万科地产客户服务客户投诉隐患和法律风险防范评估要点
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对房屋本身的介绍：包括结构（砖混还是框架）、尺度（进 深、开间宽度、层高）以及其它卖点（景观、朝向、间距； 花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等）
资料审核、
现场核实
相关资料齐 备、专业人员 配合
审计法务
设计、营销 工程、物业 客服
价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具 体价格以及价格优惠条件。
设备和材料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖 气片、插头插座、灯具，这些东西的品牌、型号、性能。
楼盘或小区的主要经济指标：包括占地面积、建筑面积、 容积率、总户数等。
绿化指标：包括绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地面积、 人均/户均绿地面积）、水面面积等数据。
小区配套娱乐设施：主要是会所、游泳池、各类体育健身 设施，这些设施的名称、面积或数量、是否收费、是否业 主专用等。
图纸、资料 审核
相关资料齐 备，专业人员 配合
设计
营销、审计 法务
小区公共 设施
对相邻住户 的通风、采 光、居住带来 不利影响，但 在销售时并 未明示
变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能 的影响在销售时是否明示，
图纸、资料 审核
相关资料齐 备，专业人员 配合
设计营销、审ຫໍສະໝຸດ 法务降噪隔音 措施:交通承诺：业主班车、直达巴士、免费接送等承诺
周边配套与环境：地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海景山 景、名校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体商业设施， 以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利 因素。
合同附件
附件不全或 附图与实际 不符
合同附件不全，合同附图与实际交付不符
资料审核
相关资料齐 备、专业人员 配合
临噪音源侧 窗户是否考 虑降噪隔音
审计法务
营销、设计
合同内容
内容缺失、有 失公平或存 有歧义
是否欠缺关于双方权利义务的主要条款，是否就合冋正文
的不合理内容制定补充条款
资料审核
相关资料齐 备、专业人员 配合
审计法务
营销、客服
是否存在片面保护我方利益、显失公平的“霸王条款”
语言表达是否存在歧义，可能得出对我方不利的结论
r房产证办理期限是否有明确约定
是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传不一 致
配合
规划设计 与报建
规划变更
重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可。
新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛 盾？
图纸、资料 审核
相关资料齐 备，专业人员 配合
设计
营销、审计 法务
规划要点
通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计？
（备注：有的项目规划方案虽然通过了政府方案报建， 但 是个别楼间距、日照等未满足政府控规要点的要求； 日后 有业主投诉的隐患）
对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有 特别提示
销售说辞
有夸大成份， 与实际有差 异
是否有销售人贝口头解说可能不够准确的提示，提示语是 否准确，提示语的字体、位置是否醒目
资料审核、 现场核实
相关资料齐 备、专业人员 配合
审计法务
营销、客服
现场展示 的设备、 材料
展示内容不 全，并非交楼 标准，但未有 特别提示
销售过程 的现场安 全
考虑不周
组织计划
资料审核、 现场核实
相关资料齐 备、专业人员 配合
营销
审计法务
构成安排，细节措施：交通安排/参观流线/临时停车/危 险提示等
特殊情况应变计划
广告宣传 与实际不 符
广告宣传资 料（包括报刊 广告与售楼 书、户型单 页、万客会等 各种宣传资 料）与合同不 一致、与规划 文件等政府 批文不一致、 或者在不同 广告与宣传 资料中不一 致的具体确 定的说明
用于派发的售楼资料：内容准确程度，有否不确实和夸大 成分，有否敏感法律冋题，是否有做好声明提示
「商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确定
r现场销售承诺内容及传播方式规定
认购合同/补充协议/认购协议等
各户型面积数据是否完成合法的丈量手续，和销售资料户 型图是否全部一一对应到位和清晰准确
各类公示公约的准备内容和公示安排
现场展示
展示内容不 全或与实际 交付有差异
r交楼标准清单与交楼标准房内容核对
资料审核、
现场核实
相关资料齐 备、专业人员 配合
营销
审计法务
示范单位提示是否清晰/准确，改动后是否有做好声明提 示
:参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确
接待中心展示内容
模型示意的准确程度/分期开发示意是否清晰，是否有重 大改变的可能
提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目
资料审核、
现场核实
相关资料齐 备、展示物件 到位、专业人 员配合
审计法务
营销、工 程、设计
示范单位
并非交楼标 准，但未有特 别提示
是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位置是否醒目
资料审核、
现场核实
相关资料齐 备、示范单位 具备开放条 件、专业人员 配合
审计法务
营销、设 计、工程
对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付 范围的物品等是否有特别提示
规划 设计
规划调整
侵犯业主权 益，如容积率
是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了绿 地，与前期广告宣传资料不一致。
图纸、资料 审核
相关资料齐 备，专业人员
设计
营销、审计 法务
增加，遮挡相 邻住户景观 视野
小区配套教育设施：主要指学校、幼儿园、托儿所，有没 有、有多大、谁经营、怎么收费、入学资格、何时交付等。
小区配套商业服务设施：主要有商场、医院、邮局、洗衣 店、美容美发屋等。
停车场：车位的数量、车位配置比例、租售价格等。
物业管理服务：由什么人管理、采用什么管理方法（开放 式还是封闭式）、提供哪些服务内容（24小时巡逻、自动 化安防设施等）、收取费用的标准等。
销售现场 展示的沙 盘、模型、 总平面图
展示内容不 全或与实际 有差异
提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目
资料审核、 现场核实
相关资料齐 备、展示物件 制作完毕、专 业人员配合
审计法务
营销、设计
若标有比例尺，比例尺是否准确
建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边 道路/环境/配套等标识是否准确，
客户投诉隐患及法律风险防范评估要点
专业
类别
常见表征
关注重点
评估方法
需要深圳公
司协助事项
主导部门
配合部门
备注
销售
管理
销售资料
及其内容
资料不全、内 容有误、有误 导成分
发出的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容是否有错 误诱导成分
资料审核、 现场核实
相关资料齐 备、专业人员 配合
营销
审计法务
「五证有否完备
资料审核、
现场核实
相关资料齐 备、专业人员 配合
审计法务
设计、营销 工程、物业 客服
价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具 体价格以及价格优惠条件。
设备和材料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖 气片、插头插座、灯具，这些东西的品牌、型号、性能。
楼盘或小区的主要经济指标：包括占地面积、建筑面积、 容积率、总户数等。
绿化指标：包括绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地面积、 人均/户均绿地面积）、水面面积等数据。
小区配套娱乐设施：主要是会所、游泳池、各类体育健身 设施，这些设施的名称、面积或数量、是否收费、是否业 主专用等。
图纸、资料 审核
相关资料齐 备，专业人员 配合
设计
营销、审计 法务
小区公共 设施
对相邻住户 的通风、采 光、居住带来 不利影响，但 在销售时并 未明示
变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能 的影响在销售时是否明示，
图纸、资料 审核
相关资料齐 备，专业人员 配合
设计营销、审ຫໍສະໝຸດ 法务降噪隔音 措施:交通承诺：业主班车、直达巴士、免费接送等承诺
周边配套与环境：地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海景山 景、名校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体商业设施， 以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利 因素。
合同附件
附件不全或 附图与实际 不符
合同附件不全，合同附图与实际交付不符
资料审核
相关资料齐 备、专业人员 配合
临噪音源侧 窗户是否考 虑降噪隔音
审计法务
营销、设计
合同内容
内容缺失、有 失公平或存 有歧义
是否欠缺关于双方权利义务的主要条款，是否就合冋正文
的不合理内容制定补充条款
资料审核
相关资料齐 备、专业人员 配合
审计法务
营销、客服
是否存在片面保护我方利益、显失公平的“霸王条款”
语言表达是否存在歧义，可能得出对我方不利的结论
r房产证办理期限是否有明确约定
是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传不一 致
配合
规划设计 与报建
规划变更
重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可。
新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛 盾？
图纸、资料 审核
相关资料齐 备，专业人员 配合
设计
营销、审计 法务
规划要点
通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计？
（备注：有的项目规划方案虽然通过了政府方案报建， 但 是个别楼间距、日照等未满足政府控规要点的要求； 日后 有业主投诉的隐患）
对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有 特别提示
销售说辞
有夸大成份， 与实际有差 异
是否有销售人贝口头解说可能不够准确的提示，提示语是 否准确，提示语的字体、位置是否醒目
资料审核、 现场核实
相关资料齐 备、专业人员 配合
审计法务
营销、客服
现场展示 的设备、 材料
展示内容不 全，并非交楼 标准，但未有 特别提示
销售过程 的现场安 全
考虑不周
组织计划
资料审核、 现场核实
相关资料齐 备、专业人员 配合
营销
审计法务
构成安排，细节措施：交通安排/参观流线/临时停车/危 险提示等
特殊情况应变计划
广告宣传 与实际不 符
广告宣传资 料（包括报刊 广告与售楼 书、户型单 页、万客会等 各种宣传资 料）与合同不 一致、与规划 文件等政府 批文不一致、 或者在不同 广告与宣传 资料中不一 致的具体确 定的说明
用于派发的售楼资料：内容准确程度，有否不确实和夸大 成分，有否敏感法律冋题，是否有做好声明提示
「商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确定
r现场销售承诺内容及传播方式规定
认购合同/补充协议/认购协议等
各户型面积数据是否完成合法的丈量手续，和销售资料户 型图是否全部一一对应到位和清晰准确
各类公示公约的准备内容和公示安排
现场展示
展示内容不 全或与实际 交付有差异
r交楼标准清单与交楼标准房内容核对
资料审核、
现场核实
相关资料齐 备、专业人员 配合
营销
审计法务
示范单位提示是否清晰/准确，改动后是否有做好声明提 示
:参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确
接待中心展示内容
模型示意的准确程度/分期开发示意是否清晰，是否有重 大改变的可能
提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目
资料审核、
现场核实
相关资料齐 备、展示物件 到位、专业人 员配合
审计法务
营销、工 程、设计
示范单位
并非交楼标 准，但未有特 别提示
是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位置是否醒目
资料审核、
现场核实
相关资料齐 备、示范单位 具备开放条 件、专业人员 配合
审计法务
营销、设 计、工程
对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付 范围的物品等是否有特别提示
规划 设计
规划调整
侵犯业主权 益，如容积率
是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了绿 地，与前期广告宣传资料不一致。
图纸、资料 审核
相关资料齐 备，专业人员
设计
营销、审计 法务
增加，遮挡相 邻住户景观 视野
小区配套教育设施：主要指学校、幼儿园、托儿所，有没 有、有多大、谁经营、怎么收费、入学资格、何时交付等。
小区配套商业服务设施：主要有商场、医院、邮局、洗衣 店、美容美发屋等。
停车场：车位的数量、车位配置比例、租售价格等。
物业管理服务：由什么人管理、采用什么管理方法（开放 式还是封闭式）、提供哪些服务内容（24小时巡逻、自动 化安防设施等）、收取费用的标准等。
销售现场 展示的沙 盘、模型、 总平面图
展示内容不 全或与实际 有差异
提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目
资料审核、 现场核实
相关资料齐 备、展示物件 制作完毕、专 业人员配合
审计法务
营销、设计
若标有比例尺，比例尺是否准确
建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边 道路/环境/配套等标识是否准确，
客户投诉隐患及法律风险防范评估要点
专业
类别
常见表征
关注重点
评估方法
需要深圳公
司协助事项
主导部门
配合部门
备注
销售
管理
销售资料
及其内容
资料不全、内 容有误、有误 导成分
发出的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容是否有错 误诱导成分
资料审核、 现场核实
相关资料齐 备、专业人员 配合
营销
审计法务
「五证有否完备