国家电网公司员工服务“三个十条”
客户至上的承诺——国家电网公司新“三个十条”解读及应对措施浅谈
客户至上的承诺——国家电网公司新“三个十条”解读及应
对措施浅谈
毛年永;王列刚
【期刊名称】《农电管理》
【年(卷),期】2012(000)001
【摘要】2011年10月13日，国家电网公司召开深入开展为民服务创先争优活动学习贯彻新“三个十条”电视电话会议，发布新修订的供电服务“十项承诺”、员工服务行为“十个不准”和强化调度交易服务“十项措施”，这是新形势下国家电网公司深入开展为民服务创先争优、着眼于全面提高服务水平而推出的一项重要举措。
新“三个十条”发布后，作为基层供电企业如何学习掌握，在贯彻落实新“三个十条”中如何践行“你用电、我用心”的承诺，是当前和今后一个时期的一项重要任务。
【总页数】3页(P15-17)
【作者】毛年永;王列刚
【作者单位】
【正文语种】中文
【中图分类】F426.61
【相关文献】
1.解读:新国十条精确制导 [J],
2.抑制不合理需求扩大有效供给——中国房地产业协会副会长朱中一解读“新国
十条” [J], 冯京津
3.专家解读房产新政——"新国十条不会让楼市崩盘" [J], 胡雪琴;范清
4.国家电网公司新三个十条 [J],
5.平乡县供电公司举办新“三个十条”知识答题活动 [J], 徐峥
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落实“三个十条”保障制度
落实“三个十条”保障制度为了落实国家电网公司向社会公开发布的“三个十条”，即员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”，进一步提升服务水平，强化服务为了落实国家电网公司向社会公开发布的三个十条，即员工服务十个不准、三公调度十项措施、供电服务十项承诺，进一步提升服务水平，强化服务意识，完善服务管理，为客户提供优质、方便、规范、真诚的供电服务，促进供用电和谐，特制定本制度。
一、指导思想：以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持优质、方便、规范、真诚的供电服务方针，秉承真诚服务，共谋发展的服务理念，大力弘扬努力超越，追求卓越的企业精神，切实提高员工素质，努力提升四个服务水平，打造国家电网品牌形象，为实现一强三优现代公司的发展战略目标和构建社会主义和谐社会做出积极的贡献。
二、成立贯彻落实三个十条领导小组：组长：领导小组负责指导三个十条的落实，并对三个十条贯彻落实情况进行监督检查。
三、具体方法：1、广泛宣传三个十条，提升服务形象2005年4月，国家电网公司向社会公开发布三个十条，即员工服务十个不准、三公调度十项措施、供电服务十项承诺。
通过宣传学习使我们充分认识到三个十条是国家电网公司开展先进性教育活动的重要成果，是国家电网公司大力加强行风建设、全面提高电力优质服务水平的重大举措，是公司内强素质、外塑形象的重大基本建设，是公司贯彻科学发展观，维护改革发展稳定大局、积极促进构建社会主义和谐社会的具体行动。
三个十条充分体现了员工努力超越、追求卓越的新面貌，体现了公司严格管理和科学管理的新作风。
三个十条的推出，充分体现了国家电网公司高度的政治责任感和社会责任感，展现了国家电网公司认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。
通过对三个十条的贯彻落实使企业服务形象得到明显提升。
2、学习贯彻三个十条，提高服务意识结合自身工作实际，认真贯彻落实三个十条，做好优质服务工作。
国网供电服务十承诺、员工服务十不准及调度十项措施
国家电网公司发布新“三个十条”内容更丰富标准更严格刘洪彬10月13日，国家电网公司在京发布新修订的供电服务“十项承诺”、员工服务行为“十个不准”和强化调度交易服务“十项措施”等“三个十条”。
这是国家电网公司深入开展“为民服务创先争优”活动，为全面提高服务水平而推出的一项重要举措。
据国家电网公司相关负责人介绍，依据党中央的新要求、客户的新期待和企业发展的新阶段，国家电网公司在广泛咨询和征求客户及发电企业意见的基础上，对2005年发布的“三个十条”进行了重新修订，更加严格地规范服务行为，接受社会监督。
修订工作坚持了以客户需求和客户关注为出发点，扩大了承诺范围的覆盖面，突出了规范行为、简洁精炼、客观实际、易于操作的原则。
新“三个十条”对原“三个十条”80%的条款进行了修订完善，其中新增8条，修订完善20条，补充新的内容和要求16项。
新“三个十条”标准更严格、力度更大。
修订完善后的新“十项承诺”和“十个不准”，时限标准高于行业监管要求，首次提出了4项服务时限承诺。
此外，新“十项措施”增加了电力交易服务、新机并网及转商运服务等内容。
新闻图片徐可山东电力集团公司95598客户服务中心坐席员微笑服务。
国家电网公司供电服务“十项承诺”1. 城市地区，供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区，供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。
2. 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。
3. 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。
4. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。
5. 供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
学习新“三个十条”心得体会
学习新“三个十条”心得体会
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近期，国家电网公司发布新修订的供电服务“十项承诺”、员工服务行为“十个不准”和强化调度交易服务“十项措施”等新“三个十条”。
这是国家电网公司深入开展“为民服务创先争优”活动，为全面提高服务水平而推出的一项重要举措。
通过对比新旧版本“三个十条”的不同，结合供电服务中遇到的热点和难点问题，详细分析、深刻讲解新“三个十条”修改和增加的内容。
特别是针对表计校验和智能表更换等客户关注的话题，新“三个十条”首次清晰界定了服务内容，也为计量所和台区管理员提供了处理方法和服务技巧。
针对客户服务中的一些难问题，必须强调任何人对待每一个客户的电话不推诿、不塞责，做到服务闭环管理。
根据新“三个十条”的要求，中心梳理修订相关规章制度、服务标准和工作流程，更换新的宣传资料，将供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”不折不扣地贯彻落实到日常工作中，积极开展“优服务亮品牌”创先争优活动，加大宣传力度，及时向
社会公示、公开新“三个十条”的内容。
社会在飞跃发展、科学在快速翻新，我们必须紧跟时代的步伐，开拓创新、勇于改变、弥补过去不足。
我们的企业有超强的管理制度与国际化企业接轨的宏观策略，我们有坚强的国家电网作后盾，有优良的资产、优质的服务、优秀的业绩为基础、使我对企
业充满了信心，我们的企业前途一片光明。
淮北供电公司供电服务“三个十条”
淮北供电公司供电服务“三个十条”一、对客户的供电服务“十项承诺”：1、城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。
2、供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
3、供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
4、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。
5、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
6、当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。
7、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
8、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
9、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。
10、电力服务热线"95598"24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障保修。
二、员工服务“十个不准”：1、不准违反规定停电、无故拖延送电。
2、不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
3、不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4、不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
5、不准为亲友用电谋取私利。
6、不准对外泄露客户的商业秘密。
7、不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
8、不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
9、不准工作时间饮酒。
10、不准利用工作之便谋取其他不正当利益。
三、对合作伙伴的“三公”调度“十项措施”：1、坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。
2、遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。
3、颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。
国家电网公司3个10条
国家电网公司“三个十条”国家电网公司员工服务行为“十个不准”1. 不准违反规定停电、无故拖延送电。
2. 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4. 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
5. 不准为亲友用电谋取私利。
6. 不准对外泄漏客户的商业秘密。
7. 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
8. 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
9. 不准工作时间饮酒。
10. 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
国家电网公司“三公”调度“十项措施”1.坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。
2.遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。
3.颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。
4.严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。
5.统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。
6.建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。
7.完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。
8.聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。
9.建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。
10.严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。
国家电网公司供电服务“十项承诺”1.城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区:供电可靠率和居民客户电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。
2.供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
3.供电方案答复期限：居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15个工作日，高压双电源用户不超过30个工作日。
4.城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。
学习三个十条 健全优质服务
学习三个十条健全优质服务
自国家电网公司发布新三个十条发布以来，局里不仅对其进行了学习，我们配电公司还针对新三个十条的内容进行了试卷问答考试，作为这次学习的一个加深印象。
新的三个十条更加规范了供电企业的服务，端正了供电职工对待用户的态度。
从“十项承诺”中，就体现出了国网公司的制度在不断的人性化。
例如：首先，提前告知用户要停电，这就给了用户足够的时间去为停电做准备以及结清电费。
其次，在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序，做到了收费公开化、透明化，用户就知道电价的价格，可以自己计算了电费了。
还有“95598”24小时服务热线，体现出了顾客至上的原则，如果用户有意见或不满服务，可以随时投诉。
“十个不准”更加把顾客至上的理念发扬光大，首先要按国家批准的标准收电费，其次办理业务要告知客户要求，不得推诿、搪塞、怠慢客户。
再次，不得泄露客户个人信息及商业秘密。
“十项措施”则是将交易服务更加规范化，第一，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，让客户可以用法律维护自身的交易权利。
其次，按规定、按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息，以及公开透明组织各类电力交易，做到了交易公开化，让客户满意放心与之公平合理地进行交易。
我作为国网公司的其中一员，更应该把客户的需求方在第一位，时刻为客户的利益着想。
在自己的岗位上弘扬“努力超越、追求卓
越”的企业精神，实践“四个服务”、落实“三个十条”，坚持务实、创新、发展，不断改进服务流程，切实解决实际问题，健全优质服，为客户真诚服务，向社会奉献爱心。
配电工程公司试验班：顾星。
学习国家电网公司新“三个十条”心得
学习国家电网公司“三个十条”心得体会
-----营销部武治福
电力行业作风关系党和政府在人民群众心目中的形象。
随着电力供需紧张形势的缓解，政府、社会和广大客户对电力关注的焦点，必然将转到行业作风和优质服务上来，我觉得应主动采取措施，从根本上改变电力企业的社会形象，促进公司更快更好地发展。
在此我觉得我局优质服务工作的思路应紧紧围绕建设“一强三优”现代公司的发展战略目标，以实践“四个服务”、落实“三个十条”为总抓手，坚持务实、创新、发展，不断改进服务流程，切实解决实际问题，健全优质服务常态运行机制，建设服务型企业，塑造“国家电网”品牌，促进公司内质外形建设。
通过这次学习，运行班结合实际工作。
积极组织开展优质服务大检查，消除优质服务薄弱环节。
建立优质服务举报箱，主动接受社会监督；加强执行力建设，确保“三个十条”执行到位。
建立健全优质服务领导责任制，确保责任落实到位。
全面开展优质服务教育，提高主动服务意识。
完善优质服务应急机制，积极维护客户利益和我局形象。
全面梳理影响我局发展的敏感问题，切实做到可控在控。
深入开展以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育和职业道德建设，增强全员的政治意识、市场意识、社会责任意识和诚信服务意识。
加强职工培训，重点抓好服务窗口和基层班组建设，提高专业服务能力。
落实“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，实施“农电工素质工程”，大力加强农电工队伍建设。
弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，加强典型的培养和宣传。
深入开展“爱心活动”、实施“平安工程”，为客户真诚服务，向社会奉献爱心。
供电公司廉洁文化知识竞赛题目及答案
供电公司廉洁文化知识竞赛题目及答案第一部必答题（50道）1。
国家电网公司向社会公开发布“三个十条“的内容是指：员工服务“十个不准“、“三公“调度“十项措施“、供电服务“十项承诺“。
2。
按照“十项承诺“的要求，供电营业场所应公开什么:电价、电费标准和服务程序。
3。
国家电网公司提出的“一强三优“现代公司的发展目标是什么？电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀。
4。
国家电网的生命线是什么？优质服务。
5.国家电网公司企业精神是什么？努力超越、追求卓越。
6。
国家电网公司内质外形建设的内容是什么？内强素质,外塑形象。
7.国家电网供电服务方针是什么?“优质、方便、规范、真诚“。
8.服务承诺必须满足的三个基本条件是什么？满足客户需要、企业能力具备和兼顾社会利益。
9.要真正使客户满意，应该以什么的标准为标准.客户10。
国家电网公司企业宗旨是什么？服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展。
11.国家电网公司核心价值观是什么？诚信、责任、创新、奉献.12。
国家电网公司岗位要求什么?诚信守法、防微杜渐、忠于职守、廉洁从业、秉公用权。
13.廉洁文化核心理念是什么？干事、干净。
14.廉洁价值取向是什么？求利有道、道重于利。
15。
惩防体系中“三化三有“是指什么？企业化、责任化、业务化，预防有方、监督有效、惩治有力。
16.“三不指定“具体指内容是什么？不指定设计单位、施工单位、设备供应单位。
17。
业扩报装管理“四个原则“是什么？一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开。
18。
国家电网公司企业理念是什么？以人为本，忠诚企业,奉献社会。
19。
供电设施计划检修停电，提前几天向社会公告。
对欠电费客户依法采取停电措施，提前几天送达停电通知书，费用结清后几小时内恢复供电.(7天、7天、24小时）。
20.电力供应与使用双方应当根据什么原则？按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利义务.(平等自愿、协商一致).21。
新“三个十条”征文
“三个十条”的最终体现----优质服务优质服务是创建和谐企业、构建和谐供用电关系的基础、是一切企业生存与发展的基础和前提。
而国家电网公司推出的新“三个十条”每一条无不体现这优质服务。
他是电力企业的生命线、是电力企业拓展市场的通行证、是打造电力品牌的根本途径、也是员工的生命线。
电力服务与各行各业和广大人民群众的生活息息相关。
随着经济社会发展和人民生活水平的不断提高，对电力企业服务质量、服务标准的要求也不断提高。
这一新的服务理念，不仅充分体现了国家电网公司党组一班人认真学习邓小平理论，贯彻实践“三个代表”重要思想的信心和决心，同时也是向党中央和全国人民的承诺。
我们作为基层供电所的职工是直接面对电力客户的窗口，作为电网公司的前沿阵地,更要适应现代农业的要求，更要履行好国家电网的“十项承诺”“十个不准”，要发扬“户户通电精神”，加快实施“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，积极服务新农村建设。
我们的工作作风和我们的工作质量直接国家电网公司的形象，同时也是国家电网公司新“三个十条”的体现。
作为一名服务人员，首先要把用户放在第一位，牢记“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念，在服务中以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。
在人与人的交往中，心灵的沟通和理解是最为重要的，要用我们的热心、耐心、恒心换取用户的放心，舒心。
营业人员是与用户直接打交道的服务窗口，一直推行供电承诺制度。
整洁优雅的营业环境、亲切温馨的服务人员、规范一流的企业标识、优质全面的服务内容，能带给客户良好的感受。
在日常业务办理中，时刻以“三个代表”重要思想为指导，以优质服务诚实守信为重点，以提高职业道德、家庭美德为着力点，切实加强思想道德建设，对内强化管理，对外开展优质服务，用一张张笑脸，一片片真诚让客户满意。
坚持与时俱进，增强服务功能，拓展服务领域，营业窗口实行一口对外，不论是电力抢修还是电力报装服务，电力投诉还是电力咨询，都实现了“只要你一个电话，其余的事由我们来做”的服务标准，大大方便了用户。
学习体会
学习“三个十条”心得体会国家电网公司坚持把优质服务作为生命线，服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展的企业宗旨。
郑重向全社会发布了供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”和“三公”调度“十项措施”，主动接受社会监督。
这是国家电网公司深入开展“为民服务创先争优”活动，为全面提高服务水平而推出的一项重要举措。
随着电力供需紧张形势的缓解，政府、社会和广大客户对电力关注的焦点，必然将转到行业作风和优质服务上来，我觉得应主动采取措施，从根本上改变电力企业的社会形象，促进我局更快更好地发展。
在此我觉得我局优质服务工作的思路应紧紧围绕建设“一强三优”现代公司的发展战略目标，以实践“四个服务”、落实“三个十条”为总抓手，坚持务实、创新、发展，不断改进服务流程，切实解决实际问题，健全优质服务常态运行机制，建设服务型企业，塑造“国家电网”品牌，促进公司内质外形建设。
新“三个十条”是我局当前深入开展“为民服务创一流”活动的重要内容，是大力加强行风建设、全面提升服务水平、进一步强化服务意识的一项重要举措；新“三个十条”坚持了以客户需求和客户关注为出发点，提高了承诺标准，真正做到了为客户着想。
相比旧“三个十条”，新“三个十条”内容更加贴近实际；新“十个不准”强调了职工队伍的专业性和廉洁性。
其中第4条“不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返”是新增加的内容；新“十项承诺”提高了承诺标准，主要增加了电能计量表计、抄表质量、客户投诉反应时限、缴清欠费复电时限、信息公开渠道、有序用电等方面内容。
通过对“三个十条”的学习，结合供电服务中遇到的热点和难点问题，详细分析、深刻理会“三个十条”的内容。
特别是针对客户关注的话题，“三个十条”首次清晰界定了服务内容，也为我们电力人员提供了处理方法和服务技巧。
针对客户服务中的一些难问题，必须强调任何人对待每一个客户的电话不推诿、不塞责，做到服务闭环管理。
加强执行力建设，确保“三个十条”执行到位。
供电营业“服务之星”竞赛题库1
供电营业“服务之星”竞赛题库1一、填空题1、供电企业的服务宗旨是人民电业为人民，供电服务方针是优质、方便、规范、真诚。
2、国家电网公司大力推进“内质外形”建设，树立真诚服务、共谋发展的服务理念，全面加强“四个服务”，即服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会发展。
3、2005年4月8日，国家电网公司召开三公调度暨供电优质服务电视电话会议，向社会公开发布“三个十条”。
这三个十条是指员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。
4、建立以地（市）供电企业为核心的95598客户服务系统，为供电营业区内电力客户提供业务受理、用电咨询和查询、故障报修、投诉举报等服务。
5、营业场所单位名称按规定使用统一、规范的国家电网公司标识，公布营业时间。
6、国家电网公司大力推进特高压骨干电网建设，特高压电网是指交流1000千伏、直流800千伏电压等级的电网。
8、国家电网公司承诺，城市地区供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%。
9、在电力系统正常状态下，客户受电端的供电电压允许偏差10kV 及以下三相供电的，为额定值的±7%；220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%。
10、供用电合同是指供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同。
11、用户依法破产时，供电企业应予销户，终止用电，在破产用户原址上用电的，按新装用电办理。
12、供电企业供电的额定频率为交流50HZ。
13、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。
14、用电计量装置包括电能表、电压、电流互感器及二次连接导线。
15、供电企业和用户应当根据平等自愿、协商一致的原则签订供用电合同。
16、电流互感器的误差分为两种：一种为变比误差（简称比差），一种是角度误差（简称角差）。
三个十条部分题库
“三个十条”部分试题一、填空1、新的供电服务“十项承诺”中规定：严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。
2、规范《并网调度协议》和《购售电合同》的签订与执行工作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，，未并网发电企业提供良好的运营环境。
3、规范服务行为，公开服务流程，健全服务机制，进一步推进调度交易优质服务窗口建设。
4、新的供电服务“十项承诺”中规定：当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。
5、新的供电服务“十项承诺”中规定：受理客户投诉后， 1 个工作日内联系客户， 7个工作日内答复处理意见。
6、新的员工服务“十个不准”规定：不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。
7、新的员工服务行为“十个不准”中规定：不准工作时间饮酒及酒后上岗。
8、新的员工服务“十个不准”规定：不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。
二、判断1、新的供电服务“十项承诺”规定，城市地区：供电可靠率不低于99.99%，居民客户端电压合格率96%。
（×）2、新的供电服务“十项承诺”规定，供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
（√）3、新的员工服务行为“十个不准”规定：不准为客户指定设计、施工、监理单位。
（×）4、新的员工服务行为“十个不准”规定：不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。
（√）5、新的员工服务“十个不准”规定：不准为亲友用电谋取私利。
（×）6、“不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事”是原员工服务“十个不准”中的条款。
（×）7、新的供电服务“十项承诺”规定，提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
（√）8、新的供电服务“十项承诺”规定，供电方案答复期限：居民客户不超过5个工作日。
国家电网公司员工行为规范
国家电网公司员工行为规范《国家电网公司员工守则》是公司全体员工应共同遵守的基本行为准则。
(一)遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。
(二)忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。
(三)爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。
(四)团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。
(五)以人为本，落实责任，确保安全生产。
(六)弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。
(七)勤俭节约，精细管理，提高效率效益。
(八)努力超越，追求卓越，建设一流公司。
三个“十条”供电服务“十项承诺”《供电服务“十项承诺”》是公司对客户作出的庄严承诺。
公司视信誉为生命，弘扬宗旨，信守承诺，不断提升客户满意度，持续为客户创造价值。
(一)城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%;农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省(市、区)电力公司公布承诺指标。
(二)供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
(三)供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
(四)城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。
(五)非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
(六)当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。
(七)供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
(八)提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。
(九)客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。
(十)电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
“三公”调度“十项措施”《“三公”调度“十项措施”》是公司坚持开放透明、依法经营，正确处理与合作伙伴关系的基本准则。
国网供电服务十承诺、员工服务十不准及调度十项措施
国家电网公司发布新“三个十条”内容更丰富标准更严格刘洪彬10月13日，国家电网公司在京发布新修订的供电服务“十项承诺”、员工服务行为“十个不准”和强化调度交易服务“十项措施”等“三个十条”。
这是国家电网公司深入开展“为民服务创先争优”活动，为全面提高服务水平而推出的一项重要举措。
据国家电网公司相关负责人介绍，依据党中央的新要求、客户的新期待和企业发展的新阶段，国家电网公司在广泛咨询和征求客户及发电企业意见的基础上，对2005年发布的“三个十条”进行了重新修订，更加严格地规范服务行为，接受社会监督。
修订工作坚持了以客户需求和客户关注为出发点，扩大了承诺范围的覆盖面，突出了规范行为、简洁精炼、客观实际、易于操作的原则。
新“三个十条”对原“三个十条”80%的条款进行了修订完善，其中新增8条，修订完善20条，补充新的内容和要求16项。
新“三个十条”标准更严格、力度更大。
修订完善后的新“十项承诺”和“十个不准”，时限标准高于行业监管要求，首次提出了4项服务时限承诺。
此外，新“十项措施”增加了电力交易服务、新机并网及转商运服务等内容。
新闻图片徐可山东电力集团公司95598客户服务中心坐席员微笑服务。
国家电网公司供电服务“十项承诺”1. 城市地区，供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区，供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。
2. 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。
3. 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。
4. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。
5. 供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
国家电网公司员工服务十个不准
国家电网公司员工服务十个不准
国家电网公司员工奖惩规定
《国家电网公司员工服务“十个不准”》1．不准违反规定停电、无故拖延送电。
2．不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
3．不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4．不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
5．不准为亲友用电谋取私利。
6．不准对外泄漏客户的商业秘密。
7．不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
8．不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
9．不准工作时间饮酒。
10．不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
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国家电网公司员工服务“十个不准”
１．不准违反规定停电、无故拖延送电。
２．不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
３．不准为客户指定设计、施工、供货单位。
４．不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
５．不准为亲友用电谋取私利。
６．不准对外泄漏客户的商业秘密。
７．不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
８．不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
９．不准工作时间饮酒。
１０．不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
国家电网公司供电服务“十项承诺”
１．城市地区：供电可靠率不低于９９．９０％，居民客户端电压合格率不低于９６％；农村地区：供电可靠率和居民客户电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。
２．供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
３．供电方案答复期限：居民客户不超过３个工作日，低压电力客户不超过７个工作日，高压单电源客户不超过１５个工作日，高压双电源客户不超过３０个工作日。
４．城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，３个工作日内送电。
５．非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，５个工作日内送电。
６．当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。
７．供电设施计划检修停电，提前７天向社会公告。
８．提供２４小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围４５分钟；农村地区９０分钟；特殊边远地区２小时。
９．客户欠电费需依法采取停电措施的，提前７天送达停电通知书。
１０．电力服务热线“９５５９８”２４小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。