顾客满意服务体系框架设计方案

“顾客满意服务体系”框架设计方案

一、服务理念

二、服务体系

三、服务模式

四、服务规范

五、过程控制

六、服务举措

七、监督考核

八、激励机制

顾客“满意服务体系”设计大纲

一、服务理念：

1、服务宗旨：仁爱为医，诚信待人

●仁爱为医—给病人以爱，慰病人之心。

●诚信待人—说到做到，承诺兑现，不打折扣。

2、服务观念：

●产品观念—把“医疗服务”作为医院“产品”来做，即生产“健

康”。

●质量观念—质量是生命，疗效是保障。

●市场观念—顾客是上帝，病人是顾客，员工也是顾客。

3、质量与安全意识：

●质量责任意识—“您的健康，我的责任”；

对患者，质量是生命，安全是保障，疗效是期望；

对医院，质量是立业之本，医院的生命；质量是品牌；

对医者，质量的医德，疗效是目标，安全是保障。

●安全意识：对患者，时间就是生命，安全就是保障；

对医者，规范就是法律，医德就是保障，防范是

根本，品质是基础。

4、服务意识：

以病人为中心，病人至上，服务至上。

●一个中心—一切行为应站在病人立场思考问题，宣传导

向、治病疗伤，满足期望，引导健康消费。

●病人至上—视病人为亲人，为医院衣食父母，发展根基。

●服务至上—实施人性化服务，切实做到“关心人、理解人、体谅人、

爱护人、帮助人、诚恳待人”。

5、环境意识：

集“人性化、艺术化、知识化”为一体，营造现代医疗空间环境。（1）人性化—个性服务，区别对待、隐私尊重、人性关怀、温馨服务。

●病房设普通病房、温馨病房、VIP病房。

●门诊设“健康知识”影视传播厅、导诊指示、健康休闲。

●服务要察言观色、主动服务、仁爱关怀、热情救助。

（2）艺术化——

●病医力求淡化“医院氛围”，营造家居环境，缓解患者压力和情绪。

●集娱乐、艺术、科普知识于一体，布臵POP和导诊指示，营造高

雅、正规医院高层次、高品位医疗环境。

（3）知识化——

注重传播科普知识，把医院办成科教园地，在科技知识传播中溶入医院特色医疗服务实力、形象、项目。让患者在潜移默化中接受健康时尚医疗消费。

二、服务体系

1、医疗服务质量保障体系

①行政办公系统（质量监督员）

②后勤保障系统（后勤监督员）

总经理—质量控制中心（医务科）：③医疗服务系统（质量监督员）

④市场服务系统（社院办、市场部、

策划部）

2、医疗服务信息反馈应急反应系统：

执行总经理

意见箱

病人信息医务箱质量控制中心院长决策处理

市场部质量改进

质量保障体系

三、服务模型

1、病人择医心理模型（见附件1）

2、顾客满意模型：（见附件2）

四、服务规范：

1、行为规范:

(1)礼仪：主动热情、微笑相迎、点头致意、诚恳接待、礼貌相送。

(2)形象：衣冠整洁、着装整齐；男不留长发；女不化浓妆、不戴

夸张饰物（戒指、大耳环）、不穿高跟鞋、不喷浓香水、不吃异味零食，医务人员一律穿工装、衣帽、挂牌上岗。

(3)行为举止:

〃坐姿端正、不倚不靠；行走步正脚轻、见病人礼让先行；出入

房间轻进轻出，不得有响声；医疗场所不得大声讲话、嬉闹。

〃当病人面不搞挖鼻、挤眼、掏耳、照镜子、化妆小动作，保持高层次白领形象。

〃与病人交流沟通应以庄重、严谨、友善、专注神情面对。做到眼睛不漂移，不东张西望，不用心不专，不神情散漫。

（4）语言“请”字当先，轻声细语、语调柔和、语气亲切感人；对内对外一律使用文明礼貌用语。

见面时：问“您好”、“请问您需要帮忙吗？”“您哪儿不舒服？”引导时：“请别急，我马上为您处理”；

接诊时：“请进、”“请坐”、“请问您哪儿不舒服？”“是第一次来吗？”

“啊，您您这次气色好多了，让我再看看”

收费时：“您好！请稍侯，”“您收好，没错吗？”

对病人不要说“再见“、“欢迎下次再来”

2、服务规范：

（1）态度：严肃认真、积极热情

对患者耐心解释，冷静对待责难，谨慎处理问题。

细心讲解病情，准确检查治疗，精心全程护理。

（2）心理：多一点同情，少一点讽刺

多一点理解，少一点埋怨

多一份热情，少一份冷漠

多一份责任，少一点推委。

（3）责任：做到“四尽一心”。即

“尽心、尽力、尽职、尽责、奉献爱心”

（4）纪律：严格遵守“五不”

不欺生；

不以貌取人；

不乱加价加项收费，以权谋私；

不违反承诺，设臵障碍；

不顶撞病人。

（5）原则:

导医：主动服务。见面主动打招呼；问“您好”！点头致意；耐心解释，热情引导。

主治：细心服务。“接诊、问诊、检查”应详细、认真、耐心、诚恳，诊断要准确、有凭据，体现“一对一”医患沟通，仁爱

关怀，人性尊重。

治疗：精心服务、细心服务。“接单、准备、治疗”操作要细致、规范、注意反应，及时反馈处理。

护理：耐心服务、细心服务。全程护理、注意细节、定时检查，察言观色、善解人意、仁爱关怀、热忱帮助、引导情绪、维护

秩序。

挂号、收费、药房：点头致意，“请”字当先，不忘“确认”。不忘“感谢”支持。

（6）医德院风：

“八要素”热情和蔼、仁爱关怀；