班组长的基层管理及沟通技巧

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第二章 员工沟通
2.2 不同气质类型的沟通方式
“以理服人” 需要很实在的“沟表通扬内激容将，，不批需评要冷任处何理的”监督和指挥，一 旦认定了方向，“就开较门少见地山考、虑直创奔新主或题其”他的变化，所以， 在交待工作之前，“双坚方持最双好向有沟一通个”充分、全面的沟通。
“引蛇出洞，哀兵之计” 沟通之前要做“好激沟励通监内督容，的警准钟备长、呜沟”通对象的了解
可是，没几分钟，他听到好像有东西正在撞击他的船舷，低头一看，他简直不敢相信！那条蛇又游回来了， 嘴里还咬着两只青蛙！
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第三章 员工激励
3.3 激励的理念、原则
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7、激励要公平
6、激励要持续进行
8、物质激励与精神激励相结合
激励具有时效性。每一种激励手段的作用都有一定的 时间限度，超过时限就会失效。因此，激励不能一劳 永逸，需要持续进行。这是一个不幸的真理，也是许 多物领质导激所励忽虽视然的直。接他，们但认物为质只激要励在是开基始础阶，段精激神励激了励员才是 工根，本员。工“就改会变永一远个受人到要激花励费。太但多事的实时上间，和随精着力时，间而的激励 流一逝个，人激有励时水候平也逐许渐只下需降要；一一句般话在”三。到而六精个神月激时励间并内非需 下要降花到费零太。多的心思，但却往往被领导者所忽视。
班长的行为原则：
01 已所不欲，勿施于人 02 不要跟着坐席代表一起怨天尤人 03 负面情绪影响别人 04 要有主动付出，服务员工的心态
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第一章 自我管理
1.2 班组长角色认知
管理者应具备四大心态
积极心态 宽容心态
空杯心态 感恩心态
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02 员工沟通
• 员工沟通基本型态 • 气质类型分析 • 不同气质类型的沟通方式
每个人的身上都存在激励的火花，每个人都可以被激励，一些人可能比其他人更容易被激励，但是关键要找到 每个人身上激励的火花，因为，激励孙悟空和激励猪八戒的方法肯定是不同的。
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第三章 员工激励
3.3 激励的理念、原则
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4、激励的方向应与组织目标吻合，戒南辕北辙
不能因为激励措施不妥当而引起员工的行为与组织目标背道而驰。所谓“奖励得当，种瓜得瓜；奖励不当，种瓜 得豆”！
这究竟是为什么？
不是吧，没人 性啊……
上帝啊，带我 走吧……
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第一章 自我管理
1.1 班长管理的概念
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为了实现某种目的而进行的计划、组织、可落地、异动的关注与分析、协调、控制过程、负责结果。 管理有目标、有方法、有工具。
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第一章 自我管理
1.2 班长角色认知
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简单的说：与具体生产距离更近，把事情做正确。
激励应该用用赏温识柔的表眼达光，看婉待转他表们扬的方式 批评支也持要他千的万梦小想心、，理稍解稍他点们拨即可
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第二章 员工沟通
2.3沟通过程中倾听的重要性
倾听是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟 通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
所谓：矢不激不远，人不励不奋。有无激励大不一
样。
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第三章 员工激励
3.1 激励的定义
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通俗地讲，激励 就是激发鼓励的意思，是指通过调动人的积极性，使其把潜在的能力充分地 发挥出来。从心理学角度讲，激励是指激发人的内在动机，鼓励人朝着所期望的目标采取行动 的过程。
激励是一个非常复杂的过程，它从个人的需要出发， 引起欲望并使内心紧张，这种紧张不安的心理会转 化为动机，然后引起实现目标的行为，最后在通过 努力后使欲望达到满足。
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10000客户服务中心内训之
培训管理部
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目录
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自我管理
员工沟通
第一章 第二章
第三章
员工激励
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01 自我管理
• 班长管理的概念 • 角色认知 • 班长自我行为管理
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第一章 自我管理
1.1 班长管理的概念
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手上的事情还 没完，新工作 又来了……
பைடு நூலகம்
商量下吧老大， 做不完的……
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但 听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
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03 员工激励
• 激励的定义 • 激励的方法 • 激励的理念、原则
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第三章 员工激励
3.1 激励的定义
激员 工励工 的是为 工灵什 作丹么 热妙不 情药能为：积什极么主难动以、持全久力？以员赴工地为工什作么？不员能 像老板一样勤奋地工作？ 懒不是弗人朗的西本斯性说，：是“由你于可环以境买所到造一成个的人，的下时属间之，所你可 以懒，以 或是雇 按由一 日于个 计领人 算导到 的者固技没定术能的操激工作发作，和岗但鼓位你励，买下你不属可到的以热积买情极到，性按你时买 所导致不 设。到 法人创 争是造 取需性 这要， 些激你”励买。的不怎，到样人全争的身取工心到作的这干投些劲入呢来，？自你激不励得。不
在企业管理领域，榜样的力量也不容忽视。在激励员 工工的作各的种根策本略动中力，来树源立于榜自样我是激—励个。不领可导忽者视不的仅方要法激。励下属， 榜而样且是要管教理会者下手属中学一会件自极我具激说励服，力更的要激想励办利法器创。造与一空个能让 洞人的们说做教自不我同激，励榜的样环的境力。量有在句于话行说动：，“行你动不比可语能言真更正激励 能员说工服，人你，只给能员创工造的一激个励使是他—们种自潜我移激默励化的的环影境响”。。
4321）抑黏多胆郁液血汁质
• 强势所在：有时敏耐常顽锐 心 面 强的 、 带 精观 能 微 神察 坚 笑 、力 持 、 充、 原 善 满和 则 于 自超 、 制 信凡 善 造 、的 于 轻 立艺 聆 松 场术 听 空 坚鉴 ， 气 定赏 协 、 ，力 调 有 控、 能 创 制做 力 意事 强 、有 、 引条 有 人 具不 同 注 有紊 情 目 前心 瞻。 性 • 表现最好的地方：注 具 善 有重 有 于 准细 团 分 确节 队 享 的， 精 、 判善 神 热 断于 、 情 能思 善 开 力朗 、考 于办。 调事节效矛率盾高关。系。 • 优点：讲恪善求尽于条职劝管理守导、善 重 主于 视 动分 倾 关 积析 听 系 极。 • 弱点：完过缺美于乏主敏条耐义感理心、过 缺 粗 感于 乏 心 觉苛 主 大 迟刻 见 意 钝。 • 反感：盲感循优目觉规柔行迟蹈寡事钝矩断。 • 追求：精被欢工细人迎作准接与效确受喝率、 彩一 生 支丝 活 配不 稳 地苟 定 位。 • 担心：批突失被评然去驱与的声动非变望、议 故 强迫
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第三章 员工激励
3.2 激励的方法
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为满足不同的需求而采取的不同的激励措施就是激励方法。
1.为满足维持基本生活及安全需求所需的激励措施就是“薪酬激励” “福利激励”法；
2.为满足归属感、情感等社交需求的激励措施有“团队激励”法、“感情激励”法、“宽容激励”法等；
3.满足尊重（自尊、自信、权力、地位等）需求的激励措施有：“尊重激励”法、“赞美激励”法、“鼓舞激 励”法、“支持激励”法、“信任激励”法、“奖励激励”法、“授权激励”法、“晋升激励”法等；
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第二章 员工沟通
2.1四种典型气质类型说
胆汁质 “笨蛋，我不想喝水，我想 吃汉堡包！”
黏液质 “唉，只剩半杯水，真糟！”
2.2气质类型分析
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多血质 “啊，还有半杯水，真好！”
抑郁质 “半杯有水，半杯没水，问 题何在？”
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第二章 员工沟通
2.2 四种气质类型的特点
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第二章 员工沟通
2.2气质类型分析
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2.1气质类型的分类
Part
1 胆汁质
产生故事的人
Part
2 多血质
讲故事的人
Part
3 粘液质
听故事的人
Part
4 抑郁质
分析故事的人
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第二章 员工沟通
2.2气质类型分析
你了解自己和他人的气质吗？在别人心目中你又是怎样气质的人？
当你发现桌上有半杯水时，你的想法是？
4.满足自我实现需求的激励措施有：“愿景激励”法、“目标激励”法、“竞争激励”法、“危机激励”法、 “绩效激励”法、“工作激励”法、“榜样激励”法等。
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第三章 员工激励
1、每个人都可以被激励
3.3 激励的理念、原则
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2、激励别人之前首先要能够自我激励 3、人们是为自己的理由而不是你的理由而做事
[ 案例 ] 渔夫、蛇与青蛙的故事
一天，渔夫同往常一样出海打鱼！无意间，他发现：船尾有一条蛇咬着一只青蛙！渔夫很为青蛙难过！于是， 他就靠近蛇，轻轻地将青蛙从蛇的口中拿了出来，青蛙得救了！这时，渔夫又开始为这条饥饿的蛇难过！他 没有什么食物，就取出一瓶威士忌，像蛇的嘴里倒了几滴，蛇愉快地游走了！青蛙也显得很幸福！渔夫为自 己做了这样的好事儿而高兴！他想：这一切是多么的美好啊！
角色 上级 同事 下属
形象 队长 合作者 执行者
要求 领导力、教导力…… 协作力、建议力…… 理解力、执行力……
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第一章 自我管理
1.2 班长角色认知
要扮演好这些角色，需要哪些能力？
业务过人
敏锐发现
善于倾听
经验丰富
优秀洞察
循序诱导
熟记规范
遵守流程
乐于分享
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第一章 自我管理
1.2 班长自我行为管理
当一个人做出了成绩并取得报酬以后，他不仅关心所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量（与别 人相比较）。这个相对量将直接影响今后工作的积极性。
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课件 制作
课件制作：培训管理部
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第二章 员工沟通
2.1员工沟通基本型态
参与沟通，要有两方当事人
发讯人——传送方
沟通受讯的人—基—接本收方型态
你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
说 说话
听 倾听
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第二章 员工沟通
2.2气质类型分析
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指个体不以活动目的和内容为转 移的典型的、稳定的心理活动的 动力特性，是一个人心理活动在 发生速度、灵活性、强度和指向 性等方面特征的综合。心理活动 的速度和灵活性，主要指知觉的 速度、思维的灵活程度、注意集 中时间的长短等；强度主指情绪 的强弱、意志努力的程度等；指 向性即个体的心理活动是倾向于 外部现实还是倾向于自己的内心 世界。