北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： _________________ 、 __________ 以及______________________________________________________________ 等。
互联网呼叫中心(In ternet Call Ce nter )、多媒体呼叫中心(Multimedia Call Ce nter )、虚拟 呼叫中心(Virtual Call Center )等。
8数据仓库有四个特点： ______________ ， _____________ ， _______面向主题 集成的数据 数据不可更新 数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照 _______________ 予以实施。
快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面： —数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型： _____________ ， _________ ，—企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向 _______ 主题 综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络， 智能网使用 问设施。
SS7 ISDN15 OCM 主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型： 预览型 预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类, 原始数据 间接数据。
17会议室导航必须建立在流程测试二次开发一填空题1 IBM 把客户关系管理分为三类： _____________、取、保持和发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理 2服务补救取决于 _________ 的程度。
客户投入3客户投入可以分为三类： ___________ 的投入，客户本身 客户所有物 客户信息4每个客户的价值都由三部分组成： ____________ 历史价值、当前价值 潜在价值。
客户关系管理复习题及答案1.doc
客户关系管理复习题及答案1一、填空题1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。
2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。
3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。
4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管理）、（服务管理）。
5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。
6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和____（_社会满意层_）___8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。
10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____与__（__责任__）____。
11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。
12. （客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。
15. CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、功能层。
16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。
客户关系管理(第三版)参考复习题+答案
复习题1、客户对企业的价值体现在哪些方面？答题要点：利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器2．什么是企业管理客户关系的逻辑？答题要点：首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系；其次，有了客户关系时，还要努力去维护这得来不易的关系；再次，当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系。
3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？答题要点：以上四种客户状态是可以相互转化的。
潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。
但是，初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失。
4．客户关系管理产生的背景答题要点：客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避风险，提高客户满意与忠诚度。
换句话说，客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。
在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
5．客户关系管理的意义答题要点：客户关系管理的意义是：降低企业维系老客户和开发新客户的成本；整合企业资源，降低企业与客户的交易成本；促进增量购买和交叉购买；给企业带来源源不断的利润。
从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。
市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。
企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，保证企业的稳定发展，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和战略资源来进行有效的经营和管理，这样才能使企业真正获得竞争优势。
客户关系管理复习题库
客户关系管理复习题一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（ B ）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
客户关系管理及维护考试试题库与答案(共5篇)
客户关系管理及维护考试试题库与答案（共5篇）第一篇（客户关系管理及流程设计）第二篇（开发客户资源）第三篇（建立和利用客户档案）第四篇（提高客户服务质量）第五篇（测评与提高客户满意度）第一篇（客户关系管理及流程设计）一、单项选择题1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）Ａ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心Ｃ．制定相应的业务流程Ｄ．依托企业文化推行实施计划5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C）Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）Ａ．市场营销流程的再造Ｂ．销售流程的再造Ｃ．客户服务流程的再造Ｄ．客户合作管理流程的再造二、多项选择题1．客户合作管理流程包括（ABD）A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化5．CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A．产品研发B．销售C．营销Ｄ．客户服务7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A．绩效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受第二篇（开发客户资源）一、单项选择题1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3．克服客户异议的第一步是（A）Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿4．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺二、多项选择题1．沟通的三大要素分别是（ACD）A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD）A．个人因素B．人际因素Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD）A．互联网平台B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD）A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC）A．经济利益风险B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险6．客户开发的常用工具有（ABCD）A．样品B．图片（或产品模型）C．客户数据库Ｄ．数据挖掘7．客户开发的常用方法有（ABCD）A．逐户寻访B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广8．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD）A．反应率B．购买数量C．提供成本Ｄ．盈利情况9．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD）A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择第三篇（建立和利用客户档案）一、单项选择题1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。
客户关系管理期末复习题及答案
复习题一一、判断题（共6题,共18分）1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。
（3分） ( ).标准答案：正确2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。
（3分） ( ).标准答案：错误3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
（3分） ( ).标准答案：正确4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
（3分） ( ).标准答案：正确5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。
（3分） ( ).标准答案：错误6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。
（3分） ( ).标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。
（2分）.标准答案：金融;2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
（2分）.标准答案：直接;3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。
（2分）.标准答案：租赁;4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。
（2分）.标准答案：当然;三、单选题（共10题,共40分）1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。
（4分）A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索2. ( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法.标准答案：B3. 客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案一填空题1IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理2服务补救取决于的程度。
客户投入3客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。
客户本身客户所有物客户信息4每个客户的价值都由三部分组成：、和。
历史价值、当前价值潜在价值。
5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。
远程座席代表，外包服务。
6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
交互式自动语音应答系统，CTI技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。
互联网呼叫中心（InternetCallCenter）、多媒体呼叫中心（MultimediaCallCenter）、虚拟呼叫中心（VirtualCallCenter）等。
8数据仓库有四个特点：，，，。
面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照予以实施。
快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。
数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型：，，。
企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。
当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。
主题综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。
SS7ISDN15OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。
预览型预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。
原始数据间接数据。
17会议室导航必须建立在与和确认的基础上。
流程测试二次开发18数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。
早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：1CRM就是一对一营销。
年北邮网络-客户关系管理-阶段作业试题及标准答案
阶段作业一一、判断题（共10道小题，共100.0分）1、关系营销专注于一次性交易。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: A;4、交易营销是以4C理论为基础的。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B; :5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;8、CRM只是销售过程的一部分。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;阶段作业二价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示:•当顾客期望越低就越容易满足。
1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分10.0值:提示:•(错误)•客户就是指最终消费者。
1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业MicrosoftWord文档
北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业MicrosoftWord文档第一篇：北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业 Microsoft Word 文档北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业1.数据挖掘可以用来提高过程控制。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [A;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:2.数据挖掘不能作为市场营销工具。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [B;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:3.数据仓库更侧重于联机事务处理。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [B;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:A;10.0B;10.0B;10.0 4.由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通常不是很快，可以在较长一段时间使用。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:5.目前的聊天虫软件已经可以百分百的识别和回答人类语言提出的问题。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:6.网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示: 7.复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。
A.正确标准答A;案:试题分10.0值: 标准答B;案:试题分10.0值: 标准答A;案:试题分10.0值: B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [0] 提示:8.相比传统的电话交流，网络能提供更高密度的信息。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:9.有了交互式语音应答技术，就不需要人工座席了A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:10.即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。
客户关系管理试题及答案80623.pdf
成部分。
3欢迎。下载
精品文档
4欢迎。下载
精品文档
5欢迎。下载
精品文档
6欢迎。下载
精品文档
7欢迎。下载
精品文档
8欢迎。下载
精品文档
9欢迎。下载
精品文档
10欢。迎下载
精品文档
11欢。迎下载
精品文档
12欢。迎下载
精品文档
13欢。迎下载
精品文档
14欢。迎下载
精品文档
15欢。迎下载
精品文档
2.CRM怎样可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力的？
3. 关系营销中的关系主要指哪些？
4. 在企业中，关系型客户和交易型客户，哪种对企业更有价值？
5. 可客户关系管理中，如采用 ABC分类法，可把客户分成哪三种：
五、论述题
1. 论述电子商务的发展对企业经营管理的影响。
六、案例分析
精品文档
欢迎您的下载， 资料仅供参考！
致力为企业和个人提供合同协议， 策划案计划书， 学习资料等等 打造全网一站式需求
55欢。迎下载
C e-Marking 、 e-Shopping 、e-Service D .e-Commerce 、 e-Sales 、 e-Service
10. 利用（） 可以有效地工作在任意地点， 最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用。
A 互联网呼叫中心 B 自动呼叫分配系统 C 虚拟呼叫中心 D 多媒体呼叫中心
归他专用。他离开“王府” ，浴衣收藏保管起来，再往“王府” ，取出来仍由他穿。这种个性
化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。
（ 1） 请结合案例资料阐述实施个性化服务的基础条件。
（ 2） 请结合案例资料阐述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。
客户关系管理复习题及答案
一、填空题1．客户满意度取决于__(顾客感知价值_)_______和____(期望值_）___之间的比较。
2．CRM的核心思想是以 ( 客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系,提高企业竞争力。
3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的,要求企业必须通过__（渠道和接触点)________来调控客户体验。
4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管理) 、（服务管理）。
5．CRM系统中 ( 呼叫中心) 是与客户接触的中心枢纽。
6．（客户交易卡片) 是将与该客户所有的交易信息都整理列表,以方便管理。
7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和 ____（_社会满意层_)___8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表,其中包括这个客户的（服务请求）、 ( 客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息. 9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 ( 客户合并）的功能删除多余记录。
10．客户关系市场营销的关键和基础是__(_承诺__)_____与__(__责任__）____。
11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是:__(满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。
12. （客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱.13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额) 关系,尤其是那些对企业最有价值的客户。
14。
客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与(传统营销理论) 之间的区别。
15。
CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、功能层。
16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__(总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格)________比的感知,和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。
客户关系管理习题及参考答案
《客户关系管理》复习题一、单项选择题1、( )在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的20：80原理是指( )。
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是( )。
A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括( )。
A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面哪个选项( )不是实施个性化服务所必须的条件：A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到( )是基本任务，否则产品卖不出去，而获得( )是参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( ) 。
A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性11、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。
16北邮客户关系管理阶梯作业一
一、判断题（共10道小题，共100.0分）1.关系营销专注于一次性交易。
2.1.正确2.错误知识点:第一单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示:3.开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
4.1.正确2.错误知识点:第一单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:10.0提示:1.互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
2.1.正确2.错误知识点:第一单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:10.0提示:1.交易营销是以4C理论为基础的。
2.1.正确2.错误知识点:第一单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示:1.客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
2.1.正确2.错误知识点:第一单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示:1.在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
2.1.正确2.错误知识点:第一单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:10.0提示:1.CRM系统的产生只是由于技术的进步2.1.正确2.错误知识点:第一单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示:1.CRM只是销售过程的一部分。
2.1.正确2.错误知识点:第一单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示:1.企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
2.1.正确2.错误知识点:第一单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示:1.按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
2.1.正确2.错误知识点:第一单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示:。
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案一填空题1 IBM把客户关系管理分为三类: 、与,涉及企业识别、挑选、获取、保持与发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理2 服务补救取决于的程度。
客户投入3 客户投入可以分为三类: 的投入, 的投入与的投入。
客户本身客户所有物客户信息4每个客户的价值都由三部分组成: 、与。
历史价值、当前价值潜在价值。
5虚拟呼叫中心包括两种方式,一种就是由组成的呼叫中心,一种就是由于的产生而产生的。
远程座席代表,外包服务。
6呼叫中心经过多年发展,从简单的人工热线电话系统、,直到目前广泛使用的以为核心的,能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
交互式自动语音应答系统,CTI技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种: 、以及等。
互联网呼叫中心(Internet Call Center)、多媒体呼叫中心(Multimedia Call Center)、虚拟呼叫中心(Virtual Call Center)等。
8 数据仓库有四个特点: , , , 。
面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。
快速原型法10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面: 、、。
数据抽取数据存储管理数据的展现11 数据仓库的类型: , , 。
企业数据仓库,操作型数据库,数据市集12 在卡诺模型中,卡诺把产品与服务的质量分为三类: , , 。
当然质量,期望质量,迷人质量13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点,操作型数据库就是面向与面向的。
主题综合14智能网拥有丰富的服务功能,逐步在取代传统的模拟网络,智能网使用与访问设施。
SS7 ISDN15 OCM主动发起对客户的呼叫,呼出有两种类型: 与。
预览型预测型16 根据数据获取方式的不同,可将数据分为两大类, 与。
原始数据间接数据。
17 会议室导航必须建立在与与确认的基础上。
流程测试二次开发18 数据仓库中的数据分为四个级别: 、、、。
客户关系管理试题含参考答案
客户关系管理试题含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及( )A、信任B、授权C、奖励D、控制正确答案：C2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。
A、B销售环境B、C服务环境C、A营销环境D、D竞争环境正确答案：C3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确( )A、客户的忠诚度B、客户的数量C、客户的素质D、客户的结构正确答案：B4、不符合客户服务管理人员行为要求()；A、D入座要轻柔，起座要稳重；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；正确答案：B5、服务流程的细化环节在抓好服务的()A、B质量B、C标准C、D方向D、A细节正确答案：D6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()；A、A良好的同事关系；B、C自我素质修养提升；C、B金钱的积累；D、D个人职业生涯得到良好发展；正确答案：B7、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、实施调查B、提出调查报告C、确定调查对象D、明确调查的问题正确答案：B8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、反应性B、保证性C、可靠性D、可感知性正确答案：A9、下面( )是激励因素。
A、受到重视B、与同事的关系C、监督D、工作条件正确答案：A10、功能性质量是( )的质量。
A、服务过程B、服务方式C、服务步骤D、服务结果正确答案：A11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该()A、A以价格为竞争主导B、C以质量为竞争主导C、B以服务为竞争主导D、D以技术为竞争主导正确答案：A12、服务定价目标是与()的总目标相连。
A、D销量B、A企业C、B服务D、C员工正确答案：B13、服务流程的细化环节，在抓好服务的()A、A细节B、D精确C、C精细D、B细化正确答案：A14、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取()A、A系统设计法B、D全新设计法C、C创新设计法D、B核心设计法正确答案：B15、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉()工作。
《客户关系管理》期末考试复习题及参考答案
客户关系管理复习题（课程代码252437）一、单项选择1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。
A、产品B、服务C、竞争D、价格2. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销3. 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A、IBMB、Gartner GroupC、SiebelD、Microsoft4. 从管理科学的角度来考虑CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销5. CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6. CRM营销的核心是（）。
A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘7. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。
A、较少强调客户服务B、质量是生产部门所关心的C、适度的客户联系D、关注客户保持8. 关系营销的特征不包括（）。
A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务9. 以下说法正确的是（）。
A、争取新客户的成本低B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多C、保留老客户的成本低D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定10. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期11. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期12. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期13. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。
A、财务联系B、社会联系C、结构联系D、非结构联系14. 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《客户关系管理》综合练习题及答案一填空题1IBM把客户关系管理分为三类: 、和,涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理2 服务补救取决于的程度。
客户投入3 客户投入可以分为三类: 的投入，的投入和的投入。
客户本身客户所有物客户信息4每个客户的价值都由三部分组成: 、和。
历史价值、当前价值潜在价值。
5虚拟呼叫中心包括两种方式,一种是由组成的呼叫中心,一种是由于的产生而产生的。
远程座席代表，外包服务。
6呼叫中心经过多年发展,从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的,能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
交互式自动语音应答系统，CTI技术７目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。
互联网呼叫中心（Ｉｎterｎet Call Cｅｎｔer）、多媒体呼叫中心（Muｌtimedia Caｌl Cen ｔｅr)、虚拟呼叫中心（Ｖirｔual Call Ｃｅnｔｅｒ）等。
8 数据仓库有四个特点：，, , 。
面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化９企业数据仓库的建设通常按照予以实施。
快速原型法10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面: 、、. 数据抽取数据存储管理数据的展现11 数据仓库的类型：, ，。
企业数据仓库，操作型数据库，数据市集１2在卡诺模型中,卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，.当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。
主题综合14智能网拥有丰富的服务功能,逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。
SS7ＩSDN15 OCM主动发起对客户的呼叫,呼出有两种类型：和。
预览型预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。
原始数据间接数据。
１7会议室导航必须建立在与和确认的基础上.流程测试二次开发18 数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。
早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：1 CＲＭ就是一对一营销。
错2按照客户关系管理理论的看法,企业应该对客户一视同仁。
错3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
错４CRM只是销售过程的一部分。
错５在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计. 错三选择题１以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（Ｄ）Ａ现场销售管理 B 电话销售Ｃ销售佣金 D 移动现场服务２电话管理功能通常属于以下哪个模块?（B）A销售模块Ｂ呼叫中心模块Ｃ营销模块Ｄ以上都不是３客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据?(A)A 客户描述型数据Ｂ市场促销型数据C 客户交易数据D 以上都不是4以下哪种数据不是客户描述型数据?（D)A 客户收入水平B公司地址Ｃ公司注册资本D客户的交货要求5 以下哪种知识属于显性知识？（D）Ａ灵感B直觉C 洞察力Ｄ论文四名词解释1交互式语音应答又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音.此外，它还能完成语音信箱,传真发送/接收等功能。
因此,自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用.2 CTI服务器ＣTI服务器是一台与ＰBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令,实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。
CTI服务器与PBX之间的连接称为CTＩ链路，这是一种专用的网络层协议.３自动呼叫分配器自动呼叫分配器（Autoｍatic CalｌＤistriｂutoｒ,ACＤ）是一种与PBX配套使用,专门为呼叫中心服务的设备。
当外部来电的数目大于座席代表的处理能力,ACＤ就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。
并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。
ﻩ4 呼叫中心呼叫中心（Cａll Center）是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。
用户可能通过电话接入、传真接入、MOＤEM拨号接入和访问Iｎterneｔ网站等多种方式进入系统,在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
５数据源：是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉.通常包括企业内部信息和外部信息。
内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。
外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等。
6当然质量：当然质量是产品和服务应该具备的质量.对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。
7期望质量：期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。
这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。
８迷人质量:迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性.这种重量特性（即使重要程度不高）能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。
9 分析型CRM主要是分析运营型CRＭ中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的数据。
这种分析需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具,如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。
10 工作流管理工作流管理(WFM)一般称为调度系统，它跟踪一段时间内线路和座席的利用率,一边确定出高峰和季节性的系统资源需求。
WFM可用于管理资源效率,它专为座席调度和未来线路需求分析而设计,以提高服务中心的性价比和客户相应能力,系统管理员可以利用ＷFM信息和企业策略很好的调节服务中心的运行.１1惯性忠诚ﻩ惯性忠诚是指客户由于惯性不愿意去寻找其他供应商.这些客户是低依恋、高重复的购买者,他们对公司并不满意。
如果其他公司能让他们得到更多的实惠,这些客户很容易被人挖走。
拥有惯性忠诚客户的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。
12 超值忠诚ﻩ这是一种典型的感情或品牌忠诚。
超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户。
这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。
客户对那些使其从中受益的产品或服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传他们的好处，而且还热心的向其他人推荐。
1３方便忠诚方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户.这种忠诚类似于惰性忠诚。
同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。
某个顾客重复购买是由于地理位置比较方便,比如附近的便利店.14客户的终生价值：客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折合成现值。
１5 永久流失型客户3116 暂时流失型客户３1五简答题1 对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？互联网呼叫中心是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。
对于客户而言,完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别就在于客户无需电话,只要从一个Web站点就可以直接进入互联网呼叫中心。
这样一来，呼叫中心就从传统形式上的”拨号-交谈(Dｉａl to Talk）”发展到现代形式的”点击-交谈（Click to Tａlk）"。
2 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？（１）．电子邮件（Ｅｍaiｌ）（２). IP电话（V oicｅOver IP)ﻫ（3）．网络文本交谈（Web Cｈaｔ）（4）。
网页同步(Ｗeb Collａｂoration)3 简述呼叫中心的发展历程第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉.第二代呼叫中心系统由于采用了CＴＩ技术,因此可以同时提供人工服务与自动服务。
第三代呼叫中心系统基于Inteｒnｅt。
第四代呼叫中心有许多新的特点.比如注重多媒体,开放性等。
4 CTI中间件通常完成哪几项功能？·同步语音与数据的传送.·协调语音与数据的转移。
ﻫ·基于计算机的电话路由。
·提供CＴI应用的编程接口.５Ｈuｒwitz Grｏup曾给出了CRＭ的主要的功能和技术要求是什么?信息分析能力ﻩ对客户互动渠道进行集成的能力ﻩ支持网络应用的能力ﻩ建设集中的客户信息仓库的能力ﻩ对工作流进行集成的能力与ＥRＰ功能的集成6 CRＭ产生的起源和背景。
管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论第二阶段:销售额中心论第三阶段: 利润中心论第四阶段: 客户中心论第五阶段：客户满意中心论1)市场需求的拉动。
2)信息技术的推动。
7简述数据仓库的前端工具：主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。
其中数据分析工具主要针对OLAP服务器，报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。
８简述数据的存储与管理:是整个数据仓库系统的核心.数据仓库的真正关键是数据的存储和管理。
数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的表现形式.要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心,则需要从数据仓库的技术特点着手分析。
针对现有各业务系统的数据，进行抽取、清理，并有效集成，按照主题进行组织.数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。
９简述分析型ＣRM的客户分析功能?ﻩ分析型CRM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整方便的了解客户的概貌信息，通过查询与分析，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。
此外，营销人员可以通过客户行为分析功能追踪营销活动的执行过程,从而了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户造成的实际影响。
１2简述供应链管理的目标？答：供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程其目标是要将满足客户需求的产品在正确地时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并使总成本最小或总收益最大。
六论述题1 论述网络作为ＣRM接触点的一些特性？1题答案（参考答案）记住选择2—3点进行发挥介绍。
廉价性易于采用新技术实用性整合的程度客户数据的进一步收集高级的交互活动可塑性高信息密度快捷性低边际成本新的CＲM服务的机会普遍性个性化普及性多用途的内容自动记录用户控制有趣因素2论述企业数据仓库的建设步骤。
2题答案（参考答案)企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括：确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段。
同时企业数据仓库又是一个在原型的基础上进行不断迭代的过程。
（1）确定范围ﻫ确定范围的主要任务包括了解方向性分析处理需求，确定信息需求,确定数据覆盖范围。
方向性需求包括：决策类型、决策者感兴趣的问题（或对象）等.在确定范围时应该重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时可以借鉴国内外已有的成功经验.（2）环境评估环境评估是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。