）多方法的质量管理
三、PDCA循环
PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明 （W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为 戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须 经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始， 使质量不断改进。
ISO9001与ISO9004的关系
二者已制定为协调一致的质量管理体系的标准， 他们相互补充，但也可单独使用。虽然这两项 标准具有不同的范围，但却具有相似的结构。
GB/T19001规定了质量管理体系的要求，可 供组织内部使用，也可以用于认证或合同目的。 所关注的是质量管理体系的有效性。
GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标 提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注 持续改进组织的总体业绩与效率。该标准不能 用于认证、法规或合同的目的。
二、质量管理
质量管理就是对确定和达到质量要求所必需 的职能和活动的管理。
三、质量管理及其发展过程
㈠质量检验阶段 时间：1920—1940 人们对QM的理解：QM就是质量检验
特点：事后把关 缺点： ⑴出现质量问题，容易扯皮 ⑵预防性差
㈡统计质量控制阶段
时间：1940—1960 特点： ⑴思想上：从事后把关
P—Plan 计划
D—DoΒιβλιοθήκη 执行A:改进 P:计划C—Check 检查 A—Action 处理改进
C:检查 D:执行
PDCA循环的步骤 ●P阶段：
1 2 3、在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。 4、针对影响质量的主要因素，制订工作计划和活动 措 施。 回答“5W1H”问题：
① Why:为什么； ② What:是什么； ③ Where:地点； ④ When:时间； ⑤ Who:执行人； ⑥ How：
2. ISO 9001：2000《质量管理体系— 要求》,该标准提供了质量管理体系的要 求。取代ISO9001:1994 、 ISO9002:1994和ISO9003:1994，成 为用于第三方认证的唯一标准。
3. ISO 9004：2000《质量管理体系—业绩改进 指南》，提供了改进质量管理体系业绩的指南。 取代ISO9004-1:1994、 ISO9004-2:1994、 ISO9004-3:1993、 ISO9004-4:1993
二、IS09000族标准的结构与 采用形式（2000版）
㈠ ISO9000族标准的结构 P37
核心标准(4项)
1. ISO 9000：2000《质量管理体系— 基础和术语》，核心标准描述了质量体 系的基本原理，并规定了质量管理体系 术语。取代ISO8402:1994和ISO90001:1994。
4：1993。
4. ISO 19011：2001《质量和环境审核指南》, 该标准提供了质量和环境审核的基本原则、审 核方案的管理、质量和环境管理体系审核的实 施以及对质量和环境管理体系审核员的资格要 求提供了指南。取代了ISO10011-1、 ISO10011-2、ISO10011-3及ISO14010、 ISO14011和ISO14012。
狭义质量就是指产品质量；广义除了产品质 量外，还包括工作质量。 1、产品质量（狭义质量）：是指产品适合 一定用途，满足使用要求所具备的特征和特 性的总和。
对于工业产品，质量特性可以概括为五方面：
性能、寿命、可靠性、安全性、经济 性。产品质量就是上述五方面质量特性 综合反映的结果。
2、工作质量
是指与产品质量有关的工作对于产品质量 的保证程度。具体说就是企业的管理工 作和技术工作对提高产品质量的保证程 度。以产品合格率、废品率等指标来表 示。
TQC的概念：一个组织以质量为中心， 以全员参与为基础，目的在于通过让顾 客满意和本组织所有成员受益而达到长 期成功的管理途径。
一、全面质量管理的基本指导思想
(一)用户至上 （树立以用户为中心、为用户服务的思想） ㈡ 预防为主 （从“事后把关”向“事先预防”转移，从 “管结果”向“管因素”转移） ㈢ 用数据说话 ㈣ 不断改进
1、大环套小环，相互衔接，互相促进
AP
AP CD
CD AP CD
●大环是小环制定的依据， 小环是大环运转的动力。
AP
2、不断上升的循环
CD
AP
维持
提高 提高
CD
AP
维持
CD
维持
3、循环的关键环节在于A
ISO9000族标准概述
一、ISO9000族标准的产生与发展
㈠ ISO—国际标准化组织
●名称：International Organization for Standardization
●D阶段:
5、按照制定的计划认真执行。
●C阶段:
6、根据计划的要求，检查实际执行的结果， 看是否达到预期的结果。
●A阶段:
7、根据检查的结果进行总结，把成功的经验 和失败的教训形成一定的标准、制度或规定， 指导今后的工作。
8、提出这一循环中尚未解决的问题，让其转 入下一次循环去解决。
PDCA循环的特点
通过本章学习，使学生们了解质量管理的概念 及产生发展，了解ISO9000标准及质量体系 认证 。 本章重点： 质量管理的概念及产生发展 ISO9000标准及质量体系认证
质量控制中常用的分析方法
一、质量的概念
根据国际标准化组织ISO8420-1986《质量术语》的定义，质量就是产品或服务满足规 定或潜在需要的特征和特征组合。
预防控制
⑵方法上：利用数理统计方法检验产品质 量、预防废品的产生
人们对QM的理解： QM就是统计方法
㈢全面质量管理
TQC —Total Quality Control
●特点：强调三个方面 ⑴把QM的统计方法与QM的组织技术结合 起来 ⑵在产品质量形成全过程进行QM工作 ⑶把产品质量与成本联系起来
四、全面质量管理
●简况：它成立于1947年2月23日，它是
世界上最大的、最具权威性的标准化专门机构， 是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级
实施ISO9000族标准的意义
有利于提高产品质量，保护消费者利益
为提高组织的运作能力提供了有效的方 法 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒
有利于组织的持续改进和持续满足顾客 的需求和期望
质量意识、问题意识、改进意识 ㈤ 重视人的因素
二、TQM的基本要求(特点)
（一）全面的质量管理（产品和工作质量） （二）全过程的QM （三）全企业的质量管理 （四）多方法的质量管理
三、PDCA循环
PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明 （W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为 戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须 经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始， 使质量不断改进。
ISO9001与ISO9004的关系
二者已制定为协调一致的质量管理体系的标准， 他们相互补充，但也可单独使用。虽然这两项 标准具有不同的范围，但却具有相似的结构。
GB/T19001规定了质量管理体系的要求，可 供组织内部使用，也可以用于认证或合同目的。 所关注的是质量管理体系的有效性。
GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标 提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注 持续改进组织的总体业绩与效率。该标准不能 用于认证、法规或合同的目的。
二、质量管理
质量管理就是对确定和达到质量要求所必需 的职能和活动的管理。
三、质量管理及其发展过程
㈠质量检验阶段 时间：1920—1940 人们对QM的理解：QM就是质量检验
特点：事后把关 缺点： ⑴出现质量问题，容易扯皮 ⑵预防性差
㈡统计质量控制阶段
时间：1940—1960 特点： ⑴思想上：从事后把关
P—Plan 计划
D—DoΒιβλιοθήκη 执行A:改进 P:计划C—Check 检查 A—Action 处理改进
C:检查 D:执行
PDCA循环的步骤 ●P阶段：
1 2 3、在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。 4、针对影响质量的主要因素，制订工作计划和活动 措 施。 回答“5W1H”问题：
① Why:为什么； ② What:是什么； ③ Where:地点； ④ When:时间； ⑤ Who:执行人； ⑥ How：
2. ISO 9001：2000《质量管理体系— 要求》,该标准提供了质量管理体系的要 求。取代ISO9001:1994 、 ISO9002:1994和ISO9003:1994，成 为用于第三方认证的唯一标准。
3. ISO 9004：2000《质量管理体系—业绩改进 指南》，提供了改进质量管理体系业绩的指南。 取代ISO9004-1:1994、 ISO9004-2:1994、 ISO9004-3:1993、 ISO9004-4:1993
二、IS09000族标准的结构与 采用形式（2000版）
㈠ ISO9000族标准的结构 P37
核心标准(4项)
1. ISO 9000：2000《质量管理体系— 基础和术语》，核心标准描述了质量体 系的基本原理，并规定了质量管理体系 术语。取代ISO8402:1994和ISO90001:1994。
4：1993。
4. ISO 19011：2001《质量和环境审核指南》, 该标准提供了质量和环境审核的基本原则、审 核方案的管理、质量和环境管理体系审核的实 施以及对质量和环境管理体系审核员的资格要 求提供了指南。取代了ISO10011-1、 ISO10011-2、ISO10011-3及ISO14010、 ISO14011和ISO14012。
狭义质量就是指产品质量；广义除了产品质 量外，还包括工作质量。 1、产品质量（狭义质量）：是指产品适合 一定用途，满足使用要求所具备的特征和特 性的总和。
对于工业产品，质量特性可以概括为五方面：
性能、寿命、可靠性、安全性、经济 性。产品质量就是上述五方面质量特性 综合反映的结果。
2、工作质量
是指与产品质量有关的工作对于产品质量 的保证程度。具体说就是企业的管理工 作和技术工作对提高产品质量的保证程 度。以产品合格率、废品率等指标来表 示。
TQC的概念：一个组织以质量为中心， 以全员参与为基础，目的在于通过让顾 客满意和本组织所有成员受益而达到长 期成功的管理途径。
一、全面质量管理的基本指导思想
(一)用户至上 （树立以用户为中心、为用户服务的思想） ㈡ 预防为主 （从“事后把关”向“事先预防”转移，从 “管结果”向“管因素”转移） ㈢ 用数据说话 ㈣ 不断改进
1、大环套小环，相互衔接，互相促进
AP
AP CD
CD AP CD
●大环是小环制定的依据， 小环是大环运转的动力。
AP
2、不断上升的循环
CD
AP
维持
提高 提高
CD
AP
维持
CD
维持
3、循环的关键环节在于A
ISO9000族标准概述
一、ISO9000族标准的产生与发展
㈠ ISO—国际标准化组织
●名称：International Organization for Standardization
●D阶段:
5、按照制定的计划认真执行。
●C阶段:
6、根据计划的要求，检查实际执行的结果， 看是否达到预期的结果。
●A阶段:
7、根据检查的结果进行总结，把成功的经验 和失败的教训形成一定的标准、制度或规定， 指导今后的工作。
8、提出这一循环中尚未解决的问题，让其转 入下一次循环去解决。
PDCA循环的特点