顾客满意服务体系框架设计方案

“顾客满意服务体系”框架设计方案一、服务理念二、服务体系三、服务模式四、服务规范五、过程控制六、服务举措七、监督考核八、激励机制顾客“满意服务体系”设计大纲一、服务理念：1、服务宗旨：仁爱为医，诚信待人●仁爱为医—给病人以爱，慰病人之心。

●诚信待人—说到做到，承诺兑现，不打折扣。

2、服务观念：●产品观念—把“医疗服务”作为医院“产品”来做，即生产“健康”。

●质量观念—质量是生命，疗效是保障。

●市场观念—顾客是上帝，病人是顾客，员工也是顾客。

3、质量与安全意识：●质量责任意识—“您的健康，我的责任”；对患者，质量是生命，安全是保障，疗效是期望；对医院，质量是立业之本，医院的生命；质量是品牌；对医者，质量的医德，疗效是目标，安全是保障。

●安全意识：对患者，时间就是生命，安全就是保障；对医者，规范就是法律，医德就是保障，防范是根本，品质是基础。

4、服务意识：以病人为中心，病人至上，服务至上。

●一个中心—一切行为应站在病人立场思考问题，宣传导向、治病疗伤，满足期望，引导健康消费。

●病人至上—视病人为亲人，为医院衣食父母，发展根基。

●服务至上—实施人性化服务，切实做到“关心人、理解人、体谅人、爱护人、帮助人、诚恳待人”。

5、环境意识：集“人性化、艺术化、知识化”为一体，营造现代医疗空间环境。

（1）人性化—个性服务，区别对待、隐私尊重、人性关怀、温馨服务。

●病房设普通病房、温馨病房、VIP病房。

●门诊设“健康知识”影视传播厅、导诊指示、健康休闲。

●服务要察言观色、主动服务、仁爱关怀、热情救助。

（2）艺术化——●病医力求淡化“医院氛围”，营造家居环境，缓解患者压力和情绪。

●集娱乐、艺术、科普知识于一体，布臵POP和导诊指示，营造高雅、正规医院高层次、高品位医疗环境。

（3）知识化——注重传播科普知识，把医院办成科教园地，在科技知识传播中溶入医院特色医疗服务实力、形象、项目。

让患者在潜移默化中接受健康时尚医疗消费。

二、服务体系1、医疗服务质量保障体系①行政办公系统（质量监督员）②后勤保障系统（后勤监督员）总经理—质量控制中心（医务科）：③医疗服务系统（质量监督员）④市场服务系统（社院办、市场部、策划部）2、医疗服务信息反馈应急反应系统：执行总经理意见箱病人信息医务箱质量控制中心院长决策处理市场部质量改进质量保障体系三、服务模型1、病人择医心理模型（见附件1）2、顾客满意模型：（见附件2）四、服务规范：1、行为规范:(1)礼仪：主动热情、微笑相迎、点头致意、诚恳接待、礼貌相送。

(2)形象：衣冠整洁、着装整齐；男不留长发；女不化浓妆、不戴夸张饰物（戒指、大耳环）、不穿高跟鞋、不喷浓香水、不吃异味零食，医务人员一律穿工装、衣帽、挂牌上岗。

(3)行为举止:〃坐姿端正、不倚不靠；行走步正脚轻、见病人礼让先行；出入房间轻进轻出，不得有响声；医疗场所不得大声讲话、嬉闹。

〃当病人面不搞挖鼻、挤眼、掏耳、照镜子、化妆小动作，保持高层次白领形象。

〃与病人交流沟通应以庄重、严谨、友善、专注神情面对。

做到眼睛不漂移，不东张西望，不用心不专，不神情散漫。

（4）语言“请”字当先，轻声细语、语调柔和、语气亲切感人；对内对外一律使用文明礼貌用语。

见面时：问“您好”、“请问您需要帮忙吗？”“您哪儿不舒服？”引导时：“请别急，我马上为您处理”；接诊时：“请进、”“请坐”、“请问您哪儿不舒服？”“是第一次来吗？”“啊，您您这次气色好多了，让我再看看”收费时：“您好！请稍侯，”“您收好，没错吗？”对病人不要说“再见“、“欢迎下次再来”2、服务规范：（1）态度：严肃认真、积极热情对患者耐心解释，冷静对待责难，谨慎处理问题。

细心讲解病情，准确检查治疗，精心全程护理。

（2）心理：多一点同情，少一点讽刺多一点理解，少一点埋怨多一份热情，少一份冷漠多一份责任，少一点推委。

（3）责任：做到“四尽一心”。

即“尽心、尽力、尽职、尽责、奉献爱心”（4）纪律：严格遵守“五不”不欺生；不以貌取人；不乱加价加项收费，以权谋私；不违反承诺，设臵障碍；不顶撞病人。

（5）原则:导医：主动服务。

见面主动打招呼；问“您好”！点头致意；耐心解释，热情引导。

主治：细心服务。

“接诊、问诊、检查”应详细、认真、耐心、诚恳，诊断要准确、有凭据，体现“一对一”医患沟通，仁爱关怀，人性尊重。

治疗：精心服务、细心服务。

“接单、准备、治疗”操作要细致、规范、注意反应，及时反馈处理。

护理：耐心服务、细心服务。

全程护理、注意细节、定时检查，察言观色、善解人意、仁爱关怀、热忱帮助、引导情绪、维护秩序。

挂号、收费、药房：点头致意，“请”字当先，不忘“确认”。

不忘“感谢”支持。

（6）医德院风：“八要素”热情和蔼、仁爱关怀；耐心答疑、专业指导；科学诊断、规范诊疗；廉洁自律、敬业守信。

（7）优质服务“八项标准”·无医疗责任事故发生；·病人无投诉；·急诊病人到院5分钟内开始处臵，临床治疗接单及时处臵；·检验项目报告及时准确无误；·首诊负责，全程跟踪，临床治疗，主治医师跟踪观察；住院治疗主治医师每日查房1次，值班护士跟踪查房；·不得使用伪劣药品，过期失效药品，保健药品。

·所有医护人员必须坚守岗位，不脱岗，不串岗、随时迎候病人。

五、过程控制：1、服务满意（要因）分析诊断推行全员、全过程、全面质量管理，运用“PDCA”循环法，借助“要因分析图”定期对“满意服务体系”实施情况进行总结、检查评估，制定改进措施、促进服务上档次，上台阶，不断创造。

“服务质量要因分析图”见附件4。

2、过程控制：（1）市场导向、广告宣传、终端营销与促销切实做到以“病人为中心”，把病人当顾客、当衣食父母，从关心他们的心理健康入手，传播他们关心、关切、关注的健康问题，迎合、引导、满足人们健康心理要求和消费意向，消费潜力和期望，以争取人心为重点，情感呼唤为手段，品牌形象立体宣传为策略打好医疗市场“心理”攻坚战，占领人们“心理市场”。

（2）导医：树立公众形象和正规医院专业形象。

·流程：见附件·重点控制：礼貌、礼节、文明礼貌用语，是否主动、热情、耐心。

·诚恳帮助病人，选择医疗消费，正确引导医疗消费。

（3）主诊：树立专家形象，诚信为民，仁爱为医的社会公众形象。

·重点控制：礼节、用语、接诊过程、诊断处臵是否专业到位，与病人交流沟通、检查是否细致、认真、负责诊断。

（4）治疗、护理·流程——见附件·临床治疗（输液）：树立专业化温馨服务、仁爱关怀形象；重点控制：现场管理有序性，温馨服务人性化是否规范、有序、主动、细致、耐心、热情；是否善解人意，仁爱关怀。

是否察言观色，主动排忧解难，缓解情绪。

平衡心理、化解矛盾。

信息反馈是否及时，临场处臵是否得当。

·住院治疗：树立全程医护、温馨、耐心、细心专业服务形象。

重点控制：观察是否仔细，认真，记录是否责齐全，全心护理、仁爱关怀、善解人意，主动服务是否到位。

信息反馈是否及时，临场处臵是否到位。

（5）后期康复与巩固治疗；重点做好跟踪服务，建立挡案、定期回访、推荐新项目引导健康消费，体现真诚到永远、仁爱关怀到家中、到社会。

（6）投诉处理：病人投诉应及时处理，认真研究、妥善答复、有礼有节，尽力争取患者理解，满意，消除影响。

六、服务承诺：1、推出“宾馆式服务”、“家居式病区医疗环境”。

（1）宾馆式服务：重点体现：〃服务：迎宾接待好招待好礼相送长相交导医主诊治疗护理全员跟踪、传播〃环境—人文、艺术、科普环境〃专业流程化操作（2）家居式医院医疗环境重点体现：淡化“医院氛围”，重塑“人性化温馨健康时尚”医疗环境，避免“低俗、血腥、恐惧”宣传，减轻病人心理压力和紧张情绪。

2、推出“满意在福康”“满意在爱民”“满意在XX”，六心服务。

“热心接待、细心观察、耐心解释、精心诊断、诚心关爱、全心护理。

”3、建立“医患交流互动机制”：由医务科组织，定期举办“医患交流恳谈会”。

由质量控制中心：设立“患者、医者”意见箱，定期搜集整理、反馈处理。

4、组织医疗服务质量改进活动：由质量控制中心运用“要因分析图”、“PDCA”循环法，根据运营实际有针对性地组织质量分析活动。

5、建立区域终端市场网络机制：切实由广告经营（营销）为主转向市场经营为主，以社会和周边市场为基础，进社区，进学校，进团体，以双向联合手段建立医患关系网络，由专业营销队伍定期走访、互动，建设稳定的医患关系网络。

七、监督考核：1、指标：（1）医疗技术指标：按国家医疗常规具体落实到各科室。

（2）服务指标：（1满意度：无投诉、口碑形象好。

复诊率高于70%以上（2忠诚度：忠诚病人群可比同步增长10%（3质量指标：医疗事故投诉率 1‰病床使用率70%以上。

无违规、违犯行为无重大医疗质量安全责任事故。

2、方法：原则：实行服务质量一票否决制办法：凡季度、月份发生服务质量投诉则取消当月绩效奖金；凡发生医疗质量安全责任事故，经查明原因，取消直接责任人当月及年度奖金，取消当年评优资格。

部门负责人负领导责任，取消年度评奖资格。

3、组织考核：由院办牵头，医务科、质量控制中心配合进行。

八、激励机制：（1）设立服务质量优胜奖，评选“服务明星”“优秀专家”。

（2）设立合理化建议和服务创新奖，对有成效者发给一次性奖金。

（3）设立“委屈奖”医务人员在服务中遭遇患者及亲属无理刁难、发难者发一次性“委屈奖”。

体系设计:陈育田 2004年4月17日顾客满意服务考核表评价等级：优、良、合格、不合格岗位服务考核表评定办法：以同期绩效统计“%”计算。

附件：接诊流程接诊—问诊—检查—化验—诊断—治疗—跟踪·接诊：注意礼节、态度、形象。

见面问“您好，请进、请坐”点头致意！·问诊：时间宜长不宜短，不要三言两语打发病人；询问宜慢不宜快，主诉：职业、病史、心态、情绪，来院目的。

不要就事论事，要细心、全面、关怀、体贴不要2-3分即开化验单不要伤人自尊心，要尊重人格、隐私、理解和宽容、关心和关切。

·检查：查体要细致，边查边聊边解释，关心入手，拉近距离，延伸检查，全面兼顾。

·开化验单：要有针对性，专业、规范，与化验员主动保持沟通，配合默契。

·诊断：先介绍解释化验结果，检查结果；再讲“治疗原则、危害、后果”，讲深讲细讲透，让患者认可，达成共识。

治疗原则，因人而异，分次介绍，分疗程介绍。

开“处臵单”要细致、规范，病人认可·治疗—介绍病人到治疗室（护理部），进入治疗时可进行治疗特征疗效案例解释。

·跟踪、回访：1周以后定期电话回访。

导医流程：迎宾解释推介分诊介绍·迎宾：主动点头致意，微笑相迎。

问“您好，请问”·解释：诚恳耐心解答疑问，引导治疗。